ChromeOS와 함께한 대한항공의 디지털 혁신 여정

* 본 아티클의 원문은 2025년 07월 23일 Google Cloud 블로그(영문)에 게재되었습니다.

편집자 주: 오늘의 게시물은 세계 20대 항공사 중 하나로 전 세계에 광범위한 노선 네트워크를 운영하는 대한항공의 Chief Information Officer(CIO)인 최희정 상무님과의 인터뷰입니다. 고객 만족을 위한 노력을 최우선 하는 것으로 잘 알려진 대한항공은 2025년 에어라인 레이팅스 선정 올해의 항공사로 뽑혀 글로벌 캐리어로써의 그 위상을 알리기도 하였습니다. 대한항공은 연중무휴 24시간 제공되는 뛰어난 글로벌 고객 서비스를 한 단계 더 발전시키기 위해 ChromeOS를 선택했습니다.

지난 10년간 대한항공은 놀라운 디지털 혁신의 여정을 걸어왔습니다. 저희 CEO께서는 인프라를 현대화하고 직원들에게 최고의 도구를 제공한다는 명확한 비전을 제시하셨습니다. 이러한 비전에 따라 저희는 Google Workspace 전사 배포를 시작으로 ‘함께하는 변화’의 슬로건 하 전 직원이 실시간 협업이 가능한 모던한 업무 환경을 제공하게 되었습니다. 이 결정은 이후 코로나19 팬데믹 기간 동안 매우 중요한 역할을 했습니다.

Google Workspace 덕분에 저희 팀은 원격으로 근무하고 원활하게 협업할 수 있었으며, 이는 오늘날까지 이어지는 더 개방적이고 협업 중심의 문화를 조성하는 데 기여했습니다. 하지만 이것은 시작에 불과했습니다. 저희의 다음 큰 과제는 고객과의 소통의 중심인 글로벌 서비스 센터를 시작으로 최종 사용자 컴퓨팅 환경을 현대화하는 것이었습니다.

연중무휴 24시간 운영, 구 시스템 현대화

저희의 5개 글로벌 센터 중 가장 큰 서울 글로벌 서비스 센터는 주 7일, 24시간 내내 운영됩니다. 기존의 레거시 기반 솔루션은 상당한 장애물이 되었습니다. 기기는 시간이 흐를 수록 느려졌고, 부팅하는 데 약 5분에서 7분까지 걸리기도 했습니다. 1초가 중요한 빠른 속도의 고객 서비스 센터 환경에서 이는 생산성을 크게 저해하는 요인이었습니다. 또한 반복적인 업데이트와 "죽음의 블루 스크린" 을 피해갈 수 없었고, 이는 업무를 중단시키고 고객 지원 최전선의 있는 상담사들을 좌절하게 만드는 요인이었습니다.

이는 보안 관점에서도 취약성을 가지고 있었습니다. 고객 서비스 센터가 연중무휴 24시간 운영되기 때문에 필요한 업데이트와 보안 패치를 필요한 시간 내 자주 수행할 수 없었습니다. 이는 멀웨어 및 기타 보안 위협에 노출 될 수 있음을 의미했습니다. 더욱이, 부피가 큰 데스크탑 PC는 귀중한 책상 공간을 차지하여, 점점 더 복잡해지는 고객 문의를 처리하기 위해 여러 대의 모니터가 필요한 상담사들에게 어려움을 주었습니다. 저희는 안전하고 효율적이며, 우리가 구축하고 있는 현대적인 클라우드 기반 세상에 맞게 설계된 솔루션이 필요하다는 것을 알았습니다.

ChromeOS로의 원활한 전환

클라우드 및 웹 기반 애플리케이션으로의 전환은 ChromeOS를 다음 단계로 나아가는 논리적인 선택으로 만들었습니다. 저희는 서울 글로벌 서비스 센터의 사용자를 위해 670대의 ASUS Chromebox를 배포하기로 결정했습니다. ASUS는 저희를 위해 특별히 맞춤형 한국어 ChromeOS 키보드를 제작해 주었고, Google의 파트너인 메가존은 저희가 출시 전에 상담사들에게 사전 교육을 실시하고, 단축키 사용 등 변화관리 및 사용자 교육을 하는데 도움을 주었습니다. 교육을 제공하고 파트너와 협력함으로써 저희는 상담사들의 원활한 전환을 보장할 수 있었습니다.

빠르고 원활한 배포가 가능하게 했던 요소로 제로터치 등록(zero-touch enrollment) 덕분에 저희의 ChromeOS 기기는 개봉 즉시 사용할 수 있었고, IT 부서와 상담사 모두에게 배포가 수월했습니다. 가장 먼저 모두가 알아차린 것은 즉각적인 속도였습니다. 기기는 몇 초 만에 부팅이 되어 업무를 바로 시작할 수 있게 해주었고, 이는 모두가 환영하는 장점이 되었습니다. 컴팩트한 Chromebox 디자인은 또 다른 큰 장점이었습니다. 귀중한 책상 공간을 확보하고 효율적인 멀티태스킹에 필수적인 다중 모니터 설정을 가능하게 했습니다. 이러한 새로운 효율성 덕분에 저희 상담사들은 분당 더 많은 통화를 처리할 수 있게 되어 고객 만족도를 직접적으로 높일 수 있었습니다.

IT 부서에게도 그 혜택은 매우 컸습니다. 이 많은 기기를 관리하는 것이 이제는 믿을 수 없을 정도로 효율적입니다. 소규모 IT 팀은 Google Admin 콘솔을 사용하여 중앙에서 정책을 관리하고 문제를 쉽게 해결할 수 있습니다. 보안 중심으로 설계된 ChromeOS의 핵심에 모든 보안 정책이 내장되어 있기 때문에 더 이상 바이러스 백신 소프트웨어를 실행하거나 보안 업데이트를 위한 다운타임에 대해 걱정할 필요가 없습니다. 이는 보안 태세를 개선했을 뿐만 아니라 상당한 비용 절감으로 이어졌으며, 업데이트와 같은 가치가 낮은 유지보수 작업 대신 귀중한 IT 리소스를 전략적 프로젝트에 재배치할 수 있게 해주었습니다.

AI 기반 상담사와 전사적 비전

ChromeOS의 기반을 확고히 다진 지금, 저희는 다음 혁신의 물결인 AI에 집중하고 있습니다. 저희는 가장 복잡한 고객 문제를 처리하는 숙련됰 상담사들을 포함하여 최근 대한항공 직원들에게 Workspace Gemini를 배포했습니다. 저희의 목표는 이들이 훨씬 더 빠르게 정확한 정보를 확인 후 큰 자신감을 가지고 고객에게 서비스를 제공할 수 있도록 역량을 강화하는 것입니다. Gemini를 다양한 데이터 베이스 내 정보를 즉시 검색하고, 고객 이메일 답장 초안 작성에 도움을 받으며, 다른 언어로 된 문의 사항에 대한 번역까지 지원받을 수 있습니다.

Chrome Enterprise Recommended 파트너인 Amazon Connect를 활용하여 저희는 애플리케이션 현대화와 더불어 내부 품질 보증 프로세스도 재정의했습니다. 필요 시 화면 녹화 애플리케이션을 통해 고객과의 상호 작용 중 상담사의 화면 워크플로우를 분석할 수 있습니다. 이는 맞춤형 코칭 및 프로세스 개선에 필요한 통찰력을 제공하여 고객의 상담사 경험을 지속적으로 개선할 수 있도록 보장합니다.

글로벌 서비스 센터 배포의 성공은 매우 설득력이 있었고, 경영진은 내년에 전사를 ChromeOS로 전환하는 계획을 승인했습니다. 저희는 Google과 적극적으로 협력하여, MS Office나 ERP 시스템과 같은 레거시 애플리케이션에 의존하는 직원들까지도 원활한 경험을 할 수 있도록 Cameyo(앱 가상화)와 같은 솔루션을 검토하고 있습니다. 저희의 철학은 고객 중심 그리고 직원 중심입니다. 사용자 경험을 가장 중요 시 합니다.

돌이켜보면, ChromeOS로의 전환은 낡은 하드웨어를 교체하는 것 이상의 의미를 가졌습니다. 이는 Active Directory와 같은 레거시 시스템에 대한 의존성을 제거하고 더 민첩하고 안전하며 효율적인 IT 환경을 구축하기 위한 저희 여정의 전략적 단계였습니다. 클라우드와 Google의 다양한 도구를 수용함으로써 저희는 변화의 속도를 따라가는 것을 넘어, 대한항공을 위한 더 혁신적이고 협력적인 미래를 만들어가고 있습니다.