管理支持案例

通过高级支持服务、基于角色的支持服务和企业支持服务方案,您可以在 Google Cloud Console 中管理支持案例。

如果是高级支持服务方案,您必须先使用 Identity and Access Management (IAM) 为组织的 Cloud 支持人员配置访问权限控制。用户必须具有 Tech Support Editor 角色才能创建或修改支持案例。拥有 Tech Support Viewer 角色的用户仅能查看支持案例。

如需为您的组织取得高级支持服务,请与您的 Google Cloud 销售代表联系或者申请一个

创建案例

如需创建新的支持案例,请执行以下操作:

  1. 以支持用户身份登录 Google Cloud Console 支持页面
  2. 选择想要为其开立支持案例的项目。
  3. 打开案例
  4. 点击创建案例
  5. 填写必填字段并提交表单。

提交表单后,系统会将您重定向到案例页面,您可以在此页面上对案例添加注释、上传文件附件或修改案例特性。支持团队将根据创建案例时的优先级和用户的支持角色(如果是基于角色的支持服务方案)来响应案例。

管理案例

如需查看现有支持案例,请执行以下操作:

  1. 以支持用户身份登录 Google Cloud Console 支持页面
  2. 选择组织或组织内的项目。
  3. 打开案例

“案例”页面根据所选资源提供组织的支持案例列表。例如,如果您选择组织,将显示该组织的所有案例。如果您选择项目,则仅显示与该项目关联的案例。

要过滤案例列表,请使用搜索或过滤器控件。

如需查看支持案例的详细信息或最新信息,请执行以下操作:

  1. 在“案例”页面上点击列表中的案例标题选中某个案例。
  2. 如果案例尚未关闭,您可以添加注释、上传文件附件或修改案例特性。
  3. 如果案例已关闭但关闭时间不满 30 天,您可以重开该案例。 否则,如需重新激活已关闭的案例,您需要创建新的支持案例。

启用案例共享

案例共享可让您组织内部和外部的用户通过电子邮件跟踪支持案例。他们可以通过回复邮件进行评论,而无需访问 Google Cloud Console。此功能仅适用于高级支持服务方案客户。

案例共享默认处于停用状态,但可以由支持帐号管理员启用。启用案例共享后,任何拥有 cloudsupport.techCases.update 权限的用户都可以通过电子邮件地址添加收件人。

要启用案例共享,请执行以下操作:

  1. 支持帐号管理员的身份登录 Google Cloud Console 支持页面
  2. 选择组织或组织内的项目。
  3. 从侧边菜单中选择设置
  4. 点击启用案例共享 (Enable case sharing)。

查看 Google Cloud 服务的已知问题

影响 Google Cloud 服务的问题出现时,Google Cloud 支持团队会发布这些已知问题的相关信息。此类信息会提供给基于 Development 或 Production 角色的支持方案的用户。如果采用的是高级支持服务方案,您必须是 Tech Support Editor (roles/resourcemanager.techSupportEditor) 或 Tech Support Viewer (roles/resourcemanager.techSupportViewer) 才能查看问题列表。

无论拥有什么支持角色,所有用户都能访问 Cloud 状态信息中心

如需通过 Cloud Console 查看已知问题,请执行以下操作:

  1. 以支持用户身份登录 Google Cloud Console 支持页面
  2. 打开案例
  3. 选择已知问题

如需自动接收任何已知问题的最新信息,您可以创建它的关联案例。如需创建关联案例,请执行以下操作:

  • 高级支持服务方案(仅限具有 Tech Support Editor 角色的用户)
  • 开发级基于角色的支持服务方案
  • 生产级基于角色的支持服务方案
  • 业务关键用户

如果有任何可能会影响 Google Cloud 服务的已知待解决问题,您还会在案例创建页面上看到相关通知。如需了解详情,请参阅 Google Cloud 状态信息中心常见问题解答

后续步骤

了解如何在 Google Cloud Console 中使用 Identity and Access Management 配置用户访问权限以便访问支持案例。