Supportrichtlinien für die Velostrata-Endnutzer-Dienstleistungsvereinbarung

Supportrichtlinien für die Velostrata-Endnutzer-Dienstleistungsvereinbarung Version 4.2

Supportrichtlinien Version 1.2

Supportrichtlinien Version 2.0

Supportrichtlinien für die Velostrata-Endnutzer-Dienstleistungsvereinbarung Version 4.0 und frühere Versionen

Supportrichtlinien für die Velostrata-Endnutzer-Dienstleistungsvereinbarung Version 4.2

Letzte Änderung am 15. Mai 2019

Die folgenden Supportrichtlinien ("Richtlinien") gelten für Version 4.2 der Dienste (die "Vereinbarung" wie unter https://cloud.google.com/migrate/compute-engine/services-agreement beschrieben in der jeweils gültigen Fassung). Zur Klarstellung wird darauf hingewiesen, dass diese Richtlinien nicht für den Support für Google Cloud-Computing-Dienste gelten, die gesonderten Bedingungen unterliegen. Begriffe, die in diesen Richtlinien verwendet, jedoch nicht definiert werden, haben die in der Vereinbarung festgelegte Bedeutung.

Beachten Sie, dass die Supportrichtlinien Version 1.2 für die Nutzung des Silber-, Gold- oder Platin-Supports durch den Kunden gelten. Die Supportrichtlinien Version 2.0 regeln ausschließlich die Nutzung des rollenbasierten Supports oder des Enterprise Supports durch den Kunden, wie unten beschrieben. Beide Versionen finden Sie unten. Mit der Annahme dieser Bedingungen stimmen Sie beiden Versionen zu.

Wenn der Kunde als Kunde eines Google Cloud-Resellers auf den Enterprise Support zugreift, dann:

(1) finden folgende Bestimmungen keine Anwendung auf den Zugriff des Kunden auf den Enterprise Support: (i) der letzte Satz von Abschnitt 1.1; (ii) Abschnitt 1.2; (iii) Abschnitt 4; (iv) Abschnitt 5.1(b) und (v) der zweite und der dritte Satz von Abschnitt 5.2;

(2) finden alle Verweise auf den Begriff "rollenbasierter Support" oder bestimmte Supportrollen keine Anwendung; und

(3) werden die beiden letzten Sätze von Abschnitt 3.1 wie folgt geändert und neu formuliert: "Velostrata kann designierten Supportadministratoren des Partners gemäß diesem Abschnitt wie folgt Mitteilungen zukommen lassen: (a) durch Senden einer E-Mail an die Benachrichtigungs-E-Mail-Adresse oder (b) über die Admin-Konsole. In diesem Abschnitt 3.1 hat "Benachrichtigungs-E-Mail-Adresse" die in der Vereinbarung angegebene Bedeutung oder steht bei fehlender Angabe einer Bedeutung für die E-Mail-Adresse(n), die der Partner in der Admin-Konsole oder im Bestellformular bzw. Bestelldokument (je nach zutreffendem Fall) angegeben hat, um bestimmte Benachrichtigungen von Velostrata zu erhalten."

Supportrichtlinien Version 1.2

1. Senden von Supportanfragen

1.1 Kundenseitige Bemühungen zur Fehlerbehebung Bevor der Kunde eine Anfrage an Velostrata sendet, unternimmt er selbst angemessene Schritte, um Probleme, Störungen, Programmfehler, Fehlfunktionen oder Netzwerkverbindungsprobleme ohne Eskalation an Velostrata zu beheben. Anschließend kann ein Kundenkontakt über die Admin-Konsole eine schriftliche Anfrage senden, um technischen Support anzufordern. In diesen Richtlinien steht "Admin-Konsole" für die Onlinekonsolen und/oder Tools, die Velostrata oder seine Tochtergesellschaft/Muttergesellschaft Google LLC im Rahmen einer gesonderten Vereinbarung dem Kunden für die Verwaltung der Google Cloud Platform-Dienste des Kunden zur Verfügung stellt. Für den Support fallen zusätzliche Gebühren an.

1.2 Klassifizierung von Anfragen Beim Senden der Anfrage gibt der Kunde deren Priorität an. Nach Erhalt einer Anfrage ermittelt Velostrata, ob die Anfrage ein "Nicht nutzbarer Dienst", eine "Standardanfrage" oder eine "Funktionsanfrage" ist. Diese Festlegung durch Velostrata ist endgültig und für den Kunden bindend. Velostrata behält sich das Recht vor, die vom Kunden angegebene Priorität zu ändern, falls Velostrata der Meinung ist, dass diese Priorität nicht zutrifft. Wird die Priorität geändert, informiert Velostrata den Kunden im Rahmen der Rückmeldung auf die Supportanfrage darüber. Der Kunde kann solche Reklassifizierungen über jeden verfügbaren Supportkanal beim Supportmanagement von Velostrata anfechten und eine Überprüfung beantragen.

1.3 Vorgehensweise bei der Bestätigung und Beantwortung von Anfragen Wenn der Kunde eine Anfrage einreicht, stellt er alle angeforderten Diagnoseinformationen bereit und unterstützt die Velostrata-Supportmitarbeiter soweit erforderlich bei der Lösung einer Anfrage.

1.4 Bestätigung der Anfrage Velostrata kann eine Anfrage durch eine Empfangsbestätigung beantworten. Der Kunde versteht und erkennt an, dass Velostrata möglicherweise nicht in der Lage ist, jede Anfrage zu beantworten bzw. zu lösen.

1.5 Feature Requests Falls Velostrata eine Anfrage als Feature Request klassifiziert, merkt Velostrata diese Anfrage zur Berücksichtigung im Rahmen eines künftigen Updates bzw. Release der Dienste vor und betrachtet die Angelegenheit als erledigt. Velostrata ist nicht verpflichtet, auf Feature Requests zu reagieren oder angefragte Features in künftigen Updates bzw. Releases zu implementieren.

1.6 Erstellen von Anwendungen Zur Klarstellung wird darauf hingewiesen, dass Velostrata nicht verpflichtet ist, Anwendungen zu schreiben bzw. zu erstellen oder Code zur Vereinfachung von Anwendungen zu schreiben.

1.7 Alpha und Beta Obwohl Velostrata nicht verpflichtet ist, Support für Dienstversionen, -features oder -funktionalität in Alpha- oder Betaphasen bereitzustellen, werden Anfragen in diesen Entwicklungsphasen von uns fallbezogen berücksichtigt.

2. Zugriff auf den Support

2.1 Designierte Supportkontakte Der Kunde stellt kundenseitigen Endnutzern First-Level-Support bereit. Velostrata stellt dem Kunden lediglich Second-Level-Support bereit. Wenn der Kunde seine designierten Kontakte ändern möchte, benachrichtigt er Velostrata mindestens 5 Werktage vor der Änderung über das Supportcenter. Wenn der Kunde an dem Tag, an dem diese aktualisierten Richtlinien erstmals veröffentlicht wurden, mehr designierte Kontakte hat als unter der jeweiligen Supportstufe gemäß dem nachfolgenden Abschnitt 4 festgelegt, sind die aktuellen Kontakte bis zum Ablauf der aktuellen Lizenzlaufzeit für die betreffenden Dienste gemäß der Vereinbarung weiterhin zulässig.

2.2 Supportzeiten und angestrebte Erstreaktionszeiten Velostrata verarbeitet Anfragen während der Öffnungszeiten, sofern in diesen Richtlinien nicht anders angegeben. Alle Anfragen, die außerhalb der Öffnungszeiten eingehen, werden während des nächsten Werktags protokolliert und verarbeitet. Die angestrebten Erstreaktionszeiten basieren auf der abonnierten Supportstufe.

3. Allgemeine Bestimmungen

3.1 Wartung Zur Gewährleistung einer optimalen Leistung der Dienste führt Velostrata regelmäßig Wartungen durch. In den meisten Fällen wird die Verfügbarkeit und Funktionalität der Dienste dadurch nicht oder nur geringfügig beeinträchtigt. Wenn Velostrata davon ausgeht, dass eine Wartung die Verfügbarkeit oder Funktionalität der Dienste beeinträchtigt, werden seitens Velostrata wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternommen, um die Wartung mindestens 7 Tage im Voraus anzukündigen. Darüber hinaus kann Velostrata im Notfall jederzeit ungeplante Wartungsarbeiten ausführen. Wenn Velostrata davon ausgeht, dass eine solche Wartung die Verfügbarkeit oder Funktionalität der Dienste beeinträchtigt, werden seitens Velostrata wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternommen, um die Wartung im Voraus anzukündigen. Die oben genannten Hinweise zu Wartungsmaßnahmen werden über das Supportcenter bereitgestellt.

3.2 Sprachunterstützung allgemein Die Parteien vereinbaren, dass jeglicher Support, der von Velostrata gemäß diesen Richtlinien bereitgestellt wird, in englischer Sprache erfolgt, mit Ausnahme der Darlegung in Abschnitt 3.3 (Erweiterter Support in japanischer Sprache) und Abschnitt 3.4 (Erweiterter Support in koreanischer Sprache und der Sprache Mandarin).

3.3 Erweiterter Support in japanischer Sprache Kunden mit der Supportstufe "Gold" oder "Platin" können Anfragen in japanischer Sprache stellen. Solche Anfragen werden wie in Abschnitt 4 beschrieben behandelt (wobei "Öffnungszeiten" die Öffnungszeiten in Japan sind), mit der Ausnahme, dass P1-Anfragen von Kunden mit der Supportstufe "Gold" nur während der Öffnungszeiten in Japan bearbeitet werden. Alle Anfragen in japanischer Sprache, für die kein Rund-um-die-Uhr-Support angeboten wird und die außerhalb der japanischen Öffnungszeiten eingehen, werden während des nächsten Werktags während der japanischen Öffnungszeiten protokolliert und verarbeitet, es sei denn, der Kunde erklärt sich bereit, auf Englisch zu kommunizieren.

Abrechnungssupport in japanischer Sprache ist wie folgt verfügbar: (i) für Kunden mit der Supportstufe "Platin", wie in Abschnitt 4 beschrieben, und (ii) für alle anderen Kunden während der Öffnungszeiten in Japan.

3.4 Erweiterter Support in koreanischer Sprache und der Sprache Mandarin Kunden mit der Supportstufe "Gold" oder "Platin" können Anfragen in koreanischer Sprache oder der Sprache Mandarin nur während der Öffnungszeiten in Korea bzw. China stellen. Alle Anfragen in koreanischer Sprache oder der Sprache Mandarin, die außerhalb der Öffnungszeiten eingehen, werden während des nächsten Werktags während der Öffnungszeiten protokolliert und verarbeitet, es sei denn, der Kunde erklärt sich bereit, auf Englisch zu kommunizieren.

Abrechnungssupport in koreanischer Sprache oder der Sprache Mandarin steht allen Kunden nur während der Öffnungszeiten zur Verfügung.

3.5 Verarbeitung von Supportdaten Velostrata erfasst und verarbeitet Supportdaten, um die in diesen Richtlinien beschriebenen Supportleistungen bereitzustellen und die Dienste aufrechtzuerhalten.

4. Supportstufen

4.1 Silber Die Supportstufe "Silber" umfasst Folgendes: automatische Dienstupgrades und Wartungsupdates, Zugriff auf Dokumentation, Whitepapers, Best-Practices-Onlineanleitungen, Community-Foren, Annahme von Supportanfragen über das Supportcenter bei Fragen zur Dienstfunktionalität, Best-Practices-Anleitung zur Vorgehensweise bei Entwurfsarbeiten mit den Diensten, Fehlerberichte für Dienste sowie bis zu 2 designierte Kontakte. Supportanfragen der Priorität P1 werden mit einer angestrebten Erstreaktionszeit von 4 Stunden während der Öffnungszeiten beantwortet. Supportanfragen der Priorität P2, P3 und P4 werden mit einer angestrebten Erstreaktionszeit von 8 Stunden während der Öffnungszeiten beantwortet.

4.2 Gold Die Supportstufe "Gold" umfasst alle Leistungen der Stufe "Silber" plus Folgendes: Telefonsupport rund um die Uhr, Beratung zur Anwendungsentwicklung und spezifische Anleitung zur Vorgehensweise bei Entwurfsarbeiten mit den Diensten für den vom Kunden genannten Anwendungsfall sowie bis zu 5 designierte Kontakte. Supportanfragen der Priorität P1 werden mit einer angestrebten Erstreaktionszeit von 1 Stunde rund um die Uhr beantwortet. Supportanfragen der Priorität P2 werden mit einer angestrebten Erstreaktionszeit von 4 Stunden während der Öffnungszeiten beantwortet. Supportanfragen der Priorität P3 und P4 werden mit einer angestrebten Erstreaktionszeit von 8 Stunden während der Öffnungszeiten beantwortet.

4.3 Platin Die Supportstufe "Platin" umfasst alle Leistungen der Stufe "Gold" plus Folgendes: unbegrenzte designierte Kontakte. Supportanfragen der Priorität P1 werden mit einer angestrebten Erstreaktionszeit von 15 Minuten rund um die Uhr beantwortet. Supportanfragen der Priorität P2 werden mit einer angestrebten Erstreaktionszeit von 4 Stunden rund um die Uhr beantwortet. Supportanfragen der Priorität P3 und P4 werden mit einer angestrebten Erstreaktionszeit von 8 Stunden während der Öffnungszeiten beantwortet. Die Supportstufe "Platin" umfasst Zugriff auf das Technical Account Management-Team von Velostrata, wie unten in Abschnitt 4.4 beschrieben.

4.4 Technical Account Management (möglicherweise fallen zusätzliche Gebühren an) Der Kunde erhält Zugriff auf das Technical Account Management-Team von Velostrata, das folgende Leistungen anbietet: (a) Unterstützung des Kunden bei der Entwicklung einer Cloud-Strategie in Bezug auf die Dienste, (b) Bereitstellung von Best Practices in Bezug auf die Implementierung und Nutzung der Dienste und (c) Verwaltung von Eskalationen an den technischen Support und Koordinierung mit entsprechenden Velostrata-Experten zur Beantwortung technischer Anfragen in Bezug auf die Dienste.

4.5 Dienstleistungen Je nach Art, Umfang und/oder Dauer der zu erbringenden Dienstleistungen (z. B. Implementierung, Konfiguration, Datenmigration oder andere Formen der technischen Unterstützung) können zusätzliche Nutzungsbedingungen gelten.

5. Definitionen

5.1 Werktag "Werktag" steht für jeden Tag während der Öffnungszeiten.

5.2 Öffnungszeiten

(a) "Öffnungszeiten" in China steht für Montag bis Freitag von 09:00 bis 17:00 Uhr CST (China Standard Time).

(b) "Öffnungszeiten" in Japan steht für Montag bis Freitag von 09:00 bis 17:00 Uhr JST (Japan Standard Time).

(c) "Öffnungszeiten" in Korea steht für Montag bis Freitag von 09:00 bis 17:00 Uhr KST (Korean Standard Time).

5.3 Designierte Kontakte "Designierte Kontakte" steht für Administratoren oder technische Mitarbeiter, die vom Kunden benannt wurden und Velostrata kontaktieren dürfen, um technischen Support anzufordern.

5.4 Feature Request "Feature Request" steht für eine Anfrage von einem Kontakt bezüglich der Implementierung eines neuen Dienstfeatures oder der Erweiterung eines bereits vorhandenen Dienstfeatures, das im Rahmen der vorhandenen Dienste momentan nicht verfügbar ist.

5.5 Supportcenter "Supportcenter" steht für das Supportcenter, das sich derzeit unter https://enterprise.google.com/supportcenter/ befindet (oder unter einer anderen URL, die von Velostrata möglicherweise bereitgestellt wird).

5.6 Velostrata-Supportmitarbeiter "Velostrata-Supportmitarbeiter" steht für die Bevollmächtigten von Velostrata, die für die Bearbeitung technischer Supportanfragen zuständig sind.

5.7 Öffnungszeiten "Öffnungszeiten" steht für Sonntag 17:00 Uhr bis Freitag 17:00 Uhr in der Zeitzone "Pacific Time", mit Ausnahme von Feiertagen in Ortszeit für jede im Supportcenter dokumentierte Region.

5.8 Wartung "Wartung" steht für Wartungsarbeiten an der Hardware oder Software, die zur Bereitstellung der Dienste verwendet wird.

5.9 P1 "P1" steht für kritische Auswirkung – Dienstnutzung in Produktion nicht möglich.

5.10 P2 "P2" steht für starke Auswirkung – Dienstnutzung stark eingeschränkt.

5.11 P3 "P3" steht für mittlere Auswirkung – Dienstnutzung teilweise eingeschränkt.

5.12 P4 "P4" steht für geringe Auswirkung – Dienst vollständig nutzbar.

5.13 Priorität "Priorität" steht für die Einstufung einer Anfrage anhand ihrer Relevanz für die Geschäftsabläufe eines Kunden. Die Priorität wird zur Bestimmung der jeweiligen angestrebten Erstreaktionszeit verwendet.

5.14 Anfrage "Anfrage" steht für die Anfrage eines designierten Kontakts an die Velostrata-Supportmitarbeiter zur Beantwortung einer Frage oder zur Behebung eines gemeldeten Problems in Bezug auf die Dienste.

5.15 Dienst nicht nutzbar "Dienst nicht nutzbar" steht für jede Situation, in der der Kunde unter Einhaltung der veröffentlichten technischen Anleitungen für die Dienste und der dokumentierten korrekten Nutzung der Dienste nicht in der Lage ist, für die Mehrheit seiner kundenseitigen Endnutzer über einen Zeitraum von mehr als 15 Minuten auf die Dienste zuzugreifen oder diese zu verwenden.

5.16 Standardanfrage "Standardanfrage" steht für eine Anfrage eines Kunden an Velostrata, die weder als "Dienst nicht nutzbar" noch als "Feature Request" einzustufen ist.

5.17 Supportdaten "Supportdaten" steht für Kontodetails und die Informationen, die der Kunde Velostrata zur Verfügung stellt, um die in diesen Richtlinien beschriebenen Supportleistungen in Anspruch zu nehmen. Dazu gehören auch Supportanfragen und Angaben zum jeweiligen Supportproblem, die Velostrata gemacht werden.

5.18 Velostrata "Velostrata" steht für Velostrata Ltd. und/oder Google LLC.

Supportrichtlinien Version 2.0

1. Anfordern von Support

1.1 Festlegen von designierten Kontakten Vom Kunden designierte Supportadministratoren können designierte Kontakte über das Menü "Support" in der Admin-Konsole hinzufügen. In diesen Richtlinien steht "Admin-Konsole" für die Onlinekonsolen und/oder Tools, die Velostrata oder seine Tochtergesellschaft/Muttergesellschaft Google LLC im Rahmen einer gesonderten Vereinbarung dem Kunden für die Verwaltung der Google Cloud Platform-Dienste des Kunden zur Verfügung stellt. Der Supportadministrator des Kunden muss zum gegebenen Zeitpunkt die Supportrolle für jeden seiner designierten Kontakte festlegen. Wenn sich der Kunde für den rollenbasierten Support angemeldet hat, zahlt er die Gebühren für jede Supportrolle seiner designierten Kontakte gemäß den Preisen unter https://cloud.google.com/support/role-based.

1.2 Upgrade/Downgrade von Supportrollen im rollenbasierten Support

Für alle Supportrollen ist eine Gebührenzusicherung für mindestens 30 Tage erforderlich.

a. Upgrades. Der Kunde kann eine Supportrolle für einen designierten Kontakt jederzeit festlegen oder hochstufen. Wenn der Kunde eine Supportrolle für einen designierten Kontakt festlegt oder hochstuft, werden die anfallenden Gebühren in diesem Monat anteilig berechnet und zu Beginn des Folgemonats automatisch verlängert. Der Kunde kann eine Supportrolle für einen designierten Kontakt jederzeit hochstufen. Die anfallenden Gebühren für diese hochgestufte Supportrolle werden unter Verwendung der hochgestuften Rate ab dem Tag berechnet, an dem das Upgrade verarbeitet wird.

b. Downgrades. Der Kunde kann eine Supportrolle für einen designierten Kontakt jederzeit herabstufen oder entfernen. Das Inkrafttreten dieses Downgrades oder dieser Entfernung und die Berechnung der anfallenden Gebühren unter Verwendung des herabgestuften Betrags für diese herabgestufte oder entfernte Supportrolle erfolgt ab (i) dem Datum dieses Downgrades oder dieser Entfernung und (ii) 30 Tage nachdem die Supportrolle für den designierten Kontakt zuletzt geändert wurde, je nachdem, welches Datum später ist. Die anfallenden Gebühren werden zu Beginn des Monats, der auf dieses Downgrade oder diese Entfernung folgt, automatisch verlängert.

1.3 Kundenseitige Bemühungen zur Fehlerbehebung; Senden von Supportanfragen Bevor der Kunde eine Anfrage an Velostrata sendet, unternimmt er selbst angemessene Schritte, um Probleme, Störungen, Programmfehler, Fehlfunktionen oder Netzwerkverbindungsprobleme ohne Eskalation an Velostrata zu beheben. Anschließend kann ein designierter Kontakt eine Anfrage über die Admin-Konsole senden.

1.4 Prioritätsfestlegungen Der Kunde legt eine Priorität von P1 bis P4 beim Senden von Anfragen fest. Velostrata prüft die vom Kunden festgelegte Priorität und kann Festlegungen ändern, die Velostrata für falsch hält. Velostrata informiert den Kunden über eine solche Änderung in seiner Antwort auf die Supportanfrage. Diese Festlegung durch Velostrata ist endgültig und für den Kunden bindend.

1.5 Vorgehensweise bei der Bestätigung und Beantwortung von Anfragen Wenn der Kunde eine Anfrage einreicht, stellt er alle angeforderten Diagnoseinformationen bereit und unterstützt die Velostrata-Supportmitarbeiter soweit erforderlich bei der Lösung einer Anfrage.

1.6 Bestätigung der Anfrage Velostrata kann eine Anfrage durch eine Empfangsbestätigung beantworten. Der Kunde versteht und erkennt an, dass Velostrata möglicherweise nicht in der Lage ist, jede Anfrage zu beantworten bzw. zu lösen.

1.7 Feature Requests Falls Velostrata eine Anfrage als Feature Request klassifiziert, merkt Velostrata die Anfrage zur Berücksichtigung im Rahmen eines künftigen Updates bzw. Release der Dienste vor und betrachtet die Angelegenheit als erledigt. Velostrata ist nicht verpflichtet, auf Feature Requests zu reagieren oder angefragte Features in künftigen Updates bzw. Releases zu implementieren.

1.8 Erstellen von Anwendungen Velostrata ist nicht verpflichtet, Anwendungen zu schreiben bzw. zu erstellen oder Code zur Vereinfachung von Anwendungen zu schreiben.

1.9 Early Access, Alpha und Beta Obwohl Velostrata nicht verpflichtet ist, Support für Dienstversionen, -features oder -funktionalität in Early-Access-, Alpha- oder Betaphasen bereitzustellen, werden Anfragen in diesen Entwicklungsphasen von Velostrata fallbezogen berücksichtigt.

2. Zugriff auf den Support

2.1 Designierte Kontakte Der Kunde stellt kundenseitigen Endnutzern First-Level-Support bereit; Velostrata bietet kundenseitigen Endnutzern keinen Support. Velostrata stellt dem Kunden nur Second-Level-Support über die designierten Kontakte des Kunden und den Technical Account Manager (sofern zutreffend) bereit. Wenn der Kunde seine designierten Kontakte ändern möchte, kann er dies über das Menü "Support" in der Admin-Konsole tun.

2.2 Supportzeiten und angestrebte Erstreaktionszeiten Velostrata verarbeitet Anfragen während der Öffnungszeiten, sofern in diesen Richtlinien nicht anders angegeben. Alle Anfragen, die außerhalb der Öffnungszeiten eingehen, werden während des nächsten Werktags protokolliert und verarbeitet. Die angestrebten Erstreaktionszeiten basieren auf der Supportrolle des designierten Kontakts und darauf, ob sich der Kunde für den Enterprise Support angemeldet hat, wie in den Abschnitten 4 (Supportrollen) und 5.1 (Enterprise Support; Angebot) beschrieben.

3. Allgemeine Bestimmungen

3.1 Wartung Zur Gewährleistung einer optimalen Leistung der Dienste führt Velostrata regelmäßig Wartungen durch. In den meisten Fällen wird die Verfügbarkeit und Funktionalität der Dienste dadurch nicht oder nur geringfügig beeinträchtigt. Wenn Velostrata davon ausgeht, dass eine Wartung die Verfügbarkeit oder Funktionalität der Dienste beeinträchtigt, werden seitens Velostrata wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternommen, um die Wartung mindestens 7 Tage im Voraus anzukündigen. Darüber hinaus kann Velostrata im Notfall jederzeit ungeplante Wartungsarbeiten ausführen. Wenn Velostrata davon ausgeht, dass eine solche Wartung die Verfügbarkeit oder Funktionalität der Dienste beeinträchtigt, werden seitens Velostrata wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternommen, um die Wartung im Voraus anzukündigen. Velostrata kann Kunden gemäß diesem Abschnitt wie folgt Mitteilungen zukommen lassen: (a) durch Senden einer E-Mail an die Benachrichtigungs-E-Mail-Adresse oder (b) über die Admin-Konsole. In diesem Abschnitt 3.1 steht "Benachrichtigungs-E-Mail-Adresse" für die E-Mail-Adresse(n), die der Kunde in der Admin-Konsole oder in der Bestellung angegeben hat, um bestimmte Benachrichtigungen von Velostrata zu erhalten.

3.2 Sprachunterstützung allgemein Velostrata stellt jeglichen Support gemäß diesen Richtlinien in englischer Sprache bereit, mit Ausnahme der Darlegung in Abschnitt 3.3 (Erweiterter Support in japanischer Sprache für die Supportrolle "Produktion" und Enterprise Support) und Abschnitt 3.4 (Erweiterter Support in koreanischer Sprache und der Sprache Mandarin für die Supportrolle "Produktion" und Enterprise Support).

3.3 Erweiterter Support in japanischer Sprache für die Supportrolle "Produktion" und Enterprise Support Designierte Kontakte mit der Supportrolle "Produktion" und Kunden mit Enterprise Support können Anfragen in japanischer Sprache stellen. Solche Anfragen werden wie in Abschnitt 4 und 5 beschrieben behandelt (wobei "Öffnungszeiten" die Öffnungszeiten in Japan sind), mit der Ausnahme, dass P1-Anfragen von designierten Kontakten mit der Supportrolle "Produktion" nur während der Öffnungszeiten in Japan bearbeitet werden. Alle Anfragen in japanischer Sprache, für die kein Rund-um-die-Uhr-Support angeboten wird und die außerhalb der japanischen Öffnungszeiten eingehen, werden während des nächsten Werktags während der japanischen Öffnungszeiten protokolliert und verarbeitet, es sei denn, der Kunde erklärt sich bereit, auf Englisch zu kommunizieren.

Abrechnungssupport in japanischer Sprache ist wie folgt verfügbar: (i) für Kunden mit Enterprise Support, wie in Abschnitt 5 beschrieben, und (ii) für alle anderen Kunden während der Öffnungszeiten in Japan.

3.4 Erweiterter Support in koreanischer Sprache und der Sprache Mandarin für die Supportrolle "Produktion" und Enterprise Support Designierte Kontakte mit der Supportrolle "Produktion" und Kunden mit Enterprise Support können Anfragen in koreanischer Sprache und der Sprache Mandarin nur während der Öffnungszeiten in Korea bzw. China stellen. Alle Anfragen in koreanischer Sprache und der Sprache Mandarin, die außerhalb der Öffnungszeiten eingehen, werden während des nächsten Werktags während der Öffnungszeiten im jeweiligen Land protokolliert und verarbeitet, es sei denn, der Kunde erklärt sich bereit, auf Englisch zu kommunizieren.

Abrechnungssupport in koreanischer Sprache und der Sprache Mandarin steht allen Kunden nur während der Öffnungszeiten zur Verfügung.

3.5 Verarbeitung von Supportdaten Velostrata erfasst und verarbeitet Supportdaten, um die in diesen Richtlinien beschriebenen Supportleistungen bereitzustellen und die Dienste aufrechtzuerhalten.

4. Supportrollen

Velostrata stellt dem Kunden technischen Support über seine designierten Kontakte gemäß der festgelegten Supportrolle wie folgt bereit:

4.1 Entwicklung Die Supportrolle "Entwicklung" umfasst Folgendes: automatische Dienstupgrades und Wartungsupdates, Zugriff auf Dokumentation, Whitepapers, Best-Practices-Onlineanleitungen und Community-Foren plus Folgendes:

(a) Annahme von Anfragen über die Admin-Konsole bei Fragen zur Dienstfunktionalität, Best-Practices-Anleitung zur Vorgehensweise bei Entwurfsarbeiten mit den Diensten sowie Fehlerberichte für Dienste.

(b) Velostrata beantwortet P2-Anfragen mit einer angestrebten Erstreaktionszeit von 4 Stunden während der Öffnungszeiten (die Supportrolle "Entwicklung" kann keine P1-Anfragen senden).

(c) Velostrata beantwortet P3- und P4-Anfragen mit einer angestrebten Erstreaktionszeit von 8 Stunden während der Öffnungszeiten.

4.2 Produktion

Die Supportrolle "Produktion" umfasst alle Leistungen der Supportrolle "Entwicklung" plus Folgendes:

(a) Telefonsupport rund um die Uhr und beschränkte Anleitung zur Vorgehensweise bei Entwurfsarbeiten mit den Diensten für den vom Kunden genannten Anwendungsfall.

(b) Velostrata beantwortet Supportanfragen der Priorität P1 mit einer angestrebten Erstreaktionszeit von 1 Stunde rund um die Uhr.

(c) Velostrata beantwortet P2-Anfragen mit einer angestrebten Erstreaktionszeit von 4 Stunden während der Öffnungszeiten.

(d) Velostrata beantwortet P3- und P4-Supportanfragen mit einer angestrebten Erstreaktionszeit von 8 Stunden während der Öffnungszeiten.

5. Enterprise Support

5.1 Angebot

(a) Das Enterprise Support-Angebot umfasst unbegrenzte designierte Kontakte, jeweils mit der vom Kunden gewählten Supportrolle. Die Supportstufe "Geschäftskritisch" steht nur Kunden zur Verfügung, die sich für den Enterprise Support angemeldet haben.

(b) Der Kunde kann das Enterprise Support-Angebot erwerben, indem er eine Bestellung an Velostrata sendet (weitere Informationen finden Sie unter https://www.google.com/cloud/tam/).

(c) Wenn sich der Kunde für das Enterprise Support-Programm angemeldet hat, kann er die Rolle "Geschäftskritisch" jedem seiner unbegrenzten designierten Kontakte zuweisen. Für designierte Kontakte mit der Rolle "Geschäftskritisch":

(1) beantwortet Velostrata P1-Anfragen mit einer angestrebten Erstreaktionszeit von 15 Minuten rund um die Uhr;

(2) beantwortet Velostrata P2-Anfragen mit einer angestrebten Erstreaktionszeit von 4 Stunden rund um die Uhr;

(3) beantwortet Velostrata P3- und P4-Anfragen mit einer angestrebten Erstreaktionszeit von 8 Stunden während der Öffnungszeiten.

(d) Das Enterprise Support-Angebot umfasst Support vom Technical Account Management-Team von Velostrata ("Technical Account Management"), wie in Abschnitt 5.2 (Anmeldung und Abmeldung) beschrieben.

5.2 Anmeldung und Abmeldung Für das Enterprise Support-Programm ist eine Gebührenzusicherung für mindestens 1 Jahr erforderlich. Wenn sich der Kunde für Enterprise Support anmeldet, werden die anfallenden Gebühren in diesem Monat anteilig berechnet und dann in jedem Monat des 1-jährigen Zusicherungszeitraums weiterhin in Rechnung gestellt. Der Kunde kann sich jederzeit vom Enterprise Support-Programm abmelden, indem er Google schriftlich benachrichtigt. Das Inkrafttreten dieser Abmeldung und die Berechnung der anfallenden Gebühren unter Verwendung des herabgestuften Betrags für die herabgestuften Supportrollen des Kunden erfolgt ab (i) dem Datum dieser Abmeldung und (ii) dem Werktag, der auf den 1-jährigen Jahrestag der Anmeldung des Kunden für Enterprise Support folgt, je nachdem, welches Datum später ist. Wenn der Kunde bereits Kunde mit der Supportstufe "Platin" ist, unterliegt die Nutzung des Enterprise Supports den Bedingungen der aktuellen Bestellung der Supportstufe "Platin" des Kunden bis zum Ablauf dieser Bestellung. Sie wird nicht durch die 1-jährige Gebührenzusicherung während der aktuellen Laufzeit des Kunden geregelt.

5.3 Technical Account Management Der Kunde erhält im Rahmen des Enterprise Support-Angebots 1 Tag pro Arbeitswoche Zugriff auf einen dedizierten Technical Account Manager. Zusätzlicher Zugriff auf das Technical Account Management kann erworben werden, wodurch zusätzliche Gebühren anfallen und zusätzliche Bedingungen gelten. Weitere Informationen zu den Preisen erhalten Sie von Ihrem Account-Management-Team. Technical Account Management umfasst: (a) Unterstützung bei der Entwicklung einer Cloud-Strategie in Bezug auf die Dienste, (b) Best-Practices-Anleitung zur Implementierung und Nutzung der Dienste und (c) Verwaltung von Eskalationen an den technischen Support und Koordinierung mit entsprechenden Velostrata-Experten zur Beantwortung technischer Anfragen in Bezug auf die Dienste.

6. Dienstleistungen

Je nach Art, Umfang und Dauer der angeforderten Dienstleistungen (z. B. Implementierung, Konfiguration, Datenmigration oder andere Formen der technischen Unterstützung) können zusätzliche Gebühren anfallen und zusätzliche Bedingungen gelten.

7. Definitionen

7.1 Rund um die Uhr "Rund um die Uhr" steht für 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche.

7.2 Werktag "Werktag" steht für jeden Tag während der Öffnungszeiten.

7.3 Öffnungszeiten

(a) "Öffnungszeiten" in China steht für Montag bis Freitag von 09:00 bis 17:00 Uhr CST (China Standard Time).

(b) "Öffnungszeiten" in Japan steht für Montag bis Freitag von 09:00 bis 17:00 Uhr JST (Japan Standard Time).

(c) "Öffnungszeiten" in Korea steht für Montag bis Freitag von 09:00 bis 17:00 Uhr KST (Korean Standard Time).

7.4 Designierte Kontakte "Designierte Kontakte" steht für einzelne Nutzer der Admin-Konsole, die vom Kunden als Administratoren oder technische Mitarbeiter benannt wurden und Velostrata kontaktieren dürfen, um technischen Support anzufordern.

7.5 Enterprise Support "Enterprise-Support" steht für das in Abschnitt 5 beschriebene technische Supportangebot.

7.6 Feature Request "Feature Request" steht für eine Anfrage bezüglich der Implementierung eines neuen Dienstfeatures oder der Erweiterung eines bereits vorhandenen Dienstfeatures, das im Rahmen der vorhandenen Dienste momentan nicht verfügbar ist.

7.7 Velostrata-Supportmitarbeiter "Velostrata-Supportmitarbeiter" steht für die Bevollmächtigten von Velostrata, die für die Bearbeitung von Anfragen zuständig sind.

7.8 Öffnungszeiten "Öffnungszeiten" steht für Sonntag 17:00 Uhr bis Freitag 17:00 Uhr in der Zeitzone "Pacific Time", mit Ausnahme von Feiertagen in Ortszeit für jede in der Admin-Konsole dokumentierte Region.

7.9 Wartung "Wartung" steht für Wartungsarbeiten an der Hardware oder Software, die zur Bereitstellung der Dienste verwendet wird.

7.10 P1 "P1" steht für kritische Auswirkung – Dienstnutzung in Produktion nicht möglich.

7.11 P2 "P2" steht für starke Auswirkung – Dienstnutzung stark eingeschränkt.

7.12 P3 "P3" steht für mittlere Auswirkung – Dienstnutzung teilweise eingeschränkt.

7.13 P4 "P4" steht für geringe Auswirkung – Dienst vollständig nutzbar.

7.14 Priorität "Priorität" steht für die Einstufung einer Anfrage anhand ihrer Relevanz für die Geschäftsabläufe eines Kunden. Die Priorität wird zur Bestimmung der jeweiligen angestrebten Erstreaktionszeit verwendet. Die Priorität wird auf einer Skala von P1 bis P4 festgelegt.

7.15 Anfrage "Anfrage" steht für die Anfrage eines designierten Kontakts an die Velostrata-Supportmitarbeiter zur Beantwortung einer Frage oder zur Behebung eines gemeldeten Problems in Bezug auf die Dienste.

7.16 Rollenbasierter Support "Rollenbasierter Support" steht für das technische Supportangebot von Velostrata, mit dem Kunden die Anzahl der designierten Kontakte, die Velostrata zum Anfordern von technischen Support kontaktieren dürfen, sowie die Art der Supportrolle, die dem jeweiligen Kontakt am besten entspricht, gemäß der Beschreibung in diesen Richtlinien auswählen können.

7.17 Supportdaten "Supportdaten" steht für Kontodetails und die Informationen, die der Kunde Velostrata zur Verfügung stellt, um die in diesen Richtlinien beschriebenen Supportleistungen in Anspruch zu nehmen. Dazu gehören auch Supportanfragen und Angaben zum jeweiligen Supportproblem, die Velostrata gemacht werden.

7.18 Supportrolle "Supportrolle" steht für die Supportstufe, die für einen designierten Kontakt im Rahmen des rollenbasierten Supports zur Verfügung steht, wie durch eine von drei Stufen definiert ("Einfach", "Entwicklung" und "Produktion") und wie vom Kunden gemäß Abschnitt 1 (Anfordern von Support) festgelegt.

7.19 Velostrata "Velostrata" steht für Velostrata Ltd. und/oder Google LLC.

Supportrichtlinien für die Velostrata-Endnutzer-Dienstleistungsvereinbarung Version 4.0 und frühere Versionen

Letzte Änderung am 15. Mai 2019

Die folgenden Supportrichtlinien ("Richtlinien") gelten für Version 4.0 und frühere Versionen der Dienste (die "Vereinbarung" wie unter https://cloud.google.com/migrate/compute-engine/services-agreement beschrieben in der jeweils gültigen Fassung). Zur Klarstellung wird darauf hingewiesen, dass diese Richtlinien nicht für den Support für Google Cloud-Computing-Dienste gelten, die gesonderten Bedingungen unterliegen. Begriffe, die in diesen Richtlinien verwendet, jedoch nicht definiert werden, haben die in der Vereinbarung festgelegte Bedeutung.

1. Anfordern von Support

1.1 Kundenseitige Bemühungen zur Fehlerbehebung; Senden von Supportanfragen Bevor der Kunde eine Anfrage sendet, unternimmt er selbst angemessene Schritte, um Probleme, Störungen, Programmfehler, Fehlfunktionen oder Netzwerkverbindungsprobleme ohne Eskalation an Velostrata zu beheben. Anschließend kann der Kunde eine Anfrage über die GCP-Admin-Konsole senden, um technischen Support anzufordern. In diesen Richtlinien steht "Admin-Konsole" für die Onlinekonsolen und/oder Tools, die Velostrata oder seine Tochtergesellschaft/Muttergesellschaft Google LLC im Rahmen einer gesonderten Vereinbarung dem Kunden für die Verwaltung der Google Cloud Platform-Dienste des Kunden zur Verfügung stellt. Für den Support fallen zusätzliche Gebühren an.

1.2 Prioritätsfestlegungen. Der Kunde legt eine Priorität von P1 bis P4 beim Senden von Anfragen fest. Velostrata prüft die vom Kunden festgelegte Priorität und kann Festlegungen ändern, die Velostrata für falsch hält. Velostrata informiert den Kunden über eine solche Änderung in seiner Antwort auf die Supportanfrage. Diese Festlegung durch Velostrata ist endgültig und für den Kunden bindend.

1.3 Vorgehensweise bei der Bestätigung und Beantwortung von Anfragen. Wenn der Kunde eine Anfrage einreicht, stellt er alle angeforderten Diagnoseinformationen bereit und unterstützt Velostrata soweit erforderlich bei der Lösung einer Anfrage.

1.4 Bestätigung der Anfrage. Velostrata kann eine Anfrage durch eine Empfangsbestätigung beantworten. Der Kunde versteht und erkennt an, dass Velostrata möglicherweise nicht in der Lage ist, jede Anfrage zu beantworten bzw. zu lösen.

1.5 Early Access, Alpha und Beta. Obwohl Velostrata nicht verpflichtet ist, technische Supportleistungen für Dienstversionen, -features oder -funktionalität in Early-Access-, Alpha- oder Betaphasen bereitzustellen, werden Anfragen in diesen Entwicklungsphasen von Velostrata fallbezogen berücksichtigt.

2. Supportzeiten und angestrebte Erstreaktionszeiten. Velostrata verarbeitet Anfragen während der Öffnungszeiten, sofern in diesen Richtlinien nicht anders angegeben. Alle Anfragen, die außerhalb der Öffnungszeiten eingehen, werden während des nächsten Werktags protokolliert und verarbeitet.

3. Allgemeine Bestimmungen

3.1 Sprachunterstützung allgemein. Velostrata stellt jeglichen Support gemäß diesen Richtlinien in englischer Sprache bereit.

3.2 Verarbeitung von Supportdaten. Velostrata erfasst und verarbeitet Supportdaten, um die in diesen Richtlinien beschriebenen Supportleistungen bereitzustellen und die Dienste aufrechtzuerhalten.

4. Angestrebte Erstreaktionszeit. Velostrata stellt dem Kunden Support wie folgt bereit:

(a) Annahme von Anfragen bei Fragen zur Dienstfunktionalität, Best-Practices-Anleitung zur Vorgehensweise bei Entwurfsarbeiten mit den Diensten sowie Fehlerberichte für Dienste.

(b) Velostrata beantwortet P1- und P2-Anfragen mit einer angestrebten Erstreaktionszeit von 4 Stunden während der Öffnungszeiten.

(c) Velostrata beantwortet P3- und P4-Anfragen mit einer angestrebten Erstreaktionszeit von 8 Stunden während der Öffnungszeiten.

5. Definitionen

5.1 "Werktag" steht für jeden Tag während der Öffnungszeiten.

5.2 "Öffnungszeiten" steht für Mo–Fr 12.00 Uhr PST bis 17.00 Uhr PST, mit Ausnahme von Feiertagen in Ortszeit für jede in Abschnitt 5.3 (Definitionen) aufgeführte Region.

5.3 "Feiertage" steht für folgende Tage, die von den "Öffnungszeiten" ausgeschlossen sind:

NORD- UND SÜDAMERIKA EUROPA, NAHER OSTEN, AFRIKA
1. Januar 2019 1. Januar 2019
21. Januar 2019 2. Januar 2019
18. Februar 2019 19. April 2019
27. Mai 2019 22. April 2019
4. Juli 2019 1. Mai 2019
5. Juli 2019 30. Mai 2019
2. September 2019 10. Juni 2019
28. November 2019 1. August 2019
29. November 2019 25. Dezember 2019
24. Dezember 2019 26. Dezember 2019
25. Dezember 2019
31. Dezember 2019

5.4 "P1" steht für kritische Auswirkung – Dienstnutzung in Produktion nicht möglich.

5.5 "P2" steht für starke Auswirkung – Dienstnutzung stark eingeschränkt.

5.6 "P3" steht für mittlere Auswirkung – Dienstnutzung teilweise eingeschränkt.

5.7 "P4" steht für geringe Auswirkung – Dienst vollständig nutzbar.

5.8 "Priorität" steht für die Einstufung einer Anfrage anhand ihrer Relevanz für die Geschäftsabläufe eines Kunden. Die Priorität wird zur Bestimmung der jeweiligen angestrebten Erstreaktionszeit verwendet. Die Priorität wird auf einer Skala von P1 bis P4 festgelegt.

5.9 "Anfrage" steht für eine Anfrage an Velostrata zur Beantwortung einer Frage oder zur Behebung eines gemeldeten Problems in Bezug auf die Dienste.

5.10 "Supportdaten" steht für Kontodetails und die Informationen, die der Kunde Velostrata zur Verfügung stellt, um die in diesen Richtlinien beschriebenen Supportleistungen in Anspruch zu nehmen. Dazu gehören auch Supportanfragen und Angaben zum jeweiligen Supportproblem, die Velostrata gemacht werden.

5.11 "Velostrata" steht für Velostrata Ltd. und/oder Google LLC.