Descripción general de la Asistencia premium

En esta página, se explican las funciones de la asistencia Premium.

La asistencia Premium es una oferta de asistencia pagada diseñada para empresas que ejecutan cargas de trabajo esenciales y requieren tiempos de respuesta rápidos, estabilidad de la plataforma y una mayor eficiencia operativa.

En esta descripción general se abarcan los siguientes aspectos de la asistencia Premium:

Para adquirir asistencia Premium, comunícate con Ventas.

Cómo trabajar con su administrador técnico de cuentas

Como cliente de asistencia Premium, se te asigna un administrador de cuentas técnicas (TAM) llamado. Los administradores técnicos de cuentas son asesores técnicos de confianza que se enfocan en el rigor operacional, estado de la plataforma y estabilidad de la arquitectura para tu organización.

El administrador técnico de cuentas admite y te orienta de las siguientes maneras:

  • Te ayuda con la integración a la asistencia Premium.
  • Evalúa tu madurez para la nube y trabaja contigo para crear una hoja de ruta de adopción y un modelo operativo.
  • Prácticas recomendadas para usar Google Cloud.
  • Genera Opiniones de estado operativas con frecuencia.
  • Te conecta con expertos técnicos de Google, como administradores de productos y ingenieros de asistencia.
  • Trabaja con nosotros en casos de ayuda y con derivaciones de casos. En casos de alta prioridad, tu TAM analiza el incidente y, luego, identifica las causas raíz.

De forma predeterminada, recibes 8 horas por semana de los servicios básicos de administración de cuentas técnicas. Si necesitas más ayuda, puedes comprar servicios de TAM adicionales. Si deseas consultar sobre los niveles disponibles de asistencia técnica para la administración de cuentas, comunícate con tu TAM.

Características

En las siguientes secciones, se describen las características que se incluyen en tu oferta de asistencia Premium.

Casos de ayuda

Además de trabajar con el administrador técnico de cuentas, puedes interactuar directamente con el servicio al cliente mediante la creación de casos de ayuda en Google Cloud Console. Con la asistencia Premium, tus casos se asignan a los ingenieros de soluciones técnicas (TSE). Los TSE tienen un amplio conocimiento de productos en Google Cloud, así como acceso a la información de arquitectura y detalles del proyecto.

Puedes agregar una cantidad ilimitada de usuarios a tu oferta de asistencia Premium. Puedes administrar el acceso de asistencia a tus usuarios mediante la administración de identidades y accesos (IAM). Para obtener detalles sobre cómo administrar los permisos y las funciones de IAM, visita Control de acceso.

Cuando administras casos de ayuda como cliente de asistencia Premium, tienes acceso a las siguientes funciones:

  • SLO de respuesta de P1: En los casos de ayuda de prioridad 1 (P1), recibe la primera respuesta significativa en 15 minutos.
  • Canales: Envíe un caso de ayuda por teléfono o correo electrónico.
  • Disponibilidad las 24 horas, todos los días: Recibe asistencia las 24 horas, todos los días, las 24 horas, todos los días.
  • Idiomas admitidos: Solicita asistencia en varios idiomas, incluidos inglés, japonés, chino mandarín y coreano. Según la prioridad del caso, la asistencia de idiomas está disponible las 24 horas, todos los días, o en horarios de atención regionales.
  • Derivación de casos: Solicita atención adicional a un caso de ayuda mediante la derivación del caso directamente desde Cloud Console.

Para crear y administrar casos de ayuda, visita Administra casos.

Si quieres obtener más información sobre la disponibilidad de Customer Care, visita Asistencia de idioma y horario laboral.

Funciones exclusivas

En esta sección, se describen las funciones exclusivas que se incluyen en tu oferta de asistencia Premium.

asistencia adaptada al cliente

Mientras integras tu organización a la asistencia Premium, tu TAM se centra en compilar Asistencia para la asistencia al cliente. La asistencia al cliente para el servicio es un servicio que te proporciona un inicio rápido a fin de resolver problemas técnicos y mejorar tu experiencia de asistencia Premium.

En el servicio de Atención al cliente, se crea atención al cliente mediante el conocimiento y el mantenimiento de la información sobre tu arquitectura, tus socios y los proyectos de Google Cloud. Esta información garantiza que nuestros ingenieros de asistencia técnica puedan resolver tus casos de ayuda de forma rápida y eficiente.

Informes de estado operacional

Las revisiones de estado operacionales te ayudan a medir el progreso y abordar los obstáculos de forma proactiva según tus objetivos con Google Cloud. Las reseñas sirven como un punto de contacto regular con tu TAM, en el que puedes debatir sobre varios temas relacionados con tu experiencia de servicio al cliente, incluidos los siguientes:

  • La eficiencia de sus operaciones en la nube, incluidas las tendencias de asistencia
  • Análisis de tendencias en métricas operativas
  • Incidentes, derivaciones de casos y interrupciones.
  • Seguimiento de casos abiertos.
  • Informes de estado para proyectos de Cloud de prioridad alta.

Servicio de administración de eventos

Puedes usar el servicio de administración de eventos de asistencia Premium para eventos de tráfico máximo planificados, como el lanzamiento de un producto o los eventos de ventas importantes. Con este servicio, la atención al cliente se asocia con tu equipo para crear un plan y brindar orientación a lo largo del evento.

Con el servicio de administración de eventos, su equipo recibe asistencia con las siguientes tareas:

  • Preparar tus sistemas para momentos clave y cargas de trabajo pesadas
  • Ejecuta pruebas de desastres para resolver posibles problemas de forma proactiva.
  • Desarrolla y, luego, implementa una ruta de acceso más rápida para la resolución a fin de reducir el impacto de cualquier problema que pueda surgir.

Después del evento, tu TAM se trabaja contigo para revisar los resultados y hacer recomendaciones sobre eventos futuros.

Si deseas iniciar el servicio de administración de eventos para un evento próximo, comunícate con tu TAM.

Capacitación

Con la asistencia Premium, recibes créditos de capacitación para Google Cloud Qwiklabs que puedes distribuir a los usuarios de tu organización. Tu TAM identifica las oportunidades de aprendizaje y también indica qué recursos de entrenamiento pueden ser más críticos para tu organización. Con esta capacitación, tus desarrolladores tienen los recursos para buscar respuestas con rapidez y probar ideas en entornos seguros. Por cada contrato de 1 año con asistencia Premium, recibes 6,250 créditos.

Para obtener más información sobre las oportunidades de capacitación, consulte el catálogo de Qwiklabs de Google Cloud.

Vistas previas de productos nuevos

Como cliente de asistencia Premium, tienes acceso a las vistas previas de productos nuevos de Google Cloud. Mediante la vista previa de un producto, tienes la oportunidad de preparar tu arquitectura para una solución nueva antes de que esté disponible para el mercado.

Con los objetivos de tu organización en mente, tu TAM analiza el uso y los proyectos de Google Cloud a fin de identificar oportunidades para probar y usar nuevos productos y soluciones. Cuando tu TAM identifica una oportunidad, te presentan al equipo del producto y te ayudan a obtener acceso a la Vista previa. A medida que pruebas el producto, tu TAM también comparte tus comentarios con el equipo de productos.

Además de trabajar con tu TAM, puedes solicitar y administrar el acceso a vistas previas a través de Cloud Console. En Cloud Console, puedes verificar el estado de tus solicitudes y administrar qué usuarios de tu organización tienen acceso a las vistas previas. Para obtener más información sobre cómo administrar el acceso a la vista previa con Cloud Console, visita la página sobre cómo registrarte para acceder a las funciones de vista previa.

Servicios inteligentes

Para automatizar y optimizar tu rendimiento en Google Cloud, tienes acceso a los siguientes servicios inteligentes:

  • Recomendador: Recibe recomendaciones y estadísticas para optimizar tus recursos de Google Cloud en términos de costo, seguridad, rendimiento y administración. Puedes acceder al recomendador a través de Cloud Console o automatizar las recomendaciones, puedes habilitar la API del recomendador.

    Para obtener una descripción general de Recommender, visita la documentación del recomendador.

  • API de Cloud Support: Usa la API de Cloud Support para ver y administrar tus casos de ayuda de manera programática. La API te permite transmitir datos de casos en varias plataformas para mejorar la visibilidad de los problemas dentro de su flujo de trabajo o los sistemas de tickets.

    Para obtener más información sobre la API de Cloud Support, visita la descripción general de la API de Cloud Support.

  • Asistencia de tecnología de terceros: si trabajas con varios proveedores de servicios en la nube, trabaja con Customer Care para configurar, configurar y solucionar tus experiencias de asistencia en los servicios de terceros.

    Para obtener más información sobre los proveedores y los niveles de asistencia, consulta Asistencia de terceros.

Servicios de valor agregado

Además de las funciones que ofrece la asistencia Premium, puedes comprar servicios de valor agregado a fin de crear funciones de asistencia adicionales para tu organización.

En esta sección, se describen los servicios de valor agregado disponibles para los clientes de asistencia Premium. Para comprar un servicio de valor agregado, comunícate con Ventas.

Asistencia de servicios críticos

Los servicios críticos de la misión evalúan y mitigan las posibles interrupciones del servicio en los entornos que son esenciales para una organización y causar un impacto significativo en las operaciones cuando se interrumpen. A fin de prepararte para este servicio, Google Cloud analiza tus operaciones actuales y te incorpora al modo de operaciones críticas, un modo estandarizado por Google.

El proceso de integración incluye lo siguiente:

  • Evaluar los elementos clave del entorno crítico de tu misión, incluida la arquitectura, la observabilidad, la medición y el control
  • Brinda un análisis de intervalos que te ayudará a prepararte para operaciones esenciales.
  • Lleva a tu organización al modo de operaciones fundamentales de la misión para generar una mejora continua de tu entorno mediante una participación proactiva y preventiva.

Después de integrar las funciones, recibirás los siguientes servicios:

  • Perforaciones, pruebas y capacitaciones para los entornos vitales de la misión
  • Informes de incidentes centrados en el cliente
  • Supervisión proactiva y generación de casos
  • Privilegio de asistencia con caso de ayuda de prioridad 0 (P0)
  • Administración de incidentes de salas de guerra
  • Seguimientos de prevención del impacto

Asistencia garantizada

La asistencia de Assured Support te permite proteger tus cargas de trabajo reguladas y acelerar tu ruta hacia las cargas de trabajo que cumplen con las normas en Google Cloud.

Para ayudarte a cumplir con tus requisitos de cumplimiento, Assured Support garantiza que el personal de Atención al cliente de Google que maneja tu información controla las cargas de trabajo que posee ciertos atributos. Los atributos de personal admitidos incluyen la ubicación de acceso geográfico (solo en Estados Unidos), las verificaciones de antecedentes y el estado de "Persona de EE.UU.".

Para obtener más información sobre este servicio, consulta la documentación de Assured Workloads en Cómo obtener asistencia.

¿Qué sigue?