סקירה כללית על תמיכת Enhanced

בדף זה מוסבר מה מקבלים בתמיכת Enhanced.

תמיכת Enhanced היא חבילת שירותי תמיכה בתשלום, שמאפשרת לחברות בינוניות וגדולות לקבל מענה מהיר יותר ושירותים נוספים להרצת עומסי העבודה (workloads) ב-Cloud בסביבת ייצור.

במאמר רכישה והגדרה של תמיכת Enhanced תוכלו לקרוא איך רוכשים את החבילה.

מאפיינים

בחלקים הבאים מוסבר מה כלול בחבילת השירות של תמיכת Enhanced.

בקשות תמיכה

לקוחות עם תמיכת Enhanced יכולים ליצור בקשות תמיכה במסוף Google Cloud כדי לפנות לשירות הלקוחות.

אין הגבלה על מספר המשתמשים שאפשר להוסיף לחבילת השירות של תמיכת Enhanced. תוכלו לנהל את רמת הגישה של המשתמשים לתמיכה באמצעות הממשק 'ניהול זהויות והרשאות גישה (IAM)'. במאמר בקרת גישה מוסבר בהרחבה איך מנהלים את התפקידים וההרשאות ב-IAM.

כלקוחות עם תמיכת Enhanced, תקבלו את הדברים הבאים:

  • ‏מענה בעדיפות P1: בעדיפות P1, בקשות התמיכה יקבלו מענה משמעותי ראשוני תוך שעה.
  • זמינות מסביב לשעון: בחלק מרמות העדיפות והשפות, בקשות התמיכה יקבלו מענה מסביב לשעון.
  • שפות התמיכה: תוכלו לבקש תמיכה בשפות שונות, כולל אנגלית, יפנית, סינית מנדרינית וקוריאנית. פרטים נוספים על שפות התמיכה של שירות הלקוחות מפורטים במאמר שפות תמיכה ושעות עבודה.
  • העברה של בקשות תמיכה לטיפול ברמה גבוהה יותר: תוכלו לבקש שהבקשה שלכם תועבר לטיפול ברמה גבוהה יותר.

במאמר ניהול בקשות תמיכה תוכלו לקרוא איך יוצרים ומנהלים את בקשות התמיכה.

שירותים נוספים

כדי לייעל את הביצועים ולהפוך אותם לאוטומטיים בכל מוצרי Google Cloud, יש לכם גישה לשירותים הנוספים הבאים:

  • שירות ההמלצות: המלצות ותובנות שיעזרו לכם לשפר את המשאבים של Google Cloud מבחינת עלות, אבטחה, ביצועים וניהול. אפשר לראות את ההמלצות במסוף Google Cloud, וגם להפעיל את Recommender API כדי ליישם אוטומטית המלצות.

    במאמר על שירות ההמלצות תוכלו לקרוא סקירה כללית על השירות.

  • ‏Cloud Support API: תוכלו להשתמש ב-Cloud Support API כדי לנהל ולראות את בקשות התמיכה שלכם באופן פרוגרמטי. בעזרת ה-API תוכלו להעביר את נתוני הבקשות לפלטפורמות שונות, כדי לשפר את השקיפות בקשר לבעיות בתוך תהליכי העבודה שלהן או במערכות התיעוד.

    בסקירה הכללית על Cloud Support API תוכלו לקרוא מידע נוסף.



  • תמיכה בטכנולוגיות של צד שלישי: אם אתם עובדים עם כמה ספקים של שירותי ענן, תוכלו להיעזר בנציגי שירות הלקוחות כדי להתקין ולהגדיר שירותים של צד שלישי ולפתור בעיות תמיכה בהם.

    במאמר תמיכה בטכנולוגיות של צד שלישי תוכלו לקרוא באילו ספקי שירות אנחנו תומכים ומהן רמות התמיכה.



שירותי Value Add Service

בנוסף למאפיינים שכלולים בתמיכת Enhanced, תוכלו לרכוש שירותי Value Add Service כדי להרחיב את יכולות התמיכה של הארגון.

כאן מפורט אילו שירותי Value Add Service לקוחות עם תמיכת Enhanced יכולים לרכוש.

שירות של ייעוץ טכני לחשבון (TAAS)

בשירות של ייעוץ טכני לחשבון תקבלו תמיכה יזומה והדרכה מותאמת אישית כדי שהשימוש שלכם ב-Cloud יהיה קל ככל שאפשר. במסגרת השירות תקבלו הדרכה ראשונית על Google Cloud, שתעזור לכם לייעל וליישם את האסטרטגיה והפעולות שלכם ב-Cloud. למידע נוסף, קראו את המאמר בנושא שירות של ייעוץ טכני לחשבון.

היועצים הטכניים שלנו יתנו לכם את השירותים הבאים:

  • הדרכה בצעדים הראשונים שלכם בתמיכת Enhanced והגדרת הפעולות שתוכלו לבצע ב-Google Cloud.
  • שיטות מומלצות ותמיכה נוספת בבקשות הקריטיות ביותר, כולל ניטור יזום והדרכה בהעברת בקשות לטיפול ברמה גבוהה יותר.
  • ביקורות חודשיות, רבעוניות ושנתיות להערכת הפעולות שלכם ב-Google Cloud, ומתן המלצות לשיפור השימוש בתמיכת Enhanced.
  • תוכניות הדרכה וקורסים מומלצים בהתאם לצורכי הארגון.

כשקונים את השירות של ייעוץ טכני לחשבון, משלמים עמלה חודשית בחוזה לשנה אחת לפחות. בסיום השנה הראשונה החוזה יתחדש על בסיס חודשי. למידע נוסף על המחירים ולרכישת השירות של ייעוץ טכני לחשבון, אפשר לפנות למחלקת המכירות.

תמיכה באירועים מתוכננים

בעזרת תמיכה באירועים מתוכננים הארגון יקבל כיסוי בשלבים הקריטיים של אירועים קצרי-מועד (עד 5 ימים) עם תנועה מוגברת בדיגיטל, כמו פתיחות חגיגיות, השקות של מוצרים חדשים או העברת נתונים.

בתמיכה באירועים מתוכננים:

  • לפני האירוע, מומחים טכניים של Google בודקים את הארכיטקטורה לעומק כדי לזהות מראש בעיות פוטנציאליות, כמו בעיות של מִכסה או נפח אחסון, ולפתור אותן.
  • במהלך האירוע, יינתן מענה משמעותי ראשוני תוך 15 דקות לבקשות תמיכה בעדיפות P1.
  • בסיום האירוע, תקבלו דוח מסכם עם ניתוח רטרוספקטיבי של ביצועי סביבת הענן במהלך האירוע. בדוח יופיעו גם הזדמנויות לשיפור לטובת אירועים עתידיים.

התשלום על התמיכה באירועים מתוכננים הוא חד-פעמי, ואפשר לרכוש את השירות עד שלוש פעמים בשנה. למידע נוסף על המחירים ולרכישת שירות של תמיכה באירועים מתוכננים, אפשר לפנות למחלקת המכירות.

Assured Support

בעזרת Assured Support תקבלו שכבה חיונית של תאימות על ידי הגבלת שירותי התמיכה ל-Assured Workloads, כדי לתת מענה לאנשי צוות שעומדים בקריטריונים של מיקום גיאוגרפי מסוים ובדרישות ייחוס לפי אנשי צוות.

השירות Assured Support זמין ללקוחות עם תמיכת Premium וללקוחות עם תמיכת Enhanced בארה"ב, באיחוד האירופי, בקנדה (CAN), בישראל (IL) ובאוסטרליה (AUS).

ברשימת המוצרים הנתמכים לפי משטר תאימות תוכלו לבדוק אילו מוצרים ושירותים נתמכים על ידי Assured Workloads.

לגבי ארגונים בארה"ב, השירות Assured Support מאפשר לעמוד בדרישות התאימות של FedRAMP High,‏ IL4 ו-CJIS. השירות Assured Support מאפשר לארגונים באיחוד האירופי, בקנדה, בישראל ובאוסטרליה לעמוד בבקרות התאימות שקשורות למאפייני כוח אדם ומיקום גיאוגרפי.

לרכישת Assured Support, צרו קשר עם מחלקת המכירות או עם מנהל החשבון הטכני (TAM).

תמחור

החיובים החודשיים עבור Google Cloud Customer Care כוללים עלות שירות בסיסית, ותשלום משתנה לכל ארגון. התשלום על תמיכת Enhanced כולל עלות שירות בסיסית קבועה בסך 500$‎ לחודש, ותשלום משתנה של 3% מהחיובים החודשיים. עלויות התמיכה החודשיות מחושבות כאחוז מתוך העלות הכוללת (Total Cost) כפי שמופיעה בחיוב החודשי, אחרי הנחות רלוונטיות (לא כולל את הסכומים של הנחות מסוימות וזיכויים מסוימים על שימוש ו/או על הוצאה, שמחושבים רק אחרי חישוב עלות התמיכה).

העלויות של שירותים מסוימים של Google Cloud, כמו הוצאות של צד שלישי ב-Google Cloud Marketplace, שירותי Google Cloud Learning ושירותי Cloud Consulting, לא כלולים בחישוב התשלום המשתנה של תמיכת Cloud Customer Care.

תמיכת Enhanced מוצעת במינוי חודשי שמתחדש אוטומטית, עד שמבטלים אותו. אם תבחרו לבטל את המינוי לתמיכת Google Cloud Customer Care במהלך החודש הקלנדרי, תחויבו בתשלום עבור התמיכה בשארית החודש הקלנדרי. ל-Google Cloud שמורה הזכות לסרב לתת תמיכה לכל לקוח שנרשם לעיתים קרובות לשירות של Google Cloud Customer Care ולאחר מכן מבטל אותו.

המאמרים הבאים