Cette page décrit les fonctionnalités de l'assistance Advanced.
L'assistance avancée est un service d'assistance payant qui offre des temps de réponse plus rapides et des services supplémentaires conçus pour les moyennes et grandes entreprises qui exécutent leurs charges de travail cloud en production.
Pour souscrire une assistance Advanced, consultez la page Acheter et configurer l'assistance Advanced.
Fonctionnalités
Les sections suivantes décrivent les fonctionnalités incluses dans votre offre d'assistance Advanced.
Demandes de support
En tant que client de l'assistance avancée, vous interagissez avec Customer Care en créant des demandes d'assistance dans la console Google Cloud.
Vous pouvez ajouter un nombre illimité d'utilisateurs à votre offre d'assistance Advanced. Vous gérez le niveau d'accès de vos utilisateurs à l'assistance à l'aide d'IAM (Identity and Access Management). Pour en savoir plus sur la gestion des rôles et des autorisations IAM, consultez la page Contrôle des accès.
Lorsque vous gérez des demandes d'assistance en tant que client de l'assistance Advanced, vous avez accès aux fonctionnalités suivantes :
- SLO de réponse P1 : pour les demandes d'assistance de priorité 1 (P1), recevez la première réponse significative dans un délai d'une heure.
- Disponibilité 24h/24, 7j/7 : bénéficiez d'une assistance 24h/24, 7j/7 pour les demandes et certaines langues.
- Langues acceptées: demandez de l'aide dans plusieurs langues, y compris l'anglais, le chinois mandarin, le coréen, le français et le japonais. Pour en savoir plus sur les langues compatibles avec Customer Care, consultez la page Langues acceptées et heures de travail.
- Transmission des demandes : faites remonter la demande d'assistance pour les demandes d'assistance en cours.
Pour créer et gérer des demandes d'assistance, consultez la page Gérer les demandes d'assistance.
Autres services
Pour automatiser et optimiser vos performances dans Google Cloud, vous avez accès aux services supplémentaires suivants :
Outil de recommandation : recevez des recommandations et des insights pour optimiser vos ressources Google Cloud en termes de coût, de sécurité, de performances et de gérabilité. Vous pouvez accéder à l'outil de recommandation via la console Google Cloud. Pour automatiser les recommandations, vous pouvez activer l'API Recommender.
Pour en savoir plus sur l'outil de recommandation, consultez la documentation correspondante.
API Cloud Support : utilisez l'API Cloud Support pour afficher et gérer vos demandes d'assistance par programmation. L'API vous permet de placer les données de demande en cascade sur plusieurs plates-formes afin d'améliorer la visibilité des problèmes dans leurs workflows ou dans leurs systèmes de gestion des demandes.
Pour en savoir plus sur l'API Cloud Support, consultez la présentation de l'API Cloud Support.
Assistance pour les technologies tierces : si vous travaillez avec plusieurs fournisseurs Cloud, rapprochez-vous du Customer Care pour configurer vos options d'assistance, et résoudre les problèmes les concernant.
Pour en savoir plus sur les fournisseurs et les niveaux d'assistance, consultez la page Assistance pour les technologies tierces.
Services à valeur ajoutée
En plus des fonctionnalités offertes par l'assistance avancée, vous pouvez acheter des services à valeur ajoutée pour créer des fonctionnalités d'assistance supplémentaires pour votre organisation.
Cette section décrit les services à valeur ajoutée disponibles pour les clients de l'assistance avancée.
Service Technical Account Advisor
Le service Technical Account Advisor fournit à la fois des conseils proactifs et une assistance réactive pour vous aider à réussir votre transition vers le cloud. Ce service vous guide tout au long de votre processus d'intégration à Google Cloud, et vous aide à optimiser et à mettre en œuvre votre stratégie et vos opérations cloud. Pour en savoir plus, consultez la page Service Technical Account Advisor.
Nos conseillers de compte technique vous proposent les services suivants :
- Processus d'intégration pour vous aider à commencer à utiliser l'assistance Advanced et à configurer vos opérations avec Google Cloud.
- Bonnes pratiques et assistance supplémentaire pour vos cas les plus critiques, y compris une surveillance proactive et des conseils sur la remontée des demandes.
- Des examens mensuels, trimestriels et annuels pour évaluer votre état de fonctionnement sur Google Cloud et formuler des recommandations pour améliorer votre utilisation de l'assistance Advanced.
- Des parcours de formation et des cours recommandés adaptés aux besoins de votre entreprise.
Lorsque vous achetez le service Technical Account Advisor, vous payez des frais mensuels avec un contrat d'un an minimum. Après la première année, votre contrat est facturé mensuellement. Pour en savoir plus sur les tarifs ou pour souscrire le service Technical Account Advisor, contactez le service commercial.
Planned Event Support
La fonctionnalité d'Planned Event Support fournit à votre organisation une couverture pour les phases critiques d'événements numériques à court terme à fort trafic qui durent jusqu'à cinq jours, tels que les grandes inaugurations, les lancements de nouveaux produits ou les migrations de données.
Planned Event Support offre les avantages suivants:
- Avant l'événement, les experts techniques de Google procèdent à un examen des principes de base de l'architecture afin d'identifier et de résoudre les éventuels problèmes, tels que les quotas ou la capacité de stockage.
- Pendant l'événement, vous bénéficiez d'un délai de réponse accéléré pour les demandes P1, la première réponse significative ayant un délai de 15 minutes.
- Une fois l'événement terminé, vous recevez un rapport de synthèse des performances qui contient une analyse rétrospective des performances de votre environnement cloud pendant l'événement. Il identifie également les opportunités d'amélioration de vos futurs événements.
Lorsque vous achetez le Planned Event Support, vous payez des frais uniques. Vous pouvez souscrire un forfait d'Planned Event Support jusqu'à trois fois par an. Pour en savoir plus sur les tarifs ou pour souscrire un Planned Event Support, contactez le service commercial.
Assistance Assured
L'assistance Assured offre une couche de conformité essentielle en limitant les services d'assistance pour Assured Workloads afin de répondre aux exigences du personnel répondant aux exigences d'emplacement géographique et d'attributs basés sur le personnel.
L'assistance Assured est disponible pour les clients de l'assistance Premium et de l'assistance avancée en Australie (AUS), au Canada (Canada), aux États-Unis, en Israël (IL) et dans l'Union européenne. Elle est automatiquement activée dans le dossier Assured Workloads pour les clients de l'assistance Premium et de l'assistance avancée.
Pour obtenir la liste des produits et services compatibles avec Assured Workloads, consultez Produits compatibles par programme de conformité.
Pour les organisations basées aux États-Unis, l'assistance Assured répond aux exigences de conformité FedRAMP au niveau d'impact élevé, IL4 et CJIS. Pour les organisations basées en Australie, au Canada, en Europe et en Australie, l'assistance Assured offre des contrôles de conformité pour les attributs du personnel et l'emplacement géographique.
Créez un dossier Assured Workloads pour commencer.
Media CDN
Le réseau de diffusion de contenu multimédia (Media CDN) vous offre un niveau supérieur d'assistance technique lors d'événements de diffusion de contenu spécifiques, tels que les événements de streaming VOD en direct.
Media CDN est composé de deux services différents: l'assistance pour les événements en direct et la surveillance proactive en tant que service.
Assistance pour les événements en direct
La fonctionnalité d'événements en direct Media CDN offre à votre organisation une couverture pour les diffusions critiques, telles que les événements sportifs majeurs, les sorties d'émissions, les actualités en direct ou d'autres événements médiatiques importants.
La fonctionnalité d'assistance pour les événements en direct Media CDN propose les fonctionnalités suivantes:
- Avant l'événement, les experts techniques de Google procèdent à un examen des principes de base de l'architecture afin d'identifier et de résoudre les éventuels problèmes, tels que les problèmes de quota et de configuration.
- Au cours de l'événement, un ingénieur technique Google rejoint un canal de communication compatible vous permettant de recevoir une réponse accélérée aux requêtes et de l'aider à créer des demandes plus urgentes avec les responsables techniques et les spécialistes produit.
- Une fois l'événement terminé, vous recevez un rapport de synthèse des performances qui contient une analyse rétrospective de la manière dont votre trafic a été observé et des performances de Media CDN pendant l'événement. Il identifie également les problèmes et les cas nécessitant un suivi et les possibilités d'amélioration de vos futurs événements.
Lorsque vous achetez un service d'assistance pour les événements en direct Media CDN, vous payez des frais uniques. Vous pouvez acheter la compatibilité avec les événements en direct Media CDN pour plusieurs événements par an. Pour en savoir plus sur les tarifs ou pour souscrire une formule d'assistance Media CDN pour les événements en direct, contactez le service commercial.
Approche proactive de la surveillance en tant que service
La solution proactive de surveillance en tant que service (MaaS) fournit à votre organisation des alertes proactives 24h/24, 7j/7 et une couverture en verre pour vos charges de travail critiques, telles que les versions majeures, les déploiements en production, les nouvelles offres de services et les lancements d'émissions aux heures de grande écoute.
La surveillance proactive en tant que service offre les avantages suivants:
- Un responsable technique est affecté à votre compte afin de fournir du contexte aux ingénieurs techniques gérant des alertes proactives.
- Avant le début de la période de surveillance, un responsable technique Google procède à un examen des principes fondamentaux de l'architecture et collabore avec vous pour identifier les métriques pertinentes à surveiller et déterminer les seuils pouvant déclencher des alertes.
- Pendant la période de surveillance, nous surveillons les alertes proactives 24h/24, 7j/7 et les traitons avec une réponse rapide via des cas automatisés. Ces demandes sont créées de manière proactive et envoyées en votre nom à un ingénieur technique Google.
- Pendant la période de surveillance, vous pouvez demander un rapport sur l'état de votre trafic, discuter des alertes et réviser les seuils avec votre responsable technique désigné.
Lorsque vous achetez une solution de surveillance proactive en tant que service, vous payez des frais mensuels. Vous pouvez souscrire une surveillance proactive en tant que service pour des mois spécifiques tout au long de l'année. Pour en savoir plus sur les tarifs ou pour souscrire une surveillance proactive en tant que service, contactez le service commercial.
Tarification
Les frais mensuels du Google Cloud Customer Care comprennent des frais de service de base, plus des frais variables par organisation. L'assistance avancée est assortie de frais de service de base fixes de 500 $par mois et de frais variables correspondant à 3% des frais mensuels. Les frais d'assistance mensuels sont calculés sous forme de pourcentage du coût total indiqué dans votre facture mensuelle après le calcul des programmes de remise applicables (à l'exclusion de certains crédits et remises basés sur l'utilisation et/ou les dépenses, qui sont retirés après le calcul des frais d'assistance).
Les frais de certains services Google Cloud, tels que les dépenses Google Cloud Marketplace tierces, les services de formation Google Cloud et les services de conseil Cloud, ne sont pas inclus dans le calcul des frais variables de l'assistance Google Cloud Customer Care.
L'assistance avancée est un abonnement mensuel qui se renouvelle automatiquement jusqu'à sa résiliation. Si vous résiliez votre abonnement à l'assistance Google Cloud Customer Care dans le mois calendaire, vous recevrez une assistance qui vous sera facturée pour le reste du mois calendaire. Google Cloud se réserve le droit de refuser de fournir une assistance à tout client qui s'inscrit fréquemment à l'assistance Google Cloud Customer Care, puis l'annule.