プレミアム サポートの概要

このページでは、プレミアム サポートの特長について説明します。

プレミアム サポートは、ミッション クリティカルなワークロードの実行や、高速な応答時間、プラットフォームの安定性、さらなる運用の効率化を必要とする企業向けに設計された、有料サポート サービスです。

この概要では、プレミアム サポートの以下の内容について説明します。

プレミアム サポートを購入する場合は、営業担当者にお問い合わせください

テクニカル アカウント マネージャーとの連携

プレミアム サポートのお客様には、テクニカル アカウント マネージャー(TAM)が指名され、割り当てられます。テクニカル アカウント マネージャーは、お客様の組織の運用の厳密性、プラットフォームの健全性、アーキテクチャの安定性に取り組む、信頼できるテクニカル アドバイザーです。

テクニカル アカウント マネージャーは次の方法でサポートとガイドを行います。

  • プレミアム サポートへのオンボーディングをサポートします。
  • お客様のクラウドの成熟度を評価して、導入ロードマップと運用モデルの作成をお客様と連携して行います。
  • Google Cloud の使用に関するベスト プラクティスを紹介します。
  • 運用の健全性の確認を頻繁に行います。
  • プロダクト マネージャーやサポート エンジニアなど、Google の技術専門家とお客様の橋渡しを行います。
  • サポートケースとケースのエスカレーションについて対応します。優先度の高いケースの場合、TAM はインシデントを分析し、根本原因を特定します。

デフォルトでは、1 週間に 8 時間の基礎的なテクニカル アカウント マネジメント サービスが提供されます。さらにサポートが必要な場合は、追加の TAM サービスを購入できます。テクニカル アカウント マネジメント サポートの利用可能なレベルについては、TAM にお問い合わせください。

特長

以下のセクションでは、プレミアム サポート サービスに含まれる機能について説明します。

サポート記録

テクニカル アカウント マネージャーによるサポートに加えて、Google Cloud Console でサポートケースを作成することで、カスタマーケアに直接問い合わせることができます。プレミアム サポートでは、ケースはテクニカル ソリューション エンジニア(TSE)に割り当てられます。TSE は Google Cloud 全体の深いプロダクト知識に加え、アーキテクチャ情報とプロジェクトの詳細にもアクセスできます。

プレミアム サポート サービスには、ユーザーを無制限に追加できます。Identity and Access Management(IAM)を使用して、ユーザーのサポートへのアクセスを管理します。IAM のロールと権限の管理の詳細については、アクセス制御をご覧ください。

サポートケースをプレミアム サポートのユーザーとして管理する場合、次の機能を利用できます。

  • P1 回答 SLO: 優先度 1(P1)のサポートケースの場合は、15 分以内に最初の意味のあるレスポンスを受け取れます。
  • チャネル: 電話またはメールでサポートケースを送信します。
  • 24 時間 365 日対応: 特定の優先度のケースと言語で、24 時間 365 日のサポートを利用できます。
  • 言語のサポート: 英語、日本語、中国語(北京語)、韓国語など、複数の言語でサポートをリクエストできます。ケースの優先度に応じて、言語サポートは 24 時間年中無休で、地域の営業時間でもご利用いただけます。
  • ケースのエスカレーション: Cloud Console から直接ケースをエスカレーションすることで、サポートケースの追加の対応をリクエストできます。

サポートケースを作成、管理するには、ケースの管理をご覧ください。

カスタマーケアの対応状況について詳しくは、言語サポートと業務時間をご覧ください。

限定の機能

このセクションでは、プレミアム サポート サービスに含まれる限定の機能について説明します。

カスタマー アウェア サポート

組織をプレミアム サポートにオンボーディングする間、TAM はカスタマー アウェア サポートの構築に重点を置いています。カスタマー アウェア サポートは、技術的な問題の解決とプレミアム サポートのエクスペリエンスの向上をすぐに開始できるようになるサービスです。

カスタマーケアは、お客様のアーキテクチャ、パートナー、Google Cloud プロジェクトについての情報を把握して維持することにより、カスタマー アウェア サポートを作成します。この情報により、テクニカル サポート エンジニアはお客様のサポートケースを迅速かつ効率的に解決できるようになります。

運用の健全性の確認

運用の健全性の確認は、進捗状況を測定し、Google Cloud を使用して、お客様の目標に対する阻害要因に前もって対処するのに役立ちます。このレビューは、カスタマーケア エクスペリエンスに関する次のようなトピックについて、お客様と TAM 話し合うことできる定期的なタッチポイントとしての機能を果たします。

  • サポートの傾向など、クラウドの運用の効率性。
  • 運用指標の傾向分析。
  • インシデント、ケースのエスカレーションと停止。
  • オープンになっているケースのトラッキング。
  • 優先度の高い Cloud プロジェクトのステータス レポート。

イベント管理サービス

プロダクトのリリースや主要な販売イベントなど、計画的なピークイベントのために、プレミアム サポートのイベント管理サービスを利用できます。このサービスでは、カスタマーケアはお客様のチームと連携し、プランを策定して、イベント全体にわたるガイダンスを提供します。

イベント管理サービスでは、お客様のチームは次のようなタスクでサポートを受けられます。

  • 重要な時期と負荷の高いワークロードに合わせてシステムを準備する。
  • 潜在的な問題を前もって解決するために、障害テストを実施する。
  • 発生する可能性のある問題の影響を低減するために、より迅速な解決方法を開発し、実装する。

イベントが終了したら、TAM と協力して結果を確認し、今後のイベントに向けて最適化案を作成します。

予定されているイベントに対してイベント管理サービスを開始する場合は、TAM にお問い合わせください。

トレーニング

プレミアム サポートでは、Google Cloud Qwiklabs のトレーニング クレジットを入手して、お客様の組織内のユーザーに配布できます。TAM は、トレーニングの機会を見極め、組織にとって最も有益なトレーニング リソースを示します。このトレーニングでは、お客様の開発者は、すばやく答えを見つけ、安全な環境でアイデアをテストするためのリソースを入手できます。1 年間のプレミアム サポートの契約ごとに、6,250 クレジットを入手できます。

トレーニングの詳細については、Google Cloud Qwiklabs カタログをご覧ください。

新しいプロダクトのプレビュー

プレミアム サポートのお客様は、新しい Google Cloud プロダクトのプレビューにアクセスできます。プロダクトをプレビューすることで、新しいソリューションのアーキテクチャを市場に広く公開する前に準備することができます。

TAM はお客様の組織の目標を考慮して、Google Cloud プロジェクトと使用状況を分析し、新しいプロダクトやソリューションをテストして使用する機会を見極めます。TAM が機会を見極めたら、お客様をプロダクト チームに紹介して、プレビューへのアクセス権の入手を支援します。お客様がプロダクトをテストしている間に、TAM もプロダクト チームとフィードバックを共有します。

TAM との連携に加えて、Cloud Console からプレビューへのアクセス権をリクエストして管理することも可能です。Cloud Console では、リクエストのステータスを確認し、組織内のどのユーザーがプレビューにアクセスできるかを管理できます。Cloud Console を使用したプレビューへのアクセス権の管理の詳細については、プレビュー機能への早期アクセスに登録するをご覧ください。

追加サービス

Google Cloud 全体でパフォーマンスを自動化して最適化するには、次の追加サービスを利用できます。

  • Recommender: Google Cloud リソースの費用、セキュリティ、パフォーマンス、管理容易性を最適化するために役立つ推奨事項と分析情報を取得します。Cloud Console から Recommender にアクセスするか、Recommender API を有効にして推奨事項を自動化できます。

    Recommender の概要については、Recommender のドキュメントをご覧ください。

  • Cloud Support API: Cloud Support API を使用して、サポートケースをプログラムで表示、管理します。この API を使用すると、ワークフローやチケット システム内での問題の可視性を高めるために、複数のプラットフォーム間でケースデータをカスケードできます。

    Cloud Support API については、Cloud Support API の概要をご覧ください。

  • サードパーティの技術サポート: 複数のクラウド プロバイダと連携している場合は、サードパーティ サービス全体のサポート エクスペリエンスを設定、構成、トラブルシューティングするために、カスタマーケアと連携します。

    プロバイダとサポート階層の詳細については、サードパーティの技術サポートをご覧ください。

付加価値サービス

プレミアム サポートに組み込まれている機能に加え、お客様の組織向けの追加サポート機能を構築するために、付加価値サービスを購入することも可能です。

このセクションでは、プレミアム サポートのお客様が利用できる付加価値サービスについて説明します。付加価値サービスの購入については、営業担当者にお問い合わせください

ミッション クリティカル サービス

ミッション クリティカル サービスは、組織にとって不可欠で、中断した場合に、オペレーションに大きな影響を与える原因となる環境に向けたサービス中断の可能性を評価して、サービス中断の可能性を軽減します。このサービスを準備するにあたり、Google Cloud は現在のオペレーションを分析し、ミッション クリティカル オペレーション モード(Google によって標準化されたモード)にお客様をオンボーディングします。

オンボーディング プロセスには、次のようなものがあります。

  • アーキテクチャ、オブザーバビリティ、測定、コントロールなど、ミッション クリティカルな環境の主要な要素を評価する。
  • ミッション クリティカル オペレーションの準備に役立つギャップ分析を提供する。
  • 先を見越した予防的な取り組みを通じて、環境の継続的な改善を促進するために、組織をミッション クリティカル オペレーション モードに移行する。

オンボーディングすると、次のサービスを利用できます。

  • ミッション クリティカル環境の調査、テスト、トレーニング
  • お客様中心のインシデント レポート
  • 先を見越したモニタリングとケースの生成
  • 回答時間が 5 分の優先度 0(P0)のサポートケース報告権限
  • ウォールームのインシデント管理
  • 影響を防止するためのフォローアップ

Assured Support

Assured Support の対象は、特定の地域やスタッフの状態に限られています。

Assured Workloads と併せて、Assured Support は、お客様のセンシティブ データへのアクセスを完全に管理できます。数クリックで簡単に設定できる包括的なソリューションを提供し、クラウドのシナリオのあらゆる段階でコンプライアンスに対処できます。

このサービスの詳細については、Assured Workloads, Get Support をご覧ください。

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