Neste documento, explicamos as diferentes gerações do suporte do Google Cloud, os serviços padrão e as perguntas frequentes sobre o encerramento de serviços legados.
Visão geral
À medida que clientes de todos os tamanhos continuam escalonando as operações no Google Cloud, o Google Cloud continua a reimaginar os serviços de suporte para atender às crescentes necessidades deles. Para oferecer serviços e soluções melhores, o Google Cloud lançou três gerações de suporte, melhorando a cada nova geração:
- Metálica: Silver, Gold e Platinum
- Enterprise e com base em papéis: desenvolvimento e produção com base em papéis, além de empresas
- Customer Care: Standard, Enhanced e Premium.
Os serviços Metallic, com base em papéis e empresarial não estão mais disponíveis para venda. O Google Cloud continuará oferecendo suporte aos clientes inscritos nesses serviços de suporte legados até as datas de desativação.
Enquanto isso, o Google Cloud incentiva os clientes a fazer a transição para o Customer Care Portfolio.
Datas de desativação
Depois que um serviço de suporte for oficialmente encerrado, ele não será mais aceito pelo Google Cloud. Se você não tiver feito a transição para o Customer Care até a data de desativação relevante, não terá mais acesso ao Suporte de Tecnologia. Todos os clientes que tinham casos ativos no momento da descontinuação só podem acessar casos e continuar interagindo com a equipe de suporte comprando um serviço do Customer Care.
A tabela a seguir lista as programações atuais de desativação do serviço de suporte:
| Serviço de suporte | Data de desativação |
|---|---|
| Platina | 1° de dezembro de 2021. |
| Enterprise | 1° de dezembro de 2021. |
| Ouro | 31 de maio de 2022 |
| Produção com base no papel | 31 de maio de 2022 |
| Silver | 31 de maio de 2022 |
| Desenvolvimento com base no papel | 31 de maio de 2022 |
| Suporte técnico da avaliação gratuita (chat) | 15 de junho de 2022 |
Opções de substituição
O Google Cloud Customer Care Portfolio oferece serviços de suporte personalizados projetados para atender a todas as suas necessidades, desde assistência técnica simples até estabilidade da plataforma e aumento da eficiência operacional.
Há três serviços principais: Suporte Padrão, Avançado e Premium. Os três oferecem uma variedade de tempos de resposta e serviços como a API Active Assist Recommender e o suporte à tecnologia de terceiros. Recursos avançados, como gerenciamento técnico de contas e avaliações de integridade operacional, também estão disponíveis. Os clientes podem comprar serviços de valor agregado para se beneficiarem de um engajamento mais proativo, tempos de resposta mais rápidos e recursos de suporte expandidos.
Para saber mais, consulte as páginas de visão geral de cada serviço:
- Visão geral e pricing do Suporte Padrão
- Visão geral e pricing do Suporte Avançado
- Visão geral e pricing do Suporte Premium
O portfólio de atendimento ao cliente substitui nossos serviços de suporte legados: Silver, Gold, Platinum, com base no papel atribuído e suporte empresarial. Se você tiver interesse em saber como seu serviço atual se compara ao novo portfólio de serviços, use a tabela a seguir para orientá-lo sobre as três gerações de suporte do Google Cloud:
| Geração de suporte | Cargas de trabalho em desenvolvimento | Cargas de trabalho em produção | Produção de cargas de trabalho essenciais para os negócios |
|---|---|---|---|
| Metálica (primeira geração) | Silver | Gold | Platina |
| Baseado em funções e empresas (segunda geração) | Desenvolvimento com base no papel | Produção com base no papel | Empresas |
| Customer Care (terceira geração) | Standard | Enhanced | Premium |
Visibilidade do caso após a descontinuação
Em 31 de maio de 2022, os Suportes Silver, Gold e Suporte com base no papel atribuído atribuído foram desativados. Todos os clientes diretos dos Suportes Silver e Gold (exceto parceiros) foram transferidos para o Suporte Bronze (apenas faturamento), e os clientes do Suporte com base no papel atribuído foram movidos para o Suporte Básico, que também inclui apenas o suporte de faturamento. Para registrar novos casos de suporte técnico, todos os clientes precisam se inscrever em um serviço de atendimento ao cliente. Os clientes que tinham casos ativos no momento da descontinuação só podem acessar casos e continuar interagindo com a equipe de suporte comprando um serviço do Customer Care.
Confira mais informações:
- Perguntas frequentes sobre a desativação
- Como comprar o Suporte Padrão
- Como comprar o Suporte Avançado
- Como comprar o Suporte Premium
Inscreva-se no atendimento ao cliente
Saiba mais sobre os serviços disponíveis no Customer Care Portfolio e escolha o melhor para você:
- Compre e configure o Suporte Standard
- Compre e configure o Suporte Enhanced
- Para começar a usar o Suporte Premium, entre em contato com a equipe de vendas.
Perguntas frequentes
Transição para o Customer Care Portfolio
Por que meu serviço de suporte será desativado?
Os serviços de suporte legados (Silver, Gold, Platinum, com base no papel atribuído e empresarial) estão sendo substituídos pelos três serviços principais do Customer Care: Standard, Enhanced e Suporte Premium. O portfólio de atendimento ao cliente alinha os serviços do Google Cloud e do Google Workspace e oferece preços simplificados, serviços proativos e contatos ilimitados. Os serviços de suporte legados serão desativados para garantir que todos os clientes tenham o serviço mais atualizado.
O que acontecerá se eu não fizer a transição?
Se a organização decidir não fazer a transição para um serviço do Customer Care antes da data de desativação, em 31 de maio de 2022, você não terá mais acesso ao suporte técnico.
Comparação entre os serviços novos e os legados
O que é o novo Customer Care Portfolio?
O portfólio do Google Cloud Customer Care inclui três serviços básicos: suporte Standard, Enhanced e Premium. Os tempos de resposta e os serviços são diferentes para cada serviço. Os clientes podem comprar serviços de valor agregado para expandir os recursos de suporte. Saiba mais sobre o portfólio.
Qual é a diferença entre os serviços novos e legados?
Para clientes de suporte legados, o número de usuários com acesso ao suporte é limitado ou precisa ser pago por usuário. Enquanto isso, clientes com qualquer serviço do portfólio de atendimento ao cliente podem ter acesso ilimitado ao suporte.
Além dos serviços de suporte legados legados:
- O Suporte Padrão inclui recomendações do Active Assist e a API Cloud Support.
- O Suporte Enhanced inclui recomendações do Active Assist, suporte para tecnologia de terceiros, API Cloud Support e acesso a serviços com valor agregado.
- O Suporte Premium oferece recomendações do Active Assist, API de suporte de tecnologia de terceiros Cloud Support Review, Operational Health Reviews, Customer Aware Support, Event Management Services, treinamento e novas avaliações de produtos.
Quais são as diferenças de nível de serviço entre os novos e os legados?
A tabela a seguir mostra as diferenças nos níveis de serviço para cada prioridade (P), com tempos de resposta em minutos (min) e horas (h).
| Silver | Desenvolvimento com base no papel | Padrão | Gold | Produção com base no papel | Aprimorada | Platina | Enterprise | Premium | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Prazos de resposta inicial desejados do suporte técnico |
P1 - 4h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 1h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 1h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 1h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 15 min P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 15 min P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 15 min P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
| Disponibilidade de maior prioridade | Dias úteis locais | Dias úteis locais | Dias úteis locais | 24 horas por dia, 7 dias por semana | 24 horas por dia, 7 dias por semana | 24 horas por dia, 7 dias por semana | 24 horas por dia, 7 dias por semana | 24 horas por dia, 7 dias por semana | 24 horas |
Qual é o impacto do serviço para mim?
Além dos preços simplificados e contatos ilimitados, o Customer Care tem mais recursos exclusivos do que os serviços legados. Para mais informações sobre os serviços proativos e novos, acesse a Visão geral do suporte Standard e a Visão geral do suporte Enhanced.
Como descubro qual é meu serviço de suporte atual?
Para encontrar o nível de suporte, acesse a página de Suporte do console do Google Cloud. O serviço de suporte aparece na parte superior da página Visão geral do suporte.
Financiar meu suporte
Por que estou pagando mais por um serviço semelhante?
Além de preços simplificados e contatos ilimitados, o Customer Care tem mais recursos exclusivos do que os serviços legados. Para mais informações sobre os serviços proativos e novos, acesse a visão geral do suporte Standard e a visão geral do suporte Enhanced. Os preços do Google Cloud refletem o valor dos serviços principais e dos serviços adicionais incluídos no Customer Care. Compare os preços dos serviços com as seguintes calculadoras:
Quanto eu vou pagar em 2022?
O Suporte Padrão custa uma taxa básica de US $29,00 mais 3% das cobranças mensais. Para calcular o custo para sua organização, use a calculadora do Suporte Padrão.
O Suporte Avançado custa uma taxa básica de US $500,00 mais 3% das cobranças mensais. Para calcular o custo para sua organização, use a calculadora de Suporte Enhanced.
Como posso receber suporte técnico depois que o suporte técnico não estiver mais disponível?
Você pode continuar usando o suporte de faturamento e administração. Para receber suporte técnico, compre um serviço de suporte do Customer Care Portfolio.
Recursos úteis
Se precisar de mais ajuda, entre em contato com o atendimento ao cliente.
- Visão geral do Customer Care Portfolio
- Visão geral do suporte Standard
- Visão geral do Suporte avançado
- Visão geral do Suporte Premium
- Como comprar e configurar o suporte Standard
- Como comprar e configurar o suporte Enhanced