AirAsia: Beralih ke Google Cloud untuk memperbaiki tarif, meningkatkan pendapatan dan pengalaman pelanggan

About AirAsia

Misi AirAsia adalah memungkinkan semua orang untuk terbang. Sejak 2001, maskapai AirAsia telah menerbangkan lebih dari 600 juta orang ke seantero Asia Pasifik. Di seluruh grup AirAsia dan grup AirAsia X, AirAsia melayani lebih dari 150 tujuan di 25 pasar, terbang ke lebih dari 400 rute, dan mengoperasikan lebih dari 11,000 penerbangan per minggunya. AirAsia mengoperasikan 23 hub (titik transfer) di India, Indonesia, Japan, Malaysia, Thailand, dan Filipina, dan mengoperasikan 274 pesawat Airbus.

Industries: Wisata & Pelayanan
Location: Malaysia

Tell us your challenge. We're here to help.

Contact us

Dengan menggunakan Google Cloud Platform, AirAsia menjadi bisnis pertama yang berorientasi pada data, yang mampu mendapatkan, menganalisis, dan melaporkan data yang terus meningkat guna memecahkan masalah dan meningkatkan pendapatan. Maskapai AirAsia juga menggunakan AI-powered chatbots untuk merampingkan operasional internal dan memberikan layanan yang lebih cepat dan efisien.

Hasil Google Cloud

  • Meningkatkan respon dari survei karyawan sebanyak 30% dan memperbaiki keamanan, penjadwalan, serta orientasi karyawan
  • Memungkinkan pergerakan ke arah model keamanan zero trust sembari mengurangi beban administrasi tim TI
  • Meningkatkan kegesitan bisnis dengan men-deploy lebih cepat dan sering

Menjadi airline digital yang didukung oleh data dan machine learning

Visi AirAsia sederhana: memungkinkan semua orang untuk terbang. Didirikan pada tahun 2001, maskapai AirAsia dan afiliasinya, AirAsia X, telah berkembang hingga melayani lebih dari 150 tujuan di 25 pasar, menggunakan 274 pesawat untuk mengoperasikan lebih dari 11,000 penerbangan per minggunya dari 23 hub (titik transfer) lintas wilayah. Walaupun maskapai ini dikenal sebagai penyedia layanan penerbangan berbiaya rendah lintas Asia, ini hanyalah salah satu dari banyak nilai yang ditawarkannya. AirAsia juga bertujuan untuk menyediakan produk dan layanan yang inovatif dan personal untuk memenuhi kebutuhan setiap penumpangnya.

Teknologi adalah kunci bagi kesuksesan AirAsia dan, dengan dukungan penuh dari Tony Fernandes, Group Chief Executive Officer, di tahun 2016 maskapai ini mulai menjalankan program lima-tahunan untuk menjadi perusahaan yang berorientasi pada data dan menjadi “digital airline”.

“Kami ingin lebih baik lagi memastikan bahwa kami menggunakan data dengan tepat, agar dapat menjadi lebih gesit, efisien, dan berorientasi pada pelanggan,” kata Lye Kong Wei, Chief of Data Science, Group Head di AirAsia.

AirAsia membutuhkan teknologi dan layanan yang dapat menangkap, memproses, menganalisis, dan melaporkan data, sekaligus terjangkau dan dapat memenuhi kebutuhan akan kecepatan dan ketersediaan. Selain itu, perusahaan juga ingin meminimalkan keterlibatan anggota tim IT dalam manajemen infrastruktur dan administrasi sistem.

Google Cloud Platform menjadi pilihan terbaik

AirAsia sadar bahwa hanya layanan cloud yang dapat memenuhi kebutuhan tersebut dan mulai menilai pilihan yang ada. AirAsia kemudian melaksanakan proof of concept dan menemukan bahwa Google Cloud Platform menjadi pilihan terbaik bagi perusahaan. AirAsia sendiri sudah familiar dengan Google Cloud, dan telah men-deploy aplikasi kolaborasi dan produktivitas Google Workspace ke dalam sistem kerjanya di seluruh negara kecuali Cina. Menurut Kong Wei, produk seperti Forms, Docs, Sheets, dan Gmail memberikan peningkatan yang signifikan terkait kolaborasi antar departemen, serta merampingkan dan mengotomatisasi berbagai jenis proses dalam perusahaan.

AirAsia terutama sangat tertarik dengan potensi BigQuery analytics data warehouse untuk mendukung transformasi digitalnya. “Kami tahu bahwa data adalah sesuatu yang sangat penting untuk pengambilan keputusan di masa yang akan datang,” kata Kong Wei. “Karena itu, kami membutuhkan platform yang terus berkembang sehingga dapat memenuhi kebutuhan kami yang terus meningkat. Google Cloud – terutama BigQuery – sangat ideal untuk pekerjaan ini.”

Tim TI AirAsia terkesan dengan kemudahan dan fleksibilitas BigQuery dalam memperoleh, mengubah, dan memuat (ETL/extract, transform, load) data pelanggan dari sistem, website, dan aplikasi mobile untuk dianalisis. Data, laporan, dan dashboard dikirimkan dan divisualisasikan melalui Google Data Studio.

BigQuery juga memungkinkan skalabilitas yang mulus untuk mendukung pertumbuhan data, sebagai managed-service, membutuhkan administrasi minimal dari tim TI AirAsia. “Selain itu, dengan BigQuery, kami dapat memproses query dan permintaan lebih cepat dari sebelumnya dan memungkinkan kami menangani masalah yang lebih kompleks,” kata Kong Wei. “Karena itu, kami dapat mewujudkan peluang dengan lebih inovatif,” tambahnya, mengutip manfaat untuk melihat dan memahami metrik historical dari kurva booking – yang dapat mengetahui berapa lama pelanggan memesan tiket sebelum penerbangan. Hal ini meningkatkan kemampuan perusahaan untuk mengelola pendapatan.

“Kami tahu bahwa data adalah sesuatu yang sangat penting untuk pengambilan keputusan di masa yang akan datang. Karena itu, kami membutuhkan platform yang terus berkembang sehingga dapat memenuhi kebutuhan kami yang terus meningkat. Google Cloud Platform – terutama BigQuery – sangat ideal untuk pekerjaan ini.”

Lye Kong Wei, Chief of Data Science, Group Head, AirAsia

Ekosistem yang luas

BigQuery dan Data Studio hanyalah dua komponen dari ekosistem yang luas – dari produk Google Cloud Platform – yang digunakan oleh AirAsia. Pub/Sub menyediakan antrian pesan yang scalable yang memungkinkan developer AirAsia untuk mengintegrasikan sistem yang di-host di Google Cloud Platform ataupun pihak eksternal. Apache Airflow memungkinkan perusahaan untuk membuat, menjadwalkan, dan mengontrol alur kerja, sedangkan Cloud Composer mengelola dependensi PHP dengan library terkait. App Engine memungkinkan personel AirAsia untuk mengembangkan dan meng-host aplikasi web. “Berkat App Engine, kami dapat dengan mudah menciptakan aplikasi, layanan, dan API baru dari data yang sudah kami kumpulkan,” kata Kong Wei.

AirAsia juga menjalankan middleware untuk API-nya di environment yang dikelola oleh Google Kubernetes Engine untuk peningkatan scalability, pengoptimalan sumber daya, dan reliabilitas; sedangkan Cloud Storage menyediakan tempat penyimpanan data dari berbagai sumber dan sistem. Cloud Dataflow memungkinkan perusahaan untuk mengubah data dalam mode stream dan batch dari pencarian penerbangan oleh pelanggan saat berada di halaman website.

Deployment dan testing yang lebih cepat

Dengan kestabilan layanan Google Cloud, AirAsia memiliki landasan yang dapat diandalkan saat meluncurkan produk dan fitur baru. “Bila kami memiliki reliabilitas yang konsisten dari core system kami – dan Google Cloud menggabungkan alat pemantauan seperti Cloud Monitoring yang memungkinkan untuk menemukan masalah dengan cepat – para developer dan engineer dapat fokus untuk mengubah ide menjadi realitas,” Kata Kong Wei. “Dengan minimalnya jumlah orang yang terlibat, kami dapat mentransformasikan ide dan merealisasikan gagasan dengan lebih cepat. Sebelum menggunakan Google Cloud, merealisasikan ide-ide tersebut adalah hal yang mustahil.”

“Dengan BigQuery, kami dapat memproses query dan permintaan lebih cepat dari sebelumnya dan memungkinkan kami menangani masalah yang lebih kompleks.”

Lye Kong Wei, Chief of Data Science, Group Head, AirAsia

Sistem keamanan yang kuat

AirAsia juga mengandalkan Security Health Analytics, produk yang terintegrasi dengan Security Command Center, untuk mengidentifikasi misconfiguration dan pelanggaran compliance dalam sumber Google Cloud dan mengambil langkah-langkah yang diperlukan. Security Health Analytics memastikan anggaran maskapai digunakan untuk menjaga biaya perjalanan pelanggan agar tetap rendah, daripada untuk memperbaiki pembobolan keamanan sistem.

Produk ini memungkinkan AirAsia untuk memeriksa apakah resource sudah dikonfigurasi dengan tepat dan apakah sudah sesuai dengan standar CIS karena workload penting ini berjalan di Google Kubernetes Engine dan App Engine.

“Dashboard Security Health Analytics yang baru ini menghilangkan tebakan-tebakan mengenai hal apa yang kami jalankan dan apakah sudah aman,” kata Muhammad Faeez Bin Azmi, Arsitek Keamanan Informasi dan Solusi Otomatisasi di AirAsia. “Sekarang, semua anggota tim kami, bahkan non-security professional sekalipun, dapat melihat dashboard ini melihat daftar misconfigured assets dan pelanggaran compliance lintas resources Google Cloud kami. Kami dapat melihat tingkat kesalahan konfigurasi, yang membantu kami dalam memprioritaskan respons kami.

“Security Health Analytics sangat membantu kami dalam mengurangi waktu yang dihabiskan untuk mencari tahu apa yang salah dengan resources kami. Hal ini memungkinkan kami untuk menggunakan waktu kami dengan lebih efektif untuk mengidentifikasi dan memecahkan lebih banyak masalah-masalah keamanan daripada sebelumnya.”

Identity Solution yang baru

AirAsia telah menggunakan direktori legacy on-premises selama bertahun-tahun. Namun, seiring berkembangnya perusahaan ke pasar dan wilayah baru, perusahaan harus mengelola beberapa server di sejumlah on-premises data centers dan public cloud, yang telah terbukti mahal dan memakan waktu.

Allstars – nama yang digunakan AirAsia untuk karyawannya – perlu mengakses beberapa aplikasi legacy on-premises dengan mudah di samping bertambahnya jumlah aplikasi SaaS. Sebagai sebuah bisnis, AirAsia memerlukan integrasi yang lebih mulus antara sistem HR (Human Resources) dan identity solution-nya untuk user provisioning dan manajemen life cycle. Menjawab tantangan ini dengan direktori on-premises yang sudah ada sangatlah tidak mungkin.

AirAsia membawa masalah ini kepada tim Google Cloud, dan setelah beberapa diskusi, akhirnya diputuskan bahwa AirAsia akan men-deploy Cloud Identity, sebuah solusi cloud-based Identity and Access Management dari Google, untuk membantu mengatasi tantangan identitas yang tengah dihadapi AirAsia.

AirAsia memilih Cloud Identity karena sejumlah alasan. Pertama, perusahaan ingin beralih ke cloud secepat mungkin. Memindahkan pengelolaan identitas ke cloud adalah faktor utama yang memungkinkan hal ini, termasuk membantu perusahaan mencapai transformasi digital yang lebih luas. Mengelola identitas dari cloud juga memungkinkan perusahaan untuk memiliki identitas tunggal dengan serangkaian credentials untuk setiap karyawannya, di mana mereka dapat menggunakannya untuk mengakses semua aplikasi yang diperlukan agar lebih produktif, baik di cloud maupun on-premises.

Selain itu, proses deployment Cloud Identity adalah langkah kunci menuju model keamanan zero trust, yang menurut perusahaan merupakan langkah terbaik untuk memperkuat postur keamanannya serta memerangi ancaman modern. Cloud Identity juga terintegrasi mulus dengan teknologi yang sudah ada, yang mana tidak hanya termasuk produk Google Cloud seperti Google Workspace dan Chrome OS, namun juga tools pihak ketiga seperti Citrix, Papercut, dan lainnya.

Faktor terakhir adalah, Cloud Identity menawarkan penghematan biaya dan resources yang signifikan. Dengan Cloud Identity, departemen TI AirAsia dapat mengurangi waktu dalam pengelolaan beberapa direktori server on-promises, sehingga dapat lebih fokus untuk memberikan value kepada karyawan Allstar.

“Dengan minimalnya jumlah orang yang terlibat, kami dapat mentransformasikan ide dan merealisasikan gagasan dengan lebih cepat. Sebelum menggunakan Google Cloud Platform, merealisasikan ide-ide tersebut adalah hal yang mustahil.”

Lye Kong Wei, Chief of Data Science, Group Head, AirAsia

Machine learning meningkatkan pendapatan tambahan

Pada Maret 2018, AirAsia mendirikan landasan untuk menggunakan machine learning dalam mengoptimalkan harga untuk berbagai layanan dan mulai menggunakan AI Platform untuk memilah dan memperkirakan permintaan terkait layanan tambahan, seperti, bagasi tambahan, pemilihan tempat duduk, dan makanan. “Dengan menggunakan AI Platform, kami dapat mengurutkan data history untuk memprediksi masa depan,” kata Kong Wei.

Dialogflow digunakan secara luas

Dengan penggunaan Google Cloud yang luas dalam perusahaan, AirAsia menggunakan Dialogflow, rangkaian pengembangan antarmuka suara dan percakapan (dan salah satu komponen inti dari Contact Center AI) yang memunkinkan perusahaan untuk menciptakan antarmuka berbasis suara dan teks yang didukung AI, seperti chatbots dan voice apps, untuk merampingkan operasional dan menghemat biaya.

“Tony Fernandes, Chief Executive Officer grup kami, memotivasi kami untuk menciptakan berbagai metrik yang memungkinkan kami untuk merespons pelanggan dengan lebih cepat dan efisien,” kata Yuashini Vellasamy, manajer produk di AirAsia.

Hal inilah yang mengarahkan pada deployment Dialogflow di area operasional AirAsia, mulai dari penjadwalan crew hingga pekerjaan internal perusahaan.

Dengan Dialogflow, AirAsia dapat menginformasikan penugasan pilot, crew, catering, dan anggota tim lainnya dengan waktu penerbangan, kapasitas, dan data relevan lainnya. Bot lainnya dapat menerima sertifikat medis dan pembaruan dari pilot dan crew yang tidak dapat bertugas, lalu mengalihkan penugasan tersebut ke pilot dan crew lainnya. “Ini meningkatkan kinerja tepat-waktu dan efisiensi operasional kami, karena kami dapat mengoptimalkan pembuatan jadwal crew,” kata Vellasamy.

AirAsia juga menggunakan Dialogflow untuk mengaktifkan “safety bot” bagi ground staff di bandara. “Kami mencoba banyak tools untuk mendorong para staf untuk memberi tahu kami ketika mereka melihat masalah keselamatan – namun penggunaannya masih rendah,” kata Vellasamy. “Namun, saat kami memasang safety bot, yang menanyakan hanya empat pertanyaan terkait masalah yang diamati karyawan, kami melihat peningkatan dalam interaksi karyawan, yang pastinya turut membantu memastikan langkah-langkah keselamatan yang tepat.

Di luar optimalisasi crew dan keselamatan secara keseluruhan, departemen HR AirAsia di Asia menggunakan Dialogflow-powered bot untuk menjalankan program post-orientation engagement bagi karyawan baru. Bot ini menindaklanjuti umpan balik karyawan tentang berbagai masalah dari mulai parkir hingga AirAsia’s onboarding buddy program, yang menghemat waktu karyawan departemen HR untuk mengatur pertemuan tatap muka dengan masing-masing karyawan. Dialogflow juga memfasilitasi survei kepuasan karyawan dengan 3,000 anggota, meningkatkan response rate sebesar 30% dari tahun sebelumnya.

Salah satu manfaat Dialogflow adalah cakupan bahasanya, yang digunakan tim pemasaran AirAsia dalam menargetkan pelanggan dan prospek lintas wilayah dengan bahasa dan budaya yang beragam. “Untuk kampanye dan promosi mingguan, tim penjualan dan pemasaran kami cukup memperbarui materi kampanye dan perubahannya akan tercermin secara otomatis di Dialogflow dan hasilnya akan menjangkau user,” kata Vellasamy. “Hal ini memungkinkan kami untuk berkembang dan menjangkau pelanggan kami dengan lebih cepat secara global.”

Lintasan ke atas

AirAsia siap untuk menuai manfaat lebih banyak dari Google Cloud seiring dengan deployment yang lebih matang. “Dari sisi data, kami lebih maju, namun dari sisi aplikasi dan pemrograman, jalan kami masih panjang,” kata Kong Wei. “Kami sedang berada dalam lintasan ke atas – kami sedang melihat banyak ide baru dan cara untuk merealisasikannya agar kami dapat melangkah lebih jauh dengan agenda data-first dan digital airline kami.”

Tell us your challenge. We're here to help.

Contact us

About AirAsia

Misi AirAsia adalah memungkinkan semua orang untuk terbang. Sejak 2001, maskapai AirAsia telah menerbangkan lebih dari 600 juta orang ke seantero Asia Pasifik. Di seluruh grup AirAsia dan grup AirAsia X, AirAsia melayani lebih dari 150 tujuan di 25 pasar, terbang ke lebih dari 400 rute, dan mengoperasikan lebih dari 11,000 penerbangan per minggunya. AirAsia mengoperasikan 23 hub (titik transfer) di India, Indonesia, Japan, Malaysia, Thailand, dan Filipina, dan mengoperasikan 274 pesawat Airbus.

Industries: Wisata & Pelayanan
Location: Malaysia