Fondata nel 1919, la KLM Royal olandese Airlines, con sede ad Amsterdam, è la più antica compagnia aerea internazionale che ancora vola con il suo nome originale. Usano oltre 30 milioni di passeggeri all'anno, gestiscono oltre 200 aerei e volano verso 163 destinazioni in tutto il mondo. Inoltre, è il terzo più grande datore di lavoro privato dei Paesi Bassi.

Il cliente medio vola con KLM 1, 4 volte l'anno e potrebbe non impiegare tempo per scaricare l'app mobile della compagnia aerea per prenotare un volo. Per quel cliente, la compagnia aerea voleva "un nuovo punto di contatto", che offrisse opportunità di interazioni conversazionali tramite messaggi vocali o testo. "L'esperienza di conversazione consente questo approccio personale. Porta calore e personalità alle conversazioni con i nostri clienti", afferma Ruben Klerks, responsabile dei social media di KLM.

"Per noi, i social media includono tutti i canali di messaggistica e le piattaforme assistive come l'Assistente Google", afferma Martine van der Lee, direttrice dei social media di KLM. Klerks aggiunge: "Crediamo che KLM debba andare dal cliente ed essere dove si trova".

KLM ha iniziato a esplorare i modi per fornire un'esperienza di conversazione ai clienti nel 2016. La compagnia aerea ha scelto Dialogflow dopo aver testato diverse piattaforme. "Adoriamo molto Dialogflow", afferma van der Lee. "Ha capacità di comprensione del linguaggio naturale (NLU) davvero potenti, il che ci ha permesso di automatizzare gran parte della conversazione. E Dialogflow è stato molto facile per i nostri sviluppatori. Siamo riusciti a realizzare e distribuire l'esperienza in tempi molto rapidi."

Il primo progetto della compagnia aerea è stato un bot di prenotazione per Facebook Messenger, introdotto nel settembre 2017. La KLM l'aveva soprannominata "BB" in onore di Blue Bot (il blu è il loro colore distintivo). BB è donna, disponibile, amichevole e professionale. È anche un po' nervosa e a volte capita persino di scherzare. "Se vuoi fare una prenotazione tramite Messenger, BB ti chiederà la destinazione, quando vuoi partire e così via", spiega van der Lee. "Ti mostreremo le opzioni e potrai effettuare acquisti, inserire i tuoi dettagli personali e ricevere la conferma della prenotazione, tutto direttamente dall'app di conversazione." Collegando BB al sistema CRM di KLM, un agente umano può prendere facilmente il controllo se non è in grado di rispondere.

Alcuni mesi dopo, KLM creò un altro nuovo modo per i clienti di interagire con BB. La compagnia aerea ha lanciato un servizio di imballaggio per l'Assistente Google nel dicembre 2017. "BB ti guiderà attraverso tutto ciò di cui hai bisogno per portare a destinazione e per l'intera durata del tuo viaggio", afferma van der Lee. "Fa tutte le domande giuste, ad esempio se devi prenotare un visto o portare delle medicine, in modo che i viaggiatori siano preparati per il viaggio. In base alle previsioni meteo, controllerà se hai bisogno di portare vestiti extra o di un ombrello."

La compagnia aerea ha sviluppato BB in gran parte internamente in pochi mesi, uno sforzo interfunzionale che ha coinvolto i membri del settore marketing, IT, comunicazioni, copywriter, esperienza utente, progettazione e altro. Ha anche avviato un'agenzia digitale per creare l'esperienza di imballaggio.

KLM è soddisfatta delle ottime prestazioni iniziali di BB. Hanno anche imparato che i clienti amano chattare con BB anche solo per scoprire divertenti risposte a easter egg a qualsiasi tipo di domanda.

La compagnia aerea ha in programma di unire le esperienze di prenotazione e imballaggio, in modo che i viaggiatori possano facilmente occuparsi della logistica della pianificazione dei viaggi e concentrarsi sui propri itinerari di vacanza. Inoltre, continueranno ad aumentare le capacità di BB. "Il nostro obiettivo è aiutare i viaggiatori lungo l'intero percorso del cliente", afferma Klerks. "Vediamo BB come un'estensione della famiglia di servizi KLM."