すべての事例紹介に戻る

1960 年に設立された Domino's は、85 以上の国で 14,000 以上のピザレストランを運営しています。ドライバーは 1,000 万マイル以上をカバーし、米国だけで毎週 1,050 万個以上のピザを配達しています。長年にわたり、顧客がオンラインで利用可能な注文用のシンプルな bot である「Dom」および同社のモバイルアプリでピザを注文できる仕組みを採用してきました。「私たちは、この分野における取り組みの先駆者の一員として、自社のネイティブ アプリを通じて独自の人工知能による音声注文アシスタントを立ち上げました」と、同社のデジタル エクスペリエンスのプログラム リーダーである Mandi Galluch 氏は話します。

常にイノベーションを起こし、変化し続ける消費者の行動に的確に対応し続けることを方針として、同社では自然言語理解（NLU）と機械学習を活用したリッチな会話環境を構築することにしました。

Domino's は 2016 年 8 月にさまざまな NLU ソリューションの調査を開始しました。最終的には、最初に発生した最大の問題の 1 つである必要なインテントの数にスケーリングによって対応できることから、Dialogflow を選択しました。「会話がより制限されているため、ユーザーがたどることのできる経路はそれほど必要ありません」と Galluch 氏は説明します。「しかし、メニューから注文するときはいろいろな方向に進むことができるため、すべてを考慮に入れる必要がありました」

チームはまた、ユーザー インターフェース（UI）も高く評価しました。UI は、彼らが Dialogflow に満足を覚える理由の 1 つなのです。Galluch 氏は言います。「ユーザー フレンドリーで直感的、そして結果が当を得ているのです。」「もう 1 つの重要なポイントとして、自然言語処理（NLP）があります。これは、私たちが試したものの中でベストでした。」

プロジェクトの範囲は誰もが予想したよりも広範囲にわたるものでしたが、Domino's は 50 年以上のカスタマー サービスに関する知識と Dialogflow の NLU 機能を活用して、顧客によるシンプルな操作とますます複雑化するな注文シナリオを構築しました。「当社では安定したカスタマー エクスペリエンスを迅速に構築することができました」と同社の会話型コマースリードである Ken Natoli 氏は語っています。Google Home などの Google アシスタントを搭載したデバイスを使用するユーザーは、「OK Google,Domino's と話したい」と言うだけですぐにご注文いただけます。

「当社のチームが Dialogflow を使い始めてすぐに、極めて速い進捗を実現でき、すべてのマイルストーンまたは目標を達成あるいは上回ることができました」と Galluch 氏は語ります。「Dialogflow はトレーニングが簡単で使いやすいため、非常に効率的でした」

ピザボットのパフォーマンスは当初の期待を上回るものでしたが、Domino's におけるイノベーションは継続的なプロセスです。同社では、顧客のニーズに応えるために会話型エクスペリエンスを改善および微調整することの重要性を認識しています。「当社の目標は、お客様の期待を上回ることです。当社ではユーザーがエクスペリエンスを異なる方法で操作し始めたのを認識すると、予測に基づいて必要な調整を行うことができます」と Galluch 氏は話します。

「当社では、引き続き皆様からのフィードバックを積極的にお受けしたいと考えています」と付け加えています。「当社では会話型テクノロジーを e コマースにおける次の変革であり、従来の e コマースの将来像であるものとして認識しています。Dialogflow のおかげで時代の先を行くことができました」

PDF をダウンロード 演習