Cloud 支持流程

本文档介绍如何完成常见的 Cloud 支持流程和活动,包括:

  • 根据您组织的支持方案创建和管理支持请求。
  • 查看影响 Google Cloud 服务的已知问题。
  • 通过电话与支持团队联系。
  • 使用某些付费 Google Cloud 方案提供的其他服务,例如提升或更改支持请求的优先级。

如需了解 Cloud 支持的可用性,请参阅语言支持和工作时间

如需详细了解 Google Cloud 的支持服务,请参阅技术支持服务准则

管理支持案例

您组织的支持方案决定了创建和管理支持请求的方式:

您在支持请求中包括的详细信息对解决问题所需的时间具有重大影响。如需了解如何撰写有效的支持请求,请参阅使用 Cloud 支持服务时的最佳做法

在 Google Cloud 支持中心管理支持请求

如果您组织的支持方案是青铜级、白银级、黄金级或白金级,请了解如何在 Google Cloud 支持中心管理支持请求

在 Google Cloud Console 中管理支持请求

如果您组织的支持方案是基于角色、企业版或高级版方案,则必须在 Cloud Console 中创建和管理请求。

创建支持案例

在创建支持请求之前,请查看已知问题,了解是否已有人提交请求。

如果没有已提交的请求,您可以通过完成以下步骤在 Cloud Console 中创建请求:

  1. 登录 Google Cloud Console
    转到 Cloud Console
  2. 选择您要为其获取支持的项目。
  3. 在“支持”页面上,转到快速支持,然后点击新建支持案例

创建请求后,系统会将您重定向到案例页面,您可以在其中管理新请求或现有请求。支持团队会根据请求的优先级和您的支持角色来响应请求。

管理现有支持请求

任何有权修改支持请求的用户都可以更新您组织的请求,即使他们不是请求的创建者。

要管理现有请求,请执行以下操作:

  1. 登录 Google Cloud Console
    转到 Cloud Console
  2. 访问您的项目。
  3. 在“支持”页面上,点击案例

案例页面根据所选资源提供组织的支持案例列表。例如,如果您选择组织,将显示该组织的所有案例。如果您选择项目,则仅显示与该项目关联的案例。

您可以使用搜索或过滤器控件过滤案例。

要查看或更新请求,请点击其标题。选择请求后,您可以进行以下更新:

  • 对请求添加注释
  • 上传文件附件
  • 修改请求特性
  • 重新开启请求

查看已知问题

影响 Google Cloud 服务的问题出现时,Cloud 支持团队会发布这些已知问题的相关信息。如果有任何可能会影响 Google Cloud 服务的已知待解决问题,则每当您创建支持请求时,都会看到一条通知。

如需查看影响您组织的支持请求的已知问题,请按以下步骤操作:

  1. 登录 Google Cloud Console
    转到 Cloud Console
  2. 访问您的项目。
  3. 转到支持页面并打开电话支持
  4. 在“支持”页面上,点击案例
  5. 选择已知问题

如需了解突发事件报告,请参阅有关突发事件和 Google Cloud 状态信息中心的文档。

通过电话与支持团队联系

对于 Cloud Billing 相关问题,所有用户都可以联系电话支持团队。如果您的支持方案是黄金级、白金级、基于角色的生产或企业版,您还可以就组织中项目的技术问题申请电话支持。

要通过电话与支持团队联系,请按以下步骤操作:

  1. 登录 Google Cloud Console
    转到 Cloud Console
  2. 选择要支持的项目。
  3. 转到支持页面并打开电话支持
  4. 选择您所在国家/地区,并拨打提供的电话号码。
  5. 出现提示时,输入电话支持页面上显示的 PIN 码。

其他服务

如果您的支持方案是黄金级、白金级、基于角色的生产、企业版或高级版,您还可以使用以下其他服务:

  • 要求回电或 Google Meet
  • 更改支持请求的优先级
  • 提升支持请求的优先级

根据您的方案和支持语言,您还可能有资格享受全天候支持。如需了解可用性,请参阅语言支持和工作时间

要求回电或 Google Meet

创建支持请求时,您可以要求支持工程师回电或通过 Google Meet 联系。在调查您的请求后,工程师可以回电或通过 Google Meet 提供更多信息。

Google Meet 是一款功能强大的工具,原因如下:

  • 可邀请多个参与者加入同一个 Google Meet 会话,比电话会议桥更加实用且更高效。
  • 所有参与者都可以共享屏幕或交换代码段,以便更快地排查问题。
  • 更高品质的音频和视频让您与支持团队之间的互动更人性化,体验更佳。

如需要求回电或 Google Meet,请在支持请求中提供首选联系方式和详细联系信息。

更改请求优先级

如果支持请求对业务的影响发生变化,您可以相应地更改请求的优先级。更改优先级后,Cloud 支持团队会收到通知,并根据新的优先级处理您的请求。

您可以在 Google Cloud 支持中心更改请求优先级,也可以回复请求的最新电子邮件。

更改请求优先级时,请务必提供有关更改原因的信息,尤其是对业务的影响的变化。

提升请求优先级

在支持请求具有适当优先级的情况下,如果支持工作不符合您的预期,您可以提升优先级。

以下示例展示了提升请求优先级的可能原因:

  • Cloud 支持团队未能按承诺的时间完成工作。
  • Cloud 支持团队对此问题的影响的理解有误。
  • 可能需要额外的专业知识才能解决请求中的问题。

在申请提升优先级时,请引用请求编号并说明升级原因。您可以通过以下方式进行申请:

  • 在请求中插入注释。
  • 点击创建请求 60 分钟后出现的升级案例 (Escalate case) 按钮。
  • 通过电话与支持团队联系

如果您拥有白金级、企业版或高级版支持服务,还可以在当地工作时间内联系技术支持客户经理来申请升级。

如需详细了解如何进行升级,请参阅最佳做法指南

全天候服务

一个请求通常由位于一个时区的一名支持工程师处理。通过这种方式,Cloud 支持团队可以在离您最近的时区提供个性化服务。

由于 1 级优先级 (P1) 请求的影响非常大,因此这些请求默认为全天候处理,这意味着请求会由全球各地不同的团队接管,以提供 24 小时支持服务。如果您的方案是白金级、企业版或高级版,您还可以为 2 级优先级请求申请此服务。

如需启用全天候服务,请在当地工作时间内联系处理您请求的工程师。

参考文档

支持案例状态

创建支持请求后,对于青铜级、白银级、黄金级和白金级服务,可以在支持中心查看请求状态;对于基于角色、企业版和高级版服务,可以在 Google Cloud Console 中查看请求状态品。不同状态及其含义的说明如下所示:

状态 说明
案例尚未分配。
已分配 案例已分配给某位工程师。您将在优先级表中提到的目标响应时间内收到回复。
Cloud 支持团队正在处理 Cloud 支持工程师正在处理请求。
Google 工程团队正在处理 Google 产品工程师正在调查案例。回复时间因问题复杂程度和相关产品组件而异。
Google 其他团队正在处理 Google 其他团队正在调查案例。回复时间可能因问题复杂程度和相关产品组件而异。
等待客户响应 您需要提供更多信息,然后我们才能继续。
等待客户执行操作 您需要执行某项操作,然后我们才能继续。
已提供解决方案 已针对案例中的问题或请求提供了解决方案。如果提供的解决方案不足以解决问题,客户可重开此案例。
已关闭 支持工程师已解决并关闭请求。如果问题仍然存在,您可以在 30 天内回复最后的沟通消息以重开请求。30 天后,您将需要创建新案例

支持案例优先级

创建支持案例时,为其分配正确的优先级非常重要。 根据 Google Cloud 技术支持服务准则,请求优先级决定了请求的初始响应时间。

如需了解详情,请参阅设置请求优先级的最佳做法。

下表定义了支持案例优先级。

优先级定义 示例情况
P1:重大影响 - 生产环境中的服务无法使用 生产环境中的应用或基础架构无法使用,向用户显示大量错误。

对业务的影响重大(收入损失、潜在数据完整性问题等)。

没有易于实施的解决方法(在 30 分钟内)。

受影响的 Google Cloud 组件或功能标记为正式版

需要 Google 立即加以关注来解决问题。

P2:高度影响 - 服务受到很大影响 基础架构在生产环境中性能降级,向用户显示较多错误,或者难以启动新的生产系统。

对业务的影响中等(存在收入损失的风险、工作效率降低等)。

有易于实施的解决方法可减轻关键业务影响。

受影响的 Google Cloud 组件或功能标记为正式版

需要 Google 快速响应。

P3:中度影响 - 服务受到部分影响 问题影响的范围和/或严重性有限。问题不会带来用户可见的影响。

对业务的影响小(例如,为业务造成不便,业务流程受到微小影响等)。

案例需要更深入的调查和问题排查,不需要很多互动。

P4:低影响 - 服务完全能够使用 对业务或技术几乎没有或根本没有影响。

建议用于咨询工单,在这种情况下,深入分析、问题排查或咨询优于更频繁的沟通。