Contact Center AI

カスタマー サービスに Google AI を最大限に活用しましょう。

コンタクト センターを改善する

AI でコンタクト センターを改善する

Contact Center AI ソリューションは、よく使用されているコンタクト センター ソフトウェアに Google AI を最大限活用し、業務を効率化するだけでなくカスタマー エクスペリエンスも改善します。その結果、最初の挨拶から、個々の顧客に合わせてカスタマイズされた直感的なカスタマーケアを提供できます。

顧客に 24 時間体制で迅速な回答を提供

顧客がコールシステムの操作に悩まされることがなくなります。Contact Center AI ソリューションは Google の自然言語理解機能と音声機能を活用してシンプルで一般的なインタラクションを自動化し、必要に応じて人間のエージェントに対応を引き継ぎます。

仮想エージェント

人間のエージェントの対応がさらに迅速かつ効果的に

Contact Center AI ソリューションを利用すれば、Google の音声認識と検索テクノロジーによってナレッジソースから推奨される回答やドキュメントがリアルタイムに提示されるため、人間のエージェントは顧客に有益な回答を与えて問題をより迅速に解決できます。

ツールとリソース

アナリストに顧客のニーズに関する分析情報をより迅速に提供

機械学習を利用して、顧客からよくある問い合わせとそのバリエーションを見つけ出して分類します。これにより、アナリストは顧客が満足する回答を迅速に形式化できます。

顧客データ

総合的な価値の向上

Contact Center AI ソリューションは、既存のリソース、スキルセット、コンタクト センター ソフトウェアに対する顧客満足度の向上に寄与します。機械学習の専門知識は不要です。

総合的な価値

リファレンス アーキテクチャ

Artboard 11@1xコンタクト センタープロバイダコンタクト センターインターフェース仮想エージェントバックエンドフルフィルメントエージェントデスクトップナレッジベース(PDF / HTML)AgentAssistエージェント顧客電話チャットGoogle Cloud Contact Center AI
Dialogflow を使用してより高度な会話エクスペリエンスを構築する方法をご覧ください。

コンタクト センター インターフェース

Contact Center AI は、既存のコンタクト センターに対抗するのではなく、連携するように設計されています。すでに連携しているパートナー プロダクトと統合することも、Dialogflow を使用してカスタマイズすることもできます。

仮想エージェント

仮想エージェントは、顧客からの問い合わせに会話で応答します。Dialogflow を利用して 24 時間体制で顧客の要望に応えます。これにより、人間のエージェントはきめ細かな対応や複雑な問題に専念できます。

Agent Assist

人間のエージェントが必要な場合は、Agent Assist がエージェントに対してリアルタイムのサポートを提供します。Agent Assist はエージェントが顧客と会話している間アクティブな状態を保ち、必要に応じて企業のナレッジベースから推奨される回答やドキュメントを検索して提示します。

ナレッジベース(PDF / HTML)

仮想エージェントと Agent Assist は企業のナレッジベースと連携し、ドキュメントや記事を使用して顧客の問題に対処します。これにより、Contact Center AI は企業が顧客の問題についてすでに使用している資料を参照できます。

Contact Center AI の機能

初回問い合わせへの適切な対応

顧客からの問い合わせを受けると、Google の Dialogflow Enterprise テクノロジーで顧客の要望がカタログ化され、分析されます。これにより、より適切でシームレスなエクスペリエンスを実現できます。

トピックの自動判定

柔軟性に欠ける階層式のメニューやシーケンスとは異なり、Contact Center AI は会話からトピックを解析し、顧客が求めている回答をすばやく得ることができます。

人間のエージェントを支援

通話中に人間のエージェントによる対応が必要になった場合、Agent Assist AI は会話の内容に基づいて記事やナレッジ ドキュメントを自動的にエージェントに提示します。保留音楽を流す必要はありません。Agent Assist は通話を継続したまま、企業のナレッジベースからドキュメントを検索して人間のエージェントを支援します。

企業のナレッジベースとの統合

顧客が特定の支援を必要とする場合、Contact Center AI は企業のチャットログを使用して固有のリクエストに対処できます。また、カスタマイズされたバージョンの仮想エージェントと Agent Assist をトレーニングすることもできます。

Contact Center AI パートナー

パートナーとの強力な連携により、Contact Center AI はパートナーの既存のテクノロジーに簡単に組み込むことができます。

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