Descripción general de la Asistencia premium

En esta página, se explican las funciones de la Asistencia premium.

La Asistencia premium es un servicio de asistencia pagado diseñado para empresas que ejecutan cargas de trabajo prioritarias y requieren tiempos de respuesta rápidos, estabilidad de la plataforma y mayor eficiencia operativa.

En esta descripción general, se abordan los siguientes aspectos de la Asistencia premium:

Para comprar la Asistencia premium, comunícate con Ventas.

Trabaja con tu administrador técnico de cuentas

Como cliente de Asistencia premium, se te asigna un administrador técnico de cuentas (TAM). Los administradores técnicos de cuentas son asesores técnicos de confianza que se enfocan en el rigor operativo, el estado de la plataforma y la estabilidad de la arquitectura de la organización.

Tu administrador técnico de cuentas te ayuda y guía de las siguientes maneras:

  • Te ayuda con la integración al servicio de Asistencia premium.
  • Evalúa tu madurez en la nube y trabaja contigo para crear una hoja de ruta y un modelo operativo.
  • Asesora sobre las prácticas recomendadas para usar Google Cloud.
  • Ofrece revisiones operativas del estado frecuentes.
  • Te conecta con expertos técnicos de Google, como administradores de productos y expertos de asistencia.
  • Trabaja contigo en casos de asistencia y derivaciones de casos. En los casos de prioridad alta, el TAM analiza el incidente e identifica las causas raíz.

La Asistencia premium incluye acceso a TAM con nombre, un servicio fundamental de administración de cuentas técnicas que brinda un TAM que administra a varios clientes de Asistencia premium. Si necesitas más asistencia, puedes comprar servicios de valor agregado (VAS), que incluyen los siguientes:

  • Servicio de TAM dedicado: es un servicio de alto nivel que se entrega dentro de la región del cliente para generar una interacción detallada con este.
  • Servicio de TAM múltiple: Un servicio diseñado para organizaciones grandes, complejas o globales, entregado de manera colaborativa por varios TAM dedicados.

Si quieres consultar los niveles disponibles de asistencia para la administración técnica de cuentas, comunícate con tu TAM o representante de ventas.

Funciones

En las siguientes secciones, se describen las funciones que se incluyen con tu servicio de Asistencia premium.

Casos de asistencia

Además de trabajar con tu administrador técnico de cuentas, puedes interactuar directamente con el equipo de Atención al cliente si creas casos de asistencia en la consola de Google Cloud. Con la Asistencia premium, tus casos se asignan a expertos técnicos de Google, que tienen un profundo conocimiento de los productos de Google Cloud, así como acceso a la información de tu arquitectura y los detalles del proyecto.

Puedes agregar una cantidad ilimitada de usuarios al servicio de Asistencia premium. Administras el acceso a la asistencia de tus usuarios mediante Identity and Access Management (IAM). Para obtener detalles sobre la administración de roles y permisos de IAM, consulta Control de acceso.

Cuando administras casos de asistencia como cliente de Asistencia premium, tienes acceso a las siguientes funciones:

  • SLO de respuesta a casos P1: Para los casos de asistencia de prioridad 1 (P1), recibe la primera respuesta significativa en un plazo de 15 minutos.
  • Disponibilidad las 24 horas, todos los días: Recibe asistencia las 24 horas, todos los días, para casos de prioridad e idioma determinados.
  • Compatibilidad con diferentes idiomas: Solicita asistencia en varios idiomas, como inglés, japonés, chino mandarín, coreano y francés. Según la prioridad del caso, la asistencia por idioma está disponible las 24 horas, todos los días, o en días hábiles regionales.
  • Derivación de casos: Deriva el caso directamente desde la consola de Google Cloud para solicitar atención adicional sobre un caso de asistencia.

Para crear y administrar casos de asistencia, visita Cómo administrar casos.

Para obtener detalles sobre la disponibilidad del servicio de atención al cliente, consulta Horario laboral del equipo de asistencia por idiomas.

Funciones exclusivas

En esta sección, se describen las funciones exclusivas que se incluyen con tu servicio de Asistencia premium.

Asistencia adaptada al cliente

Durante la integración de tu organización a la Asistencia premium, el TAM se enfoca en brindar una asistencia adaptada al cliente. La asistencia adaptada al cliente es un servicio que te brinda un punto de partida para resolver problemas técnicos y mejorar tu experiencia de Asistencia premium.

El equipo de Atención al cliente crea asistencia adaptada al cliente mediante el aprendizaje y el mantenimiento de la información sobre la arquitectura, los socios y los proyectos de Google Cloud. Esta información garantiza que nuestros expertos del equipo de asistencia puedan resolver tus casos de asistencia de manera oportuna y eficiente.

Revisiones de estado operativo

Las revisiones de estado operativo te ayudan a medir tu progreso y a abordar de forma proactiva los obstáculos para tus objetivos con Google Cloud. Las revisiones sirven como un punto de contacto habitual con tu TAM en el que puedes analizar varios temas relacionados con tu experiencia con el servicio de atención al cliente, incluidos los siguientes:

  • La eficiencia de tus operaciones en la nube, incluidas las tendencias de asistencia.
  • Análisis de tendencias en métricas operativas.
  • Incidentes, interrupciones y derivaciones de casos.
  • Seguimiento de casos abiertos
  • Informes de estado para proyectos de Google Cloud de prioridad alta.

Servicio de administración de eventos

Puedes usar el Servicio de administración de eventos de Asistencia premium para los eventos de tráfico máximo planificados, como el lanzamiento de un producto o un evento de ventas importante. Con este servicio, el equipo de Atención al cliente se asocia con tu equipo para crear un plan y proporcionar orientación durante el evento.

Con el Servicio de administración de eventos, tu equipo puede realizar las siguientes tareas:

  • Prepara tus sistemas para momentos clave y cargas de trabajo pesadas.
  • Ejecuta pruebas de desastres para resolver problemas potenciales de forma proactiva.
  • Desarrollar e implementar una ruta de resolución más rápida para reducir el impacto de cualquier problema que pueda surgir.

Después del evento, tu TAM trabajará contigo para revisar los resultados y hacer recomendaciones para eventos futuros.

Si deseas iniciar el Servicio de administración de eventos para un evento próximo, comunícate con tu TAM.

Capacitación

Con la Asistencia premium, recibes créditos de capacitación para Google Cloud Skills Boost que puedes distribuir a los usuarios de tu organización. Tu TAM identifica oportunidades de aprendizaje y también indica qué recursos de capacitación pueden ser más beneficiosos para tu organización. Con esta capacitación, los desarrolladores tendrán los recursos para encontrar respuestas rápidamente y probar ideas en entornos seguros. Por cada contrato de 1 año con la Asistencia premium, recibes 6,250 créditos.

Para obtener más información sobre las oportunidades de capacitación, visita el catálogo de Google Cloud Skills Boost.

Servicios adicionales

Para automatizar y optimizar el rendimiento en Google Cloud, tienes acceso a los siguientes servicios adicionales:

  • Recomendador: Recibe recomendaciones y estadísticas que te ayuden a optimizar tus recursos de Google Cloud para el costo, la seguridad, el rendimiento y la administración. Puedes acceder al recomendador a través de la consola de Google Cloud o, para automatizar las recomendaciones, puedes habilitar la API del recomendador.

    Para obtener una descripción general de Recommender, visita la documentación sobre el recomendador.

  • API de Cloud Support: Usa la API de Cloud Support para ver y administrar de manera programática tus casos de asistencia. La API te permite colocar datos de casos en cascada entre plataformas para mejorar la visibilidad de los problemas en tu flujo de trabajo o sistemas de tickets.

    Para obtener más información sobre la API de Cloud Support, visita la descripción general de la API de Cloud Support.



  • Asistencia de tecnología de terceros: Si trabajas con varios proveedores de servicios en la nube, trabaja con la Atención al cliente para establecer, configurar y solucionar problemas de tus experiencias de asistencia en servicios de terceros.

    Para obtener detalles sobre los proveedores y los niveles de asistencia, visita la Asistencia con tecnología de terceros.


Servicios de valor agregado

Además de las funciones que vienen con la Asistencia premium, puedes comprar servicios de valor agregado para desarrollar capacidades de asistencia adicionales para tu organización.

En esta sección, se describen los servicios de valor agregado disponibles para los clientes de Asistencia premium. Para comprar un servicio de valor agregado, comunícate con Ventas.

Asistencia de servicios críticos

Asistencia de servicios críticos evalúa y mitiga las posibles interrupciones del servicio en entornos que son esenciales para una organización y causan un impacto significativo en las operaciones cuando se interrumpen. Con el objetivo de prepararte para este servicio, Google Cloud analiza tus operaciones actuales y te integra en el modo de operaciones esenciales, un modo estandarizado por Google.

El proceso de integración incluye lo siguiente:

  • Evaluar los elementos clave del entorno de tu misión, incluida la arquitectura, la observabilidad, la medición y el control
  • Realizar un análisis de brechas que lo ayude a prepararse para las operaciones de servicio crítico.
  • Llevar a tu organización al modo de operaciones fundamentales para impulsar la mejora continua de tu entorno a través de interacciones proactivas y preventivas

Después de la integración, recibirás los siguientes servicios:

  • Taladros, pruebas y capacitación para tus entornos de servicio crítico
  • Informes de incidentes centrados en el cliente
  • Supervisión proactiva y generación de casos
  • Privilegios de presentación de casos de asistencia de prioridad 0 (P0) con un tiempo de respuesta de 5 minutos
  • Administración de incidentes en salas de guerra
  • Seguimientos para la prevención del impacto

Asistencia garantizada

La Asistencia garantizada ofrece una capa esencial de cumplimiento, ya que restringe los servicios de asistencia para las cargas de trabajo garantizadas a fin de abordar los requisitos de ubicación geográfica y atributos basados en el personal.

Asistencia garantizada está disponible para clientes de Asistencia premium y Asistencia mejorada en EE.UU., la UE, Canadá (CAN), Israel (IL) y Australia (AUS). Se activa automáticamente en la carpeta de Assured Workloads para los clientes de Asistencia premium y Asistencia mejorada.

Para obtener la lista de productos y servicios compatibles con Assured Workloads, consulta Productos compatibles por programa de cumplimiento.

Para las organizaciones de EE.UU., la Asistencia garantizada habilita los requisitos de cumplimiento de FedRAMP High, IL4 y CJIS. Para las organizaciones con sede en la UE, Canadá, Israel y AUS, la Asistencia garantizada habilita controles de cumplimiento para los atributos del personal y la ubicación geográfica.

Crea una carpeta de Assured Workloads para comenzar.

Media CDN

La red de distribución de contenidos multimedia (Media CDN) proporciona un nivel elevado de asistencia técnica durante eventos de entrega de contenido específicos, como eventos de transmisión de VOD en vivo.

Media CDN consta de dos servicios diferentes: asistencia para eventos en vivo y supervisión proactiva como servicio.

Asistencia para eventos en vivo

La compatibilidad con eventos en vivo de Media CDN proporciona a tu organización cobertura para transmisiones importantes, como eventos deportivos importantes, lanzamientos de programas, noticias en vivo y otros eventos importantes de medios.

La asistencia para eventos en vivo de Media CDN ofrece lo siguiente:

  • Antes del evento, los expertos técnicos de Google realizan una revisión de los aspectos básicos de la arquitectura para identificar y resolver posibles problemas con anticipación, como problemas de cuota y de configuración.
  • Durante el evento, un ingeniero técnico de Google se une a un canal de comunicación admitido que te permite recibir una respuesta acelerada a las consultas junto con asistencia para crear casos con mayor urgencia con los líderes técnicos y los especialistas de productos.
  • Una vez que finalice el evento, recibirás un informe de resumen de rendimiento que contiene un análisis retrospectivo de cómo se observó tu tráfico y cuál fue el rendimiento de Media CDN durante el evento. En el informe, también se identifican los problemas y casos de seguimiento, así como oportunidades para mejorar los eventos futuros.

Cuando compras la asistencia para eventos en vivo de Media CDN, pagas una tarifa única. Puedes comprar la compatibilidad con eventos en vivo de Media CDN para varios eventos por año. Para obtener más información sobre los precios o comprar la asistencia para eventos en vivo de Media CDN, comunícate con Ventas.

Supervisión proactiva como servicio

La supervisión proactiva como servicio (MaaS) proporciona a tu organización alertas proactivas las 24 horas, todos los días, y ofrece cobertura de vidrio para tus cargas de trabajo críticas, como lanzamientos principales, lanzamientos de producción, ofertas de servicio nuevas y lanzamientos de programas en horario estelar.

La supervisión proactiva como servicio ofrece lo siguiente:

  • Se asigna un líder técnico a tu cuenta para proporcionar contexto a los ingenieros técnicos que manejan alertas proactivas.
  • Antes de que comience tu período de supervisión, un líder técnico de Google realizará una revisión de los aspectos básicos de la arquitectura y trabajará contigo para identificar las métricas significativas que se deben supervisar y determinar los umbrales que pueden activar las alertas.
  • Durante el período de supervisión, supervisamos las alertas proactivas las 24 horas, todos los días, y las manejamos con una respuesta rápida a través de casos automatizados. Estos casos se crean de manera proactiva y se envían a los ingenieros técnicos de Google en tu nombre.
  • Durante el período de supervisión, puedes solicitar un informe sobre el estado del tráfico, analizar las alertas y revisar los umbrales con tu jefe técnico designado.

Cuando compras el Monitoreo proactivo como servicio, pagas una tarifa mensual. Puedes comprar la supervisión proactiva como servicio durante meses específicos del año. Para obtener más información sobre los precios o comprar la supervisión proactiva como servicio, comunícate con Ventas.

Precios

Los cargos mensuales de la Atención al cliente de Google Cloud incluyen cargos del servicio base más una tarifa variable por organización. La Asistencia premium tiene una tarifa fija del servicio base de $12,500 por mes y una tarifa variable del 4% de los cargos mensuales. Los cargos mensuales por asistencia se calculan como un porcentaje del costo total como se refleja en tu factura mensual después de los programas de descuentos aplicables (sin incluir ciertos descuentos y créditos basados en el uso o el gasto, que se descuentan después de calcular la tarifa de asistencia).

Los cargos por ciertos servicios de Google Cloud, como la inversión de terceros en Google Cloud Marketplace, los servicios de Google Cloud Learning y los servicios de consultoría de Cloud, no se incluyen en el cálculo de la tarifa variable de la Asistencia de Atención al cliente de Google Cloud.

La Asistencia premium se adquiere con una suscripción mínima de 12 meses que se renueva automáticamente. Si cancelas tu suscripción a la Asistencia al cliente de Google Cloud dentro del plazo comprometido, recibirás y se te cobrará por la asistencia durante el resto del mes calendario y cualquier penalización por rescisión anticipada. Si cambias a otra suscripción de Asistencia al cliente de Google Cloud que incluya asistencia técnica, no se te cobrará una penalización por rescisión anticipada. Google Cloud se reserva el derecho de negarse a brindar asistencia a cualquier cliente que se registre con frecuencia y, luego, la cancele.

¿Qué sigue?