Tipps von unserer Google-Expertin: So bauen Sie einen Chatbot

Hinweis der Redaktion: Dieser Artikel erschien ursprünglich auf unserem Keyword Blog.  

Vom hilfreichen Kundenservice Pop-up auf einer Website bis zum sprachgesteuerten Eingabesystemen für Zuhause – Chatbots sind im Begriff, zu einem Teil unseres Alltags zu werden. Lee Boonstra, Google Entwicklerin, die im Bereich der dialogorientierten KI bei Google tätig ist, weiß alles über Chatbots. Als die Corona-Pandemie begann, wurden viele Konferenzen, bei denen sie Vorträge halten sollte, abgesagt. Lee nutzte die Zeit, um Ihr Wissen in Buchform zusammenzufassen. Als sie zu schreiben begann, war sie gerade schwanger geworden und hat inzwischen nicht nur ihre Tochter Rebel zur Welt gebracht, sondern auch ihr Buch veröffentlicht: The Definitive Guide to Conversational AI With Dialogflow and Google Cloud.  

Lee, die in Amsterdam lebt und arbeitet, spendet den Erlös ihres Buches an Stichting Meer dan Gewenst. Diese Nonprofit-Organisation unterstützt Menschen in der LGBTQ+-Community, die einen Kinderwunsch haben. Die Stiftung ist ihr eine Herzensangelegenheit, denn Lee selbst ist ein LGBTQ+-Elternteil und möchte, dass auch andere die Möglichkeit erhalten, das Glücksgefühl zu erleben, das sie beispielsweise mit ihrer Tochter erfährt.  

Ihr Buch richtet sich an alle, die sich für Chatbots interessieren – ob Entwickler*innen, Projektmanager*innen oder CEOs. Im Folgenden spricht sie mit The Keyword über die Kunst und Wissenschaft der Entwicklung von Chatbots. 

Was genau ist ein Chatbot? 

Ein Chatbot ist eine Software, die Online-Unterhaltungen mit Menschen simuliert. Viele kennen Chatbots als ein Chatfenster, das sich öffnet, wenn sie eine Website öffnen, aber es gibt auch Chatbots, die zum Beispiel Fragen über Social Media beantworten. Auch die Stimme von Google Assistant ist ebenfalls ein Chatbot. Chatbots gibt es schon seit den Anfangstagen der digitalen Datenverarbeitung, doch zu etwas Alltäglichem werden sie erst jetzt – denn das verdanken wir Fortschritten in den Bereichen Machine Learning und dem System zum Verstehen natürlicher Sprache, auch Natural Language Understanding (NLU) genannt. 

Früher mussten Eingaben sehr sorgfältig formuliert werden, damit Chatbots sie überhaupt verstehen und beantworten konnten. Es gibt viele verschiedene Arten, eine Frage zu stellen, aber diese Bots liefen schon bei einem einfachen Rechtschreibfehler Amok. Doch es gibt viele verschiedene Arten, etwas zu sagen. Ein Chatbot der neuen Generation, der mit Natural Language Understanding ausgestattet ist, kann einen gegebenen Eingabetext verstehen und dann eine spezifische Antwort darauf abrufen – egal, ob Sie es falsch geschrieben oder wie Sie es gesagt haben.  

Welche Vorteile bieten Chatbots für Unternehmen?

Ein Chatbot arbeitet schnell, weiß fast alles und ist rund um die Uhr verfügbar. Eine ideale Unterstützung für den Kundenservice. Das verkürzt die Wartezeiten für Kund*innen, spart Unternehmen Geld und reduziert Stress bei Mitarbeiter*innen. Am Telefon kann sich ein Chatbot in Ruhe jede Frage anhören und dank der Sprachtechnologie wie ein Mensch antworten. Für viele Kundenanfragen reicht das bereits aus. Wenn ein Chatbot die Antwort nicht weiß, kann er sie zum Serviceteam weiterleiten. Kund*innen werden nicht ein weiteres Mal zur Eingabe ihrer Informationen aufgefordert, denn das Serviceteam sieht die gemachten Angaben im Chatprotokoll und den ausgefüllten Systemeingabefeldern. 

Unternehmen entdecken immer neue Möglichkeiten, um Chatbots einzusetzen. KLM Royal Dutch Airlines etwa bearbeitet seit der Einführung der künstlichen Intelligenz doppelt so viele Kundenfragen über Social Media wie zuvor. Und die Entwicklungsabteilung von Doop in den Niederlanden hat in Zusammenarbeit mit AVROTROS eigens für den Eurovision Song Contest eine Google Assistant-Aktion erstellt, bei der ein Chatbot mit der Stimme des Moderators Cornald Maas Informationen über die Show gibt. 

Wie wird ein Chatbot erstellt?

Kreieren Sie einen Chatbot mit dem Dialogflow-Tool und anderen Diensten auf der Google Cloud Platform: Dialogflow ist ein Tool in Ihrem Webbrowser, mit dem Sie Chatbots durch Eingabe von Beispielen erstellen können. Wenn Sie zum Beispiel bereits einen FAQ-Bereich auf Ihrer Website haben, ist das ein guter Anfang. Mit Dialogflow können Sie die Inhalte daraus bearbeiten und anschließend den Chatbot trainieren, damit dieser die Antworten auf häufig gestellte Fragen findet. Dialogflow lernt also aus Unterhaltungsbeispielen, und liefert mit jedem Mal bessere Antworten.

Aber genau wie beim Erstellen einer Website benötigen Sie noch weitere Ressourcen um Ihren Chatbot zu hosten, und eine Datenbank, um Ihre Daten zu speichern. Möglicherweise möchten Sie auch weitere Machine Learning-Modelle nutzen, damit Ihr Chatbot auch solche Dinge beherrscht wie das Erkennen von Inhalten eines PDFs oder die inhaltliche Einordnung von einem Text. In Google Cloud finden Sie mehr als 200 Produkte, die sich für solche Zwecke eignen. Es ist wie beim Spielen mit Bauklötzen: Sie stapeln all diese Ressourcen aufeinander und erstellen dadurch ein Produkt, dass Sie dann immer weiter verbessern. 

Tipps für den Einstieg?

Zunächst einmal: Haben Sie keine Angst. Fangen Sie einfach mal an, den Chatbot zu erstellen. Viele denken, das sei ein ungeheuer komplexes Unterfangen, aber das stimmt nicht. Probieren Sie es aus, behalten Sie die Unterhaltungen und Statistiken im Auge, sodass Sie wissen, wonach Ihre Kundinnen und Kunden fragen und was sie erwarten. Je länger Ihr Chatbot läuft, desto mehr Daten werden erfasst und desto schneller und intelligenter wird er. 

Erstellen Sie Ihren Chatbot nicht nur für einen bestimmten Kanal. Sonst müssen Sie für jeden weiteren Kanal wieder von vorne anfangen. In einem großen Unternehmen gibt es oft Teams, die einen Chatbot erstellen wollen. Aber nicht jeder Chat-Kanal ist für jede Abteilung gleich wichtig, also konzentrieren sich diese möglicherweise nur auf einen bestimmten Bereich. Aus Unternehmenssicht sollten Sie am besten auf allen Kanälen präsent sein – ob es sich nun um die Website, Social Media, Anfragen per Telefon oder WhatsApp handelt. Erstellen Sie einen integrierten Bot für alles, damit Sie nicht die gleiche Arbeit nicht mehrfach erledigen müssen. Auch die Wartung wird dadurch viel einfacher. 

Wie machen Chatbots den Menschen das Leben leichter?

Viel Frust im Kundenservice, wie eingeschränkte Geschäftszeiten für den telefonischen Kontakt, Wartezeiten, und unverständliche Menüs, kann dank Chatbots beseitigt werden. Die Kund*innen möchten zwar wissen, ob sie es mit einem Menschen oder einem Chatbot zu tun haben, doch interessanterweise verzeihen sie einem Chatbot eher einen Fehler als einem Menschen. Die einen bevorzugen einen persönlichen, menschlichen Kontakt, die anderen würden bestimmte Themen lieber nicht mit einem Menschen besprechen, da sie sich dabei nicht wohl fühlen. Und bei der Besprechung sensibler Themen wie etwa gesundheitliche oder finanzielle Probleme, ziehen manche Nutzer*innen möglicherweise den Dialog mit einem Chatbot vor. 

Inspiriert von den KI und Chatbots? Treten Sie mit uns in Kontakt, um mit Google Cloud die entsprechende Möglichkeiten für Ihr Unternehmen auszuschöpfen.