Google Cloud aide Lowe's à bâtir une véritable expérience client "sans canal de distribution"

Lowe's investit dans la technologie pour offrir des expériences client exceptionnelles et équiper efficacement le personnel en magasin.

Sunnyvale, Californie, 13 janvier 2020 – Google Cloud et Lowe's [NYSE : LOW] ont annoncé aujourd'hui l'extension de leur partenariat pour concevoir un socle technologique de pointe, qui permettra à Lowe's d'offrir une expérience client haut de gamme et d'équiper le personnel des magasins en outils visant à mieux servir les clients, quel que soit leur profil d'acheteur.

Ce socle technologique conçu pour l'enseigne de bricolage implique de nouveaux investissements pour moderniser les systèmes d'e-commerce, le merchandising, la gestion de la chaîne d'approvisionnement et les outils de gestion des tarifs. Il vise à fluidifier l'expérience client "sans canal de distribution", de la découverte du produit à la deuxième visite. Lowe's vient d'enclencher les premières étapes de son plan de transformation technologique pluriannuel à grande échelle, en prévoyant d'investir plus de 500 millions de dollars par an d'ici 2021 et de recruter jusqu'à 2 000 ingénieurs pour poursuivre le développement des expériences commerciales de demain.

"Cet investissement massif dans la technologie vise à moderniser nos plates-formes et à améliorer notre offre numérique pour mieux répondre aux besoins des clients, et pour proposer une qualité de service et une valeur ajoutée inégalées, quel que soit le canal de distribution", indique Seemantini Godbole, vice-présidente et CIO de Lowe's. "Des partenaires comme Google Cloud fournissent les outils de pointe et le soutien dont nous avons besoin pour mettre en œuvre notre transformation numérique."

Lors du prochain NRF 2020 Big Show à New York, Seemantini Godbole interviendra au sujet de la transformation des systèmes informatiques de Lowe's. En outre, Neelima Sharma, en qualité de vice-présidente senior en charge des technologies d'e-commerce, de marketing et de merchandising chez Lowe's, évoquera l'expérience de Lowe's avec Google Cloud dans le cadre d'un panel de discussion modéré par Carrie Tharp, vice-présidente en charge de la vente au détail chez Google Cloud.

Fin 2018, Lowe's a démarré la transition depuis son ancienne plate-forme d'e-commerce vers Google Cloud pour accroître la vitesse de chargement, la fiabilité et les performances de Lowes.com. La nouvelle plate-forme a permis à Lowe's d'améliorer la stabilité de son site de vente en ligne lors des pics de vente enregistrés pendant les fêtes de fin d'année.

À présent, Lowe's étudie le potentiel de la technologie Google Cloud pour améliorer l'expérience client à travers toutes ses unités commerciales, en axant sa stratégie sur trois domaines clés :

  • Offrir une expérience numérique personnalisée et simple d'utilisation : Lowe's cherche non seulement à optimiser le parcours client en ligne, de la recherche initiale d'articles au règlement de la commande en passant par la navigation, mais aussi à personnaliser l'expérience en fonction du profil de l'acheteur.
  • Optimiser le merchandising et l'inventaire : à l'aide d'appareils mobiles basés sur Android et sur la technologie Google Cloud, Lowe's équipe ses employés en magasin d'outils leur permettant de consulter et de mettre à jour les prix et l'inventaire instantanément. L'entreprise a déployé 88 000 appareils mobiles SMART pour que le personnel puisse accéder rapidement aux données en temps réel sans quitter l'espace de vente ni interrompre l'échange avec un client.
  • Exploiter les analyses de données et le machine learning : Lowe's utilise également Google Cloud pour développer son potentiel à l'aide du machine learning et des données analytiques. En centralisant ses lacs de données dans BigQuery, Lowe's donnera les moyens à l'ensemble de son personnel d'accéder à davantage d'informations concernant des caractéristiques diverses de l'activité et de prendre des décisions mieux informées. Associée à des algorithmes d'intelligence artificielle et de machine learning, cette centralisation des données permettra à Lowe's de modéliser tout ce qui est en lien avec son activité, de l'impact des conditions climatiques à la prévision de la demande.

"Les gagnants du secteur de la vente au détail seront ceux qui se concentrent moins sur les transactions individuelles et plus sur la construction de relations client pérennes qui évoluent et restent pertinentes à mesure que les habitudes des consommateurs et les canaux de distribution changent", explique Thomas Kurian, CEO de Google Cloud. "La relation client est déjà l'un des points forts de Lowe's, et nous l'aidons à trouver des moyens attractifs et inédits de consolider cette dynamique."

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