A lo largo de la última década, Wolkvox ha modernizado continuamente su plataforma, apoyándose en los servicios de Google Cloud. El objetivo principal ha sido acelerar el desarrollo e integrar la Inteligencia Artificial de manera más profunda para transformar la experiencia del cliente.

Como resultado de esta evolución, la plataforma ha incorporado funcionalidades avanzadas para interacciones tanto de voz como digitales, adaptándose a nuevos canales y formatos. Esto permite a Wolkvox satisfacer las demandas de clientes con mayor madurez tecnológica y cumplir con los estándares más exigentes del sector.

Un pilar fundamental de la estrategia de la empresa es la implementación ultrarrápida. Wolkvox garantiza que estas innovaciones se trasladen a sus clientes mediante configuraciones sencillas, asegurando que puedan evolucionar al mismo ritmo que las necesidades del mercado.

Para hacer frente al desafío de transformar la experiencia de sus clientes con mejores servicios de contact center en la nube, y garantizar escalabilidad, seguridad y agilidad, Wolkvox utiliza un ecosistema diverso de soluciones de Google Cloud.

En cuanto a los servicios de cómputo, adoptaron Compute Engine, para cargas de trabajo robustas, y Cloud Run y Funciones de Cloud Run, para la implementación de microservicios sin servidor más eficientes. A su vez, optimizan su ciclo de vida de desarrollo con Cloud Build, Artifact Registry y herramientas de CI/CD nativas.

En términos de almacenamiento y gestión de datos, utilizan Cloud Storage y Cloud SQL, para bases de datos relacionales, y BigQuery, para analítica de datos a gran escala, y en el caso de mensajería y orquestación, implementaron Pub/Sub, Cloud Scheduler y flujos de trabajo automatizados.

La seguridad también es un aspecto clave de su negocio. Por eso, han adoptado Security Command Center, para proteger sus operaciones; Google Cloud Armor, para cifrado, y Secret Manager, para la gestión de credenciales. 

La integración de IA es un diferenciador clave en su plataforma omnicanal y multimodal. Con Gemini Enterprise Agent Platform pueden crear desde modelos rápidos para respuestas inmediatas hasta modelos de razonamiento avanzados para tareas complejas y toma de decisiones. 

Además, utilizan NotebookLM para generar podcasts automáticos que simplifican el acceso a la información operativa.

Complementariamente, aprovechan la IA de:

• Text-to-Speech para crear experiencias auditivas naturales, humanas y multilingües en sus bots y agentes virtuales, gracias al catálogo de voces de Google Cloud.
• Speech-to-Text, aplicando Reconocimiento Automático de Voz (ASR) para una transcripción masiva y precisa en tiempo real, lo que permite analizar el 100% de las interacciones para control de calidad y cumplimiento normativo.

La adopción de Google Cloud ha dotado a Wolkvox de una gran versatilidad y capacidad de adaptación. Actualmente, utilizan una amplia gama de servicios que les permite ajustar su plataforma con flexibilidad a las necesidades de su arquitectura en cada etapa de crecimiento. Esto les ha facilitado alcanzar una escalabilidad global inmediata respaldada por una capa de seguridad avanzada, infundiendo confianza en todas las regiones donde operan.

El acelerado ritmo de crecimiento de la IA de Google Cloud ha potenciado significativamente la forma en que Wolkvox trabaja. La IA no es solo una herramienta externa; es el motor que impulsa la construcción y evolución continua de su plataforma, fomentando una cultura de innovación constante.

Las métricas de éxito de Wolkvox van más allá de los beneficios internos; están intrínsecamente ligadas a la rentabilidad y eficiencia de las operaciones de sus clientes, quienes gestionan interacciones omnicanal y multimodal de forma ininterrumpida con sus usuarios finales.

En el ámbito de la latencia y la calidad de interacción, Wolkvox ha logrado una reducción drástica en los tiempos de respuesta, asegurando que las interacciones por voz y canales digitales se desarrollen sin interrupciones, independientemente de la ubicación geográfica del usuario.

Otros logros operativos clave incluyen:

• Alta disponibilidad: han mantenido un tiempo de actividad superior al 99,9%, lo que garantiza la continuidad total del negocio de sus clientes las 24 horas del día.
• Optimización de costos y eficiencia: han disminuido sustancialmente el costo de cada interacción (tanto de texto como de voz) y han aumentado la eficiencia en métricas esenciales de Contact Center para verticales críticas como ventas, cobranzas, marketing y resolución multimodal.

La implementación de la IA de Google Cloud ha sido un factor fundamental para Wolkvox, ya que les permite ayudar a sus clientes a lograr la excelencia en la operación y el contacto con el usuario final. 

Hoy, facilitan su día a día a través de servicios como:

• Analítica en tiempo real: ofrecen capacidad de análisis continuo de miles de horas de audio en tiempo real, permitiendo que los equipos de supervisión y calidad se enfoquen en hallazgos estratégicos y soluciones, y eliminen la carga de tabular información manualmente.
• Diseño conversacional avanzado: permiten diseñar e implementar agentes de voz y texto con reconocimiento de voz (ASR) adaptado a diversos idiomas y dialectos, utilizando voces (TTS) que se ajustan a la intención y propósito específico del negocio.
• Anclaje de contenido: vinculan las respuestas generadas por IA a fuentes de información verificadas y fácticas, garantizando precisión.
• Ecosistema integrado: todo esto cobra vida dentro de un ecosistema maduro de Contact Center como Servicio (CCaaS) que es omnicanal, multimodal y altamente integrable, lo que permite interacciones en lenguaje natural con datos de la plataforma de forma inmediata.

Un ejemplo destacado es el de un cliente del sector bancario. Esta empresa regional requería que sus agentes pudieran tipificar productos y correlaciones en cada interacción. Con la IA de Google Cloud, Wolkvox, logró una optimización del tiempo del 96,8%, reduciendo los componentes de 5000 a solo 17, y las horas de desarrollo de 480 a 15.

Otro pilar estratégico de Wolkvox es el enfoque Self-Service First. A través de la IA, consiguen resolver el 80% de las consultas básicas, lo que aumenta la rentabilidad de sus clientes. La plataforma de gestión que ofrecen permite a los clientes obtener información esencial de su mesa de servicio con unos pocos clics. Al mejorar el análisis de interacciones, conversaciones, sentimientos y operaciones, pueden evaluar con mayor precisión el rendimiento de sus asesores y proponer mejoras clave. 

Incluso, la plataforma ofrece la funcionalidad de crear podcasts a través de NotebookLM, donde dos voces conversan sobre lo ocurrido en la operación, incluyendo la identificación y felicitación del mejor agente de la semana.