Erweiterter Support – Übersicht

Auf dieser Seite werden die Funktionen des Erweiterten Supports erläutert.

Der erweiterte Support ist ein kostenpflichtiger Supportdienst, der schnellere Antwortzeiten und zusätzliche Dienste für mittlere bis große Unternehmen bietet, die ihre Cloud-Arbeitslasten in der Produktion ausführen.

Informationen zum Erwerb des Erweiterten Supports finden Sie unter Erweiterten Support erwerben und einrichten.

Features

In folgenden Abschnitten werden die Features Ihres Angebots zum Erweiterten Support beschrieben.

Supportfälle

Als Kunde mit erweitertem Support arbeiten Sie mit Customer Care in Kontakt, indem Sie Supportanfragen in der Google Cloud Console erstellen.

Sie können Ihrem erweiterten Supportangebot eine unbegrenzte Anzahl von Nutzern hinzufügen. Sie verwalten die Supportzugriffsebene Ihrer Nutzer mithilfe von Identity and Access Management (IAM). Weitere Informationen zum Verwalten von IAM-Rollen und -Berechtigungen finden Sie unter Zugriffssteuerung.

Wenn Sie Supportfälle als Kunde des Erweiterten Supports verwalten, haben Sie Zugriff auf folgende Features:

  • P1-Antwort-SLO: Bei Supportfällen der Priorität 1 (P1) erhalten Sie die erste relevante Antwort innerhalb einer Stunde.
  • Verfügbarkeit rund um die Uhr: Support bei Fällen mit bestimmter Priorität und in bestimmten Sprachen erhalten Sie rund um die Uhr.
  • Sprachunterstützung: Fordern Sie Unterstützung in verschiedenen Sprachen an, darunter Englisch, Japanisch, Chinesisch (Mandarin) und Koreanisch. Weitere Informationen zur Sprachunterstützung für den Kundendienst finden Sie unter Sprachunterstützung und Arbeitszeit.
  • Falleskalation: Eskalieren Sie die Anfrage, um zusätzliche Unterstützung für laufende Supportfälle zu erhalten.

Supportfälle erstellen und verwalten Sie unter Supportfälle verwalten.

Zusätzliche Dienste

Um die Leistung in Google Cloud zu automatisieren und zu optimieren, haben Sie Zugriff auf folgende zusätzliche Dienste:

  • Recommender: Sie erhalten Empfehlungen und Statistiken, mit denen Sie Ihre Google Cloud-Ressourcen im Hinblick auf Kosten, Sicherheit, Leistung und Verwaltbarkeit optimieren können. Sie können über die Google Cloud Console auf Recommender zugreifen oder die Recommender API aktivieren, um Empfehlungen zu automatisieren.

    Eine Übersicht über Recommender finden Sie in der Recommender-Dokumentation.

  • Cloud Support API: Verwenden Sie die Cloud Support API, um Ihre Supportfälle programmatisch aufzurufen und zu verwalten. Mit der API können Sie Falldaten über Plattformen hinweg kaskadieren, um die Sichtbarkeit von Problemen in ihren Workflows oder Ticketsystemen zu verbessern.

    Weitere Informationen zur Cloud Support API finden Sie in der Übersicht über die Cloud Support API.



  • Technischer Support von Drittanbietern: Wenn Sie mit mehreren Cloud-Anbietern zusammenarbeiten, wenden Sie sich an den Kundensupport, um Supportdienste von Drittanbieter einzurichten, zu konfigurieren und entsprechende Fehler zu beheben.

    Weitere Informationen zu Anbietern und Supportstufen finden Sie unter Support für Drittanbietertechnologie.



Mehrwert-Zusatzdienste

Zusätzlich zu den Features des erweiterten Supports können Sie Mehrwert-Zusatzdienste erwerben, um zusätzliche Supportfunktionen für Ihre Organisation zu schaffen.

In diesem Abschnitt werden die Mehrwert-Zusatzdienste beschrieben, die für Kunden mit erweitertem Support verfügbar sind.

Technical Account Advisor Service

Der Technical Account Advisor Service bietet sowohl proaktive Beratung als auch reaktiven Support, damit Sie auf Ihrem Weg in die Cloud erfolgreich sein können. Dieser Dienst führt Sie durch das Onboarding in Google Cloud und hilft Ihnen dabei, Ihre Cloud-Strategie und -Vorgänge zu optimieren und zu aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Technical Account Advisor Service.

Unsere Technical Account Advisor arbeiten mit Ihnen zusammen, um folgende Dienste bereitzustellen:

  • Geführtes Onboarding für den Einstieg in den Erweiterten Support und die Einrichtung Ihrer Vorgänge mit Google Cloud.
  • Best Practices und zusätzlichen Support für Ihre wichtigsten Fälle, einschließlich proaktiver Überwachung und Anleitung zur Eskalierung von Fällen.
  • Monatliche, vierteljährliche und jährliche Prüfungen, um den Betriebszustand in Google Cloud zu bewerten und Empfehlungen zur Verbesserung der Nutzung des Erweiterten Supports zu geben.
  • Empfohlene Trainingspfade und Kurse, die auf die Anforderungen Ihrer Organisation zugeschnitten sind.

Wenn Sie den Technical Account Advisor Service erwerben, zahlen Sie eine monatliche Gebühr mit einem Vertrag von mindestens einem Jahr. Nach dem ersten Jahr ist Ihr Vertrag monatlich kündbar. Wenn Sie mehr über die Preise erfahren oder den Technical Account Advisor Service erwerben möchten, wenden Sie sich an den Vertrieb.

Planned Event Support

Der Planned Event Support deckt kritische Phasen von kurzzeitigen digitalen Ereignissen mit hohem Traffic ab, die bis zu fünf Tage dauern, z. B. Neueröffnungen, neue Produkteinführungen oder Datenmigrationen.

Planned Event Support bietet Folgendes:

  • Vor Ihrer Veranstaltung führen technische Experten von Google eine Überprüfung der Architekturgrundlagen durch, um potenzielle Probleme wie Kontingente oder Speicherkapazität im Voraus zu identifizieren und zu beheben.
  • Während Ihres Ereignisses erhalten Sie für P1-Fälle eine verkürzte Reaktionszeit, wobei die erste sinnvolle Antwort innerhalb von 15 Minuten angezeigt wird.
  • Nach Abschluss des Ereignisses erhalten Sie einen zusammenfassenden Bericht zur Leistung, der eine retrospektive Analyse der Leistung Ihrer Cloud-Umgebung während des Ereignisses enthält. Der Bericht zeigt auch Möglichkeiten auf, Ihre zukünftigen Ereignisse zu verbessern.

Wenn Sie Planned Event Support erwerben, zahlen Sie eine einmalige Gebühr. Sie können Planned Event Support bis zu dreimal pro Jahr erwerben. Wenn Sie mehr über die Preise erfahren oder Planned Event Support erwerben möchten, wenden Sie sich an den Vertrieb.

Assured-Support

Assured-Support bietet eine grundlegende Compliance, indem die Support-Dienste für Assured Workloads eingeschränkt werden, um Mitarbeiter zu unterstützen, die die Anforderungen an den geografischen Standort und mitarbeiterbasierte Attribute erfüllen.

Assured-Support ist für Kunden mit Premium- und Erweitertem Support in den USA, der EU, Kanada (CAN), Israel (IL) und Australien (AUS) verfügbar. Es wird im Assured Workloads-Ordner für Kunden mit Premium- und Erweitertem Support automatisch aktiviert.

Eine Liste der Produkte und Dienste, die von Assured Workloads unterstützt werden, finden Sie unter Unterstützte Produkte nach Complianceprogramm.

Für Organisationen in den USA aktiviert Assured-Support die Compliance-Anforderungen für FedRAMP High, IL4 und CJIS. Für Organisationen in der EU, Kanada, Illinois und Australien aktiviert Assured-Support Compliance-Kontrollen für Personalattribute und geografische Standorte.

Erstellen Sie zuerst einen Assured Workloads-Ordner.

Media CDN

Media Content Delivery Network (Media CDN) bietet Ihnen ein erhöhtes Maß an technischem Support während bestimmter Ereignisse zur Inhaltsübermittlung, wie z. B. Live-VOD-Streaming-Events.

Media CDN besteht aus zwei verschiedenen Diensten: Support für Live-Veranstaltungen und proaktives Monitoring als Dienst.

Support für Live-Veranstaltungen

Der Support für Media CDN-Live-Veranstaltungen bietet Ihrer Organisation die Möglichkeit, wichtige Übertragungen wie wichtige Sportereignisse, Veröffentlichungen von Serien, Livenachrichten oder andere wichtige Medienereignisse abzudecken.

Der Media CDN-Support für Live-Veranstaltungen bietet Folgendes:

  • Vor der Veranstaltung führen technische Experten von Google eine Überprüfung der Architekturgrundlagen durch, um potenzielle Probleme wie Kontingent- und Konfigurationsprobleme im Voraus zu erkennen und zu beheben.
  • Während der Veranstaltung wird ein unterstützter Kommunikationskanal von einem Google Technical Engineer aufgenommen. So erhalten Sie schneller auf Anfragen geantwortet und erhalten Unterstützung bei der Erstellung von Supportanfragen mit mehr Dringlichkeit mit den technischen Führungskräften und Produktspezialisten.
  • Nach Ende des Ereignisses erhalten Sie einen zusammenfassenden Bericht zur Leistung, der eine rückblickende Analyse dazu enthält, wie Ihr Traffic beobachtet wurde und wie Media CDN während des Ereignisses abgeschnitten hat. Der Bericht enthält auch Probleme und Fälle, in denen Sie nachgehen können, sowie Möglichkeiten zur Verbesserung zukünftiger Ereignisse.

Wenn Sie den Media CDN-Support für Live-Veranstaltungen erwerben, zahlen Sie eine einmalige Gebühr. Sie können den Media CDN-Live-Event-Support für mehrere Veranstaltungen pro Jahr erwerben. Wenn Sie mehr über die Preise erfahren oder Support für Media CDN-Liveveranstaltungen erwerben möchten, wenden Sie sich bitte an den Vertrieb.

Proaktives Monitoring als Dienst

Proactive Monitoring as a Service (MaaS) bietet Ihrem Unternehmen rund um die Uhr proaktive Benachrichtigungen und eine Abdeckung für kritische Arbeitslasten wie wichtige Releases, Produktions-Roll-outs, neue Dienstangebote und Veröffentlichungen von Primetime-Serien.

Proactive Monitoring as a Service bietet Folgendes:

  • Ihrem Konto wird ein technischer Lead zugewiesen, der den Technical Engineers, die proaktive Benachrichtigungen abwickeln, Kontext bietet.
  • Vor Beginn Ihres Monitoringzeitraums führt ein Technical Lead von Google eine Prüfung der Architekturgrundlagen durch und ermittelt gemeinsam mit Ihnen aussagekräftige Messwerte, die überwacht werden müssen, und die Schwellenwerte bestimmt, die Benachrichtigungen auslösen können.
  • Während des Monitoringzeitraums überwachen wir proaktive Benachrichtigungen rund um die Uhr und bearbeiten sie durch automatisierte Fälle schnellstmöglich. Diese Fälle werden proaktiv erstellt und in Ihrem Namen an technische Engineers von Google gesendet.
  • Während des Beobachtungszeitraums können Sie mit Ihrem zuständigen Technical Lead einen Bericht zur Verkehrslage anfordern, Warnungen besprechen und Grenzwerte ändern.

Wenn Sie Proactive Monitoring as a Service erwerben, zahlen Sie eine monatliche Gebühr. Sie können Proactive Monitoring as a Service für bestimmte Monate im Jahr erwerben. Wenden Sie sich an den Vertrieb, um Informationen zu den Preisen zu erhalten oder Proactive Monitoring as a Service zu erwerben.

Preise

Die monatlichen Gebühren für Google Cloud Customer Care umfassen eine grundlegende Servicegebühr sowie eine variable Gebühr pro Organisation. Für den erweiterten Support wird eine feste Basis-Servicegebühr von 500 $pro Monat und eine variable Gebühr von 3% der Monatsgebühren erhoben. Monatliche Supportgebühren werden als Prozentsatz der Gesamtkosten berechnet, wie sie auf Ihrer monatlichen Rechnung nach anwendbaren Rabattprogrammen ausgewiesen sind. Bestimmte nutzungsbasierte und/oder ausgabenbasierte Rabatte und Gutschriften werden nach Berechnung der Supportgebühr abgezogen.

Die Gebühren für bestimmte Google Cloud-Dienste, z. B. Google Cloud Marketplace-Ausgaben für Drittanbieter, Google Cloud-Lerndienste und Cloud-Beratungsdienste, sind nicht in der variablen Gebührenberechnung für den Google Cloud Customer Care-Support enthalten.

Der erweiterte Support ist ein Monatsabo, das bis zur Kündigung automatisch verlängert wird. Wenn Sie Ihr Abo für den Google Cloud Customer Care-Support innerhalb des Kalendermonats kündigen, wird Ihnen der Support für den Rest des Kalendermonats in Rechnung gestellt. Google Cloud behält sich das Recht vor, Kunden, die sich häufig für den Google Cloud Customer Care-Support registrieren und diesen dann kündigen, keinen Support mehr bereitzustellen.

Nächste Schritte