Cultura de DevOps: cultura organizativa de Westrum

Según una investigación de DevOps Research and Assessment (DORA), la cultura organizacional de alta confianza y que pone énfasis en el flujo de información puede predecir el rendimiento de entrega de software y el rendimiento organizacional en la tecnología. La idea de que una buena cultura que optimiza el flujo de información predice buenos resultados no es nueva; se basa en una investigación realizada por un sociólogo, el Dr. Ron Westrum. Su investigación incluyó factores humanos en la seguridad de sistemas, especialmente en el contexto de accidentes en dominios tecnológicos, como la aviación y la salud.

En su trabajo en estos campos de alto riesgo y gran complejidad, Westrum resaltó que la cultura influye en cómo fluye la información a través de una organización. Westrum menciona las siguientes tres características de la buena información:

  1. Proporciona las respuestas que necesita el receptor para sus preguntas.
  2. Es oportuna.
  3. Se presenta de forma que el receptor pueda usarla con eficacia.

En su investigación, desarrolló la siguiente tipología de culturas organizacionales.

Patológica Burocrática Generativa
Orientada al poder Orientada a las reglas Orientada al rendimiento
Colaboración baja Colaboración moderada Colaboración alta
Mensajeros que "actúan" Mensajeros abandonados Mensajeros capacitados
Responsabilidades eludidas Limitación de responsabilidades Riesgos compartidos
Se desaconsejan las conciliaciones Se toleran las conciliaciones Se incentivan las conciliaciones
El fracaso genera chivos expiatorios El fracaso conduce a la justicia El fracaso genera preguntas
No se permite la innovación La innovación genera problemas Se implementa la innovación

Tabla 1: El modelo de tipología organizacional de Westrum: cómo procesan la información las organizaciones (Fuente: Ron Westrum, “A tipology of organisational culture”), BMJ Quality & Safety 13, n.º 2 (2004), doi:10.1136/qshc.2003.009522).

De manera similar a lo que descubrió el Dr. Westrum, la investigación de DORA demuestra que una cultura generativa y de alta confianza predice la entrega de software y el rendimiento organizacional en la tecnología.

Cómo implementar la cultura organizacional

En la investigación de DORA, se demuestra que modificar la forma de trabajo cambia la cultura. Esto se repite en el trabajo de John Shook, quien hablaba de sus experiencias en la transformación de la cultura: “Para cambiar la cultura, lo primero que se debe cambiar no es cómo piensan las personas, sino cómo se comportan”. Esto se observa en las capacidades técnicas, de apoyo y de administración de productos que investigaron y que influyen en la cultura.

Además, los equipos pueden identificar prácticas útiles para crear una cultura generativa que fomente el flujo de información y la confianza mediante el análisis de los seis aspectos del modelo de cultura organizacional de Westrum, que se centran en los comportamientos observados en la cultura generativa:

  • Colaboración alta
  • Se capacita a los mensajeros
  • Los riesgos son compartidos
  • Se incentivan las conciliaciones
  • El fracaso genera preguntas
  • Se implementa la innovación

En función de estos aspectos, aquí hay algunas prácticas que puedes implementar para mejorar tu cultura:

  • Colaboración alta. Crea equipos interfuncionales con representantes de cada área funcional del proceso de entrega del software (analistas empresariales, desarrolladores, ingenieros de calidad, personal de operaciones, seguridad, etcétera). Esta práctica permite que todos compartan la responsabilidad de compilar, implementar y mantener un producto. También es importante que haya una buena colaboración dentro del equipo.
  • Capacita a los comunicadores. Esto significa que queremos que las personas nos traigan malas noticias para que podamos mejorar. Realiza análisis retrospectivos libres de responsabilidad. Cuando se quita la culpa, el miedo desaparece y, por lo tanto, permites que los equipos detecten los problemas y los resuelvan de manera más eficaz. Además, se crea y fomenta un entorno en el que sea seguro tomar riesgos inteligentes y fracasar, de modo que cualquiera pueda detectar problemas en cualquier momento, incluso sin la necesidad de hacer un análisis de responsabilidades.
  • Riesgos compartidos. Junto con esto, fomenta las responsabilidades compartidas. La calidad, la disponibilidad, la confiabilidad y la seguridad son parte del trabajo de todos. Una forma de mejorar la calidad de tus servicios es asegurarte de que los desarrolladores compartan la responsabilidad de mantener su código en producción. Como se comparte la responsabilidad, mejora la colaboración y, por lo tanto, se reduce el riesgo de forma inherente, ya que cuantas más personas supervisen el proceso de entrega de software, más errores se evitarán en el proceso o la planificación. La automatización también reduce el riesgo y, con la herramienta adecuada, se puede emplear la colaboración.
  • Incentiva la conciliación. Conecta los sistemas aislados. Además de crear equipos interfuncionales, las técnicas para conectar los sistemas aislados incluyen la cooperación entre los equipos de operaciones y desarrollo, incluidas las operaciones de planificación a lo largo del ciclo de vida de la entrega de software y la implementación de ChatOps. Otra sugerencia es identificar a alguien en la organización cuyo trabajo no comprendes (o genera frustración, como el aprovisionamiento) y considera invitar a esa persona a tomar un café o almorzar. Los debates informales ayudan a fomentar una mejor comunicación y es posible que comprendas por qué se comportan así, y juntos pueden crear soluciones creativas.
  • Permite que los errores generen preguntas. De nuevo, realiza análisis retrospectivos libres de responsabilidad. La respuesta al fracaso determina la cultura de una organización. Culpar a las personas por los fracasos crea una cultura negativa. Si, en cambio, las fallas te llevan a hacer preguntas sobre las causas y cómo puedes evitar que vuelvan a ocurrir, habrás mejorado el sistema técnico, los procesos y la cultura.
  • Implementa la innovación. Fomenta la experimentación. Darles a los empleados la libertad de explorar ideas nuevas puede generar grandes resultados. Algunas empresas les dan tiempo a los ingenieros todas las semanas para que experimenten. Otras organizan días de piratería interna o pequeñas conferencias para compartir ideas y colaborar. Muchas funciones y productos nuevos comenzaron de esta manera. Cuando liberas a tus empleados de las rutas habituales y las tareas repetitivas, pueden generar un gran valor para la organización. No olvides que la novedad no se limita a productos y funciones nuevos. También, fomenta y recompensa las mejoras en los procesos y las ideas que ayudan a reforzar la colaboración.

Errores comunes de la cultura organizacional

Las culturas organizacionales con alto flujo de información a menudo encuentran las siguientes dificultades:

  • Las empresas ignoran la importancia de la cultura por completo y tratan el trabajo técnico solo como un desafío de tecnología y procesos.
  • Las empresas se centran solo en las culturas de los equipos locales y no van más allá para comprender también cómo las culturas de los equipos interactúan con la cultura organizacional en general.
  • Los líderes y gerentes no proporcionan la asistencia suficiente o adecuada para el cambio cultural y la transformación necesarios.
  • Las malas noticias se ignoran o se castigan. Es mejor comprender que las fallas en los sistemas complejos son inevitables y tratarlas como oportunidades para mejorar y aprender.
  • No se incentiva la innovación. La almirante Grace Hopper, la famosa inventora del compilador y pionera en informática, dijo una vez: «La frase más peligrosa en el lenguaje es: “Siempre se ha hecho así”». Permitir a los equipos experimentar y probar ideas nuevas, y alentarlos a hacerlo, mejorará el trabajo.

Si se pone énfasis en los seis aspectos de la tipología de Westrum, los equipos y las organizaciones pueden trabajar de manera inteligente y significativa para mejorar su cultura.

Cómo medir la cultura organizacional

La cultura organizacional es una medida perceptiva y, por lo tanto, se mide mejor con métodos de encuesta. Las mediciones de la encuesta de Westrum, incluidas aquí, son estadísticamente válidas y confiables.

  • En mi equipo, se busca la información de forma activa.
  • Los comunicadores no reciben un castigo cuando entregan noticias de errores o cualquier otro tipo de malas noticias.
  • En mi equipo, se comparten las responsabilidades.
  • En mi equipo, se recomienda y se recompensa la colaboración entre funciones.
  • En mi equipo, los errores generan preguntas.
  • En mi equipo, se aceptan ideas nuevas.

Presenta estas mediciones en conjunto (sin etiquetas ni títulos) con respuestas que van desde Muy en desacuerdo (=1), Ni de acuerdo ni en desacuerdo (=4) a Muy de acuerdo (=7). Son un constructo latente, esto significa que se pueden promediar las puntuaciones a fin de proporcionar una puntuación única para la métrica de cultura de Westrum. Si es necesario, se pueden modificar un poco los elementos para que se adapten a tu contexto, pero recomendamos realizar cambios menores a fin de preservar las propiedades estadísticas.

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