소매업의 미래

* 본 아티클의 원문은 2021년 7월 27일 Google Cloud 블로그(영문)에 게재되었습니다.  

소매업체 및 브랜드 비즈니스의 디지털 혁신을 집중적으로 다루는 디지털 이벤트, Retail & Consumer Goods Summit을 개최했습니다. 이 이벤트는 경험을 향상하기 위해 고객에 집중하고 기술을 활용하려는 회사에 엄청난 기회가 되기 때문에 제 개인적으로 매우 흥분되는 순간이었습니다.

이 이벤트에는 소매업체와 브랜드가 고객 중심으로 전환하고 디지털화하며 운영 환경을 혁신하는 데 도움이 되는 소그룹 세션이 포함되어 있습니다. 제가 특히 흥미롭게 생각하는 세션은 다음과 같습니다. 

• 검색 이탈이 중요 측정항목인 이유 - Retail Search 집중 조명과 Macy’s 사례 소개

• 개인 정보 보호 중심 세상에서 소비자 친밀도 높이기 - P&G 사례를 중심으로 소매업체와 브랜드가 성공적인 자사 데이터 전략을 수립하는 방법 소개

• 현대적인 매장: 7가지 혁신 핫스팟 - Home Depot 사례를 중심으로 소매업체와 브랜드가 매장 혁신을 통해 기술의 가치를 최대한 활용하는 방법 소개   

저는 Retail Spotlight 세션에서 현재의 소매 환경과 업계의 접근 방식에 대해 소개한 후 IKEA Retail(Indga Group) 에지 엔지니어링 책임자 알베르트 베르틸손, Lowe's 기술 전자상거래, 마케팅, 상품기획 부문 수석 부사장인 닐리마 샤르마와 대담을 진행했습니다.

이 세션에서 다룬 주제에 대해 조금 더 자세히 소개해 드리겠습니다.

특히 소매업에서 디지털 중심 쇼핑 여정은 물리적 브랜드 경험과 디지털 브랜드 경험 사이의 경계를 모호하게 하고 있습니다. 쇼핑객들은 매장을 방문하기 전에 어떤 상품을 구매할 수 있는지 알고 싶어 하며, 매장 밖 수령과 같은 주문 처리 옵션을 사용하기를 원합니다. 매장 밖 수령이나 재고가 있는 상품에 대한 관심 동향을 추적해보면 이러한 기대를 확인할 수 있습니다.

이로 인해 많은 소매업체에서는 데이터를 더욱 스마트하게 활용하고 3,000억 달러 규모에 달하는 '검색 이탈' 문제를 해결하며 새로운 고객 경험을 창출하기 위해 보다 민첩하게 대처하는 방법, 그리고 확신을 가지고 직원과 고객을 효과적으로 연결하는 방법을 궁금해하게 되었습니다.

Google Cloud팀은 어떻게 하면 이 새로운 시대에 함께 성장하고 성공할 수 있을지 고민해왔습니다. Google Cloud는 전 세계 소매업 분야 고객에게 역량을 다할 수 있는 분야에 지속적으로 집중하고 있습니다. 또한 클라우드 통합을 통해 Google에서 제공하는 이점을 최대한 활용할 수 있는 방법에 주력해 왔습니다.

Google Cloud의 목표는 소매업체가 고객 중심, 데이터 중심으로 전환하고 디지털 및 옴니채널 매출 기회를 포착하고 현대적인 매장을 조성하고 운영 개선을 도모할 수 있도록 지원하는 것입니다.

이러한 각각의 전략적 원칙에 대해 좀 더 자세히 알아보겠습니다. 

고객 중심, 데이터 중심으로 전환

오늘날의 고객은 자신과 자신의 필요에 맞게 적시에 타겟팅되고 맞춤화된 경험을 기대하고 있으며 이러한 특징을 제공하지 못하는 경험은 거부합니다. 그러나 데이터 모델링과 레거시 기술, 사일로화된 시스템으로 인해 소매업체가 이러한 수준의 맞춤설정된 경험을 제공하지 못하는 경우가 많습니다.

Google Cloud는 글로벌 소매업체 및 생태계 파트너와 협력하여 특히 고객 데이터 플랫폼(CDP) 분야에서 자사 데이터를 활성화하고 가치를 창출합니다. 그 일환으로 비즈니스 인텔리전스 플랫폼인 Looker와 인기 있는 기타 플랫폼 등을 Google Cloud에서 통합하여 조직 전체에서 단일 고객 데이터 소스를 지원합니다. 또한 Google Cloud는 소매업체에서 Looker를 통해 데이터 웨어하우스를 현대화하여 조직 전반에서 비즈니스 인텔리전스를 수집할 수 있도록 지원합니다. 이는 소비자 데이터뿐만 아니라 인벤토리, 공급망, 매장 운영에도 중요합니다.

디지털 및 옴니채널 성장 기회 포착 

Google Cloud는 세계 최대 규모의 전자상거래 사이트에서 블랙 프라이데이, 사이버 먼데이, 기타 연말연시 이벤트에 맞게 확장할 수 있도록 지원합니다. 규모도 매우 중요하지만 온라인 경험의 품질도 고려해야 합니다. 고객이 어떻게 제품을 찾나요? 원활한 온라인 및 옴니채널 경험을 제공하도록 어떻게 지원하나요?

이를 지원하기 위해 Google Cloud는 소매업체가 소비자의 참여를 유도하는 데 도움이 되는 최고의 기술이 결합된 제품 검색 솔루션을 구축하고 있습니다. 예를 들어 Retail Search를 통해 소매업체는 자체 디지털 자산에서 자신의 고유한 비즈니스 니즈에 맞게 맞춤설정할 수 있고 사용자 의도 및 컨텍스트에 대한 Google의 수준 높은 지식을 기반으로 하는 Google 품질 수준의 검색 기능을 제공할 수 있습니다.

필요성은 너무도 명확합니다. 최근 연구에 따르면 소매업체는 검색 이탈로 인해, 즉 잘못된 검색 결과로 인해 구매 의도가 판매로 전환되지 않아 매년 미국에서만 3,000억 달러 이상 손실을 보고 있습니다.

오늘 Google Cloud는 더 많은 소매업체에서 Retail Search를 사용할 수 있다고 발표했습니다. Retail Search에 대해 더 자세히 알아보려면 영업 담당자에게 문의하세요.

현대적인 매장 조성  

매장 밖 수령 및 근접 기반 검색과 같은 구매 동향이 증가함에 따라 Google Maps Platform팀은 쇼핑객이 인벤토리에 대해 자세히 파악할 수 있도록 새로운 제품과 기능을 개발하고 있습니다. 선택한 채널에서 구매할 수 있는 상품을 더 쉽게 이해할 수 있도록 지원해 드립니다.

각 제품 페이지에서는 Product Locator를 사용해 현지 수령 및 배송 옵션에 필요한 정보를 고객에게 제공합니다. 이를 통해 고객은 결제 단계뿐만 아니라 구매 과정 전반에서 수령 및 배송 옵션을 알 수 있습니다.

오프라인 판매점 인벤토리를 파악하고 있으면 비즈니스에 대한 다양한 주요 측정항목을 향상할 수 있습니다. Shopify에 따르면 최근 배송보다 현지 수령을 선택한 쇼핑객의 전환율이 13% 이상 더 높았고 현지 수령 고객의 45%가 도착 시 추가 구매를 했습니다.

이는 Google Maps Platform팀이 어떻게 쇼핑객의 경험을 개선할 수 있는지를 보여주는 하나의 간단한 예시일 뿐입니다.

운영 개선

소비자 행동과 공급망이 매우 혼란스럽고 불안정할 뿐만 아니라 전체 소매팀이 원격으로 근무해야 하는 팬데믹 기간과 그 이후 시대에는 운영이 매우 어려운 도전과제가 될 수 있습니다. 

Google Cloud는 인공지능(AI)을 활용하여 어디서나 고객의 문제를 해결하는 채팅 봇 또는 대화형 상거래를 통해 소비자 경험을 개선하기 위해 소매업체와 협력하고 있습니다. Google을 활용한 대화형 상거래 소그룹 세션에서 Albertsons 사례를 중점적으로 살펴보면서 이러한 제품에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

디지털 혁신에 대한 요구가 계속해서 가속화됨에 따라 Google Cloud는 디지털 및 옴니채널 성장, 데이터 중심 및 고객 중심 경험, 운영 개선을 위한 솔루션을 통해 소매업체가 앞서 나갈 수 있도록 지원하고 있습니다. Google Cloud는 과거부터 미래에 이르기까지 클라우드 기술의 모든 시대에 소매업체에 솔루션을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다.