Diretrizes de suporte para o contrato de serviços ao usuário final Velostrata

Diretrizes de suporte do contrato de serviços do usuário final do Velostrata v4.2

Diretrizes de suporte versão 1.2

Diretrizes de suporte versão 2.0

Diretrizes de suporte para o contrato de serviços do usuário final do Velostrata v4.0 e versões anteriores

Diretrizes de suporte do contrato de serviços do usuário final do Velostrata v4.2

Última modificação: 15 de maio de 2019

As seguintes diretrizes de suporte (“Diretrizes”) se aplicam à versão 4.2 dos Serviços (conforme descrito em https://cloud.google.com/migrate/compute-engine/services-agreement, conforme emenda de tempos em tempos, o “Contrato”). Para fins de esclarecimento, estas Diretrizes não se aplicam ao suporte para serviços de computação em nuvem do Google, que são regidos por termos separados. Os termos usados que são iniciados por maiúsculas, mas não definidos nestas Diretrizes, têm os significados atribuídos a eles no Contrato.

Observe que a Versão 1.2 das Diretrizes de suporte será aplicada ao Suporte Silver, Gold ou Platinum do Cliente. As Diretrizes de Suporte Versão 2.0 regerão exclusivamente o uso do Suporte com base no papel atribuído ou do Suporte do Cliente, conforme descrito abaixo. Ambas as versões são fornecidas abaixo. Ao aceitar estes termos, você concorda com as duas versões.

Se o Cliente estiver acessando o Suporte do Google Enterprise como cliente de um revendedor do Google Cloud, então:

(1) as seguintes disposições não se aplicam ao acesso do Cliente ao Suporte empresarial: (i) a frase final da Seção 1.1; (ii) a Seção 1.2; (iii) a Seção 4; (iv) a Seção 5.1(b); e (v) a segunda e terceira frases da Seção 5.2;

(2) todas as referências ao termo “Suporte com base no papel atribuído” ou Papéis de suporte específicos não serão aplicadas; e

(3) as duas últimas frases da Seção 3.1 foram corrigidas desta forma: "A Velostrata poderá fornecer aos administradores de suporte atribuídos por Parceiros, mediante esta Seção: (a) enviando um e-mail para o Endereço de e-mail de Notificação ou (b) por meio do Admin Console. Nesta Seção 3.1, "Endereço de e-mail de notificação" tem o significado dado no Contrato ou, se nenhum significado for dado, significa o endereço de e-mail atribuído pelo Parceiro no Admin Console ou no Formulário de Pedido ou Documento de Pedido (se aplicável), para receber determinadas notificações da Velostrata."

Diretrizes de suporte versão 1.2

1. Envio da Solicitação de suporte

1.1 Esforços do cliente para corrigir erros Antes de fazer uma solicitação à Velostrata, o Cliente se esforçará para corrigir erros, bugs, falhas ou defeitos de conectividade de rede sem escalonamento para a Velostrata. Posteriormente, um Contato do cliente poderá enviar uma solicitação por escrito de suporte técnico por meio do Admin Console. Nestas Diretrizes, o "Admin Console" refere-se aos consoles e/ou ferramentas on-line fornecidos pela Velostrata ou pela sua empresa afiliada/controladora Google LLC mediante um contrato separado com o Cliente para administrar os serviços do Google Cloud Platform do cliente. O suporte estará sujeito a taxas adicionais.

1.2 Caracterização de Solicitações O Cliente atribui prioridade ao enviar Solicitações. Ao receber uma solicitação, a Velostrata determinará se a solicitação é um “Serviço inutilizável”, “Solicitação padrão” ou “Solicitação de recurso”. Qualquer determinação desse tipo feita pela Velostrata é final e acatada pelo Cliente. A Velostrata se reserva o direito de alterar a atribuição de prioridade do Cliente caso acredite que a atribuição do Cliente está incorreta, informando o Cliente sobre eventuais alterações desse tipo em sua resposta à Solicitação de suporte. O Cliente poderá recorrer ao gerenciamento de Suporte da Velostrata para a análise dessas reclassificações por meio de quaisquer dos canais de suporte disponíveis.

1.3 Procedimentos para Reconhecimento e Resolução de Solicitações Ao fazer uma Solicitação, o Cliente fornecerá todas as informações de diagnóstico solicitadas e ajudará a equipe de Suporte da Velostrata conforme for necessário para resolver uma Solicitação.

1.4 Confirmação de Solicitação A Velostrata pode responder a uma Solicitação confirmando seu recebimento. O Cliente reconhece e compreende que a Velostrata pode não conseguir responder nem resolver todas as Solicitações.

1.5 Solicitações de recursos Se a Velostrata considerar uma Solicitação como uma Solicitação de Recurso, esta será registrada para inclusão em uma futura atualização ou lançamento dos Serviços e considerará o caso encerrado. A Velostrata está isenta da obrigação de responder ou resolver qualquer Solicitação de Recurso ou incluir qualquer Solicitação de Recurso desse tipo em atualizações ou lançamentos futuros.

1.6 Criação de aplicativos Para maior clareza, a Velostrata não terá qualquer obrigação de escrever ou criar aplicativos ou escrever código para facilitar os aplicativos.

1.7 Alfa e Beta Embora a Velostrata não tenha qualquer obrigação de fornecer suporte para versões, recursos ou funcionalidades Alfa ou Beta dos Serviços, consideraremos Solicitações nessas etapas de desenvolvimento caso-a-caso.

2. Como acessar o suporte

2.1 Contatos de suporte atribuídos O Cliente fornecerá suporte de primeiro nível para os Usuários finais do Cliente. A Velostrata fornecerá suporte de segundo nível apenas para o Cliente. Se o Cliente desejar alterar seus Contatos atribuídos, ele notificará a Velostrata por meio da Central de suporte pelo menos 5 dias úteis antes da alteração. Se, na data em que essas diretrizes foram publicadas pela primeira vez, o Cliente tiver mais Contatos atribuídos para os Serviços aplicáveis que os definidos na seção 4 abaixo, os Contatos atuais continuarão a ser permitidos até o vencimento do termo de licença atual para os Serviços aplicáveis sob o Contrato.

2.2 Horário de atendimento do suporte e prazos de resposta inicial A Velostrata processará Solicitações durante o Horário de operação, a menos que indicado de outra forma nestas Diretrizes. Todas as Solicitações recebidas fora do Horário de operação serão registradas e processadas durante o próximo Dia Útil. Os prazos de resposta inicial são baseados no nível de suporte assinado.

3. Cláusulas gerais

3.1 Manutenção Para garantir o melhor desempenho dos Serviços, a Velostrata realiza Manutenções periódicas. Na maioria dos casos, a Manutenção terá pouco ou nenhum impacto negativo sobre a disponibilidade e a funcionalidade dos Serviços. Se a Velostrata previr que a Manutenção programada afetará negativamente a disponibilidade ou a funcionalidade dos Serviços, ele fará esforços comercialmente razoáveis para avisar com pelo menos 7 dias de antecedência dessa Manutenção. Além disso, a qualquer momento a Velostrata poderá executar Manutenções emergenciais não programadas. Se a Velostrata previr que tal Manutenção emergencial não programada poderá afetar negativamente a disponibilidade ou a funcionalidade dos Serviços, empenhará esforços comercialmente razoáveis para fornecer avisos com antecedência sobre a ocorrência dessa Manutenção. Os avisos de Manutenção mencionados acima serão fornecidos por meio da Central de suporte.

3.2 Suporte a idiomas em geral As partes concordam que todo o suporte fornecido pela Velostrata de acordo com estas Diretrizes será fornecido no idioma inglês, exceto conforme estabelecido na Seção 3.3 (Suporte expandido ao idioma japonês) e na Seção 3.4 (Suporte expandido aos idiomas coreano e mandarim).

3.3 Suporte expandido ao idioma japonês Os clientes com suporte Gold ou Platinum poderão fazer Solicitações no idioma japonês. Tais Solicitações serão tratadas conforme descrito na Seção 4 (com Horário de operação sendo o Horário de funcionamento no Japão), exceto para Solicitações P1 de Clientes com suporte Ouro, que serão suportadas apenas durante o Horário de funcionamento no Japão. Todas as Solicitações em idioma japonês para as quais o suporte 24 horas não é oferecido e que sejam recebidas fora do Horário de funcionamento no Japão serão registradas e processadas durante o próximo Dia Útil durante o Horário de Funcionamento no Japão, a menos que o Cliente concorde em se comunicar em inglês.

O suporte de faturamento no idioma japonês estará disponível da seguinte forma: (i) para clientes do suporte Platinum, conforme descrito na Seção 4 e (ii) para todos os outros clientes, durante o Horário de funcionamento no Japão.

3.4 Suporte expandido para os idiomas coreano e mandarim Os clientes com nível Gold ou Platinum podem fazer Solicitações no idioma coreano ou mandarim somente durante o Horário de funcionamento na Coreia ou na China, conforme aplicável. Solicitações em coreano ou mandarim recebidas fora do Horário de funcionamento serão registradas e processadas durante o próximo Dia Útil durante o Horário de funcionamento, a menos que o Cliente concorde em se comunicar em inglês.

O suporte para faturamento no idioma coreano ou mandarim estará disponível para todos os clientes apenas durante o Horário de funcionamento.

3.5 Suporte a atividades de processamento de dados A Velostrata coleta e processa dados de suporte para prestar os serviços de suporte de acordo com estas Diretrizes e manter os Serviços.

4. Níveis de suporte

4.1 Prata O nível de suporte Prata inclui: upgrades automáticos de serviços e atualizações de manutenção, acesso a documentação, white papers, guias on-line de práticas recomendadas, fóruns da comunidade, solicitações de suporte aceitas na Central de suporte para perguntas sobre funcionalidade de Serviços, orientações de práticas recomendadas sobre como arquitetar com os Serviços, relatórios de erros de Serviços e até 2 Contatos atribuídos. As Solicitações de suporte de Prioridade P1 são respondidas com um prazo de resposta inicial de 4 horas e são respondidas durante o Horário de operação. Solicitações de suporte de Prioridade P2, P3 e P4 são respondidas com um prazo de resposta inicial de 8 horas e são respondidas durante o Horário de operação.

4.2 Ouro O nível de suporte Ouro inclui todos os itens no nível Prata mais: suporte telefônico 24 horas por dia, consultoria sobre desenvolvimento de aplicativos e orientações específicas sobre como arquitetar com os Serviços para o caso de uso proposto pelo Cliente e até 5 Contatos atribuídos. As Solicitações de suporte de Prioridade P1 são respondidas com prazo de resposta inicial de 1 hora, sendo respondidas 24 horas por dia. As Solicitações de suporte de Prioridade P2 são respondidas com um prazo de resposta inicial de 4 horas e são respondidas durante o Horário de operação. As Solicitações de suporte de prioridade P3 e P4 são respondidas com um prazo de resposta inicial de 8 horas e são respondidas durante o Horário de operação.

4.3 Platinum O suporte nível Platinum inclui todos os itens no nível Ouro mais o seguinte: Contatos atribuídos ilimitados. As Solicitações de suporte de Prioridade P1 são respondidas com prazo de resposta inicial de quinze minutos, sendo respondidas 24 horas por dia. As Solicitações de suporte de Prioridade P2 serão respondidas com prazo de resposta inicial de 4 horas, sendo respondidas 24 horas por dia. As Solicitações de suporte de prioridade P3 e P4 são respondidas com um prazo de resposta inicial de 8 horas e são respondidas durante o Horário de operação. O nível de suporte Platinum inclui acesso à equipe de gerenciamento técnico de contas da Velostrata descrito na Seção 4.4 abaixo.

4.4 Gerenciamento técnico de contas (tarifas adicionadas podem se aplicar)O Cliente terá acesso à equipe de gerenciamento técnico de contas, para: (a) auxiliar no desenvolvimento de uma estratégia de nuvem no que diz respeito aos Serviços, (b) sugerir práticas recomendadas em relação à implementação e ao uso dos Serviços e (c) gerenciar escalações de suporte técnico e colaborar com especialistas da Velostrata no objeto em questão para a solução de questões técnicas relacionadas aos Serviços.

4.5 Serviços profissionais Dependendo do tipo, escopo e/ou duração de quaisquer serviços profissionais (por exemplo, implementação, configuração, migração de dados ou outras formas de assistência técnica) a serem prestados, Termos e Condições adicionais podem ser aplicáveis.

5. Definições

5.1 Dia Útil Refere-se a qualquer dia durante o Horário de operação.

5.2 Horário de funcionamento

(a) Horário de funcionamento na China significa das 9h às 17h, de segunda a sexta-feira, horário padrão da China.

(b) Horário de funcionamento no Japão significa das 9h às 17h de segunda a sexta-feira, horário padrão do Japão.

(c) Horário de funcionamento na Coreia significa das 9h às 17h de segunda a sexta-feira, horário padrão da Coreia.

5.3 Contatos atribuídos Significa administradores ou funcionários técnicos atribuídos pelo Cliente que têm permissão para entrar em contato com a Velostrata para receber suporte técnico.

5.4 Solicitação de Recurso Significa uma Solicitação feita por um Contato para incorporar um novo recurso ou aprimorar um recurso existente dos Serviços que atualmente não está disponível como parte dos Serviços existentes.

5.5 Centro de Suporte Significa o Centro de Suporte atualmente localizado em https://enterprise.google.com/supportcenter/ (ou em outro URL que possa ser fornecido pela Velostrata).

5.6 Equipe de Suporte da Velostrata Significa os representantes da Velostrata responsáveis por lidar com as solicitações de suporte técnico.

5.7 Horário de operação Significa 17h de domingo a 17h da sexta-feira no fuso horário do Pacífico, exceto para feriados no horário local para cada região documentada no Centro de suporte.

5.8 Manutenção Significa o trabalho de manutenção que é desempenhado no hardware ou software que executa os Serviços.

5.9 P1 Significa Impacto crítico – Serviço inutilizável na produção.

5.10 P2 Significa Alto Impacto – Uso do serviço gravemente comprometido.

5.11 P3 Significa impacto médio – uso do serviço parcialmente prejudicado.

5.12 P4 Significa baixo impacto – Serviço totalmente utilizável.

5.13 Prioridade Significa o nível de impacto que uma Solicitação tem sobre as operações do Cliente, é usada para estabelecer os prazos de resposta inicial.

5.14 Solicitação Significa uma solicitação de suporte técnico do Cliente à Equipe de Suporte da Velostrata para solucionar uma questão ou um problema relacionado aos Serviços.

5.15 Serviço inutilizável É qualquer situação em que o Cliente não cumpra as diretrizes técnicas publicadas e não consiga acessar ou usar os Serviços para a maioria dos Usuários Finais do Cliente por um período superior a quinze (15) minutos.

5.16 Solicitação Padrão Significa uma Solicitação feita pelo Cliente à Velostrata que não é uma Solicitação de Serviço Inutilizável ou Solicitação de Recurso.

5.17 Dados de suporte Dados de suporte significa detalhes da conta e as informações fornecidas pelo Cliente à Velostrata para receber suporte de acordo com estas Diretrizes, inclusive solicitações de suporte e detalhes fornecidos à Velostrata sobre o problema específico de suporte.

5.18 Velostrata Significa Velostrata Ltd. e/ou Google LLC.

Diretrizes de suporte versão 2.0

1. Como receber suporte

1.1 Como configurar Contatos atribuídos Administradores de suporte atribuídos pelo Cliente podem adicionar Contatos atribuídos acessando o "Menu de suporte" no Admin Console. Nestas Diretrizes, o "Admin Console" refere-se aos consoles e/ou ferramentas on-line fornecidos pela Velostrata ou pela sua empresa afiliada/controladora Google LLC mediante um contrato separado com o Cliente para administrar os serviços do Google Cloud Platform do cliente. Nesse momento, o administrador de suporte do Cliente precisa atribuir o Papel de suporte para cada um de seus Contatos atribuídos. Quando inscrito no Suporte com base no papel atribuído, o Cliente pagará as tarifas para cada um dos Papéis de suporte de seus Contatos atribuídos, conforme os preços encontrados em https://cloud.google.com/support/role-based

1.2 Fazer upgrade/downgrade de Papéis de suporte no Suporte com base no papel atribuído

Todos os Papéis de suporte exigem um compromisso de tarifa mínima de 30 dias.

a. Upgrades. O Cliente pode atribuir ou fazer upgrade de um Papel de suporte para um Contato atribuído a qualquer momento. Quando o Cliente atribuir ou fizer upgrade de qualquer Papel de suporte para um Contato atribuído, quaisquer Tarifas aplicáveis serão calculadas proporcionalmente nesse mês e serão renovadas automaticamente no início do mês seguinte. O Cliente pode atualizar um Papel de suporte para um Contato atribuído a qualquer momento. Todas as Tarifas aplicáveis a esse Papel de suporte com upgrade serão calculadas de acordo com a taxa atualizada a partir do dia em que o upgrade for processado.

b. Downgrades. O Cliente pode fazer downgrade ou remover um Papel de suporte de um Contato atribuído a qualquer momento. Esse downgrade ou remoção entrará em vigor, e quaisquer Tarifas aplicáveis a esse Papel de suporte com downgrade ou removido serão calculadas no valor de downgrade, a partir (i) da data posterior a esse downgrade ou remoção ou (ii) 30 dias após o Papel de suporte do Contato atribuído ter sido alterado pela última vez, o que vier depois, e as Tarifas aplicáveis serão renovadas automaticamente no início do mês seguinte a esse downgrade ou remoção.

1.3 Esforços do cliente para corrigir erros, Envio de Solicitação de suporte Antes de fazer uma Solicitação para a Velostrata, o Cliente fará os esforços razoáveis para corrigir qualquer erro, bug, defeito ou problema de conectividade de rede sem escalar o problema para a Velostrata. Após essas tentativas, um Contato atribuído pode enviar uma Solicitação por meio do Admin Console.

1.4 Atribuições de prioridade O Cliente atribui Prioridades entre P1 e P4 ao enviar Solicitações. A Velostrata analisará a atribuição de Prioridade do Cliente e poderá alterar as atribuições que acreditar estarem incorretas. A Velostrata informará o Cliente sobre essa alteração em sua resposta à Solicitação de suporte. A atribuição da Velostrata é final e acatada pelo Cliente.

1.5 Procedimentos para Reconhecimento e Resolução de Solicitações Ao fazer uma Solicitação, o Cliente fornecerá todas as informações de diagnóstico solicitadas e ajudará a equipe de Suporte da Velostrata conforme for necessário para resolver uma Solicitação.

1.6 Confirmação de Solicitação A Velostrata pode responder a uma Solicitação confirmando seu recebimento. O Cliente reconhece e compreende que a Velostrata pode não conseguir responder nem resolver todas as Solicitações.

1.7 Solicitações de recursos Se a Velostrata considerar uma Solicitação como uma Solicitação de Recurso, esta será registrada para inclusão em uma futura atualização ou lançamento dos Serviços e considerará o caso encerrado. A Velostrata está isenta da obrigação de responder ou resolver qualquer Solicitação de Recurso ou incluir qualquer Solicitação de Recurso desse tipo em atualizações ou lançamentos futuros.

1.8 Criação de aplicativos A Velostrata não tem a obrigação de escrever ou criar aplicativos ou escrever código para facilitar os aplicativos.

1.9 Acesso antecipado, Alfa e Beta Embora a Velostrata não tenha qualquer obrigação de fornecer suporte para Acesso antecipado, versões Alfa ou Beta, recursos ou funcionalidade dos Serviços, consideraremos Solicitações nestas etapas de desenvolvimento caso-a-caso.

2. Como acessar o suporte

2.1 Contatos atribuídos O Cliente fornecerá suporte de primeiro nível para os Usuários Finais do Cliente. A Velostrata não fornecerá suporte aos Usuários Finais do Cliente. A Velostrata fornecerá suporte de segundo nível apenas para o Cliente por meio dos Contatos atribuídos e Gerente técnico de contas (se aplicável) do cliente. Se o Cliente quiser alterar seus Contatos atribuídos, poderá fazê-lo usando o "Menu de Suporte" no Admin Console.

2.2 Horário de atendimento do suporte e prazos de resposta inicial A Velostrata processará Solicitações durante o Horário de operação, a menos que indicado de outra forma nestas Diretrizes. Todas as Solicitações recebidas fora do Horário de operação serão registradas e processadas durante o próximo Dia Útil. Os prazos de resposta iniciais são baseados no Papel de suporte do Contato atribuído e em se o Cliente está inscrito no Suporte empresarial, conforme descrito nas Seções 4 (Papéis de suporte) e 5.1 (Suporte empresarial, Oferta).

3. Cláusulas gerais

3.1 Manutenção Para garantir o melhor desempenho dos Serviços, a Velostrata realiza Manutenções periódicas. Na maioria dos casos, a Manutenção terá pouco ou nenhum impacto negativo sobre a disponibilidade e a funcionalidade dos Serviços. Se a Velostrata previr que a Manutenção programada afetará negativamente a disponibilidade ou a funcionalidade dos Serviços, fará esforços comercialmente razoáveis para avisar pelo menos 7 dias antes dessa Manutenção. Além disso, a qualquer momento a Velostrata poderá executar Manutenções emergenciais não programadas. Se a Velostrata previr que tal Manutenção emergencial não programada poderá afetar negativamente a disponibilidade ou a funcionalidade dos Serviços, empenhará esforços comercialmente razoáveis para fornecer avisos com antecedência sobre a ocorrência de tal Manutenção. A Velostrata pode fornecer qualquer notificação ao Cliente sob esta Seção: (a) enviando um e-mail ao Endereço de e-mail para notificação ou (b) por meio do Admin Console. Nesta Seção 3.1, "Endereço de E-mail para Notificação" significa os endereços de e-mail atribuídos pelo Cliente no Admin Console ou no Pedido para receber determinadas notificações da Velostrata.

3.2 Suporte a idiomas em geral A Velostrata fornecerá suporte em conformidade com estas Diretrizes em inglês, exceto conforme descrito na Seção 3.3 (Suporte expandido para idioma japonês para Papel de suporte de Produção e Suporte empresarial) e Seção 3.4 (Suporte expandido para idioma coreano e mandarim para Papel de suporte de Produção e Suporte empresarial).

3.3 Suporte expandido para idioma japonês para Papel de suporte de Produção e Suporte empresarial Os Contatos atribuídos com o Papel de suporte de Produção e os clientes com o Suporte empresarial podem fazer Solicitações no idioma japonês. Essas Solicitações serão tratadas conforme descrito nas Seções 4 e 5 (com Horário de operação sendo o Horário de funcionamento no Japão), exceto Solicitações P1 de Contatos atribuídos com Papel de suporte de Produção, que receberão suportade apenas durante o Horário de Funcionamento no Japão. Todas as Solicitações em idioma japonês para as quais o suporte 24 horas não é oferecido e que sejam recebidas fora do Horário de Funcionamento no Japão serão registradas e processadas durante o próximo Dia Útil durante o Horário de Funcionamento no Japão, a menos que o Cliente concorde em se comunicar em inglês.

O suporte de faturamento no idioma japonês estará disponível da seguinte forma: (i) para Clientes com Suporte empresarial, conforme descrito na Seção 5 e (ii) para todos os outros Clientes, durante o Horário de funcionamento no Japão.

3.4 Suporte expandido para idiomas coreano e mandarim para Papel de suporte de Produção e Suporte empresarial Os Contatos atribuídos com o Papel de suporte de Produção e os clientes com o Suporte empresarial podem fazer Solicitações no idioma coreano ou mandarim apenas durante o Horário de funcionamento na Coreia ou China, como aplicável. Todas as Solicitações em coreano ou mandarim recebidas fora do Horário de funcionamento serão registradas e processadas durante o próximo Dia Útil durante o Horário de funcionamento no país aplicável, a menos que o Cliente concorde em se comunicar em inglês.

O suporte para faturamento no idioma coreano ou mandarim estará disponível para todos os clientes somente durante o Horário de funcionamento.

3.5 Suporte a atividades de processamento de dados A Velostrata coleta e processa dados de suporte para prestar os serviços de suporte sob estas Diretrizes e manter os Serviços.

4. Papéis de suporte

A Velostrata fornecerá ao Cliente suporte técnico por meio de seus Contatos atribuídos, de acordo com seu Papel de suporte atribuído, da seguinte maneira:

4.1 Desenvolvimento O Papel de suporte de Desenvolvimento inclui: atualizações automáticas de serviços e atualizações de Manutenção, acesso a documentação, white papers, guias de práticas recomendadas on-line e fóruns da comunidade, além do seguinte:

(a) Solicitações são aceitas por meio do Admin Console para perguntas sobre a funcionalidade dos Serviços, orientações de práticas recomendadas sobre como arquitetar com os Serviços e relatórios de erros de Serviços.

(b) A Velostrata responderá a Solicitações P2 com um prazo de resposta inicial de 4 horas durante o Horário de operação (o Papel de suporte de Desenvolvimento não pode enviar Solicitações P1).

(c) A Velostrata responderá às Solicitações P3 e P4 com um prazo de resposta inicial de 8 horas durante o Horário de operação.

4.2 Produção

O Papel de suporte de Produção inclui todos os itens no Papel de suporte de Desenvolvimento mais o seguinte:

(a) suporte por telefone 24 horas por dia e orientação limitada sobre como arquitetar com os Serviços para o caso de uso proposto pelo Cliente.

(b) A Velostrata responderá às Solicitações de suporte de Prioridade P1 com um prazo de resposta inicial de 1 hora, 24 horas por dia.

(c) A Velostrata responderá a Solicitações P2 com um prazo de resposta inicial de 4 horas durante o Horário de operação.

(d) A Velostrata responderá às Solicitações de suporte P3 e P4 com prazo de resposta inicial de 8 horas durante o Horário de operação.

5. Suporte empresarial

5.1 Ofertas

(a) A oferta de Suporte empresarial inclui Contatos atribuídos ilimitados, cada um com o Papel de Suporte escolhido pelo Cliente. O nível de suporte "Essencial aos negócios" está disponível apenas para clientes inscritos no Suporte empresarial.

(b) O Cliente pode comprar a oferta de Suporte empresarial enviando um Pedido à Velostrata (consulte https://www.google.com/cloud/tam/ para ver mais informações).

(c) Se estiver inscrito no programa de Suporte empresarial, o Cliente pode atribuir o papel "Essencial aos negócios" para cada um de seus Contatos atribuídos ilimitados. Para Contatos atribuídos com o papel "Essencial aos negócios":

(1) a Velostrata responderá às Solicitações P1 com um prazo de resposta inicial de quinze minutos, 24 horas por dia;

(2) a Velostrata responderá a Solicitações P2 com um prazo de resposta inicial de 4 horas, 24 horas por dia;

(3) a Velostrata responderá às Solicitações P3 e P4 com um prazo de resposta inicial de 8 horas durante o Horário de operação.

d) A oferta de Suporte empresarial inclui suporte da equipe de gerenciamento técnico de contas da Velostrata (Gerenciamento técnico de contas), conforme descrito na Seção 5.2 (Inscrição e cancelamento de inscrição).

5.2 Inscrição e cancelamento de inscrição O programa de Suporte empresarial requer um compromisso de tarifa de, no mínimo, 1 ano. Quando o Cliente se inscrever no Suporte empresarial, quaisquer taxas aplicáveis serão calculadas proporcionalmente nesse mês e continuarão a ser aplicadas mensalmente no período de compromisso de 1 ano. O Cliente poderá cancelar sua inscrição no Programa de Suporte empresarial a qualquer momento notificando a Google por escrito. Esse cancelamento entrará em vigor, e as tarifas aplicáveis para o Papel de suporte com downgrade do Cliente serão calculadas na quantia de downgrade, a partir (i) da data do cancelamento de inscrição ou (ii) do dia útil posterior ao aniversário de 1 ano da inscrição do Cliente no Suporte empresarial, o que vier depois. Se o Cliente for um Cliente Platinum, em vez do compromisso de tarifa de 1 ano durante o período atual do Cliente, os termos do Pedido de Suporte Platinum atual do Cliente regerão o uso do Suporte empresarial até o vencimento desse Pedido.

5.3 Gerenciamento técnico de conta Como parte da oferta de Suporte empresarial, o Cliente terá acesso a um Gerente técnico de conta dedicado 1 dia por semana de trabalho. É possível adquirir acesso adicional ao Gerenciamento técnico de contas, sujeito a taxas e termos adicionais. Entre em contato com a equipe de sua conta para consultar detalhes sobre preços. O Gerenciamento técnico de contas inclui: (a) assistência no desenvolvimento de uma estratégia de nuvem com relação aos Serviços, (b) orientações de práticas recomendadas sobre a implementação e utilização dos Serviços e (c) gerenciamento de escalonamentos de suporte técnico e coordenação com especialistas no assunto da Velostrata para tratar de questões técnicas relacionadas aos Serviços.

6. Serviços profissionais

Dependendo do tipo, escopo e/ou duração de quaisquer serviços profissionais (por exemplo, implementação, configuração, migração de dados ou outras formas de assistência técnica), Termos e Tarifas adicionais podem se aplicar.

7. Definições

7.1 24 horas por dia Significa vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana.

7.2 Dia Útil Refere-se a qualquer dia durante o Horário de operação.

7.3 Horário de funcionamento

(a) Horário de funcionamento na China significa das 9h às 17h, de segunda a sexta-feira, horário padrão da China.

(b) Horário de funcionamento no Japão significa das 9h às 17h de segunda a sexta-feira, horário padrão do Japão.

(c) Horário de funcionamento na Coreia significa das 9h às 17h de segunda a sexta-feira, horário padrão da Coreia.

7.4 Contatos atribuídos Contatos atribuídos significa usuários individuais do Admin Console que são atribuídos pelo Cliente como administradores ou funcionários técnicos e têm permissão para entrar em contato com a Velostrata para receber suporte técnico.

7.5 Suporte empresarial Significa o suporte técnico oferecido descrito na Seção 5.

7.6 Solicitação de Recurso Significa uma Solicitação para incorporar um novo recurso ou aprimorar um recurso existente dos Serviços que atualmente não está disponível como parte dos Serviços existentes.

7.7 Equipe de suporte da Velostrata Representa os representantes da Velostrata responsáveis por lidar com as Solicitações.

7.8 Horário de operação Significa 17:00 de domingo a 17:00 da sexta-feira no fuso horário do Pacífico, exceto para feriados no horário local para cada região documentada no Admin Console.

7.9 Manutenção Significa o trabalho de manutenção que é desempenhado no hardware ou software que executa os Serviços.

7.10 P1 Significa Impacto crítico – Serviço inutilizável na produção.

7.11 P2 Significa Alto impacto – Uso do serviço gravemente comprometido.

7.12 P3 Significa Impacto médio – uso do serviço parcialmente prejudicado.

7.13 P4 Significa Baixo impacto – Serviço totalmente utilizável.

7.14 Prioridade Significa o nível de impacto que uma Solicitação tem sobre as operações do Cliente e é usada para estabelecer os prazos de resposta inicial. A prioridade é estabelecida em uma escala de P1 a P4.

7.15 Solicitação Significa uma solicitação de um Contato atribuído à Equipe de suporte da Velostrata para receber suporte técnico para solucionar uma questão ou relatar um problema relacionado aos Serviços.

7.16 Suporte com base no papel atribuído Significa o suporte técnico da Velostrata que permite ao Cliente escolher o número de Contatos atribuídos que têm permissão para entrar em contato com o suporte técnico Velostrata e o tipo de Papel de suporte que corresponde melhor a cada contato, conforme descrito nestas Diretrizes.

7.17 Dados de suporte Dados de suporte significa detalhes da conta e as informações fornecidas pelo Cliente à Velostrata para receber suporte de acordo com estas Diretrizes, inclusive solicitações de suporte e detalhes fornecidos à Velostrata sobre o problema específico de suporte.

7.18 Papel de suporte Significa o nível de suporte disponível para um Contato atribuído no Suporte com base no papel atribuído, conforme definido por um de três níveis (Básico, Desenvolvimento, Produção) e conforme atribuído pelo Cliente de acordo com a Seção 1 (Como receber suporte).

7.19 Velostrata Significa Velostrata Ltd. e/ou Google LLC.

Diretrizes de suporte para o contrato de serviços do usuário final da Velostrata v4.0 e versões anteriores

Última modificação: 15 de maio de 2019

As seguintes diretrizes de suporte (“Diretrizes”) se aplicam às versões 4.0 e anteriores dos Serviços (conforme descrito em https://cloud.google.com/migrate/compute-engine/services-agreement, conforme emenda de tempos em tempos, o “Contrato”). Para fins de esclarecimento, estas Diretrizes não se aplicam ao suporte para serviços de computação em nuvem do Google, que são regidos por termos separados. Os termos usados que são iniciados por maiúsculas, mas não definidos nestas Diretrizes, têm os significados atribuídos a eles no Contrato.

1. Como receber suporte

1.1 Esforços do cliente para corrigir erros, Envio de Solicitação de suporte. Antes de fazer uma Solicitação, o Cliente se esforçará ao máximo para corrigir erros, bugs, defeitos ou problemas de conectividade de rede sem escalonamento para a Velostrata. Após essas tentativas, o Cliente poderá enviar uma Solicitação de suporte técnico por meio do Admin Console do GCP. Nestas Diretrizes, o "Admin Console" refere-se aos consoles e/ou ferramentas on-line fornecidos pela Velostrata ou pela sua empresa afiliada/controladora Google LLC mediante um contrato separado com o Cliente para administrar os serviços do Google Cloud Platform do cliente. O suporte estará sujeito a taxas adicionais.

1.2 Atribuições de prioridade. O Cliente determina Prioridade de P1 a P4 no envio de Solicitações. A Velostrata analisará a atribuição de Prioridade do Cliente e poderá alterar as atribuições que acreditar estarem incorretas. A Velostrata informará o Cliente sobre essa alteração em sua resposta à Solicitação de suporte. A atribuição da Velostrata é final e acatada pelo Cliente.

1.3 Procedimentos de confirmação e resolução de Solicitações. Ao fazer uma Solicitação, o Cliente fornecerá todas as informações de diagnóstico solicitadas e ajudará a equipe de Suporte da Velostrata conforme for necessário para resolver uma Solicitação.

1.4 Confirmação da Solicitação. A Velostrata poderá responder a uma Solicitação confirmando o recebimento da Solicitação. O Cliente reconhece e compreende que a Velostrata pode não conseguir fornecer respostas ou resolver todas as Solicitações.

1.5 Acesso antecipado, Alfa e Beta Embora a Velostrata não tenha qualquer obrigação de fornecer serviços de suporte técnico para versões de acesso antecipado, Alfa ou Beta de recursos ou funcionalidades dos Serviços, consideraremos Solicitações nestas etapas de desenvolvimento caso-a-caso.

2. Horário de atendimento do suporte e prazos de resposta inicial. A Velostrata processará Solicitações durante o Horário de operação, a menos que indicado de outra forma nestas Diretrizes. Todas as Solicitações recebidas fora do Horário de operação serão registradas e processadas durante o próximo Dia Útil.

3. Cláusulas gerais

3.1 Suporte a idiomas em geral. A Velostrata fornecerá todo o Suporte de acordo com estas Diretrizes no idioma inglês.

3.2 Suporte a atividades de processamento de dados. A Velostrata coleta e processa Dados de Suporte para prestar o Suporte descrito nestas Diretrizes e manter os Serviços.

4. Prazo de resposta inicial. A Velostrata fornecerá Suporte ao Cliente da seguinte forma:

(a) Solicitações de perguntas sobre a funcionalidade dos Serviços, orientações de práticas recomendadas sobre como projetar com os Serviços e relatórios de erros de Serviços.

(b) A Velostrata responderá às Solicitações P1 e P2 com um prazo de resposta inicial de 4 horas durante o Horário de operação.

(c) A Velostrata responderá às Solicitações P3 e P4 com um prazo de resposta inicial de 8 horas durante o Horário de operação.

5. Definições.

5.1 Dia Útil refere-se a qualquer dia durante o Horário de operação.

5.2 "Horário de operação" significa das 12h às 17h PST de segunda a sexta-feira, exceto feriados, no horário local de cada região listada na seção 5.3 (Definições).

5.3 "Feriados" refere-se aos seguintes dias, excluídos do "Horário de operação":

AMÉRICAS EUROPA, ORIENTE MÉDIO, ÁFRICA
1 de janeiro de 2019 1 de janeiro de 2019
21 de janeiro de 2019 2 de janeiro de 2019
18 de fevereiro de 2019 19 de abril de 2019
27 de maio de 2019 22 de abril de 2019
4 de julho de 2019 1 de maio de 2019
5 de julho de 2019 30 de maio de 2019
2 de setembro de 2019 10 de junho de 2019
28 de novembro de 2019 1 de agosto de 2019
29 de novembro de 2019 25 de dezembro de 2019
24 de dezembro de 2019 26 de dezembro de 2019
25 de dezembro de 2019
31 de dezembro de 2019

5.4 "P1" significa Impacto crítico, serviço inutilizável na produção.

5.5 "P2" significa Alto impacto, uso do serviço gravemente prejudicado.

5.6 "P3" significa Impacto médio, uso do serviço parcialmente prejudicado.

5.7 "P4" significa Baixo impacto, serviço totalmente utilizável.

5.8 "Prioridade" significa o nível de impacto que uma Solicitação tem sobre as operações do Cliente e é usada para estabelecer os prazos de resposta. A prioridade é estabelecida em uma escala de P1 a P4.

5.9 "Solicitação" significa uma Solicitação de suporte técnico à Velostrata para solucionar uma questão ou um problema relacionado aos Serviços.

5.10 "Dados de suporte" significa detalhes da conta e as informações fornecidas pelo Cliente à Velostrata para receber suporte de acordo com estas Diretrizes, inclusive Solicitações de suporte e detalhes fornecidos à Velostrata sobre o problema específico de suporte.

5.11 "Velostrata" significa Velostrata Ltd. e/ou Google LLC.