Apigee API 관리를 사용한 대화형 AI로 고객 경험 향상

 * 본 아티클의 원문은 2021년 2월 26일 Google Cloud 블로그(영문)에 게재되었습니다.   

팬데믹으로 인해 기업의 디지털 혁신 투자 속도가 빨라졌으며 특히 점증하는 고객 기대치에 부응하기 위해 AI와 클라우드를 사용하려는 노력이 두드려졌습니다. 

이는 무엇보다 가상 에이전트와 기타 대화형 봇이 조직의 고객 서비스 도구 모음에 포함되어야 함을 의미합니다. 기업에서 고객이 요구하는 우수한 경험을 제공하기 위해서는 서비스 확장이 어려운 상담사나 융통성 없이 스크립트 흐름을 따르는 오래된 고객센터 관리 시스템에만 의존해서는 안 됩니다. 고객에게 만족스러운 답변을 주기 어려울 뿐만 아니라 불편을 끼칠 수 있기 때문입니다. 실제로 Gartner가 2020년 2월에 발표한 'Top CX Trends for CIOs to Watch' 보고서에 따르면 2022년에는 고객 상호작용에서 머신러닝(ML) 애플리케이션, 챗봇, 모바일 메시지 등의 신기술이 사용되는 비중이 2018년의 15%에서 크게 증가한 70%에 달할 전망입니다. 

하지만 가상 에이전트나 봇을 기업 시스템 및 프로세스에 통합하기란 쉽지 않습니다. 챗봇 및 음성 봇이나 가상 에이전트는 API 및 통합 프레임워크를 통해 액세스할 수 있는 기업 데이터, 시스템, 비즈니스 기능을 사용합니다. 이러한 프로세스가 원활하게 진행되도록 Google Cloud에서는 기업이 시스템 복잡성으로 인해 문제를 겪지 않고도 효과적인 가상 에이전트를 출시할 수 있는Contact Center AI, Dialogflow, Apigee API 관리를 비롯한 여러 솔루션을 제공하고 있습니다. 

Woolworths 사례: Apigee 및 Dialogflow를 사용해 고객에게 최첨단 경험 제공 

Woolworths는 오스트레일리아 최대의 소매업체 중 한 곳으로, 대화형 AI와 API 관리를 활용해 웹 및 모바일 앱부터 Google Home에 이르는 다양한 채널에서 원활한 고객 경험을 제공하여 대화형 AI와 API 관리의 효과를 입증하고 있습니다. 이러한 경험 중 하나인 가상 에이전트 Olive는 Woolworths의 디지털 사업부인 WooliesX에서 개발했으며 Dialogflow 및 Apigee를 사용해 서비스를 제공합니다.

Apigee는 Woolworths 개발자에게 필요한 데이터와 기능에 대한 안전하고, 간편하며, 일관된 액세스를 제공하여 이 기업이 비즈니스 환경 전반에 걸친 원활한 API 관리를 통해 새로운 디지털 경험을 발빠르게 개발할 수 있도록 돕고 있습니다. Olive는 Dialogflow를 자연어 플랫폼으로 사용하며 유용한 고객 상호작용을 제공하는 데 필요한 정보를 API로부터 제공받습니다. 

덕분에 고객은 다양한 디지털 플랫폼과 어시스턴트에서 Dan Murphy’s와 BIG W 같은 여러 Woolworths 브랜드 모두에 액세스할 수 있어 일관된 경험을 누릴 수 있게 되었습니다. Google Cloud Next 프레젠테이션에서 Woolies X의 플랫폼 기술 관리자인 조슈아 로저스는 고객 환경설정에 대한 일관성과 유연성으로 '고객과의 유대감이 형성'되며 이는 장기적인 고객 유지로 이어진다고 말했습니다.

Woolworth에서 Olive를 어떻게 빌드했는지 자세히 살펴보면 이 챗봇은 Google Kubernetes Engine(GKE) 내에서 호스팅되는 디지털 애플리케이션 및 마이크로서비스에 기반하며 고객 요청에 응대하기 위해 다른 서비스와 데이터 소스를 요청합니다. Apigee에서 제공하는 API 게이트웨이 역시 Woolworth의 클라우드 마이그레이션에서 중요한 역할을 담당했으며 이 프로세스를 촉진합니다. 이후 GKE의 애플리케이션이 전달받은 데이터를 고객에게 Google 행아웃, 자사 텍스트 기반 챗봇, Google Home 기기 또는 허브의 IVR로 제공할 준비를 합니다. 

Apigee API 관리 및 Dialogflow: 연동 방식

Dialogflow를 사용해 만든 가상 에이전트는 API를 통해 고객은 물론 고객에게 필요한 정보 또는 경험이 포함된 백엔드 시스템과 통신합니다. 이러한 프로세스에는 왕복 지연 시간이 150밀리초 미만(ITU-T G.114에서는 편도 지연 시간으로 최대 150밀리초를 권장)인 빠른 응답 시간이 필요합니다. 서로 다른 여러 백엔드 시스템과 기존 애플리케이션도 사용되기 때문에 허용 가능한 시간 내에 응답을 받기란 매우 어려운 일일 수 있습니다. Apigee는 예열 캐시 기능을 사용한 결합을 제공하여 거의 즉각적인 응답을 얻습니다.

또한 이러한 통화 요청에서는 여러 클라우드에 현지화된 시스템이나 온프레미스 시스템에 대한 액세스가 필요할 수 있습니다. Apigee fulfillment는 API와 기업 비즈니스 프로세스 간의 상호작용을 간소화하고, 조정하며, 보호합니다. 또한 Apigee가 추상화 계층으로 기능하기 때문에 API, SLA(서비스수준계약), SLO(서비스 수준 목표)를 모니터링할 수 있습니다. 모두 Woolworths와 같은 조직에서 고객에게 빠르고, 유용하며, 원활한 경험을 제공하는 데 도움이 되는 기능입니다.  

많은 기업에게 대화형 AI 솔루션과 백엔드 시스템을 연결하는 것은 어렵고 시간이 많이 소모되는 작업입니다. 하지만 Dialogflow와 Apigee를 사용하면 이러한 문제를 빠르게 해결할 수 있어 기업이 최종 고객에게 만족스러운 경험을 제공하는 데 집중할 시간 여유가 생깁니다.