高级支持服务概览

本页面介绍了高级支持服务的功能。

高级支持服务是一项专为企业提供支持服务的支持服务,可用于运行重要工作负载,并且需要快速响应、平台稳定性和提升的运营效率。

此概览介绍了高级支持服务的以下几个方面:

如需购买高级支持服务,请联系销售人员

与您的技术支持客户经理合作

作为高级支持服务客户,系统会为您指定一位技术支持客户经理 (TAM)。技术支持客户经理是可靠的技术顾问,可专注于组织的运营力、平台运行状况和架构稳定性。

您的技术支持客户经理通过以下方式为您提供支持和指导:

  • 协助您完成高级支持服务。
  • 评估您的云平台成熟度,并与您一起创建产品采用路线图和操作模型。
  • 介绍了使用 Google Cloud 的最佳做法。
  • 提供频繁的操作运行状况审核
  • 为您与 Google 技术专家(例如产品经理和支持工程师)建立联系。
  • 与您合作的支持案例和案例上报。对于高优先级案例,TAM 将分析突发事件并识别根本原因。

默认情况下,您可获得基本技术客户管理服务每周 8 小时。如需其他帮助,您可以购买其他 TAM 服务。要咨询可用的技术客户技术支持服务,请联系您的 TAM。

特性

以下部分介绍了高级支持服务包含的功能。

支持案例

除了与技术服务客户经理合作外,您还可以在 Google Cloud Console 中创建支持案例,直接与客户服务人员互动。借助高级支持服务,您的案例会分配给技术解决方案工程师 (TSE)。TSE 拥有 Google Cloud 方面深厚的产品知识,可以访问架构信息和项目详细信息。

您可以向高级支持服务中添加任意数量的用户。您可以使用 Identity and Access Management (IAM) 来管理用户的支持访问权限。如需详细了解如何管理 IAM 角色和权限,请访问访问权限控制

作为高级支持服务客户管理支持案例时,您可以使用以下功能:

  • P1 响应 SLO:对于优先级 1 (P1) 支持案例,在 15 分钟内收到第一个有意义的响应。
  • 渠道:通过电话或电子邮件提交支持案例。
  • 全天候可用性:适用于特定优先级和语言的用户,全天候提供支持服务。
  • 语言支持:请求支持多种语言(包括英语、日语、普通话和韩语)。根据案例优先级,全天候提供语言支持,或根据区域性工作时间提供支持服务。
  • 请求升级:直接从 Cloud Console 中将案例上报,以额外关注支持案例。

如需创建和管理支持案例,请访问管理案例

如需详细了解客户服务可用性,请访问语言支持和工作时间

专有功能

本部分介绍高级支持服务提供的专属功能。

客户识别支持

在帮助您的组织升级到高级支持服务时,TAM 将侧重于构建客制化支持服务。客制化支持服务是一项快速服务,可帮助您快速解决技术问题并改善您的高级支持服务体验。

客户服务通过了解并维护有关架构、合作伙伴和 Google Cloud 项目的信息来创建客制化支持服务。此信息有助于确保我们的技术支持工程师能够及时、高效地解决您的支持案例。

运营状况审查

运营状况审查有助于您使用 Google Cloud 衡量自己的进度并主动采取措施,从而顺利实现目标。这些评价就是您的 TAM 提供的常规接触点,您可以在其中讨论与客户客户服务体验相关的各种主题,包括:

  • 云运营的效率,包括支持趋势。
  • 分析运营指标趋势。
  • 突发事件、案例上报和服务中断。
  • 跟踪开放案例。
  • 高优先级云项目的状态报告。

事件管理服务

您可以使用高级支持服务的事件管理服务来处理计划峰值事件,例如产品发布或重大销售活动。借助此服务,客户服务团队与您的团队一起制定计划,并在整个活动过程中提供指导。

通过事件管理服务,您的团队可以执行以下任务:

  • 让系统为关键时刻和密集型工作负载做好准备。
  • 运行灾难测试,主动解决潜在问题。
  • 开发并实现更迅速的解决途径,以减少任何可能发生的影响。

事件结束后,您的 TAM 将与您一起查看结果并针对将来的事件提供建议。

如需针对即将进行的活动启动事件管理服务,请联系您的 TAM。

培训

在高级支持服务中,您会获得 Google Cloud Skills Boost 的培训赠金,这些赠金可以分发给您组织中的用户。您的 TAM 可以发现学习机会,并指明哪些培训资源最适合您的组织。在本次培训中,您的开发者有相关资源,可以快速查找答案并在安全环境中测试想法。高级支持服务每 1 年合约可享受 6250 个积分。

如需了解培训机会,请访问 Google Cloud Skills Boost 目录

新产品预览

作为高级支持服务客户,您可以查看新 Google Cloud 产品的预览。通过预览产品,您将有机会为新解决方案在架构面向全球市场推出之前,准备好相应的架构。

围绕贵组织的目标,TAM 会分析您的 Google Cloud 项目和使用情况,以发现测试和使用新产品和解决方案的机会。当您的 TAM 发现机会时,他们会向您介绍产品团队,并帮助您获得预览版。在您测试产品时,您的 TAM 还会与产品团队分享您的反馈。

除了与您的 TAM 配合使用外,您还可以通过 Cloud Console 申请和管理对预览版的访问权限。在 Cloud Console 中,您可以查看请求的状态,以及管理组织中的哪些用户有权访问 Preview。要详细了解如何使用 Cloud Console 管理预览版访问权限,请访问注册以抢先体验预览版功能

其他服务

如需在 Google Cloud 上自动执行和优化性能,您可以使用以下附加服务:

  • Recommender:接收建议和数据洞见,以优化 Google Cloud 资源,实现费用、安全性、性能和可管理性。您可以通过 Cloud Console 访问 Recommender,也可以自动启用 Recommender API。

    如需简要了解 Recommender,请访问 Recommender 文档

  • Cloud Support API:使用 Cloud Support API 以编程方式查看和管理您的支持案例。借助该 API,您可以将跨平台的数据级联在一起,以改进其工作流或工单系统中问题的公开范围。

    如需了解 Cloud Support API,请访问 Cloud Support API 概览

  • 第三方技术支持服务:如果您与多个云服务商合作,请与客户服务合作,设置、配置和排查您在第三方服务中的支持服务体验。

    如需详细了解提供商和支持层级,请访问第三方技术支持

增值服务

除了高级支持服务外,您还可以购买增值服务,为您的组织构建其他支持功能。

本部分介绍适用于高级支持客户的价值增值服务。要购买增值服务,请与销售人员联系

任务关键型服务

任务关键型服务会评估并减少对组织至关重要的环境的潜在服务中断,并在中断时对操作产生重大影响。为了准备此服务,Google Cloud 会分析您当前的操作,并引导您转到任务关键型操作模式(由 Google 标准化的模式)。

新手入门流程包含以下内容:

  • 评估关键任务环境的关键元素,包括架构、可观测性、测量和控制。
  • 提供差距分析以帮助您为任务关键型操作做好准备。
  • 让组织进入任务关键型操作模式,通过主动主动性和预防性互动的方式,逐步改善环境。

加入后,您会享受以下服务:

  • 为您的关键任务环境提供钻探、测试和培训
  • 以客户为中心的突发事件报告
  • 主动监控和用例生成
  • 优先级为 0 (P0) 的支持案例填写特权响应时间为 5 分钟
  • 作战室事件管理
  • 影响预防跟进

安心支持服务

安心支持服务将支持服务限制为特定地理位置和人员情况。

安心支持服务与 Assured Workloads 配合使用,让您可以完全控制对敏感数据的访问权限。该服务提供了一个全面的解决方案,您只需简单点击几下即可进行设置,可帮助您在云之旅的每个阶段满足合规性要求。

如需详细了解此服务,请参阅 Assured Workloads、获取支持

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