Versi yang tersedia

Panduan Dukungan untuk Perjanjian Layanan Pengguna Akhir Velostrata

Panduan Dukungan untuk Perjanjian Layanan Pengguna Akhir Velostrata v4.2

Panduan Dukungan untuk Perjanjian Layanan Pengguna Akhir Velostrata v4.0 dan versi yang lebih lama

Panduan Dukungan untuk Perjanjian Layanan Pengguna Akhir Velostrata v4.2

Terakhir diubah: 15 Mei 2019

Panduan Dukungan ("Panduan") berikut berlaku untuk Layanan versi 4.2 (sebagaimana dijelaskan di https://cloud.google.com/migrate/compute-engine/services-agreement, sebagaimana diubah dari waktu ke waktu, "Perjanjian"). Agar lebih jelas, Panduan ini tidak berlaku untuk dukungan Layanan Google Cloud Computing, yang diatur oleh persyaratan terpisah. Istilah dalam huruf kapital yang digunakan tetapi tidak didefinisikan dalam Panduan ini memiliki arti yang sama seperti dalam Perjanjian.

Perhatikan bahwa Panduan Dukungan Versi 1.2 akan berlaku untuk penggunaan Dukungan Silver, Gold, atau Platinum oleh Pelanggan; Panduan Dukungan Versi 2.0 hanya akan mengatur penggunaan Dukungan Berbasis Peran atau Dukungan Perusahaan oleh Pelanggan, sebagaimana dijelaskan di bawah. Kedua versi disediakan di bawah ini. Dengan menyetujui persyaratan ini, Anda menyetujui kedua versi.

Jika Pelanggan mengakses Dukungan Enterprise sebagai pelanggan reseller Google Cloud, maka:

(1) ketentuan berikut tidak berlaku untuk akses Pelanggan ke Dukungan Perusahaan: (i) kalimat terakhir Pasal 1.1; (ii) Pasal 1.2; (iii) Pasal 4; (iv) Pasal 5.1(b); dan (v) kalimat kedua dan ketiga dari Pasal 5.2;

(2) semua referensi untuk istilah "Dukungan Berbasis Peran" atau Peran Dukungan tertentu tidak akan berlaku; dan

(3) dua kalimat terakhir Pasal 3.1 diubah dan dinyatakan kembali sebagai berikut: "Velostrata dapat menyampaikan pemberitahuan kepada admin dukungan yang ditunjuk Partner berdasarkan Pasal ini: (a) dengan mengirim email ke Alamat Email Notifikasi, atau (b) melalui Konsol Admin. Dalam Pasal 3.1 ini, "Alamat Email Notifikasi" memiliki arti yang diberikan dalam Perjanjian atau, jika tidak ada arti yang diberikan, berarti alamat email yang ditetapkan oleh Partner di Konsol Admin, atau dalam Formulir Pesanan atau Dokumen Pemesanan (sebagaimana berlaku), untuk menerima notifikasi tertentu dari Velostrata."

Panduan Dukungan Versi 1.2

1. Pengajuan Permintaan Dukungan

1.1 Upaya Pelanggan untuk Memperbaiki Error Sebelum membuat permintaan ke Velostrata, Pelanggan akan melakukan upaya yang wajar untuk memperbaiki error, bug, malfungsi, atau kerusakan konektivitas jaringan tanpa eskalasi ke Velostrata. Setelah itu, Kontak Pelanggan dapat mengirimkan permintaan tertulis untuk dukungan teknis melalui Konsol Admin. Dalam Panduan ini, "Konsol Admin" berarti konsol dan/atau alat online yang disediakan oleh Velostrata atau perusahaan afiliasi/induknya, Google LLC, berdasarkan perjanjian terpisah dengan Pelanggan untuk mengelola Layanan Google Cloud Platform Pelanggan. Dukungan akan dikenai biaya tambahan.

1.2 Penentuan Sifat Permintaan Pelanggan menetapkan prioritas pada saat pengajuan Permintaan. Setelah menerima permintaan, Velostrata akan menentukan apakah permintaan tersebut tergolong "Layanan Tidak Dapat Digunakan", "Permintaan Standar", atau "Permintaan Fitur". Penentuan apa pun yang dilakukan Velostrata bersifat final dan mengikat Pelanggan. Velostrata berhak mengubah penetapan prioritas Pelanggan jika Velostrata yakin bahwa penetapan oleh Pelanggan salah dan akan memberi tahu Pelanggan tentang perubahan tersebut sebagai tanggapannya terhadap Permintaan dukungan. Pelanggan dapat mengajukan banding atas pengelompokan ulang tersebut kepada manajemen Dukungan Velostrata untuk ditinjau melalui saluran dukungan yang tersedia.

1.3 Prosedur Konfirmasi dan Penyelesaian Permintaan Saat membuat Permintaan, Pelanggan akan memberikan semua informasi diagnostik yang diminta dan membantu Staf Dukungan Velostrata sebagaimana mungkin diperlukan untuk menyelesaikan Permintaan.

1.4 Konfirmasi Permintaan Velostrata dapat menanggapi Permintaan dengan mengonfirmasi penerimaan Permintaan. Pelanggan mengonfirmasi dan memahami bahwa Velostrata mungkin tidak dapat memberikan jawaban atas, atau menyelesaikan semua, Permintaan.

1.5 Permintaan Fitur Jika Velostrata menganggap suatu Permintaan sebagai Permintaan Fitur, Velostrata akan mencatat Permintaan tersebut ke dalam log untuk dipertimbangkan guna ditambahkan ke update atau rilis Layanan di masa mendatang dan menganggap bahwa masalah tersebut telah selesai. Velostrata tidak berkewajiban untuk merespons atau mewujudkan Permintaan Fitur, atau menyertakan Permintaan Fitur tersebut dalam update atau rilis di masa mendatang.

1.6 Membangun Aplikasi Agar lebih jelas, Velostrata tidak akan berkewajiban untuk menulis atau mem-build Aplikasi apa pun atau menulis kode untuk memfasilitasi Aplikasi.

1.7 Alfa dan Beta Meskipun Velostrata tidak berkewajiban untuk memberikan Dukungan bagi versi Alfa atau Beta, fitur, atau fungsi Layanan, kami akan mempertimbangkan Permintaan pada tahap pengembangan tersebut berdasarkan kasus per kasus.

2. Mengakses Dukungan

2.1 Kontak Dukungan yang Ditunjuk Pelanggan akan memberikan dukungan tingkat pertama kepada Pengguna Akhir Pelanggan. Velostrata akan memberikan dukungan tingkat kedua hanya kepada Pelanggan. Jika Pelanggan ingin mengubah Kontak yang Ditentukan, ia akan memberi tahu Velostrata melalui Pusat Dukungan setidaknya 5 Hari Kerja sebelum perubahan tersebut. Jika pada tanggal Pedoman yang diperbarui ini pertama kali diposting, Pelanggan memiliki lebih banyak Kontak yang Ditunjuk daripada yang ditetapkan dalam tingkat Dukungan yang berlaku dalam Pasal 4 di bawah, Kontak saat ini akan terus diizinkan hingga berakhirnya masa berlaku lisensi saat ini untuk Layanan yang berlaku berdasarkan Perjanjian.

3. Ketentuan Umum

3.1 Pemeliharaan Untuk memastikan performa Layanan yang optimal, Velostrata melakukan Pemeliharaan secara berkala. Pada umumnya, Pemeliharaan memiliki dampak terbatas atau tidak berdampak negatif sama sekali terhadap ketersediaan dan fungsi Layanan. Jika Velostrata memperkirakan bahwa Pemeliharaan yang direncanakan akan berdampak negatif terhadap ketersediaan atau fungsi Layanan, Velostrata akan melakukan upaya yang wajar secara komersial untuk memberitahukan aktivitas Pemeliharaan tersebut setidaknya 7 hari sebelumnya. Selain itu, Velostrata dapat melakukan Pemeliharaan tak terjadwal darurat kapan saja. Jika Velostrata memperkirakan bahwa Pemeliharaan tidak terjadwal darurat tersebut akan berdampak negatif terhadap ketersediaan atau fungsi Layanan, Velostrata akan melakukan upaya yang wajar secara komersial untuk memberikan pemberitahuan awal tentang Pemeliharaan tersebut. Pemberitahuan Pemeliharaan yang disebutkan di atas akan diberikan melalui Pusat Dukungan.

3.2 Dukungan Bahasa Secara Umum Para pihak setuju bahwa semua dukungan yang disediakan oleh Velostrata sesuai dengan Panduan ini akan diberikan dalam bahasa Inggris kecuali sebagaimana ditetapkan dalam Pasal 3.3 (Dukungan Bahasa Jepang yang Diperluas) dan Pasal 3.4 (Dukungan Bahasa Korea dan China yang Diperluas).

3.3 Dukungan Bahasa Jepang yang Diperluas Pelanggan dengan tingkat dukungan Gold atau Platinum dapat membuat Permintaan dalam bahasa Jepang. Permintaan tersebut akan ditangani sebagaimana dijelaskan di Pasal 4 (dengan Jam Operasional berupa Jam Kerja di Jepang), kecuali bahwa Permintaan P1 dari Pelanggan dengan dukungan level Gold hanya akan didukung selama Jam Kerja di Jepang. Semua Permintaan berbahasa Jepang yang tidak menawarkan dukungan 24/7 dan yang diterima di luar Jam Kerja di Jepang akan dicatat dan diproses selama Hari Kerja berikutnya selama Jam Kerja di Jepang, kecuali jika Pelanggan setuju untuk berkomunikasi dalam bahasa Inggris.

Dukungan penagihan dalam bahasa Jepang akan tersedia sebagai berikut: (i) untuk Pelanggan tingkat dukungan Platinum, sebagaimana dijelaskan dalam Pasal 4 dan (ii) untuk semua Pelanggan lainnya, selama Jam Kerja di Jepang.

3.4 Dukungan Bahasa Korea dan Mandarin yang Diperluas Pelanggan dengan tingkat dukungan Gold atau Platinum dapat membuat Permintaan dalam bahasa Korea atau Mandarin hanya selama Jam Kerja di Korea atau China, sebagaimana berlaku. Semua Permintaan berbahasa Korea atau Mandarin yang diterima di luar Jam Kerja akan dicatat dan diproses selama Hari Kerja berikutnya selama Jam Kerja, kecuali jika Pelanggan setuju untuk berkomunikasi dalam bahasa Inggris.

Dukungan penagihan dalam bahasa Korea atau Mandarin akan tersedia untuk semua Pelanggan hanya selama Jam Kerja.

3.5 Aktivitas Pemrosesan Data Dukungan Velostrata mengumpulkan dan memproses Data Dukungan untuk tujuan memberikan Dukungan berdasarkan Panduan ini dan mengelola Layanan.

4. Tingkat Dukungan

4.1 Silver Tingkat dukungan Silver mencakup: upgrade dan update pemeliharaan Layanan otomatis, akses ke dokumentasi, info produk, panduan praktik terbaik online, forum komunitas, permintaan dukungan yang diterima melalui Pusat Dukungan untuk pertanyaan tentang fungsi Layanan, panduan praktik terbaik tentang cara merancang Layanan, dan laporan error Layanan, serta maksimal 2 Kontak yang Ditetapkan. Permintaan dukungan Prioritas P1 ditanggapi dengan target waktu respons awal 4 jam dan akan ditanggapi selama Jam Operasional. Dukungan Prioritas P2, P3 & P4 Permintaan ditanggapi dengan target waktu respons awal 8 jam dan ditanggapi selama Jam Operasional.

4.2 Gold Tingkat dukungan Gold mencakup semua item di level Silver ditambah hal berikut: dukungan telepon 24/7, konsultasi tentang pengembangan aplikasi, dan panduan khusus tentang cara merancang Layanan untuk kasus penggunaan yang diusulkan Pelanggan, serta hingga 5 Kontak yang Ditetapkan. Permintaan dukungan Prioritas P1 ditanggapi dengan target waktu respons awal 1 jam dan ditanggapi 24/7. Permintaan dukungan Prioritas P2 akan ditanggapi dengan target waktu respons awal selama 4 jam dan akan ditanggapi selama Jam Operasional. Permintaan dukungan Prioritas P3 & P4 direspons dengan target waktu respons awal selama 8 jam dan akan ditanggapi selama Jam Operasional.

4.3 Platinum Level dukungan Platinum mencakup semua item di level Gold ditambah hal berikut: Kontak yang Ditetapkan Tanpa Batas. Permintaan dukungan Prioritas P1 ditanggapi dengan target waktu respons awal lima belas menit dan ditanggapi 7 x 24 jam. Permintaan dukungan Prioritas P2 ditanggapi dengan target waktu respons awal 4 jam dan ditanggapi 7 x 24 jam. Permintaan dukungan Prioritas P3 & P4 direspons dengan target waktu respons awal 8 jam dan ditanggapi selama Jam Operasional. Tingkat dukungan Platinum mencakup akses ke tim pengelolaan akun teknis Velostrata yang dijelaskan dalam Pasal 4.4 di bawah.

4.4 Pengelolaan Akun Teknis (biaya tambahan mungkin berlaku) Pelanggan akan menerima akses ke tim pengelolaan akun teknis Velostrata untuk: (a) membantu Pelanggan dalam mengembangkan strategi cloud sehubungan dengan Layanan, (b) memberikan saran praktik terbaik mengenai penerapan dan penggunaan Layanan, dan (c) mengelola eskalasi dukungan teknis serta berkoordinasi dengan pakar di bidangnya terkait Layanan.

4.5 Layanan Profesional Bergantung pada jenis, cakupan, dan/atau durasi layanan profesional apa pun (misalnya penerapan, konfigurasi, migrasi data, atau bentuk bantuan teknis lainnya) yang akan diberikan, persyaratan dan ketentuan tambahan mungkin berlaku.

5. Definisi

5.1 Hari Kerja Hari Kerja adalah setiap hari selama Jam Operasional.

5.2 Jam Kerja

(a) Jam Kerja di Tiongkok berarti 09:00 hingga 17:00 pada hari Senin hingga Jumat Waktu Standar Tiongkok.

(b) Jam Kerja di Jepang adalah 09:00 hingga 17:00 dari Senin hingga Jumat Waktu Standar Jepang.

5.3 Kontak yang Ditetapkan Kontak yang Ditetapkan adalah administrator atau karyawan teknis yang ditunjuk oleh Pelanggan yang diizinkan untuk menghubungi Velostrata untuk mendapatkan dukungan teknis.

5.4 Permintaan Fitur Permintaan Fitur adalah Permintaan oleh Kontak untuk memasukkan fitur baru atau meningkatkan fitur yang ada dalam Layanan, yang saat ini belum tersedia sebagai bagian dari Layanan yang ada.

5.5 Pusat Dukungan Pusat Dukungan adalah pusat dukungan yang saat ini berada di https://enterprise.google.com/supportcenter/ (atau URL lain yang mungkin disediakan oleh Velostrata).

5.6 Staf Dukungan Velostrata Staf Dukungan Velostrata berarti perwakilan Velostrata yang bertanggung jawab untuk menangani permintaan dukungan teknis.

5.7 Jam Operasional Jam Operasional adalah pukul 17.00 pada hari Minggu hingga pukul 17.00 pada hari Jumat Zona Waktu Pasifik, kecuali untuk hari libur di waktu lokal untuk setiap wilayah yang didokumentasikan dalam Pusat Dukungan.

5.8 Pemeliharaan Pemeliharaan adalah pekerjaan pemeliharaan yang dilakukan pada hardware atau software yang menyajikan Layanan.

5.9 P1 P1 berarti Dampak Serius – Layanan Tidak Dapat Digunakan dalam Produksi.

5.10 P2 P2 berarti Dampak Tinggi – Penggunaan Layanan Sangat Terganggu.

5.11 P3 P3 berarti Dampak Sedang – Penggunaan Layanan Terganggu Sebagian.

5.12 P4 P4 berarti Dampak Rendah – Layanan Dapat Digunakan Sepenuhnya.

5.13 Prioritas Prioritas adalah tingkat dampak yang ada dalam Permintaan terhadap pengoperasian yang dilakukan Pelanggan dan digunakan untuk menetapkan target waktu respons awal.

5.14 Permintaan adalah permintaan dukungan teknis dari Kontak yang ditunjuk kepada Staf Dukungan Velostrata untuk menjawab pertanyaan atau menyelesaikan laporan masalah terkait Layanan.

5.15 Layanan Tidak Dapat Digunakan Layanan Tidak Dapat Digunakan adalah situasi ketika Pelanggan, dengan mematuhi panduan teknis yang dipublikasikan untuk dan didokumentasikan penggunaan Layanan yang benar, tidak dapat mengakses atau menggunakan Layanan untuk sebagian besar Pengguna Akhir Pelanggan selama jangka waktu lebih dari lima belas (15) menit.

5.16 Permintaan Standar Permintaan Standar adalah Permintaan yang dibuat oleh Pelanggan kepada Velostrata yang bukan merupakan Permintaan Layanan Tidak Dapat Digunakan atau Permintaan Fitur.

5.17 Data Dukungan Data Dukungan adalah informasi dan detail akun yang Pelanggan berikan kepada Velostrata untuk mendapatkan Dukungan berdasarkan Panduan ini, termasuk permintaan dukungan dan detail yang diberikan kepada Velostrata tentang masalah dukungan tertentu.

5.18 Velostrata Velostrata berarti Velostrata Ltd. dan/atau Google LLC.

Panduan Dukungan Versi 2.0

1. Mendapatkan Dukungan

1.1 Menyetel Kontak yang Ditetapkan Admin dukungan yang ditunjuk pelanggan dapat menambahkan Kontak yang Ditetapkan dengan mengakses "Menu Dukungan" di Konsol Admin. Dalam Panduan ini, "Konsol Admin" adalah konsol dan/atau alat online yang disediakan oleh Velostrata atau perusahaan afiliasi/induknya, Google LLC, berdasarkan perjanjian terpisah dengan Pelanggan untuk mengelola Layanan Google Cloud Platform milik Pelanggan. Pada saat tersebut, admin dukungan Pelanggan harus menetapkan Peran Dukungan untuk setiap Kontak yang Ditunjuk. Ketika terdaftar dalam Dukungan Berbasis Peran, Pelanggan akan membayar biaya untuk setiap Peran Dukungan Kontak yang Ditetapkan sesuai dengan harga di https://cloud.google.com/support/role-based.

1.2 Mengupgrade/Mendowngrade Peran Dukungan dalam Dukungan Berbasis Peran

Semua Peran Dukungan memerlukan komitmen Biaya minimum 30 hari.

a. Upgrade. Pelanggan dapat menetapkan atau mengupgrade Peran Dukungan untuk Kontak yang Ditunjuk kapan saja. Ketika Pelanggan menetapkan atau mengupgrade Peran Dukungan untuk Kontak yang Ditunjuk, Biaya apa pun yang berlaku akan dihitung secara prorata pada bulan tersebut, dan akan diperpanjang secara otomatis di awal bulan berikutnya. Pelanggan dapat mengupgrade Peran Dukungan untuk Kontak yang Ditunjuk kapan saja. Semua biaya yang berlaku untuk Peran Dukungan yang diupgrade tersebut akan dihitung dengan tarif upgrade yang dimulai pada hari saat upgrade tersebut diproses.

b. Downgrade. Pelanggan dapat mendowngrade atau menghapus Peran Dukungan untuk Kontak yang Ditunjuk kapan saja. Downgrade atau penghapusan tersebut akan berlaku, dan Biaya apa pun yang berlaku untuk Peran Dukungan yang di-downgrade atau dihapus tersebut akan dihitung pada jumlah yang didowngrade, mulai setelah (i) tanggal downgrade atau penghapusan tersebut, dan (ii) 30 hari setelah Peran Dukungan untuk Kontak yang Ditunjuk terakhir diubah, dan fFee yang berlaku akan otomatis diperpanjang pada awal bulan setelah downgrade atau penghapusan tersebut.

1.3 Upaya Pelanggan untuk Memperbaiki Error; Pengiriman Permintaan Dukungan Sebelum membuat Permintaan ke Velostrata, Pelanggan akan melakukan upaya yang wajar untuk memperbaiki error, bug, kegagalan fungsi, atau kerusakan pada konektivitas jaringan tanpa eskalasi ke Velostrata. Setelah upaya tersebut, Kontak yang Ditunjuk dapat mengirimkan Permintaan melalui Konsol Admin.

1.4 Penetapan Prioritas Pelanggan menetapkan Prioritas P1 - P4 dalam pengajuan Permintaan. Velostrata akan meninjau penetapan Prioritas Pelanggan dan dapat mengubah penetapan yang menurut Velostrata salah. Velostrata akan memberi tahu Pelanggan tentang perubahan tersebut dalam responsnya terhadap Permintaan dukungan. Penetapan Velostrata bersifat final dan mengikat Pelanggan.

1.5 Prosedur Konfirmasi dan Penyelesaian Permintaan Saat membuat Permintaan, Pelanggan akan memberikan semua informasi diagnostik yang diminta dan membantu Staf Dukungan Velostrata yang mungkin diperlukan untuk menyelesaikan Permintaan.

1.6 Konfirmasi Permintaan Velostrata dapat menanggapi Permintaan dengan mengakui penerimaan Permintaan. Pelanggan mengonfirmasi dan memahami bahwa Velostrata mungkin tidak dapat memberikan jawaban atas, atau menyelesaikan semua, Permintaan.

1.7 Permintaan Fitur Jika Velostrata menganggap suatu Permintaan sebagai Permintaan Fitur, Velostrata akan mencatat Permintaan tersebut untuk dipertimbangkan guna ditambahkan ke update atau rilis Layanan di masa mendatang dan menganggap bahwa masalah tersebut telah selesai. Velostrata tidak berkewajiban untuk merespons atau mewujudkan Permintaan Fitur, atau menyertakan Permintaan Fitur dalam update atau rilis mendatang.

1.8 Membangun Aplikasi Velostrata tidak berkewajiban untuk menulis atau membuat Aplikasi apa pun atau menulis kode untuk memfasilitasi Aplikasi.

1.9 Akses Awal, Alfa, dan Beta Meskipun Velostrata tidak berkewajiban untuk memberikan Dukungan bagi Akses Awal, versi Alfa atau Beta, fitur, atau fungsi Layanan, Velostrata akan mempertimbangkan Permintaan pada tahap pengembangan ini secara kasus per kasus.

2. Mengakses Dukungan

2.1 Kontak yang Ditetapkan Pelanggan akan memberikan dukungan tingkat pertama kepada Pengguna Akhir Pelanggan; Velostrata tidak akan memberikan dukungan kepada Pengguna Akhir Pelanggan. Velostrata akan memberikan dukungan tingkat kedua kepada Pelanggan hanya melalui Kontak yang Ditetapkan dan Manajer Akun Teknis Pelanggan (jika ada). Jika Pelanggan ingin mengubah Kontak yang Ditetapkan, ia dapat melakukannya menggunakan "Menu Dukungan" di Konsol Admin.

2.2 Jam Dukungan dan Target Waktu Respons Awal Velostrata akan memproses Permintaan selama Jam Operasional, kecuali jika dinyatakan lain dalam Panduan ini. Setiap Permintaan yang diterima di luar Jam Operasional akan dicatat dan diproses selama Hari Kerja berikutnya. Target waktu respons awal didasarkan pada Peran Dukungan Kontak yang Ditetapkan, dan apakah Pelanggan terdaftar dalam Dukungan Perusahaan, sebagaimana dijelaskan dalam Pasal 4 (Peran Dukungan) dan 5.1 (Dukungan untuk Perusahaan; Penawaran).

3. Ketentuan Umum

3.1 Pemeliharaan Untuk memastikan performa Layanan yang optimal, Velostrata melakukan Pemeliharaan secara berkala. Pada umumnya, Pemeliharaan memiliki dampak terbatas atau tidak berdampak negatif sama sekali terhadap ketersediaan dan fungsi Layanan. Jika Velostrata memperkirakan bahwa Pemeliharaan yang direncanakan akan berdampak negatif terhadap ketersediaan atau fungsi Layanan, Velostrata akan melakukan upaya yang wajar secara komersial untuk memberitahukan aktivitas Pemeliharaan tersebut setidaknya 7 hari sebelumnya. Selain itu, Velostrata dapat melakukan Pemeliharaan tak terjadwal darurat kapan saja. Jika Velostrata memperkirakan Pemeliharaan tidak terjadwal darurat akan berdampak negatif terhadap ketersediaan atau fungsi Layanan, Velostrata akan melakukan upaya yang wajar secara komersial untuk memberikan pemberitahuan awal tentang Pemeliharaan tersebut. Velostrata dapat memberikan pemberitahuan kepada Pelanggan berdasarkan Pasal ini: (a) dengan mengirim email ke Alamat Email Notifikasi, atau (b) melalui Konsol Admin. Dalam Pasal 3.1 ini, "Alamat Email Notifikasi" berarti alamat email yang ditetapkan oleh Pelanggan di Konsol Admin, atau dalam Pesanan untuk menerima notifikasi tertentu dari Velostrata.

3.2 Dukungan Bahasa Secara Umum Velostrata akan memberikan semua dukungan berdasarkan Panduan ini dalam bahasa Inggris kecuali seperti yang dijelaskan dalam Pasal 3.3 (Dukungan Bahasa Jepang yang Diperluas untuk Peran Dukungan Produksi dan Dukungan Perusahaan) dan Pasal 3.4 (Dukungan Bahasa Korea dan China yang Diperluas untuk Peran Dukungan Produksi dan Dukungan Perusahaan).

3.3 Dukungan Bahasa Jepang yang Diperluas untuk Peran Dukungan Produksi dan Dukungan Perusahaan Kontak yang Ditunjuk dengan Peran Dukungan Produksi dan Pelanggan dengan Dukungan Perusahaan dapat membuat Permintaan dalam bahasa Jepang. Permintaan tersebut akan ditangani sebagaimana dijelaskan di Pasal 4 dan 5 (dengan Jam Operasional berupa Jam Kerja di Jepang), kecuali bahwa Permintaan P1 dari Kontak yang Ditunjuk dengan Peran Dukungan Produksi hanya akan didukung selama Jam Kerja di Jepang. Semua Permintaan dalam bahasa Jepang yang tidak memberikan dukungan 24/7 dan diterima di luar Jam Kerja di Jepang akan dicatat dan diproses selama Hari Kerja berikutnya selama Jam Kerja di Jepang, kecuali jika Pelanggan setuju untuk berkomunikasi dalam bahasa Inggris.

Dukungan penagihan dalam bahasa Jepang akan tersedia sebagai berikut: (i) untuk Pelanggan dengan Dukungan Perusahaan, sebagaimana dijelaskan di Pasal 5 dan (ii) untuk semua Pelanggan lainnya, selama Jam Kerja di Jepang.

3.4 Dukungan Bahasa Korea dan Mandarin yang Diperluas untuk Peran Dukungan Produksi dan Dukungan Perusahaan Kontak yang Ditunjuk dengan Peran Dukungan Produksi dan Pelanggan dengan Dukungan Perusahaan dapat membuat Permintaan dalam bahasa Korea atau Mandarin hanya selama Jam Kerja di Korea atau China, sebagaimana yang berlaku. Semua Permintaan dalam bahasa Korea atau Mandarin yang diterima di luar Jam Kerja akan dicatat dan diproses selama Hari Kerja berikutnya selama Jam Kerja di negara yang berlaku, kecuali jika Pelanggan setuju untuk berkomunikasi dalam bahasa Inggris.

Dukungan penagihan dalam bahasa Korea atau Mandarin hanya akan tersedia untuk semua Pelanggan selama Jam Kerja.

3.5 Aktivitas Pemrosesan Data Dukungan Velostrata mengumpulkan dan memproses Data Dukungan untuk tujuan memberikan Dukungan berdasarkan Panduan ini dan mengelola Layanan.

4. Peran Dukungan

Velostrata akan memberikan dukungan teknis kepada Pelanggan melalui Kontak yang Ditetapkan, sesuai dengan Peran Dukungan yang ditetapkan sebagai berikut:

4.1 Pengembangan Peran Dukungan Pengembangan mencakup: upgrade Layanan otomatis dan update Pemeliharaan, akses ke dokumentasi, info produk, panduan praktik terbaik online, dan forum komunitas, serta hal berikut:

(a) Permintaan diterima melalui Konsol Admin untuk pertanyaan tentang fungsi Layanan, panduan praktik terbaik tentang cara merancang Layanan, dan laporan error Layanan.

(b) Velostrata akan merespons Permintaan P2 dengan target waktu respons awal 4 jam selama Jam Operasional (Peran Dukungan Pengembangan tidak dapat mengirimkan Permintaan P1).

4.2 Produksi

Peran Dukungan Produksi mencakup semua item dalam Peran Dukungan Pengembangan ditambah hal berikut:

(a) dukungan telepon 24/7 dan panduan terbatas tentang cara merancang Layanan untuk kasus penggunaan yang diusulkan Pelanggan.

(b) Velostrata akan merespons Permintaan dukungan Prioritas P1 dengan target waktu respons awal 1 jam 24/7.

(d) Velostrata akan menanggapi Permintaan dukungan P3 dan P4 dengan target waktu respons awal 8 jam selama Jam Operasional.

5. Dukungan untuk Perusahaan

5.1 Penawaran

(a) Penawaran Dukungan Enterprise mencakup Kontak yang Ditunjuk tanpa batas, masing-masing dengan Peran Dukungan yang dipilih Pelanggan. Tingkat dukungan "Penting bagi Bisnis" hanya tersedia untuk Pelanggan yang telah mendaftar di Dukungan Enterprise.

(b) Pelanggan dapat membeli penawaran Dukungan Enterprise dengan melakukan Pesanan dengan Velostrata (lihat https://www.google.com/cloud/tam/ untuk mengetahui informasi selengkapnya).

(c) Jika terdaftar dalam program Dukungan Enterprise, Pelanggan dapat menetapkan peran "Penting bagi Bisnis" untuk setiap Kontak yang Ditunjuk tanpa batas. Untuk Kontak yang Ditunjuk dengan peran "Penting bagi Bisnis":

(1) Velostrata akan menanggapi Permintaan P1 dengan target waktu respons awal lima belas menit 24 x 7;

(2) Velostrata akan merespons Permintaan P2 dengan target waktu respons awal 4 jam 24 x 7;

(3) Velostrata akan menanggapi Permintaan P3 dan P4 dengan target waktu respons awal 8 jam selama Jam Operasional.

d) Penawaran Dukungan untuk Perusahaan mencakup dukungan dari tim pengelolaan akun teknis Velostrata ("Pengelolaan Akun Teknis"), sebagaimana dijelaskan dalam Pasal 5.2 (Pendaftaran dan Pembatalan Pendaftaran).

5.2 Pendaftaran dan Pembatalan Pendaftaran Program Dukungan Perusahaan memerlukan komitmen biaya minimum 1 tahun. Saat Pelanggan mendaftar ke Dukungan Enterprise, biaya apa pun yang berlaku akan dihitung secara prorata di bulan tersebut, lalu terus berlaku di setiap bulan dalam periode komitmen 1 tahun. Pelanggan dapat membatalkan pendaftaran dari program Dukungan Enterprise kapan saja dengan memberi tahu Google secara tertulis dan pembatalan pendaftaran tersebut akan berlaku, dan biaya yang berlaku untuk Peran Dukungan yang didowngrade oleh Pelanggan akan dihitung pada jumlah yang didowngrade, mulai dari (i) tanggal pembatalan pendaftaran tersebut, dan (ii) hari kerja setelah 1 tahun tahun pendaftaran Pelanggan dalam Dukungan Enterprise. Jika Pelanggan adalah pelanggan Dukungan Platinum yang sudah ada, maka persyaratan dalam Pesanan Dukungan Platinum Pelanggan saat ini akan mengatur penggunaan Dukungan Perusahaan hingga masa berlaku Pesanan tersebut habis masa berlakunya.

5.3 Technical Account Management Sebagai bagian dari penawaran Dukungan untuk Perusahaan, Pelanggan akan menerima akses ke Manajer Akun Teknis khusus selama 1 hari per minggu kerja. Akses tambahan ke Technical Account Management dapat dibeli dengan biaya dan persyaratan tambahan. Hubungi tim akun Anda untuk mengetahui detail harga. Technical Account Management mencakup: (a) bantuan dalam mengembangkan strategi cloud sehubungan dengan Layanan, (b) panduan praktik terbaik dalam menerapkan dan menggunakan Layanan, dan (c) pengelolaan eskalasi dukungan teknis dan koordinasi dengan pakar materi pokok Velostrata untuk menangani pertanyaan teknis terkait Layanan.

6. Layanan Profesional

Bergantung pada jenis, cakupan, dan durasi layanan profesional apa pun yang diminta (misalnya, implementasi, konfigurasi, migrasi data, atau bentuk bantuan teknis lainnya), biaya dan persyaratan tambahan mungkin berlaku.

7. Definisi

7,1 24 x 7 24 x 7 berarti dua puluh empat jam sehari, tujuh hari seminggu.

7.2 Hari Kerja Hari Kerja adalah setiap hari selama Jam Operasional.

7.3 Jam Kerja

(a) Jam Kerja di Tiongkok berarti 09:00 hingga 17:00 pada hari Senin hingga Jumat Waktu Standar Tiongkok.

(b) Jam Kerja di Jepang adalah 09:00 hingga 17:00 dari Senin hingga Jumat Waktu Standar Jepang.

7.4 Kontak yang Ditetapkan Kontak yang Ditetapkan adalah pengguna Konsol Admin individu yang ditetapkan oleh Pelanggan sebagai administrator atau karyawan teknis dan yang diizinkan untuk menghubungi Velostrata untuk mendapatkan dukungan teknis.

7.5 Dukungan untuk Perusahaan Dukungan untuk Perusahaan adalah penawaran dukungan teknis yang dijelaskan dalam Pasal 5.

7.6 Permintaan Fitur Permintaan Fitur adalah Permintaan untuk memasukkan fitur baru atau meningkatkan fitur yang ada dalam Layanan, yang saat ini belum tersedia sebagai bagian dari Layanan yang ada.

7.7 Staf Dukungan Velostrata Staf Dukungan Velostrata adalah perwakilan Velostrata yang bertanggung jawab untuk menangani Permintaan.

7.8 Jam Operasional Jam Operasional adalah pukul 17.00 pada hari Minggu hingga 17.00 pada hari Jumat Zona Waktu Pasifik, kecuali untuk hari libur di waktu lokal untuk setiap wilayah yang didokumentasikan dalam Konsol Admin.

7.9 Pemeliharaan Pemeliharaan adalah pekerjaan pemeliharaan yang dilakukan pada hardware atau software yang menyajikan Layanan.

7.10 P1 P1 berarti Dampak Serius – Layanan Tidak Dapat Digunakan dalam Produksi.

7.11 P2 P2 berarti Dampak Tinggi – Penggunaan Layanan Sangat Terganggu.

7.12 P3 P3 berarti Dampak Sedang – Penggunaan Layanan Terganggu Sebagian.

7.13 P4 P4 berarti Dampak Rendah – Layanan Dapat Digunakan Sepenuhnya.

7.14 Prioritas Prioritas adalah tingkat dampak yang ada dalam Permintaan terhadap pengoperasian yang dilakukan Pelanggan dan digunakan untuk menetapkan target waktu respons awal. Prioritas ditetapkan pada skala P1 hingga P4.

7.15 Permintaan Permintaan adalah permintaan dukungan teknis dari Kontak yang Ditunjuk kepada Staf Dukungan Velostrata untuk menjawab pertanyaan atau menyelesaikan laporan masalah terkait Layanan.

7.16 Dukungan Berbasis Peran Dukungan Berbasis Peran berarti penawaran dukungan teknis Velostrata yang memungkinkan Pelanggan memilih jumlah Kontak yang Ditunjuk yang diizinkan untuk menghubungi Velostrata untuk mendapatkan dukungan teknis dan jenis Peran Dukungan yang paling sesuai dengan setiap kontak, sebagaimana dijelaskan dalam Panduan ini.

7.17 Data Dukungan Data Dukungan adalah informasi dan detail akun yang Pelanggan berikan kepada Velostrata untuk mendapatkan Dukungan berdasarkan Panduan ini, termasuk permintaan dukungan dan detail yang diberikan kepada Velostrata tentang masalah dukungan tertentu.

7.18 Peran Dukungan Peran Dukungan berarti tingkat dukungan yang tersedia untuk Kontak yang Ditunjuk berdasarkan Dukungan Berbasis Peran, sebagaimana yang didefinisikan oleh salah satu dari tiga tingkat (Dasar, Pengembangan, Produksi) dan sebagaimana ditetapkan oleh Pelanggan sesuai dengan Pasal 1 (Mendapatkan Dukungan).

7.19 Velostrata Velostrata berarti Velostrata Ltd. dan/atau Google LLC.

Panduan Dukungan untuk Perjanjian Layanan Pengguna Akhir Velostrata v4.0 dan versi yang lebih lama

Terakhir diubah: 15 Mei 2019

Panduan Dukungan ("Pedoman") berikut berlaku untuk Layanan versi 4.0 dan versi sebelumnya (sebagaimana dijelaskan di https://cloud.google.com/migrate/compute-engine/services-agreement, sebagaimana diubah dari waktu ke waktu, "Perjanjian"). Agar lebih jelas, Panduan ini tidak berlaku untuk dukungan untuk Layanan Google Cloud Computing, yang diatur oleh persyaratan terpisah. Istilah dalam huruf kapital yang digunakan tetapi tidak didefinisikan dalam Panduan ini memiliki arti yang diberikan kepadanya dalam Perjanjian.

1. Mendapatkan Dukungan

1.1 Upaya Pelanggan untuk Memperbaiki Error; Pengajuan Permintaan Dukungan. Sebelum membuat Permintaan, Pelanggan akan melakukan upaya yang wajar untuk memperbaiki error, bug, kegagalan fungsi, atau kerusakan konektivitas jaringan tanpa eskalasi ke Velostrata. Setelah upaya tersebut, Pelanggan dapat mengirimkan Permintaan dukungan teknis melalui Konsol Admin GCP. Dalam Panduan ini, "Konsol Admin" berarti konsol dan/atau alat online yang disediakan oleh Velostrata atau perusahaan afiliasi/induknya, Google LLC, berdasarkan perjanjian terpisah dengan Pelanggan untuk mengelola Layanan Google Cloud Platform milik Pelanggan. Dukungan akan dikenai biaya tambahan.

1.2 Penetapan Prioritas. Pelanggan menetapkan Prioritas P1–P4 pada pengajuan Permintaan. Velostrata akan meninjau penetapan Prioritas Pelanggan dan dapat mengubah penetapan yang menurut Velostrata salah. Velostrata akan memberi tahu Pelanggan tentang perubahan tersebut dalam responsnya terhadap Permintaan dukungan. Penetapan Velostrata bersifat final dan mengikat Pelanggan.

1.3 Prosedur Konfirmasi dan Penyelesaian Permintaan. Saat membuat Permintaan, Pelanggan akan memberikan semua informasi diagnostik yang diminta dan membantu Velostrata sebagaimana mungkin diperlukan untuk menyelesaikan Permintaan.

1.4 Konfirmasi Permintaan. Velostrata dapat menanggapi Permintaan dengan mengakui telah menerima Permintaan. Pelanggan mengonfirmasi dan memahami bahwa Velostrata mungkin tidak dapat memberikan jawaban atas, atau menyelesaikan semua, Permintaan.

1.5 Akses Awal, Alfa, dan Beta. Meskipun Velostrata tidak memiliki kewajiban menyediakan layanan dukungan teknis untuk versi, fitur, atau fungsi Layanan Akses Awal, Alfa atau Beta, atau Beta, Velostrata akan mempertimbangkan Permintaan pada tahap pengembangan ini secara kasus per kasus.

2. Jam Dukungan dan Target Waktu Respons Awal. Velostrata akan memproses Permintaan selama Jam Operasional, kecuali jika dinyatakan lain dalam Panduan ini. Setiap Permintaan yang diterima di luar Jam Operasional akan dicatat dan diproses selama Hari Kerja berikutnya.

3. Ketentuan Umum

3.1 Dukungan Bahasa Secara Umum. Velostrata akan memberikan semua Dukungan berdasarkan Panduan ini dalam bahasa Inggris.

3.2 Aktivitas Pemrosesan Data Dukungan. Velostrata mengumpulkan dan memproses Data Dukungan untuk tujuan memberikan Dukungan berdasarkan Panduan ini dan mengelola Layanan.

4. Target Waktu Respons Awal. Velostrata akan memberikan Dukungan kepada Pelanggan sebagai berikut:

(a) Permintaan pertanyaan tentang fungsi Layanan, panduan praktik terbaik tentang cara merancang layanan, dan laporan error Layanan.

(b) Velostrata akan merespons Permintaan P1 dan P2 dengan target waktu respons awal 4 jam selama Jam Operasional.

5. Definisi.

5.1 "Hari Kerja" adalah setiap hari selama Jam Operasional.

5.2 "Jam Operasional" adalah pukul 00.00 PST hingga 17.00 PST Sen–Jum, kecuali Hari libur dalam waktu setempat untuk setiap wilayah yang tercantum dalam Pasal 5.3 (Definisi).

5.3 "Hari libur" adalah hari-hari berikut, yang tidak termasuk dalam "Jam Operasional":

AMERIKA	EROPA, TIMUR TENGAH, AFRIKA
1 Januari 2019	1 Januari 2019
21 Januari 2019	2 Januari 2019
18 Februari 2019	19 April 2019
27 Mei 2019	22 April 2019
4 Juli 2019	01 Mei 2019
5 Juli 2019	30 Mei 2019
2 September 2019	10 Juni 2019
28 November 2019	1 Agustus 2019
29 November 2019	25 Desember 2019
24 Desember 2019	26 Desember 2019
25 Desember 2019
31 Desember 2019

5.4 "P1" adalah Dampak Serius – Layanan Tidak Dapat Digunakan dalam Produksi.

5.5 "P2" berarti Dampak Tinggi – Penggunaan Layanan Sangat Terganggu.

5.6 "P3" adalah Dampak Sedang – Penggunaan Layanan Terganggu Sebagian.

5.7 "P4" berarti Dampak Rendah – Layanan Dapat Digunakan Sepenuhnya.

5.8 "Prioritas" adalah tingkat dampak yang ada dalam Permintaan terhadap operasi Pelanggan dan digunakan untuk menetapkan target waktu respons awal. Prioritas ditetapkan pada skala P1 hingga P4.

5.9 "Permintaan" adalah permintaan kepada Velostrata untuk mendapatkan dukungan teknis guna menyelesaikan pertanyaan atau laporan masalah terkait Layanan.

5.10 "Data Dukungan" adalah detail akun dan informasi yang diberikan Pelanggan kepada Velostrata untuk tujuan mendapatkan Dukungan berdasarkan Panduan ini, termasuk Permintaan Dukungan dan detail yang diberikan kepada Velostrata tentang masalah Dukungan tertentu.

5.11 "Velostrata" berarti Velostrata Ltd. dan/atau Google LLC.