Ringkasan Dukungan Premium

Halaman ini menjelaskan fitur Dukungan Premium.

Dukungan Premium adalah layanan dukungan berbayar yang dirancang untuk perusahaan yang menjalankan beban kerja prioritas dan memerlukan waktu respons yang cepat, stabilitas platform, dan peningkatan efisiensi operasional.

Ringkasan ini mencakup aspek Dukungan Premium berikut:

Untuk membeli Dukungan Premium, hubungi bagian penjualan.

Bekerja sama dengan Manajer Akun Teknis

Sebagai pelanggan Dukungan Premium, Anda akan diberi Manajer Akun Teknis (TAM) yang ditunjuk. Manajer Akun Teknis adalah penasihat teknis tepercaya yang berfokus pada keakuratan operasional, kondisi platform, dan stabilitas arsitektur untuk organisasi Anda.

Manajer Akun Teknis Anda mendukung dan memandu Anda dengan cara berikut:

  • Membantu Anda melakukan aktivasi Dukungan Premium.
  • Menilai kematangan cloud Anda dan bekerja sama dengan Anda untuk membuat roadmap adopsi dan model operasi.
  • Memberikan saran tentang praktik terbaik penggunaan Google Cloud.
  • Sering melakukan Peninjauan Kondisi Operasional.
  • Menghubungkan Anda dengan pakar teknis Google, seperti Product Manager dan pakar Dukungan.
  • Bekerja sama dengan Anda dalam kasus dukungan dan eskalasi kasus. Untuk kasus prioritas tinggi, TAM Anda menganalisis insiden dan mengidentifikasi akar penyebab.

Dukungan Premium mencakup akses ke TAM Bernama, layanan Pengelolaan Akun Teknis dasar yang diberikan oleh TAM yang mengelola beberapa pelanggan Dukungan Premium. Jika memerlukan bantuan lebih lanjut, Anda dapat membeli layanan Bernilai Tambah (VAS) tambahan, termasuk:

  • Layanan TAM khusus: Layanan kontak langsung yang diberikan dalam wilayah pelanggan untuk mendorong interaksi mendalam dengan pelanggan.
  • Layanan Multi-TAM: Layanan yang dirancang untuk organisasi besar, kompleks, atau global, yang diberikan secara kolaboratif oleh beberapa TAM khusus.

Untuk menanyakan tingkat dukungan pengelolaan akun teknis yang tersedia, hubungi TAM atau Sales Rep Anda.

Fitur

Bagian berikut menjelaskan fitur yang disertakan dengan layanan Dukungan Premium Anda.

Kasus dukungan

Selain bekerja sama dengan Manajer Akun Teknis, Anda dapat berinteraksi langsung dengan Layanan Pelanggan dengan membuat kasus dukungan di Konsol Google Cloud. Dengan Dukungan Premium, kasus Anda akan diserahkan kepada pakar teknis Google, yang memiliki pengetahuan produk mendalam di Google Cloud, serta akses ke informasi arsitektur dan detail project Anda.

Anda dapat menambahkan pengguna dengan jumlah tak terbatas ke layanan Dukungan Premium. Anda dapat mengelola akses dukungan pengguna menggunakan Identity and Access Management (IAM). Untuk mengetahui detail tentang cara mengelola peran dan izin IAM, buka Kontrol akses.

Saat mengelola kasus dukungan sebagai pelanggan Dukungan Premium, Anda memiliki akses ke fitur berikut:

  • SLO respons P1: Untuk kasus dukungan Prioritas 1 (P1), terima respons pertama yang bermakna dalam waktu 15 menit.
  • Ketersediaan 24/7: Dapatkan dukungan 24 jam sehari, 7 hari seminggu (24/7) untuk kasus prioritas dan bahasa tertentu.
  • Dukungan bahasa: Meminta dukungan dalam berbagai bahasa, termasuk Inggris, Jepang, China Mandarin, Korea, dan Prancis. Bergantung pada prioritas kasus, dukungan bahasa tersedia 24/7 atau pada Hari Kerja regional.
  • Eskalasi kasus: Minta perhatian tambahan tentang kasus dukungan dengan mengeskalasikan kasus langsung dari Konsol Google Cloud.

Untuk membuat dan mengelola kasus dukungan, buka Mengelola kasus.

Untuk mengetahui detail tentang ketersediaan Layanan Pelanggan, buka Dukungan Bahasa dan Jam Kerja.

Fitur eksklusif

Bagian ini menjelaskan fitur eksklusif yang disertakan dengan layanan Dukungan Premium.

Dukungan Peduli Pelanggan

Saat orientasi organisasi Anda ke Dukungan Premium, TAM berfokus pada upaya membangun Dukungan Peduli Pelanggan. Dukungan Peduli Pelanggan adalah layanan yang memungkinkan Anda memulai dengan cepat untuk menyelesaikan masalah teknis dan meningkatkan pengalaman Dukungan Premium.

Layanan Pelanggan menciptakan Dukungan Peduli Pelanggan dengan mempelajari dan mengelola informasi tentang arsitektur, partner, dan project Google Cloud Anda. Informasi ini memastikan bahwa pakar Dukungan kami dapat menyelesaikan kasus dukungan Anda dengan cepat dan efisien.

Peninjauan Kondisi Operasional

Peninjauan Kesehatan Operasional membantu Anda mengukur progres dan secara proaktif mengatasi penghambat mencapai sasaran dengan Google Cloud. Ulasan berfungsi sebagai titik kontak rutin dengan TAM tempat Anda dapat mendiskusikan berbagai topik yang terkait dengan pengalaman Layanan Pelanggan, termasuk:

  • Efisiensi operasi cloud Anda, termasuk tren dukungan.
  • Analisis tren dalam metrik operasional.
  • Insiden, eskalasi kasus, dan pemadaman layanan.
  • Pelacakan kasus yang sedang ditangani.
  • Laporan status untuk project Google Cloud prioritas tinggi.

Layanan Pengelolaan Peristiwa

Anda dapat menggunakan Layanan Pengelolaan Peristiwa Dukungan Premium untuk peristiwa puncak yang direncanakan, seperti peluncuran produk atau acara penjualan besar. Dengan layanan ini, Layanan Pelanggan bermitra dengan tim Anda untuk membuat rencana dan memberikan panduan selama acara berlangsung.

Dengan Layanan Pengelolaan Peristiwa, tim Anda didukung tugas berikut:

  • Menyiapkan sistem Anda untuk momen penting dan workload yang berat.
  • Menjalankan pengujian bencana untuk menyelesaikan potensi masalah secara proaktif.
  • Mengembangkan dan menerapkan jalur penyelesaian yang lebih cepat untuk mengurangi dampak masalah apa pun yang mungkin terjadi.

Setelah acara selesai, TAM bekerja sama dengan Anda untuk meninjau hasil dan membuat rekomendasi untuk acara mendatang.

Untuk memulai Layanan Pengelolaan Peristiwa untuk peristiwa mendatang, hubungi TAM Anda.

Pelatihan

Dengan Dukungan Premium, Anda menerima kredit pelatihan untuk Google Cloud Skills Boost yang dapat didistribusikan kepada pengguna di organisasi Anda. TAM Anda mengidentifikasi peluang pembelajaran dan menunjukkan resource pelatihan mana yang paling bermanfaat bagi organisasi Anda. Dengan pelatihan ini, developer Anda memiliki sumber daya untuk menemukan jawaban dengan cepat dan menguji ide di lingkungan yang aman. Untuk setiap kontrak 1 tahun dengan Dukungan Premium, Anda akan menerima 6.250 kredit.

Untuk mempelajari peluang pelatihan, buka katalog Google Cloud Skills Boost.

Layanan tambahan

Untuk mengotomatiskan dan mengoptimalkan performa di Google Cloud, Anda memiliki akses ke layanan tambahan berikut:

  • Pemberi rekomendasi: Dapatkan rekomendasi dan insight untuk membantu mengoptimalkan resource Google Cloud Anda dari segi biaya, keamanan, performa, dan pengelolaan. Anda dapat mengakses Pemberi Rekomendasi melalui Konsol Google Cloud, atau untuk mengotomatiskan rekomendasi, Anda dapat mengaktifkan API Pemberi Rekomendasi.

    Untuk ringkasan tentang Pemberi Rekomendasi, buka dokumentasi Pemberi rekomendasi.

  • Cloud Support API: Gunakan Cloud Support API untuk melihat dan mengelola kasus dukungan Anda secara terprogram. API ini memungkinkan Anda mengalirkan data kasus di seluruh platform untuk meningkatkan visibilitas masalah dalam alur kerja atau sistem tiket Anda.

    Untuk mempelajari Cloud Support API, buka Ringkasan Cloud Support API.



  • Dukungan Teknologi Pihak Ketiga: Jika Anda bekerja sama dengan beberapa penyedia Cloud, bekerja samalah dengan Layanan Pelanggan untuk menyiapkan, mengonfigurasi, dan memecahkan masalah pengalaman dukungan Anda di seluruh layanan pihak ketiga.

    Untuk mengetahui detail tentang penyedia dan tingkat dukungan, buka Dukungan Teknologi Pihak Ketiga.


Layanan Bernilai Tambah

Selain fitur yang disertakan dengan Dukungan Premium, Anda dapat membeli layanan Bernilai Tambah untuk membangun kemampuan dukungan tambahan bagi organisasi Anda.

Bagian ini menguraikan layanan Bernilai Tambah yang tersedia untuk pelanggan Dukungan Premium. Untuk membeli layanan Bernilai Tambah, hubungi bagian penjualan.

Layanan untuk Misi Penting

Layanan Misi Penting menilai dan memitigasi potensi gangguan layanan untuk lingkungan yang penting bagi organisasi dan menyebabkan dampak signifikan terhadap operasi saat mengalami gangguan. Guna mempersiapkan Anda untuk layanan ini, Google Cloud akan menganalisis operasi Anda saat ini dan mengarahkan Anda ke mode Misi Operasi Kritis, yaitu mode yang distandarisasi oleh Google.

Proses orientasi mencakup hal berikut:

  • Menilai elemen utama lingkungan Anda yang sangat penting, termasuk arsitektur, kemampuan observasi, pengukuran, dan kontrol.
  • Menyampaikan analisis kesenjangan untuk membantu Anda mempersiapkan operasi yang memiliki misi penting.
  • Membawa organisasi Anda ke mode Operasi Kritis Misi untuk mendorong peningkatan kualitas lingkungan Anda yang berkelanjutan melalui interaksi yang proaktif dan preventif.

Setelah melakukan aktivasi, Anda akan menerima layanan berikut:

  • Latihan, pengujian, dan pelatihan untuk lingkungan kritis Anda
  • Pelaporan insiden yang berfokus pada pelanggan
  • Pemantauan proaktif dan pembuatan kasus
  • Hak istimewa pengajuan kasus dukungan Prioritas 0 (P0) dengan waktu respons 5 menit
  • Manajemen insiden ruang perang
  • Tindak lanjut pencegahan dampak

Dukungan Terjamin

Dukungan Terjamin memberikan lapisan kepatuhan yang penting dengan membatasi layanan dukungan untuk Assured Workloads, untuk memenuhi persyaratan lokasi geografis dan atribut berbasis personel yang memenuhi syarat.

Dukungan Terjamin tersedia untuk pelanggan Dukungan Premium dan Dukungan Enhanced di Amerika Serikat, Uni Eropa, Kanada (CAN), Israel (IL), dan Australia (AUS). Dukungan ini otomatis diaktifkan di folder Assured Workloads untuk pelanggan Dukungan Premium dan Dukungan Enhanced.

Untuk mengetahui daftar produk dan layanan yang didukung oleh Assured Workloads, lihat Produk yang didukung oleh program kepatuhan.

Untuk organisasi yang berbasis di AS, Dukungan Terjamin memungkinkan persyaratan kepatuhan untuk FedRAMP High, IL4, dan CJIS. Untuk organisasi yang berbasis di Uni Eropa, CAN, IL, dan AUS, Dukungan Terjamin memungkinkan kontrol kepatuhan untuk atribut personel dan lokasi geografis.

Buat folder Assured Workloads untuk memulai.

Media CDN

Jaringan Penayangan Konten Media (Media CDN) memberi Anda tingkat dukungan teknis yang lebih tinggi selama peristiwa penayangan konten tertentu, seperti acara streaming VOD live.

Media CDN terdiri dari dua layanan yang berbeda: Dukungan Live Streaming dan Pemantauan Proaktif sebagai Layanan.

Dukungan live streaming

Dukungan Live Streaming Media CDN menyediakan liputan bagi organisasi Anda untuk siaran penting, seperti acara olahraga besar, rilis acara, berita live, atau acara media besar lainnya.

Dukungan Live Streaming Media CDN menawarkan hal berikut:

  • Sebelum acara, pakar teknis Google akan melakukan Peninjauan Dasar-Dasar Arsitektur untuk mengidentifikasi dan mengatasi potensi masalah terlebih dahulu, seperti masalah kuota dan masalah konfigurasi.
  • Selama acara berlangsung, Engineer Teknis Google akan bergabung dengan saluran komunikasi yang didukung agar Anda dapat menerima respons yang lebih cepat terhadap kueri bersama dengan bantuan dalam membuat kasus dengan peningkatan urgensi dengan pimpinan teknis dan spesialis produk.
  • Setelah peristiwa ini selesai, Anda akan menerima Laporan Ringkasan Performa yang berisi analisis retrospektif tentang bagaimana traffic Anda diamati dan bagaimana performa Media CDN selama peristiwa tersebut. Laporan ini juga mengidentifikasi masalah dan kasus untuk ditindaklanjuti serta peluang untuk meningkatkan kualitas acara Anda di masa mendatang.

Saat membeli Dukungan Acara Live Media CDN, Anda membayar biaya satu kali. Anda dapat membeli Dukungan Acara Live Media CDN untuk beberapa acara per tahun. Untuk mempelajari harga atau membeli Dukungan Acara Live Media CDN, hubungi bagian penjualan.

Pemantauan Proaktif sebagai Layanan

Pemantauan Proaktif sebagai Layanan (MaaS) memberi organisasi Anda pemberitahuan proaktif 24/7 dan memantau cakupan untuk workload penting Anda, seperti rilis besar, peluncuran produksi, penawaran layanan baru, dan rilis acara TV pada jam tayang utama.

Pemantauan Proaktif sebagai Layanan menawarkan hal berikut:

  • Technical Lead ditugaskan ke akun Anda untuk memberikan konteks kepada Engineer Teknis yang menangani pemberitahuan proaktif.
  • Sebelum periode pemantauan Anda dimulai, Google Technical Lead akan melakukan Peninjauan Dasar-Dasar Arsitektur dan bekerja sama dengan Anda secara kolaboratif untuk mengidentifikasi metrik penting yang akan dipantau dan menentukan nilai minimum yang dapat memicu pemberitahuan.
  • Selama periode pemantauan, kami memantau pemberitahuan proaktif 24/7 dan menanganinya dengan respons cepat melalui kasus otomatis. Kasus ini dibuat secara proaktif dan dikirim ke Technical Engineer Google atas nama Anda.
  • Selama periode pemantauan, Anda dapat meminta laporan tentang kondisi traffic, membahas pemberitahuan, dan merevisi nilai minimum dengan Technical Lead yang ditetapkan.

Saat membeli Pemantauan Proaktif sebagai Layanan, Anda membayar biaya bulanan. Anda dapat membeli Pemantauan Proaktif sebagai Layanan selama bulan-bulan tertentu sepanjang tahun. Untuk mempelajari harga atau membeli Pemantauan Proaktif sebagai Layanan, hubungi bagian penjualan.

Harga

Tagihan bulanan untuk Google Cloud Customer Care mencakup biaya layanan dasar ditambah biaya variabel per organisasi. Dukungan Premium memiliki tarif layanan dasar tetap sebesar $12.500 per bulan dan biaya variabel 4% dari tagihan bulanan. Biaya dukungan bulanan dihitung sebagai persentase Total Biaya seperti yang ditampilkan dalam tagihan bulanan Anda setelah program diskon yang berlaku (tidak termasuk diskon dan kredit berdasarkan penggunaan dan/atau pembelanjaan tertentu, yang dipungut setelah biaya dukungan dihitung).

Tagihan untuk layanan Google Cloud tertentu, seperti Pembelanjaan Google Cloud Marketplace Pihak Ketiga, Layanan Pembelajaran Google Cloud, dan Layanan Konsultasi Cloud tidak termasuk dalam penghitungan biaya variabel Dukungan Layanan Pelanggan Google Cloud.

Dukungan Premium dibeli dengan langganan minimum 12 bulan yang diperpanjang otomatis. Jika Anda membatalkan langganan Dukungan Layanan Pelanggan Google Cloud dalam jangka waktu komitmen, Anda akan menerima dan ditagih untuk Dukungan untuk sisa bulan kalender tersebut dan segala sanksi akibat penghentian awal. Jika Anda melakukan downgrade ke langganan Dukungan Layanan Pelanggan Google Cloud lain yang mencakup dukungan teknis, Anda tidak akan dikenai penalti untuk penghentian awal. Google Cloud berhak menolak memberikan Dukungan kepada pelanggan yang sering mendaftar, lalu membatalkan Dukungan Layanan Pelanggan Google Cloud.

Langkah selanjutnya