Didirikan pada tahun 1960, Domino's sekarang mengoperasikan lebih dari 14.000 restoran pizza di lebih dari 85 negara. Pengemudi mereka menempuh jarak lebih dari 10 juta mil untuk mengirimkan 10,5+ juta pizza setiap minggu di Amerika Serikat saja. Selama bertahun-tahun, pelanggan dapat memesan pizza melalui "Dom", bot pemesanan sederhana yang tersedia secara online dan melalui aplikasi seluler perusahaan. "Kami adalah salah satu yang pertama di bidang ini yang meluncurkan asisten pengurutan suara yang cerdas secara artifisial melalui aplikasi asli kami sendiri," kata Mandi Galluch, pemimpin program Domino untuk pengalaman digital.

Bertekad untuk selalu berinovasi dan mengikuti perilaku konsumen yang terus berubah, perusahaan ini beralih ke pengalaman percakapan yang kaya yang didukung oleh natural language understanding (NLU) dan machine learning.

Domino's mulai mengeksplorasi berbagai solusi NLU pada Agustus 2016. Mereka akhirnya memilih Dialogflow karena kemampuannya untuk menskalakan dan mengakomodasi jumlah intent yang diperlukan, salah satu titik masalah terbesar yang awalnya mereka temui. "Dengan percakapan yang lebih terkendali, Anda tidak memerlukan banyak jalur yang dapat diikuti orang," Galluch menjelaskan. "Tapi Anda bisa memberikan begitu banyak arah saat memesan dari menu kami, dan kami harus memperhitungkan semua itu."

Tim juga menghargai antarmuka pengguna (UI), yang merupakan salah satu alasan utama mereka menggunakan Dialogflow. "Aplikasi ini mudah digunakan, intuitif, dan masuk akal," kata Galluch. "Bagian penting lainnya adalah natural language processing (NLP), yang merupakan pengalaman terbaik yang kami coba."

Cakupan proyek ini lebih besar dari yang diperkirakan siapa pun, tetapi Domino's memanfaatkan pengetahuan layanan pelanggan mereka selama lebih dari 50 tahun dan kemampuan NLU Dialogflow untuk membangun interaksi pelanggan yang sederhana dan skenario pemesanan yang semakin kompleks. "Kami dapat menyiapkan pengalaman pelanggan yang solid dengan cepat," kata Ken Natoli, percakapan commerce pimpinan perusahaan. Siapa pun yang menggunakan perangkat yang dilengkapi Asisten Google, seperti Google Home "cukup ucapkan, 'Ok Google, bicara dengan Domino's,' dan Anda bisa memesan langsung dari kami".

"Setelah tim kami mulai bekerja dengan Dialogflow, kami dapat bergerak begitu cepat sehingga kami memenuhi atau melampaui setiap tonggak pencapaian atau sasaran," kata Galluch. "Kami sangat efisien karena Dialogflow mudah untuk melatih orang, dan mudah digunakan."

Performa bot pizza melebihi ekspektasi awal, tetapi inovasi di Domino's adalah proses yang berkelanjutan. Mereka menyadari pentingnya meningkatkan dan menyempurnakan pengalaman percakapan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan mereka. "Tujuan kami adalah untuk selalu melampaui dan melampaui harapan pelanggan. Saat kami melihat orang-orang mulai berinteraksi dengan pengalaman secara berbeda, kami dapat mengantisipasi dan melakukan penyesuaian yang diperlukan," ujar Galluch.

"Kami tetap merasa senang dengan masukan yang kami dapatkan," tambahnya. "Kami memandang teknologi percakapan sebagai evolusi berikutnya dalam e-commerce, masa depan pengalaman e-commerce tradisional. Dialogflow membantu kami tetap menjadi yang terdepan."