Administra casos de ayuda

En esta página, se explica cómo administrar casos de ayuda mediante Google Cloud Console.

Puedes usar Cloud Console para administrar casos si tienes una de las siguientes ofertas:

  • Asistencia estándar
  • Asistencia mejorada
  • Asistencia premium
  • Asistencia por función o para empresas

Para la asistencia Plata, Oro o Platino, usa Google Cloud Support Center a fin de administrar los casos. Para obtener información sobre el uso de Google Cloud Support Center, consulta los procedimientos de asistencia.

Antes de comenzar

  • Si tienes la Asistencia Estándar, la Mejorada o Premium, debes tener la función de Editor de asistencia técnica (roles/cloudsupport.techSupportEditor).

  • Si tienes Asistencia por función, Enterprise, nivel Oro o Platino, debes tener la función de visualizador de la organización (roles/resourcemanager.organizationViewer) o alguna otra función que otorgue la Permiso resourcemanager.organizations.get. También debes tener una función de asistencia.

    Si no tienes la función, comunícate con un administrador de la organización para obtener acceso.

Crea casos

Sigue estos pasos para crear un caso de ayuda nuevo:

  1. Accede a la página de asistencia de Google Cloud Console como un usuario de asistencia.
  2. Selecciona el proyecto en el que deseas abrir un caso de ayuda.
  3. Abre casos.
  4. Haz clic en Crear caso.
  5. Completa los campos obligatorios y envía el formulario.

Después de enviar el formulario, serás redireccionado a la página del caso, en la que podrás agregar comentarios, subir archivos adjuntos o modificar sus atributos. El equipo de atención al cliente responderá al caso según su prioridad y la función de asistencia del usuario (para Ofertas de asistencia por función) en el momento de la creación.

Administra casos

Para ver los casos de ayuda existentes, haz lo siguiente:

  1. Accede a la página de asistencia de Google Cloud Console.
    Ir a la página Asistencia.

  2. Selecciona la organización o un proyecto de la organización.

  3. Abre casos.

La página Casos proporciona una lista de casos de ayuda de tu organización en función del recurso seleccionado. Por ejemplo, si seleccionas una organización, se muestran todos los casos de la organización. Si seleccionas un proyecto, solo se muestran los casos asociados con ese proyecto.

Para filtrar la lista de casos, utiliza Buscar o los controles de filtro.

Sigue estos pasos para ver los detalles de un Caso de ayuda o actualizarlo:

  1. Haz clic en el título de un caso de la lista en la página Casos para seleccionarlo.
  2. Si el caso está abierto, puedes agregar comentarios, subir archivos adjuntos o editar los atributos del caso.
  3. Si el caso se cerró hace menos de 30 días, puedes volver a abrirlo. Para reactivar un caso cerrado hace más tiempo, es necesario crear un caso de ayuda nuevo.

Habilita el uso compartido de casos

El uso compartido de casos permite que los usuarios de tu organización, y fuera de ella, realicen un seguimiento de los casos de ayuda por correo electrónico. Pueden responder los mensajes y no necesitan acceder a Google Cloud Console. Esto solo está disponible para clientes con asistencia estándar, mejorada y premium.

El uso compartido de casos está inhabilitado de forma predeterminada, pero un administrador de cuentas de asistencia puede habilitarlo. Cuando lo haga, cualquier usuario con permisos de cloudsupport.techCases.update puede agregar destinatarios con su dirección de correo electrónico.

Sigue estos pasos para habilitar el uso compartido:

  1. Accede a la página de asistencia de Google Cloud Console como administrador de cuentas de asistencia.
  2. Selecciona la organización o un proyecto de la organización.
  3. Selecciona Configuración en el menú lateral.
  4. Haz clic en Habilitar uso compartido de casos.

Visualiza problemas conocidos con los servicios de Google Cloud

El equipo de asistencia de Google Cloud publica información sobre problemas conocidos que afectan los servicios de Google Cloud a medida que se presentan. Para ver estos problemas, visita el Panel de estado de Cloud o usa Cloud Console.

Sigue estos pasos para ver los problemas conocidos en Cloud Console:

  1. Accede a la página de asistencia de Google Cloud Console como un usuario de asistencia.
  2. Abre casos.
  3. Selecciona Problemas conocidos.

Para recibir novedades de cualquier problema conocido de forma automática, puedes crear un caso vinculado a él. Las siguientes opciones pueden crear casos vinculados:

  • Asistencia mejorada: Solo la función de editor de asistencia técnica
  • Asistencia Premium: función de editor de asistencia técnica únicamente
  • Asistencia por función: solo funciones de desarrollo y producción
  • Usuarios esenciales para la empresa

Si hay algún problema abierto y conocido que pueda afectar tus servicios de Google Cloud, también verás una notificación en la página de creación de casos. Para obtener más información, consulta Preguntas frecuentes del panel de estado de Google Cloud.

¿Qué sigue?

Obtén información sobre cómo configurar el acceso de los usuarios a los casos de ayuda en Google Cloud Console con la administración de identidades y accesos.