Velostrata 最终用户服务协议的支持准则

Velostrata 最终用户服务协议 (v4.2) 的支持准则

支持准则 1.2 版

支持准则 2.0 版

Velostrata 最终用户服务协议(v4.0 及更低版本)的支持准则

Velostrata 最终用户服务协议 (v4.2) 的支持准则

最后修改日期:2019 年 5 月 15 日

以下支持准则(下称“准则”)适用于 4.2 版服务(如 https://cloud.google.com/migrate/compute-engine/services-agreement 所述,将不时修订,下称“协议”)。为清楚起见,对受单独条款约束的 Google 云计算服务提供的支持不适用本服务准则。对于本服务准则中用到但未提供定义的术语,其含义与“协议”中规定的含义相同。

请注意,支持准则 1.2 版适用于客户使用白银级、黄金级或白金级支持服务的情况;支持准则 2.0 版仅用于管理客户使用基于角色的支持服务或企业支持服务的情况,如下所述。下面提供了这两个版本。接受这些条款即表示您同意这两个版本的内容。

如果客户是以 Google Cloud 转销商的客户的身份使用企业支持服务,则:

(1) 以下条款不适用于客户使用企业支持服务的情况:(i) 第 1.1 条的最后一句;(ii) 第 1.2 条;(iii) 第 4 条;(iv) 第 5.1(b) 条;以及 (v) 第 5.2 条的第 2 句和第 3 句;

(2) 所有提及“基于角色的支持服务”或具体支持角色的内容均不适用;以及

(3) 第 3.1 条的最后两句修正并重述如下:“Velostrata 可根据本条内容使用如下方式向合作伙伴指定的支持管理员发出通知:(a) 向通知电子邮件地址发送电子邮件,或 (b) 通过管理控制台。在本条(第 3.1 条)中,‘通知电子邮件地址’的含义与‘协议’中规定的含义相同;如果‘协议’中未对‘通知电子邮件地址’的含义作出规定,则指合作伙伴在管理控制台、订购单或订购单据(如适用)中指定的电子邮件地址,用于接收 Velostrata 的某些通知。”

支持准则 1.2 版

1. 提交支持请求

1.1 客户在修复错误方面应尽的努力。在向 Velostrata 提出请求之前,客户需尽合理的努力来修复任何错误、bug、故障或网络连接缺陷,而不是直接上报给 Velostrata。此后,客户联系人可通过管理控制台提交书面技术支持请求。在本服务准则中,“管理控制台”是指 Velostrata 或其关联公司/母公司 Google LLC 根据单独协议向客户提供的用于管理客户的 Google Cloud Platform 服务的在线控制台和/或工具。支持服务需要额外收费。

1.2 对请求性质的描述。客户在提交请求时应指定优先级。在收到请求后,Velostrata 将判断该请求是属于“服务无法使用”、“标准请求”还是“功能请求”。Velostrata 作出的任何此类决定均为最终决定且对客户具有约束力。Velostrata 如果认为客户指定的优先级不当,有权更改优先级,并在回复支持请求时向客户通知任何此类更改。客户可通过任何可用的支持渠道向 Velostrata 支持团队的管理层提出申诉,要求审核任何此类重新分类的决定。

1.3 请求的确认和解决流程。提出请求时,客户需提供所需的全部诊断信息,并视情况需要协助 Velostrata 支持人员解决请求。

1.4 请求的确认。Velostrata 可通过确认收到请求对请求进行回复。客户确认并了解 Velostrata 可能并不能回答或解决全部的请求。

1.5 功能请求。如果 Velostrata 认为某项请求是功能请求,那么 Velostrata 将记录此类请求以考虑在未来的更新版本中添加相应功能或推出服务,并将此问题视为已了结。Velostrata 没有义务回复或解决任何功能请求,也没有义务在任何将来的更新或版本中加入任何此类请求所要求的功能。

1.6 构建应用。为清楚起见,Velostrata 没有义务编写或构建任何应用,也没有义务编写代码来协助构建应用。

1.7 Alpha 版和测试版。虽然 Velostrata 没有义务为 Alpha 版或测试版服务的特性或功能提供支持服务,但我们会根据具体情况考虑这些开发阶段提出的请求。

2. 获得支持

2.1 指定支持联系人。客户将为客户最终用户提供第一级支持。Velostrata 仅向客户提供第二级支持。如果客户希望更改其指定联系人,则需要在更改前至少 5 个工作日通过支持中心通知 Velostrata。在更新后的准则发布之日,如果客户的指定联系人超过下面第 4 条中适用的支持级别所规定的数量,则当前联系人将继续有效,直到在该协议下适用的服务的当前许可有效期到期。

2.2 支持时段和目标最初回复时间。除非本服务准则中另有说明,否则 Velostrata 将在服务时间处理请求。对于在服务时间以外收到的任何请求,Velostrata 将在下一个工作日记录并处理。目标最初回复时间取决于所订阅的支持级别。

3. 一般条款

3.1 维护。为确保服务获得最佳效果,Velostrata 会定期进行维护。在绝大部分情况下,维护只会对服务的可用性和功能产生有限的影响,或者不会产生任何负面影响。如果 Velostrata 预期计划内维护会对服务的可用性或功能产生负面影响,那么 Velostrata 会尽商业上合理的努力,至少提前 7 天通知此维护。此外,Velostrata 可能会随时执行计划外的紧急维护。如果 Velostrata 预期此类计划外的紧急维护会对服务的可用性或功能产生负面影响,那么 Velostrata 会尽商业上合理的努力来提前通知此维护。上述维护通知会通过支持中心提供。

3.2 一般语言支持。各方均同意 Velostrata 按照本服务准则规定提供的所有支持服务均采用英语,但第 3.3 条(新增的日语支持服务)和第 3.4 条(新增的韩语和中文支持服务)规定的情况除外。

3.3 新增的日语支持服务。支持级别为黄金级或白金级的客户可以使用日语提出请求。此类请求将按第 4 条(服务时间为日本的工作时间)的规定进行处理,但支持级别为黄金级的客户提出的 P1 请求只能在日本工作时间进行记录和处理。对于在日本工作时间以外收到的任何不获享全天候 (24 x 7) 支持服务的日语请求,除非客户同意使用英语进行沟通,否则 Velostrata 将在下一个工作日记录并处理。

日语结算支持服务按如下规定提供:(i) 对于支持级别为白金级的客户,相关规定见第 4 条;(ii) 对于其他所有客户,日语结算支持服务将在日本工作时间提供。

3.4 新增的韩语和中文普通话支持服务。支持级别为黄金级或白金级的客户只能在韩国或中国的工作时间以适当的方式提出韩语请求或中文普通话请求。对于在工作时间以外收到的任何韩语请求或中文普通话请求,除非客户同意使用英语进行沟通,否则 Velostrata 将在下一个工作日的工作时间记录并处理。

所有客户只能在工作时间获享韩语或中文普通话结算支持服务。

3.5 对支持数据的处理活动。为了按照本服务准则提供支持服务以及维护这些服务,Velostrata 会收集和处理支持数据。

4. 支持级别

4.1 白银级。白银级支持级别提供以下权益:获取自动服务升级和维护更新;访问文档、白皮书、在线最佳做法指南和社区论坛;通过支持中心就服务功能相关问题、有关如何设计服务架构的最佳做法指导以及服务错误报告提交支持请求;设置最多 2 个指定联系人。优先级为 P1 的支持请求在服务时间内以 4 小时为目标最初回复时间。优先级为 P2、P3 和 P4 的支持请求在服务时间内以 8 小时为目标最初回复时间。

4.2 黄金级。黄金级支持级别提供白银级包括的所有权益以及以下各项:获取全天候 (24 x 7) 电话支持;获得应用开发咨询;获得有关如何针对客户提出的使用场景设计服务架构的特定指导;设置最多 5 个指定联系人。优先级为 P1 的支持请求以 1 小时为目标最初回复时间,且不分任何时段 (24 x 7)。优先级为 P2 的支持请求在服务时间内以 4 小时为目标最初回复时间。优先级为 P3 和 P4 的支持请求在服务时间内以 8 小时为目标最初回复时间。

4.3 白金级。白金级支持级别提供黄金级包括的所有权益以及以下项:指定联系人数量不受限。优先级为 P1 的支持请求以 15 分钟为目标最初回复时间,且不分任何时段 (24 x 7)。优先级为 P2 的支持请求以 4 小时为目标最初回复时间,且不分任何时段 (24 x 7)。优先级为 P3 和 P4 的支持请求在服务时间内以 8 小时为目标最初回复时间。支持级别为白金级的客户可与 Velostrata 的客户技术支持团队对接,如下面的第 4.4 条所述。

4.4 客户技术支持(可能需要额外收费)。客户将能与 Velostrata 的客户技术支持团队联系,而该团队会提供以下服务:(a) 协助客户制定与服务相关的云策略,(b) 就服务的实施和使用提供最佳做法建议,以及 (c) 管理技术支持请求的上报事宜,协助 Velostrata 的相关领域专家处理与服务相关的技术问题。

4.5 专业服务。根据所提供的任何专业服务(如实施、配置、数据迁移或其他形式的技术协助)的类型、范围和/或持续时间,可能需要遵循其他条款及条件。

5. 定义

5.1 工作日。工作日是指服务时间内的任意一天。

5.2 工作时间

(a) 中国的工作时间是指中国标准时间周一至周五的 09:00 至 17:00。

(b) 日本的工作时间是指日本标准时间周一至周五的 09:00 至 17:00。

(c) 韩国的工作时间是指韩国标准时间周一至周五的 09:00 至 17:00。

5.3 指定联系人。指定联系人是指客户指定的可以联系 Velostrata 寻求技术支持的管理员或技术人员。

5.4 功能请求。功能请求指联系人提出的希望在现有服务中加入新功能或增强服务中已有功能的请求。

5.5 支持中心。支持中心即为当前位于 https://enterprise.google.com/supportcenter/(或可能由 Velostrata 提供的其他此类网址)的支持中心。

5.6 Velostrata 支持人员。Velostrata 支持人员指负责处理技术支持请求的 Velostrata 代表。

5.7 服务时间。服务时间是指太平洋时区周日 17:00 至周五 17:00,支持中心内记录的每个区域的当地节假日除外。

5.8 维护。维护指对提供服务的硬件或软件进行的维护工作。

5.9 P1。P1 表示重大影响 - 生产环境中的服务无法使用。

5.10 P2。P2 表示较大影响 - 服务受到很大影响。

5.11 P3。P3 表示中度影响 - 服务受到部分影响。

5.12 P4。P4 表示低影响 - 服务完全能够使用。

5.13 优先级。优先级指请求中涉及的事项对客户的运营造成的影响的等级,用于确定目标最初回复时间。

5.14 请求。请求指的是指定联系人向 Velostrata 支持人员提出的技术支持请求,要求解决与服务相关的疑问或问题报告。

5.15 服务无法使用。“服务无法使用”指客户遵循了已发布的服务技术准则并记录了正确的服务使用文档,但有超过十五 (15) 分钟的时段无法支持大多数客户最终用户访问或使用服务的情况。

5.16 标准请求。标准请求指客户向 Velostrata 提出的不属于“服务无法使用请求”或“功能请求”的请求。

5.17 支持数据。支持数据指账号详细信息以及客户为了获享本服务准则中所述的支持服务而向 Velostrata 提供的其他信息,包括提出的支持请求以及就具体支持问题向 Velostrata 提供的详细信息。

5.18 Velostrata。Velostrata 指 Velostrata Ltd. 和/或 Google LLC。

支持准则 2.0 版

1. 获取支持

1.1 设置指定联系人。客户指定的支持管理员可通过访问管理控制台中的“支持菜单”来添加指定联系人。在本服务准则中,“管理控制台”是指 Velostrata 或其关联公司/母公司 Google LLC 根据单独协议向客户提供的用于管理客户的 Google Cloud Platform 服务的在线控制台和/或工具。此时,客户的支持管理员必须为每个指定联系人指定支持角色。注册基于角色的支持服务后,客户将按照以下网址中的价格为每个指定联系人的支持角色付费:https://cloud.google.com/support/role-based

1.2 在基于角色的支持服务中对支持角色进行升级/降级

所有支持角色都需要有至少 30 天的费用承诺。

a. 升级。客户可以随时为指定联系人指定或升级支持角色。客户为指定联系人指定或升级任何支持角色时,所有适用的费用都将于当月按比例计费,并在下个月月初自动续订。客户可以随时为指定联系人升级支持角色。对于这种升级后的支持角色,所有适用费用将从升级处理之日起按升级后的费率计算。

b. 降级。客户可以随时降级或移除指定联系人的支持角色。此类降级或删除操作会在 (i) 此类降级或删除操作的执行之日或 (ii) 指定联系人的支持角色最后一次更改后 30 日(以较晚时间为准)生效;对于这种降级后或删除后的支持角色,所有适用费用也将在同一时间开始按降级后的费率计算,并在执行降级或删除操作之日的下个月月初自动续订。

1.3 客户在修复错误方面应尽的努力;提交支持请求。在向 Velostrata 提出请求之前,客户需尽合理的努力来修复任何错误、bug、故障或网络连接缺陷,而不是直接上报给 Velostrata。进行此类尝试之后,指定联系人可通过管理控制台提交请求。

1.4 指定优先级。客户在提交请求时需指定 P1 - P4 的优先级。Velostrata 将审核客户指定的优先级;如果 Velostrata 认为客户指定的优先级不当,则会更改优先级。Velostrata 会在回复支持请求时向客户通知此类更改。Velostrata 作出的决定为最终决定且对客户具有约束力。

1.5 请求的确认和解决流程。提出请求时,客户需提供所需的全部诊断信息,并视情况需要协助 Velostrata 支持人员解决请求。

1.6 请求的确认。Velostrata 可通过确认收到请求对请求进行回复。客户确认并了解 Velostrata 可能并不能回答或解决全部的请求。

1.7 功能请求。如果 Velostrata 认为某项请求是功能请求,那么 Velostrata 将记录该请求以考虑在未来的更新版本中添加相应功能或推出服务,并将此问题视为已了结。Velostrata 没有义务回复或解决任何功能请求,也没有义务在任何将来的更新或版本中加入任何请求所要求的功能。

1.8 构建应用。Velostrata 没有义务编写或构建任何应用,也没有义务编写代码来协助构建应用。

1.9 抢先体验版、Alpha 版和测试版。虽然 Velostrata 没有义务为抢先体验版、Alpha 版或测试版服务的特性或功能提供支持服务,但 Velostrata 会根据具体情况考虑这些开发阶段提出的请求。

2. 获得支持

2.1 指定联系人。客户将为客户最终用户提供第一级支持;Velostrata 不会为客户最终用户提供支持。Velostrata 仅通过客户的指定联系人和技术支持客户经理(如适用)向客户提供第二级支持。如果客户希望更改其指定联系人,可以使用管理控制台中的“支持菜单”进行更改。

2.2 支持时段和目标最初回复时间。除非本服务准则中另有说明,否则 Velostrata 将在服务时间处理请求。对于在服务时间以外收到的任何请求,Velostrata 将在下一个工作日记录并处理。目标最初回复时间取决于指定联系人的支持角色,以及客户是否注册了企业支持服务,如第 4 条(支持角色)和第 5.1 条(企业支持服务;服务)中所述。

3. 一般条款

3.1 维护。为确保服务获得最佳效果,Velostrata 会定期进行维护。在绝大部分情况下,维护只会对服务的可用性和功能产生有限的影响,或者不会产生任何负面影响。如果 Velostrata 预期计划内维护会对服务的可用性或功能产生负面影响,那么 Velostrata 会尽商业上合理的努力,至少提前 7 天通知此维护。此外,Velostrata 可能会随时执行计划外的紧急维护。如果 Velostrata 预期计划外的紧急维护会对服务的可用性或功能产生负面影响,那么 Velostrata 会尽商业上合理的努力来提前通知此维护。Velostrata 可根据本条内容使用如下方式向客户发出通知:(a) 向通知电子邮件地址发送电子邮件,或 (b) 通过管理控制台。在本条(第 3.1 条)中,“通知电子邮件地址”指客户在管理控制台或订单中指定的电子邮件地址,用于接收 Velostrata 的某些通知。

3.2 一般语言支持。Velostrata 按照本服务准则规定提供的所有支持服务均采用英语,但第 3.3 条(针对生产支持角色和企业支持服务新增的日语支持服务)和第 3.4 条(针对生产支持角色和企业支持服务新增的韩语和中文支持服务)规定的情况除外。

3.3 针对生产支持角色和企业支持服务新增的日语支持服务。具有生产支持角色的指定联系人和可获享企业支持服务的客户可以使用日语提出请求。此类请求将按第 4 条和第 5 条(服务时间为日本的工作时间)的规定进行处理,但具有生产支持角色的指定联系人提出的 P1 请求只能在日本工作时间进行记录和处理。对于在日本工作时间以外收到的任何不获享全天候 (24 x 7) 支持服务的日语请求,除非客户同意使用英语进行沟通,否则 Velostrata 将在下一个工作日记录并处理。

日语结算支持服务按如下规定提供:(i) 对于可获享企业支持服务的客户,相关规定见第 5 条;(ii) 对于其他所有客户,日语结算支持服务将在日本工作时间提供。

3.4 针对生产支持角色和企业支持服务新增的韩语和中文支持服务。具有生产支持角色的指定联系人和可获享企业支持服务的客户只能在韩国或中国的工作时间以适当的方式提出韩语请求或中文普通话请求。对于在工作时间以外收到的任何韩语请求或中文普通话请求,除非客户同意使用英语进行沟通,否则 Velostrata 将在适用国家下一个工作日的工作时间记录并处理。

所有客户只能在工作时间获享韩语或中文普通话结算支持服务。

3.5 对支持数据的处理活动。为了按照本服务准则提供支持服务以及维护这些服务,Velostrata 会收集和处理支持数据。

4. 支持角色

Velostrata 将根据指定联系人的支持角色通过指定联系人为客户提供技术支持,具体如下:

4.1 开发。开发支持角色提供以下权益:自动获取自动服务升级和维护更新;访问文档、白皮书、在线最佳做法指南和社区论坛;以及以下各项:

(a) 通过管理控制台就服务功能相关问题、有关如何设计服务架构的最佳做法指导以及服务错误报告提交支持请求。

(b) 对于 P2 请求,Velostrata 将在服务时间内以 4 小时为目标最初回复时间(开发支持角色无法提交 P1 请求)。

(c) 对于 P3 和 P4 请求,Velostrata 将在服务时间内以 8 小时为目标最初回复时间。

4.2 生产

生产支持角色提供开发支持角色包括的所有权益以及以下各项:

(a) 获取全天候 (24 x 7) 电话支持;获得有关如何针对客户提出的使用场景设计服务架构的有限指导。

(b) 对于优先级为 P1 的支持请求,Velostrata 将以 1 小时为目标最初回复时间,且不分任何时段 (24 x 7)。

(c) 对于 P2 请求,Velostrata 将在服务时间内以 4 小时为目标最初回复时间。

(d) 对于 P3 和 P4 支持请求,Velostrata 将在服务时间内以 8 小时为目标最初回复时间。

5. 企业支持服务

5.1 服务

(a) 企业支持服务包括数量不受限的指定联系人,每个联系人都具有客户选择的支持角色。“关键业务”支持级别仅适用于已注册企业支持服务的客户。

(b) 客户可以通过与 Velostrata 签署订单来购买企业支持服务(详见 https://www.google.com/cloud/tam/)。

(c) 如果客户注册了企业支持服务计划,则可以为数量不受限的各个指定联系人分配“关键业务”角色。对于具有“关键业务”角色的指定联系人:

(1) 对于 P1 请求,Velostrata 将以 15 分钟为目标最初回复时间,且不分任何时段 (24 x 7);

(2) 对于 P2 请求,Velostrata 将以 4 小时为目标最初回复时间,且不分任何时段 (24 x 7);

(3) 对于 P3 和 P4 请求,Velostrata 将在服务时间内以 8 小时为目标最初回复时间。

(d) 企业支持服务包括 Velostrata 客户技术支持团队(下称“客户技术支持”)提供的支持,如第 5.2 条(注册和取消注册)中所述。

5.2 注册和取消注册。企业支持服务计划要求至少有 1 年的费用承诺。客户注册企业支持服务后,所有适用的费用都将于当月按比例计费,并在 1 年承诺期内的每个月继续计费。客户可以随时通过书面形式通知 Google 取消注册企业支持服务计划,任何此类取消注册操作都会在 (i) 此类取消注册操作的执行之日或 (ii) 客户注册企业支持服务满 1 周年后的那个工作日(以较晚时间为准)生效;对于客户降级后的支持角色,适用费用也将在同一时间开始按降级后的费率计算。如果客户目前是白金级支持客户,则客户当前的有效期内无需有 1 年费用承诺;客户当前的白金级支持订单条款将规范其对企业支持服务的使用,直到该订单到期为止。

5.3 客户技术支持。作为企业支持服务的一部分,客户每个工作周可有 1 天时间对接专属的技术支持客户经理。您可以购买客户技术支持团队提供的服务,但需额外支付费用并遵循某些条款。请与客户支持团队联系,了解价格详情。客户技术支持会提供以下服务:(a) 协助制定与服务相关的云策略,(b) 就服务的实施和使用提供最佳做法建议,以及 (c) 管理技术支持请求的上报事宜,协助 Velostrata 的相关领域专家处理与服务相关的技术问题。

6. 专业服务

根据所请求的任何专业服务(如实施、配置、数据迁移或其他形式的技术协助)的类型、范围和/或持续时间,可能需要额外支付费用并遵循其他条款及条件。

7. 定义

7.1 24 x 7。24 x 7 指一天 24 小时,一周 7 天。

7.2 工作日。工作日是指服务时间内的任意一天。

7.3 工作时间

(a) 中国的工作时间是指中国标准时间周一至周五的 09:00 至 17:00。

(b) 日本的工作时间是指日本标准时间周一至周五的 09:00 至 17:00。

(c) 韩国的工作时间是指韩国标准时间周一至周五的 09:00 至 17:00。

7.4 指定联系人。指定联系人是指客户指定为管理员或技术人员且可以联系 Velostrata 寻求技术支持的普通管理控制台用户。

7.5 企业支持服务。企业支持服务指第 5 条中所述的技术支持服务。

7.6 功能请求。功能请求指联系人提出的希望在现有服务中加入新功能或增强服务中已有功能的请求。

7.7 Velostrata 支持人员。Velostrata 支持人员指负责处理请求的 Velostrata 代表。

7.8 服务时间。服务时间是指太平洋时区周日 17:00 至周五 17:00,管理控制台内记录的每个区域的当地节假日除外。

7.9 维护。维护指对提供服务的硬件或软件进行的维护工作。

7.10 P1。P1 表示重大影响 - 生产环境中的服务无法使用。

7.11 P2。P2 表示较大影响 - 服务受到很大影响。

7.12 P3。P3 表示中度影响 - 服务受到部分影响。

7.13 P4。P4 表示低影响 - 服务完全能够使用。

7.14 优先级。优先级指请求中涉及的事项对客户的运营造成的影响的等级,用于确定目标最初回复时间。优先级的范围为 P1 到 P4。

7.15 请求。请求指的是指定联系人向 Velostrata 支持人员提出的技术支持请求,要求解决与服务相关的疑问或问题报告。

7.16 基于角色的支持服务。基于角色的支持服务指 Velostrata 提供的技术支持服务,这些服务支持客户选择可以与 Velostrata 联系以获取技术支持的指定联系人数量以及最适合每个联系人的支持角色类型(如本服务准则中所述)。

7.17 支持数据。支持数据指账号详细信息以及客户为了获享本服务准则中所述的支持服务而向 Velostrata 提供的其他信息,包括提出的支持请求以及就具体支持问题向 Velostrata 提供的详细信息。

7.18 支持角色。支持角色指的是指定联系人在基于角色的支持服务下可获得的支持级别,为三个层级(基本、开发和生产)中的一种,由客户根据第 1 条(获取支持)指定。

7.19 Velostrata。Velostrata 指 Velostrata Ltd. 和/或 Google LLC。

有关 Velostrata 最终用户服务协议 v4.0 及更低版本的支持准则

最后修改日期:2019 年 5 月 15 日

以下支持准则(下称“准则”)适用于 4.0 版及更早版服务(如 https://cloud.google.com/migrate/compute-engine/services-agreement 所述,将不时修订,下称“协议”)。为清楚起见,对受单独条款约束的 Google 云计算服务提供的支持不适用本服务准则。对于本服务准则中用到但未提供定义的术语,其含义与“协议”中规定的含义相同。

1. 获取支持

1.1 客户在修复错误方面应尽的努力。在发出请求之前,客户应尽合理努力来解决任何错误、bug、故障或网络连接缺陷,而不是直接上报给 Velostrata。进行此类尝试之后,客户可通过 GCP 管理控制台提交技术支持请求。在本服务准则中,“管理控制台”是指 Velostrata 或其关联公司/母公司 Google LLC 根据单独协议向客户提供的用于管理客户的 Google Cloud Platform 服务的在线控制台和/或工具。支持服务需要额外收费。

1.2 指定优先级。客户在提交请求时需指定 P1 - P4 的优先级。Velostrata 将审核客户指定的优先级;如果 Velostrata 认为客户指定的优先级不当,则会更改优先级。Velostrata 会在回复支持请求时向客户通知此类更改。Velostrata 作出的决定为最终决定且对客户具有约束力。

1.3 请求的确认和解决流程。提出请求时,客户需提供所需的全部诊断信息,并视情况需要协助 Velostrata 支持人员解决请求。

1.4 请求的确认。Velostrata 可通过确认收到请求对请求进行回复。客户确认并了解 Velostrata 可能并不能回答或解决全部的请求。

1.5 抢先体验版、Alpha 版和测试版。虽然 Velostrata 没有义务为抢先体验版、Alpha 版或测试版服务的特性或功能提供支持服务,但 Velostrata 会根据具体情况考虑这些开发阶段提出的请求。

2. 支持时段和目标最初回复时间。除非本服务准则中另有说明,否则 Velostrata 将在服务时间处理请求。对于在服务时间以外收到的任何请求,Velostrata 将在下一个工作日记录并处理。

3. 一般条款

3.1 一般语言支持。Velostrata 按照本服务准则规定提供的所有支持服务均采用英语。

3.2 对支持数据的处理活动。为了按照本服务准则提供支持服务以及维护这些服务,Velostrata 会收集和处理支持数据。

4. 目标最初回复时间。Velostrata 为客户提供支持,具体如下:

(a) 就服务功能相关问题、有关如何设计服务架构的最佳做法指导以及服务错误报告提交支持请求。

(b) 对于 P1 和 P2 请求,Velostrata 将在服务时间内以 4 小时为目标最初回复时间。

(c) 对于 P3 和 P4 请求,Velostrata 将在服务时间内以 8 小时为目标最初回复时间。

5. 定义

5.1“工作日”是指服务时间内的任意一天。

5.2“服务时间”是指美国太平洋标准时间周一至周五凌晨 12 点至下午 5 点,第 5.3 条(定义)内记录的每个区域的当地节假日除外。

5.3“节假日”是指以下日期,它们不算在“服务时间”内:

美洲 欧洲、中东和非洲
2019 年 1 月 1 日 2019 年 1 月 1 日
2019 年 1 月 21 日 2019 年 1 月 2 日
2019 年 2 月 18 日 2019 年 4 月 19 日
2019 年 5 月 27 日 2019 年 4 月 22 日
2019 年 7 月 4 日 2019 年 5 月 1 日
2019 年 7 月 5 日 2019 年 5 月 30 日
2019 年 9 月 2 日 2019 年 6 月 10 日
2019 年 11 月 28 日 2019 年 8 月 1 日
2019 年 11 月 29 日 2019 年 12 月 25 日
2019 年 12 月 24 日 2019 年 12 月 26 日
2019 年 12 月 25 日
2019 年 12 月 31 日

5.4“P1”表示重大影响 - 生产环境中的服务无法使用。

5.5“P2”表示较大影响 - 服务受到很大影响。

5.6“P3”表示中度影响 - 服务受到部分影响。

5.7“P4”表示低影响 - 服务完全能够使用。

5.8“优先级”指请求中涉及的事项对客户的运营造成的影响的等级,用于确定目标最初回复时间。优先级的范围为 P1 到 P4。

5.9“请求”指向 Velostrata 提出的技术支持请求,要求解决与服务相关的疑问或问题报告。

5.10“支持数据”指账号详细信息以及客户为了获享本服务准则中所述的支持服务而向 Velostrata 提供的其他信息,包括提出的支持请求以及就具体支持问题向 Velostrata 提供的详细信息。

5.11“Velostrata”指 Velostrata Ltd. 和/或 Google LLC。