Études de cas
Domino's simplifie la commande de pizzas avec la technologie de conversation de Dialogflow
Créée en 1960, Domino's compte aujourd'hui plus de 14 000 pizzerias dans plus de 85 pays. Ses chauffeurs parcourent plus de 10 millions de kilomètres pour livrer plus de 10,5 millions de pizzas par semaine rien qu'aux États-Unis. Depuis plusieurs années, les clients ont la possibilité de commander des pizzas via "Dom", un bot simple de commande en ligne et via les applications mobiles de l'entreprise. "Nous sommes l'un des premiers dans ce domaine à lancer notre propre assistant de commande vocale à intelligence artificielle via nos propres applications natives", explique Mandi Galluch, le responsable du programme de l'expérience numérique de Domino's.
Déterminée à toujours innover et à suivre le comportement en constante évolution des consommateurs, l'entreprise s'est tournée vers la création d'expériences de conversation enrichies basées sur la compréhension du langage naturel et le machine learning.
Méthode
Domino's a commencé à explorer diverses solutions de compréhension du langage naturel (NLU) en août 2016. Ils ont finalement choisi Dialogflow pour sa capacité à évoluer et à prendre en charge le nombre d'intents nécessaires, l'un des principaux points de difficulté rencontrés précédemment. "Avec une conversation plus restreinte, vous n'avez pas besoin d'autant de chemins que les gens peuvent suivre", explique-t-il. "Mais vous pouvez prendre tellement de directions différentes lorsque vous passez votre commande, et nous devions en tenir compte."
L'équipe a également aimé l'interface utilisateur (UI), l'une des principales raisons pour lesquelles l'utilisateur utilise Dialogflow. "Ce service est convivial, intuitif et facile d'utilisation", confie Galluch. "L'autre élément clé est le traitement du langage naturel (TLN), qui est le meilleur que nous ayons testé."
La portée du projet était plus vaste que prévu, mais Domino's a exploité plus de 50 ans de connaissances du service client et les capacités NLU de Dialogflow pour créer des interactions simples avec les clients et des scénarios de commande de plus en plus complexes. "Nous avons pu lancer rapidement une expérience client fluide", explique Ken Natoli, le responsable du commerce interactif de l'entreprise. "Toute personne utilisant un appareil avec l'Assistant Google intégré, tel qu'un Google Home peut simplement dire "Hey Google, parler à Domino's" et passer commande directement avec nous."
Résultats
"Une fois que notre équipe a commencé à travailler avec Dialogflow, nous avons pu évoluer si rapidement que nous avons atteint ou dépassé chaque étape ou objectif", explique Galluch. "Nous avons été si efficaces parce qu'il est vraiment simple de former les gens à Dialogflow et que c'est une solution facile d'utilisation."
Les performances du bot de commande de pizzas ont dépassé les attentes d'origine, mais l'innovation au sein de Domino's est un processus continu. L'entreprise est consciente de l'importance d'améliorer et d'affiner l'expérience de conversation afin de répondre aux besoins de leurs clients. "Notre objectif est de répondre aux attentes des clients et même de les anticiper. Lorsque nous observons que les utilisateurs commencent à interagir de manière différente avec le bot, nous pouvons anticiper et effectuer les ajustements nécessaires", ajoute Galluch.
"Nous continuons à nous réjouir des commentaires que nous recevons", ajoute-t-elle. "Nous considérons les technologies de conversation comme la prochaine évolution du e-commerce, l'avenir de l'expérience e-commerce traditionnelle. Dialogflow nous aide à garder une longueur d'avance."