모든 금융 서비스 제품에 필요한 인간 중심 설계

 * 본 아티클의 원문은 2021년 3월 19일 Google Cloud 블로그(영문)에 게재되었습니다.   

점점 더 많은 브랜드 경험이 온라인에서 발생하고 있고 디지털 기반 업체가 시장에 진입하면서 금융 서비스 기관(FSI)은 관련성을 유지하고 고객과의 관계를 강화하기 위해 인간 중심의 설계 철학을 채택해야 합니다. 금융 서비스 제공업체는 제품을 설계할 때 고객을 염두에 두어야 합니다. 이는 점점 더 많은 소비자가 온라인을 찾으며 온라인 부문이 강한 성장세를 보이고 있는 아시아 태평양 지역에서 특히 중요합니다.

Temasek Holdings, Google, Bain & Company에서 발표한 2020년 eConomy SEA 보고서에 따르면 동남아시아에서만 2020년에 4,000만 명 이상이 처음으로 인터넷에 연결되었으며 신규 사용자가 디지털 서비스의 3분의 1을 사용했습니다. 동남아시아의 온라인 인구가 4억 명에 도달했으며 디지털 금융 서비스와 전자상거래를 포함한 7개 인터넷 경제 부문의 총 거래액이 1,000억 달러를 상회할 전망입니다.

일정 부분 코로나19 발발로 인해 형성된 이러한 성장 모멘텀은 신규 온라인 소비자의 90%가 팬데믹 이후에도 온라인 서비스를 계속 사용할 계획이라고 응답한 만큼 앞으로도 지속될 것으로 보입니다.

2020년 e-Conomy SEA 보고서에 따르면 2025년이면 동남아시아에서 디지털 결제의 총 거래 금액이 1조 2천억 달러를 넘어설 것으로 예상됩니다. 또한 온라인 송금 서비스의 도입은 사회적 거리두기 조치가 시행된 이후 2배로 증가했는데 2025년이 되면 결제 서비스의 총액에서 온라인 거래 금액이 차지하는 비중이 최대 40%에 달할 전망입니다.

금융 서비스 제공업체에 대한 고객의 기대

고객이 온라인 플랫폼으로 향하는 가운데, 추세에 맞춰 발 빠르게 전환하지 못한 이 지역의 기존 FSI는 흐름에 뒤처져 디지털에 능통한 네오뱅크 경쟁업체에게 자리를 뺏길 위험이 있습니다. 

현재 싱가포르 소비자의 71%가 거래 은행에서 한 가지 이상의 불편을 겪고 있습니다. PwC 설문조사에 따르면 세 가지 이상의 불편을 겪고 있는 소비자의 77%가 디지털 은행 계좌 개설에 관심을 가지고 있습니다.

소비자들은 맞춤화된 실시간 상호작용을 원하며 FSI는 고객의 요구사항을 파악하여 브랜드 경험을 차별화하고 충성도를 높여야 합니다.

고객층이 매우 광범위한 아시아에서 이는 특히 어려운 과제일 수 있습니다. 온라인 사용자들은 여러 언어를 구사하고, 선진국 또는 개발도상국에 거주하며, 소속된 지역사회에 은행이 거의 없거나 금융 서비스가 고도로 발달해 있는 등 그 성격이 광범위합니다.

FSI는 대상 고객층을 파악하고 농촌 지역의 고객과 도시화된 지역의 고객 등 다양한 소비자가 원하는 각양각색의 요구사항을 해결할 수 있는 솔루션을 찾아야 합니다.

즉, 고객 니즈를 이해하고 그에 따라 서비스 경험을 개선하기 위해 인공지능(AI)과 데이터 분석이 지원되는 도구가 필요합니다. 이와 동시에 운영 비용도 절감해야 합니다.

채팅으로 고객 만족도 향상

고객 니즈가 변화하자 보험사인 FWD Group은 고객 서비스 제공을 개선하고, 운영 비용을 절감하며, 아시아 시장 확장을 촉진한다는 목표 하에 AI 챗봇을 개발했습니다. 

Enzo라는 이름의 이 챗봇은 질문이나 요청이 입력되면 고객의 주된 목표, 즉 고객의 의도를 보다 정교하게 이해할 수 있는 능력을 갖추어야 했습니다.

이를 위해 FWD는 Google의 AI 기반 고객센터 솔루션인 Dialogflow와 머신러닝 텍스트 분석 도구인 Natural Language를 활용해 Enzo를 만들었습니다.

특히 Dialogflow는 속어를 포함하여 여러 언어로 인간의 의도를 해석할 수 있어 그 중요성을 입증했습니다. FWD는 동남아시아 전역으로 시장을 확대할 계획이었기 때문에 다양한 언어 지원은 신속한 시장 진출에 중요한 요소였습니다.

Enzo가 필리핀에 도입된 지 두 달 만에 이 챗봇으로 4,000명이 넘는 고객의 문의를 처리했는데 이는 FWD의 이전 응답 용량 대비 7% 증가한 수준입니다. 또한 Enzo는 고객 평가에서 5점 만점 중 4.5점을 받아 FWD의 실시간 채팅 서비스 평가 결과와 동일한 점수를 기록했습니다.

아울러 이 보험사는 KYC(고객 유형 파악) 신원 확인에 Google의 Cloud Vision AI 및 AutoML을 사용해 고객 ID의 유효성을 빠르게 파악할 수 있도록 지원하고 있습니다. AI 도구 덕분에 FWD의 운영 효율성이 20% 증가했으며 신원 확인 비용은 절반으로 줄었습니다.

FWD와 같은 미래 지향적인 FSI에서 우수한 비즈니스 성과를 달성한 데에는 고객을 모든 활동의 중심에 둬야 한다는 사실을 알고 있었던 점이 컸습니다. FWD의 경우 고객 상호작용을 동적으로 번역하고 분석할 뿐만 아니라 언어에 관계없이 고객이 실제로 무엇을 원하는지 맥락을 이해할 수 있는 능력이 이 지역에서 더욱 중요한 것으로 입증되었습니다.

특히 디지털 트랜잭션으로 인해 다른 사람과의 접촉이 줄고 FSI 고객이 일상 은행 업무에 여러 서비스 제공업체를 이용하는 경우가 증가하면서 이러한 유형의 고객 이해는 브랜드 인지도 및 충성도를 높이는 데 큰 도움이 될 것입니다.

인간 중심의 설계를 채택하면 대상으로 삼은 고객에게 실제로 관련성 높고 유용한 제품 및 서비스를 제공할 수 있습니다. 또한 은행이 수행하는 모든 상호작용에서 사용자 경험을 차별화할 수 있습니다.

주택담보대출을 신청하는 개인은 단순히 대출을 원하는 것이 아니라 궁극적으로 집을 소유하기를 바랍니다. 따라서 은행은 주택담보대출을 제공하는 데 초점을 맞추기보다는 주택 구매에 대한 고객의 욕구를 중심으로 대출 상품을 설계하는 방법을 고민해야 합니다. 금융 기관에서 이러한 과제를 쉽게 해결할 수 있도록 Google Cloud의 Lending DocAI 같은 기술 제품이 이미 출시되고 있습니다. 

FSI가 데이터를 활용하고, 맥락을 이해하는 데 머신러닝을 접목하며, 민첩한 업무 방식을 채택하면 디지털 기반 경쟁업체의 대두와 소비자 기대의 변화 속에서도 경쟁력을 유지할 수 있을 뿐만 아니라 고객과 보다 진정성 있는 유대 관계를 지속할 수 있습니다.