AI 및 머신러닝

비즈니스 성과 달성을 앞당길 수 있는 새로운 AI 에이전트: Translation Hub, Document AI, Contact Center AI

2022년 10월 14일

June Yang

VP, Cloud AI & Industry Solutions

* 본 아티클의 원문은 2022년 10월 11일 Google Cloud 블로그(영문)에 게재되었습니다.

인공지능(AI) 도입은 이제 전환점을 맞았습니다. 한때 소수에게만 허락되었던 기술이 광범위하게 사용되면서 AI 투자의 폭발적인 증가로 이어졌습니다. 하지만 McKinsey의 연구에 따르면 AI가 기업의 이익에 실질적으로 기여하기 위해서는 "전사적으로 기술을 확장하여 핵심 비즈니스 프로세스의 일부로 만들어야" 합니다. Google 역시 고객과의 대화를 통해 같은 결론을 내리고 있습니다.

순수한 데이터 과학에 대한 투자가 많은 영역에 필수적인 한편, AI의 광범위한 도입과 함께 AI 에이전트로 불리는 카테고리의 애플리케이션과 서비스가 사용되는 경우도 늘고 있습니다. AI 에이전트는 고객이 최고의 AI 기술을 일반적인 비즈니스 문제 해결에 적용할 수 있는 기술로, 직원이 제한된 기술 전문성을 갖추고 있어도 활용할 수 있습니다. Document AI와 Contact Center AI 같은 Google Cloud 제품이 여기에 해당됩니다. 오늘 Google Cloud Next ‘22에서는 기존 AI 에이전트의 새로운 기능과 Translation Hub와 관련된 새로운 기능을 발표합니다.

IDC의 그룹 부사장으로 전 세계 AI 및 자동화 연구를 이끄는 리투 조티는 "AI는 많은 기업에 있어 장기적인 성공을 위한 핵심 투자처가 되고 있습니다. 하지만 대부분의 기업은 AI를 실험하는 단계에 머물러 있고 긴 배포 시간, IT 인력 확충 등의 문제 때문에 기술이 프로덕션 단계에 완전히 이르지 못한 상태입니다."라고 이야기하며 다음과 같이 덧붙입니다. "조직에는 즉시 적용하여 프로세스를 자동화하고 비즈니스 문제를 해결할 수 있는 AI 제품이 필요합니다. Google Cloud는 신속하게 배포하고 즉각적인 결과를 가져올 수 있는 완전 관리형의 확장 가능한 AI 에이전트를 제공하여 이 문제에 답을 제시하고 있습니다."

Translation Hub: 엔터프라이즈급 번역 AI 에이전트

올해 I/O에서 발표된 바와 같이 Google 번역에 24개의 언어가 새로 추가됨에 따라 더 많은 지역의 소비자, 특히 대부분의 기술에서 소외된 언어의 사용자가 대화의 장벽을 낮추는 데 번역의 힘을 빌릴 수 있게 되었습니다. 많은 비즈니스가 같은 목표를 추구하고 있지만 번역 규모를 확장하는 데 따르는 많은 비용 때문에 엄두도 내기 힘든 경우가 많습니다.

이러한 비즈니스를 위해 오늘 Google Cloud에서 발표하는 Translation Hub는 고객에게 셀프서비스 문서 번역을 제공하는 AI 에이전트입니다. Translation Hub는 135가지 언어를 지원할 뿐 아니라 몇 번의 클릭만으로 효과와 포용성, 비용 효율성을 두루 갖춘 글로벌 커뮤니케이션을 실현할 수 있습니다.

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Translation Hub의 도움으로 연구자는 연구 결과를 즉시 전 세계에 공유하고, 상품 및 서비스 제공업체는 미개척 시장에 도달하며, 공공 기관은 더 많은 지역 사회 구성원에게 그들이 이해할 수 있는 언어로 다가갈 수 있습니다. 궁극적으로 Translation Hub는 더 연결되고 포용적인 세계에 이바지하는 것입니다.

Translation Hub는 인공신경망 기계 번역과 AutoML 같은 Google Cloud AI 기술을 총동원하여 Google Docs, Slides, PDF, Microsoft Word와 같이 가장 흔히 사용되는 기업 문서 유형의 콘텐츠를 쉽게 수집해 번역할 수 있도록 지원합니다. 이 기술은 문서의 레이아웃과 서식을 유지할 뿐 아니라 후편집 인간 참여형(Human-In-The-Loop) 피드백 및 문서 검토 지원 같은 세부적인 관리 제어 도구도 제공합니다.

재료과학 회사인 Avery Dennison에서 디지털 혁신 및 직원 경험팀을 이끌고 있는 무랄리 네이선은 "Translation Hub와 AutoML 번역 모델을 사용한 지 단 3개월 만에 번역 페이지 수가 700% 증가했고 번역 비용은 90% 줄었습니다."라면서 "Google의 엔터프라이즈 번역 기술은 숫자로 보이는 결과 외에 직원들이 회사의 포용성을 높이 평가하게 되는 결과도 가져왔습니다. 모든 Avery Dennison 직원은 필요할 때마다 광범위한 용도로 기업 맞춤 번역 서비스를 이용할 수 있습니다. 이제 영어 실력이 더 이상 소통의 걸림돌이 되지 않으며 직원들은 바로 자신의 모국어를 사용해 의견을 표현하기 시작했습니다."라고 이야기합니다.

Document AI: 워크플로 자동화를 위한 문서 처리 AI 에이전트

모든 조직에는 문서를 처리하고, 문서 내용을 이해하며, 적절한 사람에게 제공해야 할 필요성이 있습니다. 인보이스와 영수증이 오가는 구매 과정, 거래를 체결하는 계약 프로세스는 물론, 전반적인 효율성 증대의 목적에 있어서도 Document AI는 다양한 문서 처리를 간소화하고 자동화합니다. Document AI는 오늘 새로 출시되는 2가지 기능을 통해 직원이 더 중요한 업무에 집중하고 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 지원하게 되었습니다.

일례로 결제 시스템 공급자인 Libeo는 Document AI를 통해 인보이스 파서를 1,600개 문서로 업트레이닝한 결과, 테스트 정확도를 75.6%에서 83.9%로 높일 수 있었습니다. Libeo의 최고기술책임자인 피에르 앙투안 글랑디에는 "업트레이닝 덕분에 Document AI 결과는 경쟁업체의 결과를 넘어서며 장기적으로는 Libeo에서 전체 모델 학습 비용을 약 20% 절감해 줄 것으로 전망합니다."라고 이야기했습니다.

오늘 Google Cloud에서는 기존 Document AI 에이전트에 다음과 같은 새로운 기능이 추가된다는 소식을 발표합니다.

Document AI Workbench: 커스텀 문서 파서를 구축하는 데 방해가 되는 요소를 제거하여 조직이 고유한 비즈니스 니즈에 맞는 관심 항목을 추출하는 데 도움을 줍니다. 기존의 개발 방식과 비교할 때 학습 데이터가 더 적게 필요하고 데이터 라벨 지정과 원클릭 모델 학습에 모두 단순한 인터페이스를 제공합니다.
Document AI Warehouse: Google의 검색 기술을 Document AI에 통합함으로써 많은 대기업이 문서에서 태그를 지정하고 데이터를 추출할 때 겪는 어려움을 해소할 수 있습니다. 이 기능은 인보이스 처리, 계약, 승인, 커스텀 워크플로가 반영되도록 워크플로를 제어하는 등, 문서 검색과 관리를 더 단순하고 쉽게 만들 수 있습니다.

Contact Center AI: 고객 경험을 개선하는 Contact Center AI 에이전트

콜센터 지원 확장에는 많은 비용과 어려움이 수반되는데, 특히 고객 담당자 지원을 위한 AI 기술을 구현하는 경우라면 더욱 그렇습니다. Contact Center AI는 지능형 고객 라우팅부터 가상 고객 지원 담당자와 실제 고객 지원 담당자 간의 작업 전달 지원, 콜센터 스크립트 분석을 통한 추세 파악에 이르기까지 사실상 모든 고객센터 니즈를 위한 AI 에이전트입니다.

며칠 전에 Google Cloud에서 발표한 바와 같이 Contact Center AI Platform은 이제 정식 버전으로 출시되어 더 많은 배포 환경을 유연하게 지원하게 되었습니다. Contact Center AI 성능을 강화함에 따라 Google Cloud는 조직이 고객센터의 신속한 확장을 통해 고객 경험을 개선하고 데이터 중심 결정을 통해 가치를 창출하도록 지원하는 AI 에이전트를 제공하겠다는 목표에 한걸음 더 나아가게 되었습니다.

KeyBank의 최고정보책임자인 딘 콘툴은 Google Cloud의 Contact Center AI를 통한 고객센터 강화와 관련해 "Google Cloud와 Contact Center AI를 사용해 고객센터를 클라우드로 신속하게 이전하여 업계 최고의 고객 경험 혁신 기술로 고객과 상담사를 지원하는 한편 효율성이 높아진 고객 지원 업무를 통해 업무 효율화를 실현할 것입니다."라고 밝혔습니다.