Die 1919 gegründete Fluggesellschaft KLM Royal Dutch Airlines ist die älteste Fluggesellschaft weltweit, die noch unter ihrem ursprünglichen Namen fliegt. Sie transportiert jährlich über 30 Millionen Fluggäste, betreibt mehr als 200 Flugzeuge und fliegt weltweit 163 Ziele an. Sie ist auch der drittgrößte private Arbeitgeber in den Niederlanden.

Der durchschnittliche Kunde fliegt mit KLM 1,4-mal pro Jahr und nimmt möglicherweise nicht die Zeit, die mobile App der Fluggesellschaft herunterzuladen um einen Flug zu buchen. Für diesen Kunden wollte die Fluggesellschaft ein "neuer Einstiegspunkt", der Möglichkeiten für Unterhaltungen über Sprache oder Text bietet. "Ein Unterhaltungserfahrung ermöglicht diesen persönlichen Ansatz. Sie sorgt für Wärme und Persönlichkeit bei den Gesprächen mit unseren Kunden", sagt Yuen Klerks, Social Media Manager bei KLM.

"Für uns umfassen soziale Medien alle Messaging-Kanäle und unterstützenden Plattformen wie Google Assistant", sagt Martine Van der Lee, Director of Social Media bei KLM. Klerks erklärt: "Wir sind der Meinung, dass KLM den Kunden dort betreuen sollte, wo er sich befindet."

KLM begann 2016, nach Wegen zu suchen, Kunden eine optimierte Kommunikation zu bieten. Die Fluggesellschaft entschied sich für Dialogflow, nachdem mehrere Plattformen getestet wurden. "Wir sind begeistert von Dialogflow", so van der Lee. "Es verfügt über sehr gute NLU-Funktionen (Natural Language Understanding), sodass wir einen Großteil der Unterhaltung automatisieren konnten. Der Einsatz von Dialogflow war für unsere Entwickler ganz einfach. Wir konnten die Umgebung sehr schnell entwickeln und liefern."

Das erste Projekt der Fluggesellschaft war ein Buchungs-Bot für Facebook Messenger, den sie im September 2017 eingeführt hat. KLM hat den Namen „BB“ für „Blue Bot“ erhalten, wobei Blau die Signaturfarbe ist. BBs Persönlichkeit ist weiblich, hilfsbereit, freundlich und professionell. Sie ist auch etwas unkonventionell und hat manchmal sogar einen Witz gerissen. „Wenn du über Messenger eine Buchung vornehmen möchtest, wirst du von BB nach deinem Zielort, Fliegen usw. gefragt“, erläutert van der Lee. „Wir zeigen dir die Optionen und du kannst direkt in der Unterhaltungs-App etwas kaufen, deine personenbezogenen Daten eingeben und deine Buchungsbestätigung erhalten.“ Wenn BB mit dem CRM-System von KLM verbunden wird, kann ein Kundenservicemitarbeiter die Aufgabe übernehmen, wenn sie nicht antworten kann.

Einige Monate später entwickelte KLM eine neue Möglichkeit für Kunden, mit BB zu interagieren. Die Fluggesellschaft hat im Dezember 2017 einen Paketservice für Google Assistant eingeführt. „BB zeigt dir alles, was du brauchst, um dein Ziel und für die gesamte Reise zu erreichen“, sagt van der Lee. „Sie stellt alle richtigen Fragen, z. B. ob sie ein Visum brauchen oder Medikamente brauchen, damit Reisende gut auf ihre Reise vorbereitet sind. Basierend auf der Wettervorhersage wird sie prüfen, ob Sie zusätzliche Kleidung oder einen Regenschirm mitbringen müssen."

Die Fluggesellschaft entwickelte BB innerhalb weniger Monate größtenteils selbst. Dies war eine funktionsübergreifende Arbeit, bei der Mitglieder aus Marketing, IT, Kommunikation, Copywriting, UX, Entwicklung und mehr beteiligt waren. Außerdem wurde eine digitale Agentur eingebunden, um das Packerlebnis zu gestalten.

KLM ist mit den guten ersten Ergebnissen von BB zufrieden. Kunden chatten gerne mit BB, nur um witzige Easter-Egg-Antworten auf alle möglichen Fragen zu erhalten.

Die Fluggesellschaft plant, Buchungs- und Paketerlebnisse zusammenzuführen, um die Logistik der Reiseplanung zu vereinfachen, damit sich Reisende auf die Reiseroute konzentrieren können. Außerdem wird die Funktionalität von BB kontinuierlich erweitert. "Wir möchten Reisenden während des gesamten Kaufprozesses helfen", sagt Klerks. "Wir betrachten BB als eine Erweiterung der KLM-Dienstfamilie."