Acuerdo de Nivel de Servicio de Google Cloud VMware Engine
Última modificación: 30 de junio del 2020
Durante la vigencia del acuerdo en virtud del cual Google se ha comprometido a proporcionar Google Cloud Platform al Cliente (según corresponda, el "Acuerdo"), el Servicio Cubierto proporcionará al Cliente un Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual de la siguiente manera (el "Objetivo de Nivel de Servicio" u "ONS"):
| Servicio Cubierto | Porcentaje de Tiempo de Funcionamiento Mensual |
|---|---|
| Clúster en una sola zona con entre 5 y 16 nodos y FTT=2 o más | >= 99,99 % |
| Clúster en una sola zona con 3 o 4 nodos y FTT=1 | >= 99,9 % |
| Interfaces de gestión | >= 99,9 % |
En caso de que Google no cumpla el Objetivo de Nivel de Servicio y el Cliente cumpla las obligaciones recogidas en el Acuerdo de Nivel de Servicio, este podrá recibir los Créditos Financieros que se indican a continuación. En este SLA se estipula la única compensación a la que podrá optar el Cliente en caso de que Google no cumpla el SLO. Los términos en mayúscula utilizados en este Acuerdo de Nivel de Servicio, pero no definidos en él, tienen el significado estipulado en el Acuerdo. Si el Contrato autoriza la reventa o el suministro de Google Cloud Platform en el marco de un programa de partners o de revendedores de Google Cloud, todas las referencias al Cliente en este SLA se entenderán como referencias al Partner o al Revendedor (según corresponda), y los Créditos Financieros solo se aplicarán a los pedidos del Partner o del Revendedor afectados en virtud del Contrato.
Definiciones
Las siguientes definiciones se aplican al SLA:
"Servicio Cubierto" hace referencia a los clústeres o las interfaces de gestión de Google Cloud VMware Engine.
"Clúster" significa una implementación de 3 o más nodos de hardware desnudo dedicados que ejecutan VMware ESXi y la red asociada gestionada a través de interfaces de gestión.
"Tiempo de Inactividad" significa lo siguiente:
Interfaces de gestión: el Cliente no puede iniciar sesión en la consola de VMware Engine de Google Cloud, VMware Virtual Center o VMware NSX Manager debido a un fallo en los sistemas de Google.
En el caso de un clúster, se refiere a la pérdida de conectividad externa o de acceso a discos de todas las máquinas virtuales en ejecución del clúster debido a un fallo de los sistemas de Google.
El tiempo de inactividad no incluye la pérdida de conectividad externa como resultado de (i) un fallo del servicio de VPN gestionado por Google (que se aborda exclusivamente en el Acuerdo de Nivel de Servicio de Cloud VPN), (ii) un fallo de la interconexión dedicada o de partner gestionada por Google (que se aborda exclusivamente en el Acuerdo de Nivel de Servicio de Interconexión) o (iii) un fallo de Niveles de Servicio de Red - Nivel Estándar a la hora de servir tráfico.
El tiempo de inactividad se mide desde el momento en que se pierde la conectividad, el acceso al disco o el acceso de inicio de sesión hasta el momento en que se restaura la conectividad, el acceso al disco o el acceso de inicio de sesión, según lo determine Google de forma razonable.
El tiempo de inactividad no incluye el mantenimiento programado ni el mantenimiento de emergencia para solucionar vulnerabilidades de seguridad.
Para poder optar al tiempo de inactividad, el almacén de datos que utilice un clúster debe tener un mínimo del 25% de espacio disponible (tal como se describe en la guía de almacenamiento de vSAN).
Para poder reclamar el Tiempo de Inactividad, el Cliente no debe superar las limitaciones de la infraestructura (como la utilización de la computación o la memoria, el ancho de banda de la red, las IOPS, etc.) de forma que impida que Google cumpla el Objetivo de Nivel de Servicio.
El tiempo de inactividad no puede derivarse de una acción que solo se pueda realizar con privilegios elevados.
"Periodo de Inactividad" hace referencia a un periodo de cuatro o más minutos consecutivos de Inactividad. Los minutos parciales o el Tiempo de Inactividad durante un periodo de menos de cuatro minutos no se tendrán en cuenta para los Periodos de Inactividad.
"Privilegio elevado" significa ejecutar temporalmente con privilegios adicionales que se requieren para realizar tareas concretas, como la configuración de fuentes de identidad, la gestión de usuarios, la eliminación de un grupo de puertos distribuidos, la instalación de software de terceros y la creación de cuentas de servicio.
"Crédito Financiero" significa lo siguiente para un clúster de una sola zona con entre 5 y 16 nodos y FTT=2 o más:
| Porcentaje de Tiempo de Funcionamiento Mensual | Porcentaje de la factura mensual del Servicio Cubierto correspondiente en la Zona afectada que no cumplió el SLO y que se abonará en futuras facturas mensuales del Cliente |
|---|---|
| 99,0 % - <99,99 % | 10 % |
| 95,0% - <99,00% | 25 % |
| <95,00 % | 50 % |
- "Crédito Financiero" significa lo siguiente para un clúster de una sola zona con 3 o 4 nodos y FTT=1:
| Porcentaje de Tiempo de Funcionamiento Mensual | Porcentaje de la factura mensual del Servicio Cubierto correspondiente en la Zona afectada que no cumplió el SLO y que se abonará en futuras facturas mensuales del Cliente |
|---|---|
| 99,0 % - < 99,9 % | 10 % |
| < 99,0 % | 25 % |
- "Crédito Financiero" significa lo siguiente para las interfaces de gestión:
| Porcentaje de Tiempo de Funcionamiento Mensual | Porcentaje de la factura mensual del Servicio Cubierto correspondiente en la Región afectada que no cumplió el SLO y que se abonará en futuras facturas mensuales del Cliente |
|---|---|
| 99,0 % - < 99,9 % | 5 % |
| < 99,0 % | 15 % |
El crédito financiero para la interfaz de gestión se aplica a toda la nube privada.
"Tolerancia a fallos" o "FTT" significa la configuración de la política de almacenamiento de vSAN que controla el número de fallos de nodos que pueden producirse antes de que se pierdan los datos. Si FTT=1, los datos se replican en al menos dos máquinas y la pérdida de una máquina no debería provocar la pérdida de datos. Si FTT=2, los datos se replican en al menos tres máquinas, por lo que la pérdida de dos máquinas simultáneamente no debería provocar la pérdida de datos.
"Interfaces de Gestión" hace referencia a la consola de VMware Engine de Google Cloud, VMware Virtual Center y VMware NSX Manager. Estas interfaces de gestión no forman parte de la consola de administración de Google Cloud Platform.
"Porcentaje de Tiempo de Funcionamiento Mensual" se refiere a la cantidad total de minutos que conforman un mes menos la cantidad de minutos de Tiempo de Inactividad debida a todos los Periodos de Inactividad sufridos a lo largo de un mes, dividido por la cantidad total de minutos que conforman un mes.
"Nube privada" significa el despliegue de uno o varios clústeres y los componentes virtualizados de computación, almacenamiento y redes asociados.
"Región" hace referencia a la región aplicable descrita en https://cloud.google.com/compute/docs/regions-zones/, que Google podrá actualizar ocasionalmente.
"Zona" hace referencia a la zona aplicable descrita en https://cloud.google.com/compute/docs/regions-zones/, que Google podrá actualizar ocasionalmente.
El Cliente debe solicitar el Crédito Financiero
Para poder recibir cualquiera de los Créditos Financieros descritos anteriormente, el Cliente debe notificarlo al servicio de asistencia técnica de Google en un plazo de 30 días a partir del momento en que pueda optar al Crédito Financiero. El Cliente también debe proporcionar a Google los archivos de registro del servidor en los que aparezcan los errores de pérdida de conectividad externa o de acceso al disco, así como la fecha y la hora en que se produjeron esos errores. Si el Cliente no cumple estos requisitos, perderá su derecho a recibir un Crédito Financiero.
Crédito Financiero máximo
El número total máximo de Créditos Financieros emitidos por parte de Google al Cliente por todos los Periodos de Inactividad registrados en un único mes de facturación no superará el 50% de la cantidad adeudada por el Cliente correspondiente al Servicio Cubierto del mes en cuestión. Los Créditos Financieros serán un crédito monetario aplicado al futuro uso del Servicio y se aplicarán durante los 60 días posteriores a la petición del Crédito Financiero.
Exclusiones del SLA
El SLA no se aplica a ninguna de las siguientes opciones: a) funciones designadas como pre-general availability (a menos que se indique lo contrario en la documentación asociada); b) funciones excluidas del SLA (en la documentación asociada); ni c) errores: i) causados por factores que escapan al control razonable de Google; ii) que se hayan producido debido al software o hardware del Cliente, o al software o hardware de terceros, o a ambos; iii) que se hayan producido debido a abusos u otros comportamientos que infrinjan el Contrato; ni iv) que se hayan producido debido a cuotas aplicadas por el sistema o indicadas en la Consola de Administración.