Administra casos de ayuda

Los planes de asistencia Premium, por función y para empresas te permiten administrar los casos de ayuda en Google Cloud Console.

Si tienes un plan de asistencia Premium, primero debes configurar el control de acceso al servicio de asistencia de Cloud para las organizaciones que usan la administración de identidades y accesos (IAM). Los usuarios deben tener la función Editor de asistencia técnica para crear o modificar casos de ayuda. Los usuarios con la función Visualizador de asistencia técnica solo pueden ver los casos de ayuda.

Si deseas obtener asistencia Premium para tu organización, comunícate con tu representante de ventas de Google Cloud o solicita un plan.

Crea casos

Sigue estos pasos para crear un caso de ayuda nuevo:

  1. Accede a la página de asistencia de Google Cloud Console como un usuario de asistencia.
  2. Selecciona el proyecto en el que deseas abrir un caso de ayuda.
  3. Abre casos.
  4. Haz clic en Crear caso.
  5. Completa los campos obligatorios y envía el formulario.

Después de enviar el formulario, serás redireccionado a la página del caso, en la que podrás agregar comentarios, subir archivos adjuntos o modificar sus atributos. El equipo de asistencia responderá según la prioridad del caso y la función de asistencia del usuario (para planes de Asistencia por función) en el momento de la creación.

Administra casos

Para ver los casos de ayuda existentes, haz lo siguiente:

  1. Accede a la página de asistencia de Google Cloud Console como un usuario de asistencia.
  2. Selecciona la organización o un proyecto de la organización.
  3. Abre casos.

La página Casos proporciona una lista de los casos de ayuda de tu organización en función del recurso seleccionado. Por ejemplo, si seleccionas una organización, se muestran todos los casos de la organización. Si seleccionas un proyecto, solo se muestran los casos asociados con ese proyecto.

Para filtrar la lista de casos, utiliza Buscar o los controles de filtro.

Sigue estos pasos para ver los detalles de un Caso de ayuda o actualizarlo:

  1. Haz clic en el título de un caso de la lista en la página Casos para seleccionarlo.
  2. Si el caso está abierto, puedes agregar comentarios, subir archivos adjuntos o editar los atributos del caso.
  3. Si el caso se cerró hace menos de 30 días, puedes volver a abrirlo. Para reactivar un caso cerrado hace más tiempo, es necesario crear un caso de ayuda nuevo.

Habilita el uso compartido de casos

El uso compartido de casos permite que los usuarios de tu organización, y fuera de ella, realicen un seguimiento de los casos de ayuda por correo electrónico. Pueden responder los mensajes y no necesitan acceder a Google Cloud Console. Esta opción solo está disponible para los clientes del plan Premium.

El uso compartido de casos está inhabilitado de forma predeterminada, pero un administrador de cuentas de asistencia puede habilitarlo. Cuando lo haga, cualquier usuario con permisos de cloudsupport.techCases.update puede agregar destinatarios con su dirección de correo electrónico.

Sigue estos pasos para habilitar el uso compartido:

  1. Accede a la página de asistencia de Google Cloud Console como administrador de cuentas de asistencia.
  2. Selecciona la organización o un proyecto de la organización.
  3. Selecciona Configuración en el menú lateral.
  4. Haz clic en Habilitar uso compartido de casos.

Visualiza problemas conocidos con los servicios de Google Cloud

El equipo de asistencia de Google Cloud publica información sobre problemas conocidos que afectan los servicios de Google Cloud a medida que se presentan. Esta información está disponible para los usuarios que cuentan con los planes de Asistencia por función (función de Desarrollo o función de Producción). Para el plan de asistencia Premium, debes tener la función de Editor de asistencia técnica (roles/resourcemanager.techSupportEditor) o Visualizador de asistencia técnica (roles/resourcemanager.techSupportViewer) para ver la lista de problemas.

Todos los usuarios, independientemente de su función de asistencia, pueden acceder al Panel de estado de Cloud.

Sigue estos pasos para ver los problemas conocidos en Cloud Console:

  1. Accede a la página de asistencia de Google Cloud Console como un usuario de asistencia.
  2. Abre casos.
  3. Selecciona Problemas conocidos.

Para recibir novedades de cualquier problema conocido de forma automática, puedes crear un caso vinculado a él. Las siguientes opciones pueden crear casos vinculados:

  • Plan de asistencia Premium (solo aquellos a los que se les asignó la función de Editor de asistencia técnica)
  • Plan de Asistencia por función, Función de desarrollo
  • Plan de Asistencia por función, Función de producción
  • Usuarios esenciales para la empresa

Si hay algún problema abierto y conocido que pueda afectar tus servicios de Google Cloud, también verás una notificación en la página de creación de casos. Para obtener más información, consulta Preguntas frecuentes del panel de estado de Google Cloud.

Qué sigue

Obtén información sobre cómo configurar el acceso de los usuarios a los casos de ayuda en Google Cloud Console con la administración de identidades y accesos.