このドキュメントでは、さまざまな世代の Google Cloud サポート、デフォルトのサービス、以前のサービスの終了に関するよくある質問について説明します。
概要
あらゆる規模のお客様が Google Cloud でのオペレーションを拡大し続ける中、Google はお客様の増大するニーズに対応するためにサポート サービスを継続的に見直しています。より優れたサービスとサポートを提供するため、Google Cloud はサービス内容を一新した次の 3 世代のサポート サービスをリリースしました。
- メタリック: シルバー、ゴールド、プラチナ
- ロールベースおよびエンタープライズ: ロールベース デベロップメント、ロールベース プロダクション、エンタープライズ
- カスタマーケア: スタンダード、エンハンスト、プレミアム
メタリック、ロールベース、エンタープライズの各サービスは提供されなくなりました。Google Cloud では、従来のサポート サービスのサブスクリプション終了日まで引き続きサポートを提供しています。
一方、Google Cloud ではお客様にカスタマーケア ポートフォリオに移行することをおすすめしています。
終了日
サポート サービスが正式に終了すると、Google Cloud はサービスをサポートしなくなります。廃止日までにカスタマーケアに移行していない場合は、技術サポートをご利用いただけません。サポート終了時にアクティブなケースがある客様のみが、カスタマーケア サービスを購入することで引き続きケースにアクセスし、サポート担当者とやり取りできます。
次の表に、現在のサポート サービスの終了スケジュールを示します。
| サポート サービス | 提供終了日 |
|---|---|
| プラチナ | 2021 年 12 月 1 日 |
| エンタープライズ | 2021 年 12 月 1 日 |
| ゴールド | 2022 年 5 月 31 日 |
| ロールベース プロダクション | 2022 年 5 月 31 日 |
| シルバー | 2022 年 5 月 31 日 |
| ロールベース デベロップメント | 2022 年 5 月 31 日 |
| 無料トライアルのテクニカル サポート（チャット） | 2022 年 6 月 15 日 |
代替の選択肢
Google Cloud カスタマーケア ポートフォリオは、シンプルな技術支援からプラットフォームの安定性、運用効率の向上まで、お客様のあらゆるニーズに対応するように設計されたサポート サービスです。
スタンダード、エンハンスト、プレミアムの 3 つのコアサポートがあります。これら 3 つはすべて、さまざまな応答時間と Active Assist Recommender API や Third-Party Technology Support などのサービスを提供します。テクニカル アカウント マネジメントや運用の健全性の確認などの高度な機能も利用できます。 お客様はより付加価値の高いサービスを購入することで、より主体的な関与、より短い応答時間、サポート能力の拡張といった便益を得られます。
詳細については、各サービスの概要ページをご覧ください。
カスタマーケア ポートフォリオは、従来のサポート サービス（シルバー、ゴールド、プラチナ、ロールベース、エンタープライズ サポート）に代わるものです。現在のサービスと新しいサービスのポートフォリオがどのようにマッチしているか知りたい場合は、次の表を参考にして Google Cloud の 3 世代のサポートをご覧ください。
| サポートの世代 | 開発中のワークロード | 本番環境のワークロード | ビジネス クリティカルな本番環境ワークロード |
|---|---|---|---|
| メタリック（第 1 世代） | シルバー | ゴールド | プラチナ |
| ロールベースとエンタープライズ（第 2 世代） | ロールベース デベロップメント | ロールベース プロダクション | エンタープライズ |
| カスタマーケア（第 3 世代） | スタンダード | エンハンスト | プレミアム |
サポート終了後のケースの公開設定
2022 年 5 月 31 日をもって、シルバー サポート、ゴールド サポート、ロールベース サポートは終了しました。シルバーおよびゴールド サポートの直接契約のお客様（パートナー様を除く）は、ブロンズ サポート（お支払い関連専用）に移行されました。ロールベース サポートをご利用のお客様は、お支払い関連専用を含むベーシック サポートに移行されました。テクニカル サポートの新しいケースの送信を希望するすべてのお客様は、カスタマーケア サービスに登録する必要があります。サポート終了時にアクティブなケースがある客様のみが、カスタマーケア サービスを購入することで引き続きケースにアクセスし、サポート担当者とやり取りできます。
詳しくは以下をご覧ください。
カスタマーケアに登録
カスタマーケア ポートフォリオで利用可能なサービスを確認し、ニーズに合うサービスを選択してください。
- スタンダード サポートを購入、設定する
- エンハンスト サポートを購入、設定する
- プレミアム サポートのご利用を開始するには、営業担当者にお問い合わせください。
よくある質問（FAQ）
カスタマーケア ポートフォリオへの移行
サポート サービスが停止されるのはなぜですか？
従来のサポート サービス（シルバー、ゴールド、プラチナ、ロールベース サポート、エンタープライズ サポート）は、3 つのコア カスタマーケア サービス（スタンダード、エンハンスト、プレミアム）のサポートに置き換えられます。カスタマーケア ポートフォリオは、Google Cloud と Google Workspace のサービスを統合し、シンプルな料金体系、先見的なサービス、無制限のお問い合わせを提供します。すべてのお客様に最新のサービスを提供できるように、従来のサポート サービスを終了いたします。
移行しない場合
カスタマーケア サービスに移行しない場合は、2022 年 5 月 31 日をもちまして、テクニカル サポートをご利用いただくことができなくなります。
新しいサービスと従来のサービスの比較
新しいカスタマーケア ポートフォリオとは何ですか？
Google Cloud カスタマーケア ポートフォリオには、スタンダード、エンハンスト、プレミアム サポートの 3 つの基盤サービスが含まれています。応答時間とサービスはサービスごとに異なります。お客様は付加価値サービスを購入してサポート機能を拡張できます。ポートフォリオの詳細をご覧ください。
新旧のサービスの違いは何ですか？
以前のサポートのお客様の場合、サポートへのアクセスが許可されているユーザー数が制限されているか、ユーザーごとに支払う必要があります。一方、カスタマーケア ポートフォリオのお客様は、無制限にサポートにアクセスできます。
従来の相当するサポート サービスに加えて、以下のことができます。
- スタンダード サポートには、Active Assist の最適化案と Cloud Support API が含まれます。
- エンハンスト サポートには、Active Assist の最適化案、サードパーティ テクノロジー サポート、Cloud Support API、付加価値サービスへのアクセスが含まれます。
- プレミアム サポートでは、Active Assist の最適化案、サードパーティ テクノロジー サポート、Cloud Support API、運用の健全性の確認、カスタマー アウェア サポート、イベント管理サービス、トレーニング、新しいプロダクトのレビューを利用できます。
新しいサービスと従来のサービスのサービスレベルの違いは何ですか？
次の表は、各優先度（P）のサービスレベル、レスポンス時間の分単位（分）と時間単位（h）の違いを示しています。
| シルバー | ロールベース デベロップメント | スタンダード | ゴールド | ロールベース プロダクション | エンハンスト | プラチナ | エンタープライズ | プレミアム | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| テクニカル サポートの目標一次回答時間 |
P1 - 4 時間 P2 - 4 時間 P3 - 8 時間 P4 - 8 時間 |
P2 - 4 時間 P3 - 8 時間 P4 - 8 時間 |
P2 - 4 時間 P3 - 8 時間 P4 - 8 時間 |
P1 - 1 時間 P2 - 4 時間 P3 - 8 時間 P4 - 8 時間 |
P1 - 1 時間 P2 - 4 時間 P3 - 8 時間 P4 - 8 時間 |
P1 - 1 時間 P2 - 4 時間 P3 - 8 時間 P4 - 8 時間 |
P1 - 15 分 P2 - 4 時間 P3 - 8 時間 P4 - 8 時間 |
P1 - 15 分 P2 - 4 時間 P3 - 8 時間 P4 - 8 時間 |
P1 - 15 分 P2 - 4 時間 P3 - 8 時間 P4 - 8 時間 |
| 最優先の可用性 | 現地営業日 | 現地営業日 | 現地営業日 | 24 時間 365 日 | 年中無休 24 時間対応 | 年中無休 24 時間対応 | 年中無休 24 時間対応 | 年中無休 24 時間対応 | 24 時間 365 日 |
サービスによる影響
料金体系が簡素化され、お問い合わせ件数が無制限になるだけでなく、カスタマーケアでは従来のサービスよりも他にはない機能が充実しています。改善された新しいプロアクティブ サービスの詳細については、スタンダード サポートの概要とエンハンスト サポートの概要をご覧ください。
現在のサポート サービスを確認するには、どうすればよいですか？
サポートレベルは、Google Cloud Console の [サポート] ページで確認できます。現在のサポート サービスは、[サポートの概要] ページの上部に表示されます。
サポートの資金調達
同様のサービスに対してより高い料金を支払っているのはなぜですか？
カスタマーケアでは料金体系が簡素化され、お問い合わせ件数が無制限になるだけでなく、従来のサービスよりも他にはない機能が充実しています。改善された新しいプロアクティブ サービスの詳細については、スタンダード サポートの概要とエンハンスト サポートの概要をご覧ください。Google Cloud の料金には、コアサービスとカスタマーケアに含まれる追加サービスの価値が反映されています。次の計算ツールでサービスの料金を比較できます。
2022 年の費用はどのくらいかかりますか？
スタンダード サポートの費用は、$29.00 の基本料金に月額料金の 3% を加算した金額です。 組織の費用を計算するには、スタンダード サポートの計算ツールを使用します。
エンハンスト サポートの費用は、$29.00 の基本料金に月額料金の 3% を加算した金額です。 組織の費用を計算するには、エンハンスト サポートの計算ツールを使用します。
無料トライアルのテクニカル サポート終了後にテクニカル サポートを利用するには、どうすればよいですか？
課金と管理者のサポートは引き続きご利用いただけます。テクニカル サポートを利用するには、カスタマーケア ポートフォリオでサポート サービスを購入してください。
便利な資料
ご不明な点がある場合は、カスタマーケアにお問い合わせください。