The Prompt: AI가 고객 경험을 변화시키는 방식 – 성공 사례와 주의 사항

* 본 아티클의 원문은 2025년 2월 25일 Google Cloud 블로그(영문)에 게재되었습니다.

2024년에 Google Cloud는 AI가 고객 경험을 포함한 비즈니스를 어떻게 변화시킬지 예측했습니다. 그 이후의 성과와 앞으로의 예상에 관해 이야기해 보겠습니다.

비즈니스 리더들 사이에서 생성형 AI가 큰 관심을 끌고 있습니다. 정기적으로 게시되는 'The Prompt' 칼럼은 독자가 빠르게 변화하는 이 혁신적인 주제와 관련한 최신 정보를 놓치지 않도록, Google Cloud 리더가 고객 및 파트너와 긴밀히 협력하여 AI의 미래를 정의하고 있는 분야에 관한 소식을 전해드립니다. 이번 호에서 AI 제품 리더인 Lisa O’Malley는 AI가 고객 경험을 어떻게 혁신하고 있는지 공유합니다.

작년에 Google Cloud는 2025년 AI 트렌드를 발표했습니다. 이는 많은 논의를 이끌었지만, 기업들의 관심은 한 가지 영역에 집중되었습니다. 바로 고객 경험을 근본적으로 변화시킬 수 있는 AI의 잠재력입니다. 오늘날 고객의 기대치는 다양한 터치 포인트 환경에서 스와이프하고, 클릭하고, 음성 명령을 내릴 때마다 변화합니다. 이제 전화 영업 한 통이 다트 게임으로 바뀐 셈입니다. 이러한 측면에서 AI는 단순한 유행어를 넘어 필수 도구로 자리합니다.

오늘은 이 트렌드를 이론적인 설명이 아닌 실질적인 과제로 다시 살펴보려 합니다. 현재까지 2025년을 관찰한 바에 따르면, 고객 경험(CX)과 관련하여 AI가 백오피스 작업을 자동화한다고 표현할 때가 많았습니다. 이는 사실이지만, 과소평가된 표현이기도 합니다. AI는 단순히 속도를 높이는 것에 그치지 않고 업무 수행 방식을 근본적으로 바꾸기 때문입니다. AI 덕분에 고객 지원이 마침내 주목을 받고 있습니다. 단순한 맞춤설정을 넘어 발전을 거듭하고 있으며, 시작 시점부터 완료 시점까지 더 빠르게 도달하게 되었습니다.

대화를 통해 이러한 변화가 실시간으로 일어나고 있으며, 그 과정에서 실수도 발생하고 있음을 발견했습니다. 자세히 설명해 드리겠습니다.

'보이지 않는' CX의 미래

고객 경험의 핵심은 고객이 기업과 함께하는 여정 전반에서 느끼는 모든 인식과 감정을 포괄하는 것입니다. 긍정적인 경험은 참여도, 유지율, 충성도를 높이고 이탈률과 장바구니 이탈을 줄여 판매에 직접적인 영향을 미칩니다. 그렇다면 AI는 어떻게 적용되었을까요?

먼저, 내부 프로세스에 미친 영향을 살펴보겠습니다. 기업은 건설적인 의견을 제공할 수 있는 AI를 통해 CX팀을 더 빠르게 온보딩시키고 있습니다. 동시에 연중무휴 지원 통화가 실시간 스크립트로 작성됩니다. 예를 들어 Abstrakt는 Vertex AI를 사용하여 실시간으로 통화를 스크립트로 작성하고 감정을 평가함으로써 고객센터 고객 경험을 개선하고 있습니다.

다음으로 고객 대면 측면에서는 마침내 피상적인 '맞춤설정'을 넘어서고 있습니다. AI 기반 CX는 최소한의 노력으로 고객이 이해받고 있으며, 니즈를 예측하고 충족한다는 느낌을 고객에게 제공합니다. 이미 그 증거가 있습니다. 고객이 가상 에이전트에게 '부탁합니다', '감사합니다'라고 말하는 것을 보면 AI 기반 상호작용이 점점 자연스럽고 매력적으로 인식되고 있음을 알 수 있습니다. 이는 '보이지 않는' CX의 미래, 즉 기술이 두드러지지 않을 정도로 효율적인 경험을 가리킵니다.

하지만 가장 큰 변화는 지원 시스템이 비용 센터에서 수익창출원으로 진화했다는 점입니다. 고객과의 대화를 통해 음성, 웹, 모바일, 이메일, 앱 등 전반에 걸친 옴니채널 참여가 직접적으로 ROI를 끌어올린다는 사실을 알게 되었습니다. 성공은 더 이상 통화 처리 시간 단축이나 전환만으로 정의되지 않습니다. 향상된 참여 전략을 통해 수익을 늘리는 것이 성공의 척도가 되었습니다.

에이전트와 AI 기반 검색이 활약하는 부문

이러한 변화의 주요 요인이 가상 에이전트인 것은 놀라운 일이 아닙니다. AI 에이전트는 여러 언어와 플랫폼에서 인간과 유사한 셀프서비스를 제공하고 필요할 경우 실제 상담사에게 문의하도록 안내하므로 고객 경험이 보이지 않는 것처럼 느껴집니다. 예를 들어 Carrefour Taiwan의 앱에 통합된 대화형 AI 서비스인 AI Sommelier는 고객이 선호하는 와인을 고를 수 있도록 지원합니다. 이는 AI가 복잡한 선택을 세심하게 지원할 수 있음을 보여주는 좋은 예입니다.

또 다른 주요 차별화 요소는 AI 기반 검색입니다. AI 기반 검색을 통해 가상 어시스턴트는 예상치 못한 질문에 대한 답변을 빠르게 찾고 지식 접근성을 개선할 수 있습니다. 이러한 시스템은 사전에 프로그래밍된 응답에 의존하는 대신 기술 자료, 문서, 데이터베이스 등 다양한 소스에서 동적으로 정보를 가져옵니다. AI 기반 검색은 기본적으로 멀티모달, 다국어, 멀티채널을 지원하도록 설계되어 고객이 쓰는 언어가 달라도 회사의 서비스를 찾는 데 어려움을 겪지 않습니다.

성공 사례: 고객 성공을 돕는 Google Cloud

Google Cloud의 Gemini 모델은 멀티모달로, 다양한 유형의 정보를 동시에 일반화하고, 이해하고, 운영하고, 결합할 수 있습니다. 이를 통해 웹, 모바일, 음성, 이메일, 앱 전반에서 사용자와 소통하는 옴니채널 에이전트를 지원합니다. 개방형 생태계를 통해 고객의 레코드 시스템과 고객 경험 애플리케이션을 손쉽게 연결하도록 지원하므로 에이전트는 가장 포괄적인 데이터 및 시스템을 이해하고 분석하여 조치를 취할 수 있습니다. 또한 엔드 투 엔드 Customer Engagement Suite(CES)는 Google Cloud의 기본 보안, 개인 정보 보호, AI 혁신을 토대로 구축되어 모든 채널에서 신뢰할 수 있고 일관된 고객 상호작용을 제공합니다.

예를 들어 Wendy's의 AI 음성 주문 에이전트는 직원이 음식을 준비하는 데 더 많은 시간을 할애하도록 지원합니다. 초기 테스트 결과, AI를 사용한 드라이브 스루 서비스 소요 시간은 그 지역의 평균 소요 시간보다 22초 더 빠른 것으로 나타났습니다. Bell Canada는 CES를 통해 고객 운영 전반에서 2,000만 달러 이상을 절감했으며, Best Buy의 문제 해결 속도는 90초나 단축되었습니다.

주의 사항: 모든 상담사를 최고로 만들기

CX의 변화는 분명한 미래이지만, 실수가 발생할 가능성도 얼마든지 있습니다. 그동안 관찰된 몇 가지 특징과 주의할 점에 대해 알아보겠습니다.

첫째, 챗봇은 만능 해결사가 아닙니다. 분명히 채팅은 중요한 요소이지만 고객 경험의 모든 문제를 해결해 주지는 않습니다. 진정한 기회는 인간의 역량을 강화하는 데 있습니다. 즉, 이를 통해 모든 상담사를 최고로 만들어야 합니다. AI를 사용하여 상담사가 최고의 역량을 발휘하도록 지원할 수 있습니다. Google Cloud는 Agent Assist와 같은 도구에서 AI를 사용하여 실시간 코칭, 유용한 요약, 양방향 채팅 번역 기능을 제공합니다. 상담사를 없애는 것이 아니라 역량을 강화하는 것이 중요합니다.

둘째, 생성형 AI는 유일한 요인이 아닙니다. 예를 들어 은행 담당자와 대화하는 고객은 몇 가지 확인 질문을 거쳐 신원을 확인해야 할 수 있습니다. 동시에 고객은 “나에게 가장 적합한 주택담보대출 상품은 무엇인가요? 상품을 비교해 줄 수 있나요?”라는 질문을 던질 수 있습니다. 첫 번째 질문의 경우 결정론적 흐름이 필요합니다. 두 번째 질문은 생성 흐름이 필요합니다. 두 가지 모두를 수행할 수 있는 하이브리드 에이전트가 필요합니다.

CX에 AI 사용을 고려하는 경우 데이터 준비의 중요성

대화형 AI 애플리케이션이 처리해야 하는 지식, 상호작용, 질의 응답, 작업 완료의 유형에 대해 고려해 보셨나요? 조직이 데이터 준비와 준비 상태에 집중하면 AI 애플리케이션을 배포할 때 더 빠르게 가치를 창출할 수 있습니다. AI의 성능은 사용하는 데이터의 품질에 따라 결정되기 때문입니다.

향후 몇 년간은 기술 혁신과 소비자 기대치의 변화에 힘입어 AI가 급속하게 발전을 주도할 것이 분명합니다. 맞춤설정 기법은 고객 기록 분석을 넘어 음성, 표정, 텍스트의 감정 신호를 통합하여 의도를 해석하고 더욱 공감을 불러일으키는 서비스를 제공하는 방향으로 발전할 것입니다. 자세히 알아보려면 AI Business Trends(AI 비즈니스 트렌드) 보고서를 다운로드하세요.