Les acteurs du retail doivent évoluer en permanence : trois leviers pour les y aider

Vente en ligne, applications mobiles, approche omnicanale, transformation digitale… depuis quelques années, les commerçants subissent une pression permanente, s’entendant dire sans arrêt qu’ils doivent adopter de nouvelles technologies, de nouvelles tendances ou encore se plier à de nouveaux impératifs. En quête de croissance et de stabilité, ils ont suivi ces conseils avant de réaliser que pour chaque case cochée, une autre les attendait.

Et puis la pandémie a frappé. Parallèlement, les mouvements sociaux ont pris de l’ampleur et les perturbations météorologiques n’ont rien arrangé. Certains commerçants étaient mieux préparés que d’autres pour faire face à ces bouleversements. Toujours est-il qu’une nouvelle vérité universelle s’est imposée dans le secteur du retail : pouvoir s’adapter à la volée est devenu indispensable pour survivre et prospérer.

Dit autrement, de nouveaux défis sont venus s’ajouter à ceux que les commerçants devaient déjà relever et ils touchent autant les petits magasins spécialisés que les grandes surfaces. À titre d’exemple, 88% des achats étaient effectués dans un magasin auparavant. Aujourd’hui, ce chiffre est tombé à 59%, les 41% restants représentant les achats en ligne et autres méthodes de ventes omnicanales.

Face à autant de changements et de bouleversements, les commerçants ont forcément l’impression de devoir naviguer à vue en permanence.

Adopter une posture dynamique et agile est insuffisant. Il faut le faire sans saper les collaborateurs, miner la gestion des stocks ou fragiliser les bénéfices. L’agilité est une évidence. Reste à savoir comment la mettre en œuvre.

L’agilité suppose un socle technologique suffisamment flexible pour permettre aux commerçants de s’adapter de façon transparente aux besoins du moment. Ils doivent pouvoir exploiter les informations en temps réel et améliorer l’expérience client rapidement. Et ce, que les clients interagissent en ligne ou qu’ils proviennent du monde réel, avec des expériences désormais hybrides reposant sur les réalités augmentée et virtuelle. Les commerçants doivent moderniser leurs magasins afin d’offrir des expériences client plus engageantes. Ils doivent être en mesure d’adapter leur agilité opérationnelle pour basculer d’expériences riches en magasins à des offres exclusivement numériques.

Pour aider les commerçants à atteindre ces objectifs, et bien d’autres encore, Google cloud a prévu un triptyque d’innovations essentielles pour :

-           Prédire la demande grâce à la puissance de l’analyse de données et de l’intelligence artificielle, 

-           Optimiser la création de nouveaux produits pour améliorer le taux de conversion sur tous les canaux,

-          Accompagner la création d’une expérience moderne en magasin grâce à de nouveaux outils

Nous vous proposons de revenir plus en détail ci-après sur ces trois leviers d’agilité.

Levier 1 : Exploiter les données et l'IA pour prédire (anticiper) la demande avec Vertex AI

La gestion des stocks et de la chaîne d'approvisionnement demeure l’un des principaux défis à relever pour renforcer la flexibilité opérationnelle des commerçants.

La chaîne d’approvisionnement traverse actuellement une des pires crises qu’elle n’ait jamais connu au niveau mondial. Engendrée par l’envolée de la demande et les problèmes logistiques générés par la pandémie, cette crise a encore accentué les défis rencontrés par les commerçants, rendant notamment l’évaluation de la demande et la gestion de la disponibilité des produits encore plus complexes.

Même dans un contexte « normal », une mauvaise gestion des stocks peut entraîner des problèmes qui se chiffrent en plusieurs milliards de dollars comme le souligne le groupe IHL : les pertes de ventes dans le monde chaque année sont estimées à 634 milliards de dollars tandis que les surstocks entraîneraient 472 milliards de dollars de pertes de revenus dues aux démarques.

À l’inverse, l'optimisation d’une chaîne d'approvisionnement peut entraîner une augmentation des bénéfices. Le cabinet McKinsey, par exemple, indique qu’une amélioration de 10 à 20% de la précision des prévisions de ventes peut entraîner une réduction de 5% des coûts d'inventaire et une augmentation de 2 à 3% des revenus.

Principaux défis à relever pour mieux prédire la demande :

• Une estimation de la demande trop approximative entraîne des stocks excédentaires, des ventes manquées et une pression sur des chaînes d'approvisionnement déjà fragiles.

• Faute de pouvoir modéliser correctement de grands ensembles de données avec des méthodes traditionnelles, les véritables moteurs qui influencent la demande ne sont pas compris.

• Nouveaux produits lancés au mauvais moment et demande trop éparse ou intermittente faute de prédiction précise.

• Mauvaise répartition des produits et faible retour sur investissement des promotions, liés à des modèles complexes, trop difficiles à comprendre.

•  Services au sein de l’entreprise utilisant des méthodes différentes, ce qui entraîne des problèmes de communication et des erreurs de rapprochement coûteuses.

Les techniques de prévision de la demande basées sur l'IA peuvent vous aider à relever tous ces défis. Typiquement, en introduisant l'apprentissage automatique dans les systèmes existants, Vertex AI Forecast aide les commerçants à mettre en place une gestion des stocks flexible. Les modèles de prévision basés sur l'apprentissage automatique et l'IA, tels que Vertex AI, sont capables d'assimiler de grands ensembles de données disparates, d'effectuer des analyses et de s'adapter automatiquement lorsqu'ils reçoivent de nouvelles informations.

Grâce à ces modèles d'apprentissage automatique, les commerçants peuvent non seulement exploiter leurs données historiques sur les ventes, mais aussi utiliser des données capturées en quasi-temps réel : campagnes de marketing, actions des clients sur le Web comme un clic sur le bouton « ajouter au panier », sans oublier les prévisions météorologiques locales, etc.

Levier n°2 : Permettre à vos clients de trouver des produits plus facilement grâce à des recherches et des recommandations alimentées par l'IA

Si les clients ne trouvent pas facilement ce qu'ils recherchent, que ce soit en ligne ou en magasin, ils se tourneront vers un concurrent. Le constat est simple mais il a de profondes répercussions.

Menée par The Harris Poll et Google Cloud, sur une période de six mois, une étude révèle que 95% des consommateurs recevaient des résultats de recherche sans rapport avec ce qu’ils cherchaient sur un site marchand. Parallèlement, après une recherche infructueuse, 85 % des consommateurs considèrent une marque différemment tandis que 74% évitent les sites Web sur lesquels ils ont rencontré des difficultés de recherche.

Chaque année, les commerçants perdent plus de 300 milliards de dollars à cause de l'abandon de recherches (parce que le client ne trouve pas ce qu’il cherche sur le site). Nos solutions de découverte de produits vous aident à présenter les bons produits, aux bons clients, au bon moment.

Ces solutions comprennent :

* Vision Product Search (la recherche visuelle de produits), qui apporte la réalité augmentée de Google Lens au cœur des applications mobiles des commerçants. Clients et vendeurs peuvent rechercher des produits à l'aide d'une image qu'ils ont photographiée ou trouvée en ligne et recevoir une liste classée d'articles similaires.

* Recommendations AI (nos recommandations par l’IA) qui permettent aux commerçants de proposer des recommandations hautement personnalisées, à grande échelle et sur tous les canaux.

* Retail Search, qui fournit des résultats de recherche sur site et dans les applications mobiles d'un commerçant avec la même pertinence que celle de Google Search.

Proposées par Google Cloud, ces trois solutions tirent profit de la compréhension avancée de Google des contextes et de l'intention de l'utilisateur. Elles s’appuient sur l’innovation technologique pour offrir une expérience transparente à chaque consommateur. En combinant les fonctionnalités de ces solutions, les commerçants peuvent réduire de façon significative l’abandon des recherches et améliorer leur taux de conversion sur l’ensemble de leurs canaux numériques.

Levier 3 : construire un magasin moderne

Aujourd’hui, les magasins ne sont plus des lieux où l'on se contente de flâner et d'acheter. Ils deviennent des centres opérationnels flexibles, prêts à s'adapter à des circonstances changeantes. Le magasin moderne doit ainsi être plusieurs choses à la fois : un mini-centre de traitement et de retour, un moteur de recommandation, une destination d'achat, un lieu de travail agréable, etc.

De même que les marques ont dû adopter l'omnicanalité, les magasins deviennent désormais des centres omnicanaux à part entière, mêlant le numérique et le physique. Les commerçants doivent penser leurs magasins physiques comme un vecteur pour offrir de meilleures expériences à leurs clients. Pour y parvenir, ils devront renforcer la coopération entre les magasins, les équipes numériques et les équipes d'infrastructure technique en s’appuyant sur les méthodes agiles habituellement utilisées pour favoriser la collaboration.

À bien des égards, l’idée maîtresse est de permettre aux espaces physiques de fonctionner davantage comme des espaces numériques. Google Cloud peut accompagner cette démarche en apportant l'évolutivité, la sécurité et la fiabilité du cloud au cœur du magasin, permettant ainsi aux sites physiques de mettre à niveau leur infrastructure et de moderniser les applications des collaborateurs comme celles des clients.

Sur le principe, le ressenti est assez similaire à celui que vous pourriez éprouver en installant un nouveau système d’exploitation sur votre téléphone. Du point de vue matériel, c’est toujours le même téléphone mais l’expérience peut être radicalement différente. Cette transformation, vous pouvez l’appliquer à un magasin physique « numérisé ». Avec les bons affichages, les bonnes interfaces et les bons outils dans un point de vente, des mises à jour propagées en direct suffisent pour donner naissance à des expériences radicalement nouvelles pour les clients mais aussi pour les employés du magasin qu’il s’agisse d’afficher les ventes, de gérer des commandes ou encore d’optimiser l’engagement des collaborateurs.

Ces approches favorisent une simplification des processus, tant du point de vue des clients que de celui des collaborateurs en magasins. Grâce à l'automatisation de la gestion des commandes, du réapprovisionnement ou encore du traitement des commandes omnicanales, les solutions de cloud computing peuvent contribuer activement à l’amélioration de l'efficacité des magasins.

Des outils similaires à ceux utilisés pour une découverte personnalisée de produits en ligne peuvent être proposés aux clients en magasin pour les aider à naviguer et à explorer, voire créer une expérience d'achat personnalisée.

Vous pouvez également maximiser l’impact de vos collaborateurs en magasin en utilisant les moyens technologiques pour leur fournir une expertise qui leur permettra d’offrir un service à valeur ajoutée aux clients. De la même façon, vous pouvez augmenter la productivité des magasins en rationalisant les opérations et réduire par la même occasion les frais généraux.

Au moment du passage en caisse, les clients devraient également pouvoir profiter d’une expérience plus fluide avec des transactions fiables, précises et sécurisées.

Google Cloud peut accompagner les commerçants à réaliser leur transformation

Les commerçants vont devoir gagner en flexibilité opérationnelle pour se donner les moyens de s’adapter aux changements de comportement des consommateurs. Sans outils modernes, ils n’y parviendront pas.

Nous sommes convaincus que chaque entreprise peut être une entreprise technologique. Que chaque décision doit être guidée par les données. Que chaque magasin est à la fois physique et numérique. Que chaque travailleur peut être un « tech ».

Google Cloud travaille avec les commerçants pour les accompagner à résoudre leurs problèmes, y compris les plus difficiles. Nous avons la capacité unique de traiter des quantités massives de données non structurées. Nous proposons des services avancés en IA et ML. De l’amélioration des opérations à la conquête de nouveaux revenus numériques et omnicanaux, nos produits et solutions aident les commerçants à se concentrer sur ce qui est important et à se montrer plus agiles.