Descripción general de la Asistencia mejorada

En esta página, se explican las funciones de la Asistencia mejorada.

La Asistencia mejorada es un servicio de asistencia pagado que ofrece tiempos de respuesta más rápidos y servicios adicionales diseñados para empresas medianas y grandes que ejecutan sus cargas de trabajo de Cloud en producción.

Para comprar Asistencia mejorada, consulta Cómo comprar y configurar la Asistencia mejorada.

Funciones

En las siguientes secciones, se describen las funciones que se incluyen con tu oferta de Asistencia mejorada.

Casos de asistencia

Como cliente de Asistencia mejorada, interactúas con el servicio de Atención al cliente mediante la creación de casos de asistencia en la consola de Google Cloud.

Puede agregar una cantidad ilimitada de usuarios a su oferta de Asistencia mejorada. Administras el nivel de acceso de asistencia de los usuarios mediante Identity and Access Management (IAM). Para obtener detalles sobre la administración de roles y permisos de IAM, visita Control de acceso.

Cuando administras casos de ayuda como cliente de Asistencia mejorada, tienes acceso a las siguientes funciones:

  • SLO de respuesta a casos P1: Para los casos de asistencia de prioridad 1 (P1), recibe la primera respuesta significativa en un plazo de 1 hora.
  • Disponibilidad las 24 horas, todos los días: Recibe asistencia las 24 horas, todos los días, para casos de prioridad e idioma determinados.
  • Compatibilidad con diferentes idiomas: Solicita asistencia en varios idiomas, como chino mandarín, coreano, inglés y japonés. Para obtener detalles sobre los idiomas admitidos para la atención al cliente, consulta Idiomas disponibles y horario de trabajo.
  • Derivación de casos: Deriva el caso a fin de solicitar atención adicional para los casos de asistencia en curso.

Para crear y administrar casos de asistencia, visita Cómo administrar casos.

Servicios adicionales

Para automatizar y optimizar el rendimiento en Google Cloud, tienes acceso a los siguientes servicios adicionales:

  • Recomendador: Recibe recomendaciones y estadísticas que te ayuden a optimizar tus recursos de Google Cloud para el costo, la seguridad, el rendimiento y la administración. Puedes acceder al recomendador a través de la consola de Google Cloud o, para automatizar las recomendaciones, puedes habilitar la API del recomendador.

    Para obtener una descripción general de Recommender, visita la documentación sobre el recomendador.

  • API de Cloud Support: Usa la API de Cloud Support para ver y administrar de manera programática tus casos de asistencia. La API te permite colocar datos de casos en cascada entre plataformas para mejorar la visibilidad de los problemas dentro de su flujo de trabajo o sistemas de tickets.

    Para obtener más información sobre la API de Cloud Support, visita la descripción general de la API de Cloud Support.



  • Asistencia de tecnología de terceros: Si trabajas con varios proveedores de servicios en la nube, trabaja con la Atención al cliente para establecer, configurar y solucionar problemas de tus experiencias de asistencia en servicios de terceros.

    Para obtener detalles sobre los proveedores y los niveles de asistencia, visita la página de asistencia de tecnología de terceros.



Servicios de valor agregado

Además de las funciones que vienen con la Asistencia mejorada, puedes comprar servicios de valor agregado para compilar capacidades de asistencia adicionales para tu organización.

En esta sección, se describen los servicios de valor agregado disponibles para los clientes de Asistencia mejorada.

Servicio de Asesoramiento Técnico

El Servicio de Asesoramiento Técnico proporciona orientación proactiva y asistencia reactiva para ayudarte a tener éxito en tu recorrido a la nube. Este servicio te guía a través de tu experiencia de integración a Google Cloud y te ayuda a optimizar y habilitar tu estrategia y operaciones de Cloud. Para obtener más información, consulta el Servicio de Asesoramiento Técnico.

Nuestros asesores técnicos de cuentas trabajan contigo para prestar los siguientes servicios:

  • Integración guiada para ayudarte a comenzar a usar la Asistencia mejorada y configurar tus operaciones con Google Cloud.
  • Prácticas recomendadas y asistencia adicional para los casos más importantes, incluida la supervisión proactiva y la orientación sobre la derivación de casos.
  • Revisiones mensuales, trimestrales y anuales para evaluar tu estado operativo en Google Cloud y entregar recomendaciones para mejorar el uso de la Asistencia mejorada.
  • Rutas de capacitación y cursos recomendados adaptados a las necesidades de tu organización.

Cuando compras el Servicio de Asesoramiento Técnico, pagas una tarifa mensual con un contrato mínimo de 1 año. Después del primer año, el contrato será mensual. Para obtener información sobre los precios o comprar el Servicio de Asesoramiento Técnico, comunícate con Ventas.

Planned Event Support

Planned Event Support proporciona cobertura a tu organización para las fases críticas de eventos digitales a corto plazo de alto tráfico que duran hasta 5 días, como grandes inauguraciones, lanzamientos de productos nuevos o migraciones de datos.

Planned Event Support ofrece lo siguiente:

  • Antes de tu evento, los expertos técnicos de Google realizan una revisión de los aspectos básicos de la arquitectura para identificar y resolver posibles problemas con anticipación, como la cuota o la capacidad de almacenamiento.
  • Durante tu evento, recibes un tiempo de respuesta acelerado para los casos P1, con una primera respuesta significativa en 15 minutos.
  • Cuando finalice el evento, recibirás un informe de resumen de rendimiento, que contiene un análisis retrospectivo del rendimiento del entorno de nube durante el evento. En el informe, también se identifican oportunidades para mejorar los eventos futuros.

Cuando compras Planned Event Support, pagas una tarifa única. Puedes comprar Planned Event Support hasta tres veces por año. Si deseas obtener más información sobre los precios o comprar Planned Event Support, comunícate con Ventas.

Asistencia garantizada

La Asistencia garantizada ofrece una capa esencial de cumplimiento, ya que restringe los servicios de asistencia para las cargas de trabajo garantizadas a fin de abordar los requisitos de ubicación geográfica y atributos basados en el personal.

Asistencia garantizada está disponible para clientes de Asistencia premium y Asistencia mejorada en EE.UU., la UE, Canadá (CAN), Israel (IL) y Australia (AUS). Se activa automáticamente en la carpeta de Assured Workloads para los clientes de Asistencia premium y Asistencia mejorada.

Para obtener la lista de productos y servicios compatibles con Assured Workloads, consulta Productos compatibles por programa de cumplimiento.

Para las organizaciones de EE.UU., la Asistencia garantizada habilita los requisitos de cumplimiento de FedRAMP High, IL4 y CJIS. Para las organizaciones con sede en la UE, Canadá, Israel y AUS, la Asistencia garantizada habilita controles de cumplimiento para los atributos del personal y la ubicación geográfica.

Crea una carpeta de Assured Workloads para comenzar.

Media CDN

La red de distribución de contenidos multimedia (Media CDN) proporciona un nivel elevado de asistencia técnica durante eventos de entrega de contenido específicos, como eventos de transmisión de VOD en vivo.

Media CDN consta de dos servicios diferentes: asistencia para eventos en vivo y supervisión proactiva como servicio.

Asistencia para eventos en vivo

La compatibilidad con eventos en vivo de Media CDN proporciona a tu organización cobertura para transmisiones importantes, como eventos deportivos importantes, lanzamientos de programas, noticias en vivo y otros eventos importantes de medios.

La asistencia para eventos en vivo de Media CDN ofrece lo siguiente:

  • Antes del evento, los expertos técnicos de Google realizan una revisión de los aspectos básicos de la arquitectura para identificar y resolver posibles problemas con anticipación, como problemas de cuota y de configuración.
  • Durante el evento, un ingeniero técnico de Google se une a un canal de comunicación admitido que te permite recibir una respuesta acelerada a las consultas junto con asistencia para crear casos con mayor urgencia con los líderes técnicos y los especialistas de productos.
  • Una vez que finalice el evento, recibirás un informe de resumen de rendimiento que contiene un análisis retrospectivo de cómo se observó tu tráfico y cuál fue el rendimiento de Media CDN durante el evento. En el informe, también se identifican los problemas y casos de seguimiento, así como oportunidades para mejorar los eventos futuros.

Cuando compras la asistencia para eventos en vivo de Media CDN, pagas una tarifa única. Puedes comprar la compatibilidad con eventos en vivo de Media CDN para varios eventos por año. Para obtener más información sobre los precios o comprar la asistencia para eventos en vivo de Media CDN, comunícate con Ventas.

Supervisión proactiva como servicio

La supervisión proactiva como servicio (MaaS) proporciona a tu organización alertas proactivas las 24 horas, todos los días, y ofrece cobertura de vidrio para tus cargas de trabajo críticas, como lanzamientos principales, lanzamientos de producción, ofertas de servicio nuevas y lanzamientos de programas en horario estelar.

La supervisión proactiva como servicio ofrece lo siguiente:

  • Se asigna un líder técnico a tu cuenta para proporcionar contexto a los ingenieros técnicos que manejan alertas proactivas.
  • Antes de que comience tu período de supervisión, un líder técnico de Google realizará una revisión de los aspectos básicos de la arquitectura y trabajará contigo para identificar las métricas significativas que se deben supervisar y determinar los umbrales que pueden activar las alertas.
  • Durante el período de supervisión, supervisamos las alertas proactivas las 24 horas, todos los días, y las manejamos con una respuesta rápida a través de casos automatizados. Estos casos se crean de manera proactiva y se envían a los ingenieros técnicos de Google en tu nombre.
  • Durante el período de supervisión, puedes solicitar un informe sobre el estado del tráfico, analizar las alertas y revisar los umbrales con tu jefe técnico designado.

Cuando compras el Monitoreo proactivo como servicio, pagas una tarifa mensual. Puedes comprar la supervisión proactiva como servicio durante meses específicos del año. Para obtener más información sobre los precios o comprar la supervisión proactiva como servicio, comunícate con Ventas.

Precios

Los cargos mensuales de la Atención al cliente de Google Cloud incluyen cargos del servicio base más una tarifa variable por organización. La Asistencia mejorada tiene una tarifa fija del servicio base de USD 500 por mes y una tarifa variable del 3% de los cargos mensuales. Los cargos mensuales por asistencia se calculan como un porcentaje del costo total como se refleja en tu factura mensual después de los programas de descuentos aplicables (sin incluir ciertos créditos y uso o descuentos basados en gastos, que se deducen después de que se calcula la tarifa de asistencia).

Los cargos por ciertos servicios de Google Cloud, como la inversión de terceros en Google Cloud Marketplace, los servicios de Google Cloud Learning y los servicios de consultoría de Cloud, no se incluyen en el cálculo de la tarifa variable de la Asistencia de Atención al cliente de Google Cloud.

La Asistencia mejorada es una suscripción mensual que se renueva automáticamente hasta que se cancela. Si cancelas tu suscripción a la Atención al cliente de Google Cloud en el mes calendario, recibirás asistencia por el resto del mes calendario y se te cobrará por ella. Google Cloud se reserva el derecho de negarse a proporcionar asistencia a cualquier cliente que se registre con frecuencia y, luego, cancele la Asistencia al cliente de Google Cloud.

¿Qué sigue?