Versiones disponibles

Lineamientos de la asistencia para el Acuerdo de servicio del usuario final de Velostrata

Lineamientos de la asistencia para el Acuerdo de servicio del usuario final de Velostrata v4.2

Lineamientos de la asistencia versión 1.2

Lineamientos de la asistencia versión 2.0

Lineamientos de la asistencia para el Acuerdo de servicio del usuario final de Velostrata v4.0 y versiones anteriores

Lineamientos de la asistencia para el Acuerdo de servicio del usuario final de Velostrata v4.2

Modificado por última vez el 15 de mayo de 2019

Los siguientes lineamientos de la Asistencia (“Lineamientos”) se aplican a la versión 4.2 de los Servicios (como se describe en https://cloud.google.com/migrate/compute-engine/services-agreement, con sus posteriores enmiendas periódicas, el “Acuerdo”). Cabe aclarar que estos Lineamientos no se aplican a la asistencia de los Servicios de computación en la nube de Google, que se rigen por términos distintos. Los términos en mayúscula que se usan, pero que no están definidos en estos Lineamientos, tienen el significado que se les otorga en el Acuerdo.

Ten en cuenta que la Versión 1.2 de los Lineamientos de la Asistencia se aplicarán al uso de la Asistencia Plata, Oro o Platino por parte del Cliente. La Versión 2.0 de los Lineamientos de la Asistencia regirán solo el uso de la Asistencia por función o de la Asistencia para empresas por parte del Cliente, como se describe a continuación. A continuación, se proporcionan ambas versiones. Si aceptas estos términos, aceptas ambas versiones.

Si el Cliente accede a la Asistencia para empresas como cliente de un distribuidor de Google Cloud, sucede lo siguiente:

(1) las siguientes disposiciones no se aplican al acceso del Cliente a la Asistencia para empresas: (I) la última oración de la Sección 1.1; (II) la Sección 1.2; (III) la Sección 4; (IV) la Sección 5.1(b); y (V) la segunda y tercera oración de la Sección 5.2;

(2) no se aplicarán todas las referencias al término “Asistencia por función” o Funciones de asistencia específicas; y

(3) las dos últimas oraciones de la Sección 3.1 se enmendarán y se rectificarán de la siguiente manera: “Velostrata podrá notificar a los administradores de asistencia designados por el Socio conforme a esta Sección: (a) mediante un correo electrónico a la Dirección de correo electrónico de notificación, o (b) a través de la Consola del administrador. En la Sección 3.1, “Dirección de correo electrónico de notificación” tiene el significado indicado en el Acuerdo o, si este significado no se proporciona, se refiere a las direcciones de correo electrónico designadas por el Socio en la Consola del administrador o en el Formulario o Documento de pedido (según corresponda), para recibir determinadas notificaciones de Velostrata”.

Lineamientos de la asistencia versión 1.2

1. Envío de Solicitudes de asistencia

1.1 Esfuerzos del Cliente para corregir errores Antes de realizar una solicitud a Velostrata, el Cliente hará todos los esfuerzos razonables para corregir cualquier error, falla, desperfecto o defecto en la conectividad de red sin ayuda de Velostrata. Después, un Contacto del Cliente puede enviar una solicitud por escrito para obtener asistencia técnica a través de la Consola del administrador. En estos Lineamientos, “Consola del administrador” se refiere a las consolas o herramientas en línea proporcionadas por Velostrata o su empresa afiliada o superior Google LLC en virtud de un acuerdo independiente con el Cliente para administrar los Servicios de Google Cloud Platform del Cliente. El servicio de Asistencia estará sujeto a tarifas adicionales.

1.2 Caracterización de las Solicitudes El cliente designa la prioridad cuando envía las Solicitudes. Tras recibir una solicitud, Velostrata determinará si esta corresponde a la categoría “Servicio inutilizable”, “Solicitud estándar” o “Solicitud de función”. Cualquier determinación que realice Velostrata será definitiva y vinculante para el Cliente. Velostrata se reserva el derecho de cambiar la prioridad que haya asignado el Cliente si cree que es incorrecta y se lo informará al Cliente en su respuesta a la Solicitud de asistencia. El Cliente puede apelar cualquier reclasificación de la Solicitud para que la revise la administración del servicio de Asistencia de Velostrata por medio de cualquier canal disponible.

1.3 Procedimientos para el Acuse de recibo y la Resolución de Solicitudes Cuando realice una Solicitud, el Cliente proporcionará toda la información de diagnóstico solicitada y ayudará al Personal de asistencia de Velostrata según sea necesario para resolver la Solicitud.

1.4 Acuse de recibo de Solicitudes Velostrata puede responder a una Solicitud mediante un acuse de recibo de esta. El Cliente acepta y comprende que Velostrata puede no ser capaz de proporcionar respuestas a todas las Solicitudes o resolverlas.

1.5 Solicitudes de funciones Si Velostrata considera que una Solicitud es una Solicitud de funciones, la registrará para su consideración a fin de agregarla a una futura actualización o versión de los Servicios y dará por finalizado el asunto. Velostrata no tiene la obligación de responder a todas las Solicitudes de funciones o resolverlas, ni de incluir esas Solicitudes en una actualización o versión futura.

1.6 Compilación de Aplicaciones Cabe aclarar que Velostrata no tendrá la obligación de escribir o compilar ninguna Aplicación o escribir código para facilitar las Aplicaciones.

1.7 Alfa y Beta Aunque Velostrata no tiene la obligación de proporcionar Asistencia para las características, funciones o versiones Alfa o Beta de los Servicios, consideraremos cada una las Solicitudes en estas etapas de desarrollo de manera individual.

2. Acceso al Servicio de asistencia

2.1 Contactos de asistencia designados El Cliente brindará asistencia de primer nivel a sus Usuarios finales. Velostrata solo brindará asistencia de segundo nivel al Cliente. Si el Cliente desea cambiar sus Contactos designados, notificará a Velostrata a través del Centro de asistencia al menos 5 Días hábiles antes del cambio. Si en la primera fecha de publicación de estos Lineamientos actualizados el Cliente tiene más Contactos designados que los que se establecen en el nivel de Asistencia aplicable en la Sección 4 a continuación, los Contactos actuales estarán permitidos hasta el vencimiento del plazo de licencia vigente para los Servicios aplicables en el Acuerdo.

2.2 Horarios de asistencia y Plazos límite de respuesta inicial Velostrata procesará las Solicitudes durante las Horas de funcionamiento, a menos que se indique lo contrario en estos Lineamientos. Cualquier Solicitud recibida fuera de las Horas de funcionamiento se registrará y procesará durante el siguiente Día hábil. Los plazos límite de respuesta inicial se basan en el nivel de asistencia suscrito.

3. Disposiciones generales

3.1 Mantenimiento Para garantizar el rendimiento óptimo de los Servicios, Velostrata realiza Mantenimiento de forma periódica. En la mayoría de los casos, el Mantenimiento no afecta la disponibilidad o el funcionamiento de los Servicios, o los afecta levemente. Si Velostrata espera considera que el Mantenimiento programado afectará la disponibilidad o el funcionamiento de los Servicios, hará todo lo que sea comercialmente razonable para notificar sobre estas tareas de Mantenimiento con un mínimo de 7 días de anticipación. Además, Velostrata puede realizar tareas de Mantenimiento de emergencia no programadas en cualquier momento. Si Velostrata considera que ese Mantenimiento de emergencia no programado afectará la disponibilidad o el funcionamiento de los Servicios, hará todo lo que sea comercialmente razonable para notificar sobre estas tareas de Mantenimiento con anticipación. Las notificaciones de Mantenimiento que se indican arriba se enviarán a través del Centro de asistencia.

3.2 Asistencia de idiomas general Las partes acuerdan que toda la asistencia proporcionada por Velostrata de conformidad con estos Lineamientos se proporcionará en inglés, excepto por lo establecido en la Sección 3.3 (Asistencia expandida en japonés) y la Sección 3.4 (Asistencia expandida en coreano y en chino).

3.3Asistencia expandida en japonés Los clientes con nivel de asistencia Oro o Platino pueden realizar Solicitudes en japonés. Esas Solicitudes se manejarán según se describe en la Sección 4 (en la que las Horas de funcionamiento son el Horario de atención en Japón), excepto que las Solicitudes P1 de Clientes con asistencia nivel Oro solo se admitirán durante el Horario de atención en Japón. Todas las Solicitudes en japonés para las que no se ofrezca asistencia las 24 horas, todos los días y que se reciban fuera del Horario de atención en Japón se registrarán y procesarán el siguiente Día hábil durante el Horario de atención en Japón, a menos que el Cliente acepte comunicarse en inglés.

La asistencia de facturación en japonés estará disponible de la siguiente manera: (I) para Clientes con nivel de asistencia Platino, como se describe en la Sección 4 y (II) para todos los demás Clientes, durante el Horario de atención en Japón.

3.4 Asistencia expandida en coreano y mandarín Los Clientes con nivel de asistencia Oro o Platino pueden hacer Solicitudes en coreano o mandarín solo durante el Horario de atención en Corea o China, según corresponda. Las Solicitudes en coreano o mandarín que se reciban fuera del Horario de atención se registrarán y procesarán el siguiente Día hábil durante el Horario de atención, a menos que el Cliente acepte comunicarse en inglés.

La asistencia de facturación en coreano o mandarín estará disponible para todos los Clientes solo durante el Horario de atención.

3.5 Actividades para el Procesamiento de datos de asistencia Velostrata recopila y procesa los Datos de asistencia con el fin de proporcionar Asistencia conforme a estos Lineamientos y para mantener los Servicios.

4. Niveles de Asistencia

4.1 Plata El nivel de asistencia Plata incluye lo siguiente: actualizaciones automáticas de Servicios y de mantenimiento, acceso a documentación, informes, guías de recomendaciones en línea, foros de la comunidad, solicitudes de asistencia aceptadas a través del Centro de asistencia para preguntas sobre funciones de los Servicios, orientación sobre las recomendaciones para diseñar con los Servicios, informes de errores de los Servicios y hasta 2 Contactos designados. Las Solicitudes de asistencia con Prioridad P1 se responden con un plazo límite de respuesta inicial de 4 horas y durante las Horas de funcionamiento. Las Solicitudes de asistencia con Prioridades P2, P3 y P4 se responden con un plazo límite de respuesta inicial de 8 horas y durante las Horas de funcionamiento.

4.2 Oro El nivel de asistencia Oro incluye todos los elementos del nivel Plata, además de asistencia telefónica las 24 horas, todos los días, consultas sobre desarrollo de aplicaciones, orientación específica sobre cómo diseñar con los Servicios para el caso práctico propuesto por el Cliente y hasta 5 Contactos designados. Las Solicitudes de asistencia con Prioridad P1 se responden con un plazo límite de respuesta inicial de 1 hora, las 24 horas, todos los días. Las Solicitudes de asistencia con Prioridad P2 se responden durante las Horas de funcionamiento con un plazo límite de respuesta inicial de 4 horas. Las Solicitudes de asistencia con Prioridades P3 y P4 se responden durante las Horas de funcionamiento, con un plazo límite de respuesta inicial de 8 horas.

4.3 Platino El nivel de asistencia Platino incluye todos los elementos en el nivel Oro, además de Contactos designados ilimitados. Las Solicitudes de asistencia con Prioridad P1 se responden con un plazo límite de respuesta inicial de quince minutos, las 24 horas, todos los días. Las Solicitudes de asistencia con Prioridad P2 se responden con un plazo límite de respuesta inicial de 4 horas, las 24 horas, todos los días. Las Solicitudes de asistencia con Prioridades P3 y P4 se responden durante las Horas de funcionamiento, con un plazo límite de respuesta inicial de 8 horas. El nivel de asistencia Platino incluye acceso al equipo de administración técnica de cuentas de Velostrata que se describe en la Sección 4.4 a continuación.

4.4 Administración técnica de cuentas (se pueden aplicar tarifas adicionales) El Cliente tendrá acceso al equipo de administración técnica de cuentas de Velostrata para hacer lo siguiente: (a) ayudar al Cliente a desarrollar una estrategia de nube con respecto a los Servicios; (b) proporcionar recomendaciones en cuanto a la implementación y el uso de los Servicios; y (c) administrar la remisión a una instancia superior de asistencia técnica y coordinar con los expertos en Velostrata para abordar las consultas técnicas relacionadas con los Servicios.

4.5 Servicios profesionales Según el tipo, el alcance o la duración de los servicios profesionales (p. ej., implementación, configuración, migración de datos o algún otro tipo de asistencia técnica) que se procesarán, se pueden aplicar términos y condiciones adicionales.

5. Definiciones

5.1 Día hábil Día hábil significa cualquier día durante las Horas de funcionamiento.

5.2 Horario de atención

(a) El Horario de atención en China es de 09:00 a 17:00 de lunes a viernes en el Horario estándar de China.

(b) El Horario de atención en Japón es de 09:00 a 17:00 de lunes a viernes en el Horario estándar de Japón.

5.3 Contactos designados El término Contactos designados se refiere a administradores o empleados técnicos designados por el Cliente que pueden comunicarse con Velostrata para obtener asistencia técnica.

5.4 Solicitud de funciones Solicitud de funciones significa una Solicitud de un Contacto para incorporar una función nueva o mejorar una existente de los Servicios que, por el momento, no está disponible como parte de los Servicios existentes.

5.5 Centro de asistencia Centro de asistencia significa el centro de asistencia ubicado en https://enterprise.google.com/supportcenter/ (o cualquier otra URL que Velostrata puede proporcionar).

5.6 Personal de asistencia de Velostrata Personal de asistencia de Velostrata se refiere a los representantes de Velostrata responsables de manejar las solicitudes de asistencia técnica.

5.7 Horas de funcionamiento El término Horas de funcionamiento se refiere al período desde las 17:00 del domingo hasta las 17:00 del viernes en la Zona horaria del Pacífico, excepto los días festivos locales para cada región documentada en el Centro de asistencia.

5.8 Mantenimiento Mantenimiento es el trabajo de mantenimiento que se realiza en el hardware o software que permiten acceder a los Servicios.

5.9 P1 P1 significa Impacto crítico: servicio inutilizable en producción.

5.10 P2 P2 significa Impacto alto: uso del servicio gravemente afectado.

5.11 P3 P3 significa Impacto medio: uso del servicio afectado de forma parcial.

5.12 P4 P4 significa Impacto bajo: servicio utilizable por completo.

5.13 Prioridad Prioridad significa el nivel de impacto que tiene una Solicitud en las operaciones del Cliente y se usa para establecer los plazos límite de respuesta inicial.

5.14 Solicitud El término Solicitud se refiere a una solicitud de un Contacto designado al Personal de asistencia de Velostrata a fin de obtener asistencia técnica para resolver una pregunta o un informe de problemas relacionado con los Servicios.

5.15 Servicio inutilizable El término Servicio inutilizable se refiere a cualquier situación en la que el Cliente, mediante los lineamientos técnicos publicados y el uso correcto documentado de los Servicios, no puede acceder o usar los Servicios para la mayoría de sus Usuarios finales por un período mayor que quince (15) minutos.

5.16 Solicitud estándar Solicitud Estándar hace referencia a una Solicitud que el Cliente realizó a Velostrata y que no se considera una Solicitud de servicio inutilizable o una Solicitud de funciones.

5.17 Datos de asistencia El término Datos de asistencia se refiere a los detalles de la cuenta y la información que el Cliente proporciona a Velostrata con el fin de obtener los servicios de Asistencia que se describen en estos Lineamientos, incluidas las solicitudes de asistencia y los detalles proporcionados a Velostrata en relación con el problema de asistencia específico.

5.18 Velostrata Velostrata significa Velostrata Ltd. o Google LLC.

Lineamientos de la asistencia versión 2.0

1. Obtención de asistencia

1.1 Configuración de contactos designados Los administradores de asistencia designados por el Cliente pueden agregar Contactos designados mediante el “Menú de asistencia” en la Consola del administrador. En estos Lineamientos, “Consola del administrador” se refiere a las consolas o herramientas en línea proporcionadas por Velostrata o su empresa afiliada o superior Google LLC en virtud de un acuerdo independiente con el Cliente para administrar los Servicios de Google Cloud Platform del Cliente. En ese momento, el administrador de asistencia del Cliente debe designar la Función de asistencia para cada uno de sus Contactos designados. Si está inscrito en la Asistencia por función, el Cliente pagará las tarifas por cada una de las Funciones de asistencia de su Contacto designado de acuerdo con los precios en https://cloud.google.com/support/role-based.

1.2 Actualización y Cambio a una versión inferior de Funciones de asistencia en la Asistencia por función

Todas las Funciones de asistencia requieren una comisión de compromiso mínima de 30 días.

a. Actualizaciones. El Cliente puede designar o actualizar una Función de asistencia para un Contacto designado en cualquier momento. Cuando el Cliente designa o actualiza cualquier Función de asistencia para un Contacto designado, las Tarifas aplicables se prorratearán en ese mes y se renovarán de forma automática a principios del mes siguiente. El Cliente puede actualizar una Función de asistencia para un Contacto designado en cualquier momento. Todas las Tarifas aplicables a esa Función de asistencia actualizada se calcularán con la tarifa actualizada a partir del día en que se procese la actualización.

b. Cambios a una versión inferior. El Cliente puede cambiar una Función de asistencia a una versión inferior o quitarla para un Contacto designado en cualquier momento. Ese cambio o eliminación entrarán en vigencia, y cualquier Tarifa aplicable por esa Función de asistencia modificada o quitada se calculará con la cantidad modificada, a partir de (I) la fecha de ese cambio o eliminación, (II) 30 días después de la última modificación de la Función de asistencia para el Contacto designado. Las Tarifas aplicables se renovarán de forma automática a principios del mes posterior al cambio o la eliminación.

1.3 Esfuerzos del Cliente para corregir errores; Envío de Solicitud de asistencia Antes de enviar una Solicitud a Velostrata, el Cliente realizará los esfuerzos razonables para corregir cualquier error, falla, desperfecto o defecto de la conectividad de red sin ayuda de Velostrata. Luego de esos intentos, un Contacto designado puede enviar una Solicitud a través de la Consola del administrador.

1.4 Designaciones de Prioridad El Cliente designa las Prioridades de P1 a P4 en el envío de las Solicitudes. Velostrata revisará la designación de Prioridades del Cliente y podrá cambiar las designaciones que considere incorrectas. Velostrata informará al Cliente sobre ese cambio en su respuesta a la Solicitud de asistencia. La designación de Velostrata es definitiva y vinculante para el Cliente.

1.5 Procedimientos para el Acuse de recibo y la Resolución de Solicitudes Cuando realice una Solicitud, el Cliente proporcionará toda la información de diagnóstico solicitada y ayudará al Personal de asistencia de Velostrata según sea necesario para resolver la Solicitud.

1.6 Acuse de recibo de Solicitudes Velostrata puede responder a una Solicitud mediante el Acuse de recibo de esta. El Cliente acepta y comprende que Velostrata puede no ser capaz de proporcionar respuestas a todas las Solicitudes o resolverlas.

1.7 Solicitudes de funciones Si Velostrata considera que una Solicitud es una Solicitud de funciones, registrará la Solicitud para su consideración en una actualización o versión futura de los Servicios y dará por finalizado el asunto. Velostrata no tiene la obligación de responder ni resolver ninguna Solicitud de funciones ni de incluir ninguna Solicitud de funciones en una actualización o versión futura.

1.8 Compilación de Aplicaciones Velostrata no tiene la obligación de escribir o compilar Aplicaciones, ni escribir código para facilitar las Aplicaciones.

1.9 Acceso anticipado, Alfa y Beta Aunque Velostrata no tiene la obligación de proporcionar Asistencia para características, funciones o versiones de Acceso anticipado, Alfa o Beta de los Servicios, Velostrata considerará cada una las Solicitudes en estas etapas de desarrollo de manera individual.

2. Acceso al Servicio de asistencia

2.1 Contactos designados El Cliente brindará asistencia de primer nivel a los Usuarios finales del Cliente. Velostrata no brindará asistencia a los Usuarios finales del Cliente. Velostrata proporcionará asistencia de segundo nivel al Cliente solo a través de los Contactos designados por el Cliente y el Administrador técnico de cuentas (si corresponde). Si el Cliente desea cambiar sus Contactos designados, puede hacerlo mediante el “Menú de asistencia” en la Consola del administrador.

2.2 Horarios de atención y Plazos límite de respuesta inicial Velostrata procesará las Solicitudes durante las Horas de funcionamiento, a menos que se indique lo contrario en estos Lineamientos. Cualquier Solicitud recibida fuera de las Horas de funcionamiento se registrará y procesará durante el siguiente Día hábil. Los plazos límite de respuesta inicial se basan en la Función de asistencia del Contacto designado y en si el Cliente está inscrito en la Asistencia para empresas, como se describe en las Secciones 4 (Funciones de asistencia) y 5.1 (Asistencia para empresas; oferta).

3. Disposiciones generales

3.1 Mantenimiento Para garantizar un rendimiento óptimo de los Servicios, Velostrata realiza tareas de Mantenimiento de forma periódica. En la mayoría de los casos, el Mantenimiento no afecta la disponibilidad o el funcionamiento de los Servicios, o los afecta levemente. Si Velostrata considera que el Mantenimiento programado afectará la disponibilidad o el funcionamiento de los Servicios, hará todo lo que sea comercialmente razonable para notificar sobre estas tareas de Mantenimiento con un mínimo de 7 días de anticipación. Además, Velostrata puede realizar tareas de Mantenimiento de emergencia no programadas en cualquier momento. Si Velostrata considera que el Mantenimiento de emergencia no programado afectará la disponibilidad o el funcionamiento de los Servicios, hará todo lo que sea comercialmente razonable para notificar sobre estas tareas de Mantenimiento con anticipación. Velostrata podrá proporcionar cualquier aviso al Cliente en virtud de esta Sección mediante lo siguiente: (a) el envío de un mensaje a la Dirección de correo electrónico de notificación o (b) a través de la Consola del administrador. En esta Sección 3.1, “Dirección de correo electrónico de notificación” hace referencia a las direcciones de correo electrónico designadas por el Cliente en la Consola del administrador o en el Pedido para recibir determinadas notificaciones de Velostrata.

3.2 Asistencia de idiomas general Velostrata proporcionará toda la asistencia descrita en estos Lineamientos en inglés, excepto como se describe en la Sección 3.3 (Asistencia expandida en japonés para la función de asistencia de producción y la asistencia para empresas) y la Sección 3.4 (Asistencia expandida en coreano y chino para la función de asistencia de producción y la asistencia para empresas).

3.3 Asistencia expandida en japonés para la función de asistencia de producción y la asistencia para empresas Los Contactos designados con la Función de asistencia de producción y los Clientes con Asistencia para empresas pueden hacer Solicitudes en japonés. Esas Solicitudes se manejarán según se describe en las Secciones 4 y 5 (en las que las Horas de funcionamiento son el Horario de atención en Japón), excepto que las Solicitudes P1 de Contactos designados con la Función de asistencia de producción solo se admitirán durante el Horario de atención en Japón. Todas las Solicitudes en japonés para las que no se ofrezca asistencia las 24 horas, todos los días y que se reciban fuera del Horario de atención en Japón se registrarán y procesarán el siguiente Día hábil durante el Horario de atención en Japón, a menos que el Cliente acepte comunicarse en inglés.

La asistencia de facturación en japonés estará disponible de la siguiente manera: (I) para Clientes con Asistencia para empresas, como se describe en la Sección 5 y (II) para todos los demás Clientes, durante el Horario de atención en Japón.

3.4 Asistencia expandida en coreano y mandarín para la función de asistencia de producción y la asistencia para empresas Los Contactos designados con la Función de asistencia de producción y los Clientes con Asistencia para empresas pueden realizar Solicitudes en coreano o mandarín solo durante el Horario de atención en Corea o China, según corresponda. Todas las Solicitudes en coreano o chino que se reciban fuera del Horario de atención se registrarán y procesarán el siguiente Día hábil durante el Horario de atención en el país aplicable, a menos que el Cliente acepte comunicarse en inglés.

La asistencia de facturación en coreano o mandarín estará disponible para todos los Clientes solo durante el Horario de atención.

3.5 Actividades para el Procesamiento de Datos de asistencia Velostrata recopila y procesa los Datos de asistencia con el fin de proporcionar Asistencia conforme a estos Lineamientos y para mantener los Servicios.

4. Funciones de asistencia

Velostrata proporcionará al Cliente asistencia técnica a través de sus Contactos designados, de acuerdo con su Función de asistencia designada de la siguiente manera:

4.1 Desarrollo La Función de asistencia de desarrollo incluye lo siguiente: actualizaciones automáticas de Servicios y de Mantenimiento, acceso a documentación, informes, guías de recomendaciones en línea y foros de la comunidad, además de lo siguiente:

(a) Se aceptan Solicitudes a través de la Consola del administrador para preguntas sobre la funcionalidad de los Servicios, guías de recomendaciones sobre cómo diseñar con los Servicios y los informes de errores de los Servicios.

(b) Velostrata responderá a las Solicitudes P2 en un plazo límite de respuesta inicial de 4 horas durante las Horas de funcionamiento (la Función de asistencia de desarrollo no puede enviar Solicitudes P1).

(c) Velostrata responderá a las Solicitudes P3 y P4 en un plazo límite de respuesta inicial de 8 horas durante las Horas de funcionamiento.

4.2 Producción

La Función de asistencia de producción incluye todos los elementos de la Función de asistencia de desarrollo, además de los que se enumeran a continuación:

(a) Asistencia telefónica las 24 horas, todos los días y orientación limitada sobre cómo diseñar con los Servicios para el caso práctico propuesto por el Cliente.

(b) Velostrata responderá a las Solicitudes de asistencia de Prioridad P1 con un plazo límite de respuesta inicial de 1 hora, las 24 horas, todos los días.

(c) Velostrata responderá a las Solicitudes P2 con un plazo límite de respuesta inicial de 4 horas durante las Horas de funcionamiento.

(d) Velostrata responderá a las Solicitudes de asistencia P3 y P4 con un plazo límite de respuesta inicial de 8 horas durante las Horas de funcionamiento.

5. Asistencia para empresas

5.1 Oferta

(a) En la oferta de Asistencia para empresas, se incluyen Contactos designados ilimitados, cada uno con la Función de asistencia elegida por el Cliente. El nivel de asistencia “Fundamental para la empresa” solo está disponible para los Clientes que estén inscritos en la Asistencia para empresas.

(b) El Cliente puede comprar la oferta de Asistencia para empresas mediante la ejecución de un Pedido con Velostrata (consulta https://www.google.com/cloud/tam/ para obtener más información).

(c) Si se inscribe en el programa de Asistencia para empresas, el Cliente puede asignar la función “Fundamental para la empresa” a cada uno de sus Contactos designados ilimitados. En el caso de Contactos designados con la función “Fundamental para la empresa”, sucede lo siguiente:

(1) Velostrata responderá a las Solicitudes P1 con un plazo límite de respuesta inicial de quince minutos, las 24 horas, todos los días.

(2) Velostrata responderá a las Solicitudes P2 con un plazo límite de respuesta inicial de 4 horas, las 24 horas, todos los días.

(3) Velostrata responderá a las Solicitudes P3 y P4 con un plazo límite de respuesta inicial de 8 horas durante las Horas de funcionamiento.

d) En la oferta de Asistencia para empresas, se incluye asistencia del equipo de administración técnica de cuentas de Velostrata (“Administración técnica de cuentas”), como se describe en la Sección 5.2 (Inscripción y anulación de la inscripción).

5.2 Inscripción y anulación de la inscripción El programa de Asistencia para empresas requiere una comisión de compromiso mínima de 1 año. Cuando el Cliente se inscribe en la Asistencia para empresas, las tarifas aplicables se prorratearán en ese mes y se aplicarán durante cada mes del período de compromiso de 1 año. El Cliente puede anular la inscripción al programa de Asistencia para empresas en cualquier momento si notifica a Google por escrito. En ese caso, la anulación se aplicará y las tarifas aplicables para las Funciones de asistencia cambiadas a una versión inferior del Cliente se calcularán con el importe modificado, a partir de (I) la fecha de la anulación y (II) el día hábil posterior al primer aniversario de la inscripción del Cliente a la Asistencia para empresas. Si el Cliente es un cliente de Asistencia Platino existente, en lugar de la comisión de compromiso anual durante el plazo actual del Cliente, los términos del Pedido de Asistencia Platino actual del Cliente regirán el uso del servicio de Asistencia para empresas hasta la fecha de vencimiento de ese Pedido.

5.3 Administración técnica de cuentas Como parte de la oferta de Asistencia para empresas, el Cliente recibirá acceso a un Administrador técnico de cuentas dedicado durante 1 día por semana laboral. Se puede comprar el acceso adicional a la Administración técnica de cuentas, que está sujeto a tarifas y términos adicionales. Comunícate con tu equipo de cuentas para obtener información sobre los precios. La Administración técnica de cuentas incluye lo siguiente: (a) asistencia para desarrollar una estrategia de nube relacionada con los Servicios, (b) guías de recomendaciones sobre la implementación y el uso de los Servicios, y (c) administración de las remisiones a instancias superiores de asistencia técnica y coordinación con los expertos en Velostrata para abordar las consultas técnicas relacionadas con los Servicios.

6. Servicios profesionales

Según el tipo, el alcance y la duración de los servicios profesionales solicitados (p. ej., implementación, configuración, migración de datos o algún otro tipo de asistencia técnica), se pueden aplicar tarifas y términos adicionales.

7. Definiciones

7.1 24 horas, todos los días 24 horas, todos los días significa veinticuatro horas al día, siete días a la semana.

7.2 Día hábil El término Día hábil se refiere a cualquier día durante las Horas de funcionamiento.

7.3 Horario de atención

(a) El Horario de atención en China es de 09:00 a 17:00 de lunes a viernes en el Horario estándar de China.

(b) El Horario de atención en Japón es de 09:00 a 17:00 de lunes a viernes en el Horario estándar de Japón.

7.4 Contactos designados: El término Contactos designados se refiere a usuarios individuales de la Consola del administrador designados por el Cliente como administradores o empleados técnicos que pueden comunicarse con Velostrata para obtener asistencia técnica.

7.5 Asistencia para empresas Asistencia para empresas hace referencia a la oferta de asistencia técnica descrita en la Sección 5.

7.6 Solicitud de funciones Solicitud de Funciones se refiere a una Solicitud realizada para incorporar una función nueva o mejorar una existente de los Servicios que, por el momento, no está disponible como parte de los Servicios existentes.

7.7 Personal de asistencia de Velostrata Personal de asistencia de Velostrata hace referencia a los representantes de Velostrata responsables de gestionar las Solicitudes.

7.8 Horas de funcionamiento El término Horas de funcionamiento se refiere al período desde las 17:00 del domingo hasta las 17:00 del viernes en la Zona horaria del Pacífico, excepto los días festivos locales para cada región documentada en la Consola del administrador.

7.9 Mantenimiento Mantenimiento es el trabajo de mantenimiento que se realiza en el hardware o software que permiten acceder a los Servicios.

7.10 P1 P1 significa Impacto crítico: servicio inutilizable en producción.

7.11 P2 P2 significa Impacto alto: uso del servicio gravemente afectado.

7.12 P3 P3 significa Impacto medio: uso del servicio afectado de forma parcial.

7.13 P4 P4 significa Impacto bajo: servicio utilizable por completo.

7.14 Prioridad Prioridad significa el nivel de impacto que tiene una Solicitud en las operaciones del Cliente y se usa para establecer los plazos límite de respuesta inicial. La prioridad se establece en una escala de P1 a P4.

7.15 Solicitud El término Solicitud se refiere a una solicitud de un Contacto designado al Personal de asistencia de Velostrata a fin de obtener asistencia técnica para resolver una pregunta o un informe de problemas relacionado con los Servicios.

7.16 Asistencia por función Asistencia por función se refiere a la oferta de asistencia técnica de Velostrata que permite al Cliente elegir la cantidad de Contactos designados que pueden comunicarse con Velostrata a fin de obtener asistencia técnica y el tipo de Función de asistencia más adecuado para cada contacto, como se describe en estos Lineamientos.

7.17 Datos de asistencia El término Datos de Asistencia se refiere a los detalles de la cuenta y la información que el Cliente proporciona a Velostrata con el fin de obtener los servicios de Asistencia que se describen en estos Lineamientos, incluidas las solicitudes de asistencia y los detalles proporcionados a Velostrata en relación con el problema de asistencia específico.

7.18 Función de asistencia La Función de asistencia es el nivel de asistencia disponible para un Contacto designado a través de la Asistencia por función, según lo definido por uno de los tres niveles (Básico, Desarrollo, Producción) y según lo que designe el Cliente de acuerdo con la Sección 1 (Obtención de asistencia).

7.19 Velostrata Velostrata significa Velostrata Ltd. o Google LLC.

Lineamientos de asistencia para el Acuerdo de servicios de usuario final de Velostrata v4.0 y versiones anteriores

Modificado por última vez el 15 de mayo de 2019

Los siguientes lineamientos de Asistencia (“Lineamientos”) se aplican a las versiones 4.0 y anteriores de los Servicios (como se describe en https://cloud.google.com/migrate/compute-engine/services-agreement, con sus posteriores enmiendas periódicas, el “Acuerdo”). Cabe aclarar que estos Lineamientos no se aplican a la asistencia de los Servicios de computación en la nube de Google, que se rigen por términos distintos. Los términos en mayúscula que se usan, pero que no están definidos en estos Lineamientos, tienen el significado que se les otorga en el Acuerdo.

1. Obtención de asistencia

1.1 Esfuerzos del Cliente para corregir errores; Envío de Solicitudes de asistencia. Antes de realizar una Solicitud a Velostrata, el Cliente hará todos los esfuerzos razonables para corregir cualquier error, falla, desperfecto o defecto en la conectividad de red sin ayuda de Velostrata. Luego de esos esfuerzos, el Cliente puede enviar una Solicitud para obtener asistencia técnica a través de la Consola del administrador de GCP. En estos Lineamientos, “Consola del administrador” se refiere a las consolas o herramientas en línea proporcionadas por Velostrata o su empresa afiliada o superior Google LLC en virtud de un acuerdo independiente con el Cliente para administrar los Servicios de Google Cloud Platform del Cliente. El servicio de Asistencia estará sujeto a tarifas adicionales.

1.2 Designaciones de Prioridad. El Cliente designa la Prioridad de P1 a P4 cuando envía Solicitudes. Velostrata revisará la designación de Prioridades del Cliente y podrá cambiar las designaciones que considere incorrectas. Velostrata informará al Cliente sobre ese cambio en su respuesta a la Solicitud de asistencia. La designación de Velostrata es definitiva y vinculante para el Cliente.

1.3 Procedimientos de Acuse de recibo y Resolución de Solicitudes. Cuando realice una Solicitud, el Cliente proporcionará toda la información de diagnóstico solicitada y ayudará al Personal de asistencia de Velostrata según sea necesario para resolver la Solicitud.

1.4 Acuse de recibo de Solicitudes. Velostrata puede responder a una Solicitud mediante el Acuse de recibo de esta. El Cliente acepta y comprende que Velostrata puede no ser capaz de proporcionar respuestas a todas las Solicitudes o resolverlas.

1.5 Acceso anticipado, Alfa y Beta. Aunque Velostrata no tiene la obligación de proporcionar Asistencia para características, funciones o versiones de Acceso anticipado, Alfa o Beta de los Servicios, Velostrata considerará cada una las Solicitudes en estas etapas de desarrollo de manera individual.

2. Horarios de asistencia y Plazos límite de respuesta inicial. Velostrata procesará las Solicitudes durante las Horas de funcionamiento, a menos que se indique lo contrario en estos Lineamientos. Cualquier Solicitud recibida fuera de las Horas de funcionamiento se registrará y procesará durante el siguiente Día hábil.

3. Disposiciones generales

3.1 Asistencia de idiomas general. Velostrata proporcionará toda la asistencia de conformidad con estos Lineamientos en inglés.

3.2 Actividades para el Procesamiento de Datos de asistencia. Velostrata recopila y procesa los Datos de asistencia con el fin de proporcionar Asistencia conforme a estos Lineamientos y para mantener los Servicios.

4. Plazo límite de respuesta inicial. Velostrata proporcionará Asistencia al Cliente de la siguiente manera:

(a) Solicitudes de preguntas sobre funciones de los Servicios, guías de recomendaciones para diseñar con los Servicios y los informes de errores de los Servicios.

(b) Velostrata responderá a las Solicitudes P1 y P2 en un plazo límite de respuesta inicial de 4 horas durante las Horas de funcionamiento.

(c) Velostrata responderá a las Solicitudes P3 y P4 en un plazo límite de respuesta inicial de 8 horas durante las Horas de funcionamiento.

5. Definiciones.

5.1 “Día hábil” se refiere a cualquier día durante las Horas de funcionamiento.

5.2 El término “Horas de funcionamiento” se refiere al período desde las 12 a.m. hasta las 5 p.m. en la zona horaria del Pacífico, de lunes a viernes, excepto los Días festivos locales para cada región documentada en la Sección 5.3 (Definiciones).

5.3 “Días festivos” hace referencia a los siguientes días, que están excluidos de las “Horas de funcionamiento”:

AMÉRICA	EUROPA, ORIENTE MEDIO Y ÁFRICA
1 de enero de 2019	1 de enero de 2019
21 de enero de 2019	2 de enero de 2019
18 de febrero de 2019	19 de abril de 2019
27 de mayo de 2019	22 de abril de 2019
4 de julio de 2019	1 de mayo de 2019
5 de julio de 2019	30 de mayo de 2019
2 de septiembre de 2019	10 de junio de 2019
28 de noviembre de 2019	1 de agosto de 2019
29 de noviembre de 2019	25 de diciembre de 2019
24 de diciembre de 2019	26 de diciembre de 2019
25 de diciembre de 2019
31 de diciembre de 2019

5.4 “P1” significa Impacto crítico: servicio inutilizable en producción.

5.5 “P2” significa Impacto alto: uso del servicio gravemente afectado.

5.6 “P3” significa Impacto medio: uso del servicio afectado de forma parcial.

5.7 “P4” significa Impacto bajo: servicio utilizable por completo.

5.8 “Prioridad” significa el nivel de impacto que tiene una Solicitud en las operaciones del Cliente y se usa para establecer los plazos límite de respuesta inicial. La prioridad se establece en una escala de P1 a P4.

5.9 El término “Solicitud” se refiere a una solicitud a Velostrata realizada con el fin de obtener asistencia técnica para resolver una pregunta o un informe de problemas relacionado con los Servicios.

5.10 El término “Datos de Asistencia” se refiere a los detalles de la cuenta y la información que el Cliente le proporciona a Velostrata con el fin de obtener los servicios de Asistencia que se describen en estos Lineamientos, incluidas las Solicitudes de asistencia y los detalles proporcionados a Velostrata en relación con el problema de asistencia específico.

5.11 “Velostrata” significa Velostrata Ltd. o Google LLC.