에이전트 활용: 금융 서비스의 미래를 만들어가는 8개 기업

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금융 서비스만큼 에이전트 AI로 큰 이점을 얻을 수 있는 산업은 거의 없습니다. 금융 서비스는 데이터, 신뢰, 속도, 정확성을 기반으로 구축된 분야로, 모든 의사 결정이 규제의 적용을 받고 모든 고객 상호작용이 실제 이해관계와 관련되어 있습니다. 이러한 특성으로 인해 보험 업계는 중요한 작업을 수행하는 AI의 까다로운 시험대가 됩니다. AI는 복잡한 정책 문서를 추론하고, 보장 범위를 확인하고, 분쟁을 해결하고, 수백만 명의 고객을 위한 서비스를 맞춤설정해야 합니다.

기존 금융 기관부터 네오뱅크, 핀테크 스타트업에 이르기까지 금융 서비스 전반에 걸쳐 이미 많은 기업이 AI 에이전트를 구현하고 있습니다.

그중 하나는 기업이 보통 300일이 걸리는 자체 신용 프로그램을 25일 만에 출시할 수 있도록 지원하는 것입니다. 위험 및 사기 감지 처리 시간을 90% 단축한 글로벌 카드 네트워크가 있는가 하면, 복잡한 분쟁 사례의 처리 시간을 70% 단축한 에이전트를 빌드한 결제 제공업체도 있습니다. 한 대형 국립 은행은 대화형 기술을 중심으로 혁신을 꾀하고 있습니다. 이제 대형 보험사는 거의 즉시 보장 범위를 확인하고 정책 관련 질문에 더 빠르고 정확하게 답할 수 있습니다.

이러한 애플리케이션은 매우 다양하지만 Google Cloud의 통합된 AI 지원 데이터라는 공통된 기반을 토대로 빌드됩니다. 이러한 기업 대부분은 이 시작점을 바탕으로 Gemini Enterprise Agent Platform을 사용하여 빌드하고 Gemini Enterprise 앱을 사용하여 새로운 내부 도구와 외부 제품을 배포하고 있습니다.

Google Cloud의 전문화된 AI 스택은 업계 전반의 조직이 규정 준수 및 주권이 내장된 에이전트를 더 빠르고 안전하게 생성하고 운영할 수 있도록 지원합니다. 이미 거둔 성공은 이번 주 초에 금융 서비스를 위한 Gemini Enterprise를 출시한 주된 이유 중 하나입니다. AI 연구의 ROI 에서 알 수 있듯이 AI의 영향이 가장 분명하고 빠르게 나타나는 곳은 에이전트입니다.

아래에서는 전 세계 8개 기업이 AI 에이전트를 사용하여 고객에게 서비스를 제공하고, 운영을 실행하며, 팀을 지원하는 방법을 살펴봅니다.

더욱 개인화된 자금 관리

고객에게 이러한 변화를 가장 명확하게 보여주는 것은 신용 결정을 신속하게 내리는 등 쉽게 상호작용할 수 있는 AI입니다.

Starling은 영국 최초로 개인 계정 소유자를 위한 에이전트 AI 금융 어시스턴트를 출시했습니다. Google Gemini로 빌드된 인앱 Starling 어시스턴트는 자연어에 응답하고 고객을 대신하여 맞춤형 저축 목표 설정부터 청구서 결제 정리까지 은행 업무를 수행합니다. 또한 접근성 또는 사회경제적 요구사항이 높은 고객을 위한 맞춤형 지원도 제공합니다.

“생성형 AI는 금융 서비스에 혁신적인 잠재력을 지니고 있으며, Starling은 사기로부터 사람들을 보호하거나 지출을 더 잘 이해하도록 돕는 등 생성형 AI로 무엇이 가능한지 보여주고 있습니다.” - Raman Bhatia, Starling Group CEO

360만 장 이상의 카드를 발급한 브라질 핀테크 기업 Bullla는 기존 금융 기관에서 소외된 사람들에게 신용, 혜택, 급여 선지급 서비스를 제공합니다. BigQuery에서 데이터 기반을 현대화한 Bullla는 이제 AI를 사용하여 몇 시간 또는 며칠이 걸리던 중요한 프로세스와 규제 보고서를 몇 분 만에 실행할 수 있게 되었습니다. 이는 90% 의 성능 향상입니다. 또한 Gemini Enterprise Agent Platform에서 신용 위험을 평가하는 모델을 빌드하고 학습시켜 Bullla는 21억 헤알이 넘는 신용을 더욱 정확하게 관리할 수 있게 되었습니다.

상파울루에 본사를 둔 신용 핀테크 기업인 Core AI는 기업이 자체 신용 프로그램을 시장 평균인 약 300일보다 훨씬 짧은 25일 만에 출시할 수 있도록 지원합니다. Gemini 모델을 기반으로 하는 자동화된 에이전트는 임대 계약서와 같은 문서를 15초 이내에 분석합니다. 과거에는 분석가가 몇 시간 또는 며칠 동안 작업해야 했던 일입니다. Gemini Enterprise Agent Platform은 이 데이터를 즉각적인 신용 점수와 맞춤화된 요율로 전환합니다. 운영 비용은 기존 금융 기관의 5배 더 낮으며, 회사의 위험 모델은 채무 불이행률을 시장 평균보다 약 3배 낮게 유지합니다.

운영 속도 향상

비하인드 스토리에서 에이전트는 사기 감지, 분쟁, 클레임과 같은 매우 민감한 영역을 포함하여 금융 서비스의 메커니즘을 가속화하고 있습니다.

연간 20억 건 이상의 거래를 처리하는 영국의 결제 제공업체 Dojo는 조직 전반에 Gemini Enterprise를 도입했으며, 직원들은 2개월 만에 680개 이상의 AI 에이전트를 만들었습니다. Chargeback Agent는 복잡한 분쟁 사례의 처리 시간을 70% 단축했으며, 영업팀은 매주 1인당 7시간 이상을 절약하고 있으며, 결제 승인은 업계 평균보다 60% 더 빠르게 계속 실행되고 있습니다.

독일 보험사인 SIGNAL IDUNA는 Gemini Enterprise를 AI의 관문으로 삼아 2개월도 채 안 되는 기간에 80% 이상의 월간 활성 사용률을 달성했습니다. 이 플랫폼은 11,000명의 직원에게 배포되어 회사 전반의 팀이 전문 에이전트를 빌드할 수 있게 되었습니다. 한 가지 예로, 서비스팀이 100년 동안의 복잡한 정책 데이터에 대해 보장 범위를 자동으로 확인할 수 있도록 지원하는 Health Agent가 있습니다. 이 에이전트는 주간 사용량을 400% 증가시켰으며 고객에게 37% 더 빠르게 답변을 제공하는 데 도움이 됩니다.

"우리는 도구를 확장하는 것이 아니라 혁신, 학습, 그리고 우리가 달성할 수 있는 가능성을 확장하고 있습니다." - 슈테판 렘케, SIGNAL IDUNA CIO

스위스 최고의 보험 제공업체인 AXA Switzerland는 수년간 구축해 온 데이터 기반을 바탕으로 AI 기능을 빌드했습니다. 2021년에 데이터 레이크를 BigQuery로 마이그레이션한 후에는 한때 주말 내내 걸리던 쿼리가 이제 몇 초 또는 몇 분 만에 완료됩니다. 이러한 데이터 기반은 AI에 대한 어시스턴트 중심 접근방식을 지원합니다. 복잡한 의료 문서를 읽는 데 25분을 소비하던 전문가들은 이제 몇 초 만에 핵심 정보를 얻을 수 있게 되었습니다. 자동화된 분류를 통해 전문가의 평가가 필요한 청구를 식별할 수 있으며, 사기 감지 규칙 집합을 통해 첫 주에 120,000스위스프랑의 허위 청구를 발견했습니다. 스마트 데이터 프로젝트가 AXA 역사상 가장 수익성이 높은 이니셔티브 중 하나로 꼽히면서, AXA는 이제 다음 단계로 나아가고 있습니다. 바로 특정 보험 워크플로를 위한 에이전트형 AI와 콜센터 및 클레임팀을 위한 음성 봇 및 에이전트 어시스트를 도입하는 것입니다.

"클라우드 혁신은 IT에 접근하는 방식을 근본적으로 변화시켰습니다. 이제는 단순히 비즈니스 요구사항을 구현하는 데 그치지 않고 혁신을 주도하며 비즈니스에 새로운 가능성을 제시하고 있습니다." – 캐스린 브라운와스, AXA Switzerland DTI (데이터, 기술, 혁신) 부문 책임자

AI 도구로 직원 역량 강화

가장 야심 찬 배포는 전체 인력의 손에 에이전트 빌드 기능을 제공합니다.

PayPal은 신뢰할 수 있는 글로벌 결제 인프라 전반에서 혁신을 가속화하고 차세대 상거래를 지원하기 위해 AI 네이티브 엔지니어링 플랫폼을 빌드하기로 했습니다. 300페타바이트가 넘는 데이터를 BigQuery로 마이그레이션하는 것으로 기반을 다지기 시작했습니다. 현재 이 회사는 Google Kubernetes Engine과 Gemini Enterprise Agent Platform에서 AI 워크로드를 실행하고 있으며, 99.999% 의 가용성으로 하루에 약 10억 건의 요청을 처리하는 500개 이상의 프로덕션 모델을 제공하고 있습니다. 몇 주가 걸리던 모델 배포가 이제 몇 분이면 가능해졌으며, PayPal의 10,000명 엔지니어는 4억 3,900만 명 이상의 소비자와 판매자를 위한 에이전트형 커머스 기능을 빌드하고 있습니다.

"Google Cloud를 기반으로 빌드한 덕분에 PayPal은 더 빠른 혁신, 대규모 신뢰, AI로 강화된 전체 인력을 실현할 수 있었습니다." – 스리니바산 마노하란, PayPal AI/ML 플랫폼 부문 이사

스페인 최대 은행 중 하나인 Unicaja는 Google Cloud와 협력하여 대화형 뱅킹 모델을 향한 AI 전략을 가속화하고 있습니다. 이 이니셔티브는 고객 및 직원 관계를 더 단순하고, 더 긴밀하고, 더 자연스럽게 변화시켜 고객 경험을 개선하고, 디지털화 및 포용성을 촉진하며, 운영 효율성을 높이는 것을 목표로 합니다. Google은 AI 도입을 가속화하고 혁신적인 사용 사례를 구현하기 위해 Google Cloud의 고급 AI 인프라 기능, Gemini Enterprise Agent Platform, 에이전트 개발 키트 (ADK) 프레임워크, 책임감 있는 AI 및 거버넌스 프레임워크, AI 파트너 생태계를 제공할 예정입니다.

"Google과의 전략적 파트너십을 통해 Google의 도구, 환경, 기능을 사용하여 조직 내에서 생성형 AI를 개발할 수 있습니다." – 에스트렐라 보타스, Unicaja 최고 기술 및 운영 책임자

파일럿에서 프로덕션까지

은행, 결제, 보험, 신용 분야에서 이 8개 기업은 AI 에이전트를 실험 단계에서 일상적인 운영 단계로 전환하여 규제가 적용되는 고위험 업무를 수행하고 있습니다. 더 빠른 사기 감지부터 몇 초 만에 이루어지는 신용 결정에 이르기까지, 그들의 노력은 결과를 통해 입증되었습니다.

조직에서 에이전트가 실제 업무를 수행할 수 있는 영역을 고민하고 있다면 금융 서비스를 위한 Gemini Enterprise를 실용적인 시작점으로 삼을 수 있습니다. 또한 AI ROI 보고서를 통해 조직이 AI 투자를 측정 가능한 수익으로 전환하는 방법을 자세히 살펴볼 수 있습니다.