Google Cloud 合作夥伴在 COVID-19 疫情期間如何為客戶提供協助

當前的時局可說是瞬息萬變，因此我對仍可保持不變的事物感到驚奇：我們持續地與來自各產業和地區的客戶及合作夥伴生態系統攜手合作，運用不可思議的方式協助人們度過疫情期間。透過互相合作，我們協助了深受 COVID-19 影響的醫療單位、面臨消費者行為急遽改變的零售和雜貨用品業者、需要快速適應在家工作的員工，以及負責確保重要系統能持續順利運作的 IT 團隊。

過去幾週以來，我看見 Google Cloud 和合作夥伴生態系統中的許多成員一同努力，彼此協同合作、創新改革，為我們的客戶提供所有必要的協助。在這篇文章中，我會分享一些帶給我們啟發的例子，說明合作夥伴和客戶在過去幾週內展現出的靈活性和獨創性。

協助醫療服務提供者應對疫情

在 COVID-19 疫情初期，醫療照護和生命科學機構在工作人力、供應鏈和 IT 系統方面皆承受不少壓力，同時還要肩負起維護全球人類健康的重責大任。以下的例子展現了 Google Cloud 合作夥伴如何為這些重要機構提供協助，確保主要團隊的緊密互動，並利用相關資料來因應 COVID-19 疫情。

●在聖保羅，我們的合作夥伴 Loud Voice Services 協助 Hospital das Clínicas 開發一款語音助理服務，借助了 Google Cloud Speech API 來管理掛號、試驗及藥物管理的安排流程。這項服務讓 Hospital das Clínicas 能以虛擬助理因應某些特定要求，進而減少院內的看診人潮，同時改善病患和員工的安全措施。Hospital das Clínicas 的企業技術總監 Vilson Cobello Junior 表示：「這項專案讓最需要現場接受評估的重要病患能夠優先獲得照護。」

●我們的合作夥伴 SADA 與 HCA Healthcare 攜手合作，共同開發了 COVID-19 國家應變入口網站。這個平台可以讓各個國家/地區的醫療服務提供者分享 ICU 病房利用率、呼吸器剩餘量和 COVID-19 病例等重要資料。SADA 醫療照護及生命科學部門資深總監 Michael Ames 表示：「國家應變入口網站的獨特性在於將各項資料和技術彙整結合。SADA、HCA Healthcare 和 Google Cloud 的合作目標是提供掌握、控管及遏止 COVID-19 疫情的必要工具。」

●Google Cloud 合作夥伴 Maven Wave (Atos 旗下子公司) 向居家保健、臨終關懷和個人照護的頂尖供應商 Amedisys 提供協助，利用對話式 AI 平台 Dialogflow (Contact Center AI 也是採用這項技術) 打造出聊天機器人，讓員工能透過操作簡便的語音介面進行自我篩檢及回報 COVID-19 的症狀。此外，這個聊天機器人也能為 Amedisys 員工提供 COVID-19 的最新資訊，進一步提高病患和員工的安全。

協助公部門對疫情做出應變

在疫情期間，全球的政府和公家機關都必須負責維護及拓展各項重要服務 (例如失業給付和保險)，同時還要確保員工安全。Google Cloud 的合作夥伴為這些公部門客戶提供了重要解決方案及支援服務，對此我們深感榮幸。以下列出幾個案例：

●伊利諾州 2020 年的失業給付申請人數是 2008 年經濟衰退期間前幾週的 5 倍。為了協助州政府處理大幅增加的諮詢業務，Quantiphi 和 Carahsoft 這兩家 Google Cloud 服務和軟體合作夥伴利用 Google Cloud Contact Center AI 打造出全年無休的聊天機器人，能夠立即答覆失業給付申請者的常見問題。目前為止，這個聊天機器人已成功處理及回應超過 320 萬筆申請諮詢，讓州政府能夠快速有效地為迫切需要政府協助的人民提供必要資訊。

●在英國，Google Cloud Partner - Ancoris 協助位於倫敦東部的政府機關哈克尼自治市議會 (Hackney Council) 遷移至 G Suite，以因應員工日漸增加的協作需求。當倫敦開始實施居家隔離政策時，自治市議會的新協作工具為哈克尼自治市社群帶來了莫大幫助。哈克尼自治市議會平台負責人 Henry Lewis 表示：「開始在家工作的第一週，我們發現 Google Meet 的使用量增加了 7 倍。即使彼此分隔，員工仍習慣透過團隊協作的方式處理工作。」這項工具讓自治市議會得以繼續為當地居民和商家提供各項基本服務，包括清運廢棄物、居家協助和社會照護。

促進教育機構的資訊流通並加快 COVID-19 期間的研究進度

為了因應 COVID-19 疫情，教育工作者必須迅速開始透過遠端或在家處理工作，而研究人員則必須盡快將雲端運算技術運用在研究事務上，以尋求有效的療法。許多大專院校皆已將 Google Cloud 和合作夥伴的技術投入實際應用層面，以便轉換為遠端工作環境並加快重大研究的速度，包括：

●Google Cloud 和我們的合作夥伴 Palo Alto Networks 讓普林斯頓大學的系所、學生和教職員工能夠在安全的情況下使用校園資源，即使不在校內也不受影響。Palo Alto Networks 與該校的資訊科技處合作，以 Google Cloud 上的 Prisma Access 來取代傳統的 VPN 解決方案。Prisma Access 這項解決方案可以確保大學社群資源的遠端連線安全。現在，即使不在普林斯頓大學校內，超過 2 千名大學社群成員仍可透過安全且可擴充的方式參與教學、學習、研究和管理等事務。

●哈佛大學 打造了 VirtualFlow，這是建置在 Google Cloud 上的開放原始碼藥品探索平台，利用技術合作夥伴 SchedMD 的 Slurm 來加快 COVID-19 治療方式的研究速度。現在，哈佛大學可以加快並擴大對於化合物的測試速度，進而更迅速地找出有望進入臨床試驗的療法。

確保金融服務機構持續為客戶提供支援

金融服務機構必須維持重大基礎架構的運作時間和穩定性，同時為客戶和整體經濟體系提供重要的產品和服務。我們的全球合作夥伴幫助許多機構採用 Google Cloud 技術來達成目標。

●印度的金流及付款解決方案公司 CMS Info Systems 開發了一項計畫，可以為待在家中的老年人提供現金資助。這間公司採用我們合作夥伴 MediaAgility 的 Dista 平台 (該平台是透過 Google Cloud 和 Google 地圖平台所建置)，以自動化的方式處理現金物流工作流程、提供透明即時的作業資訊，並在取款及存款時發送確認通知。透過這個合作關係，CMS Info Systems 在居家隔離期間能以安全方式為相對弱勢的客戶提供現款和其他基本服務。

●Google Cloud 合作夥伴 Injenia 協助義大利的金融服務供應商 Credem 利用 G Suite 和 Google Meet 來確保公司營運不會在疫情期間中斷。這間銀行透過雲端硬碟和文件等協作工具，協助全國各地的員工適應在家工作的環境。Credem 也利用 Google Meet 來進行順暢的視訊會議，與透過遠端尋求銀行諮詢服務的客戶交流互動。

為零售業、媒體業和其他產業提供協助

許多企業不得不對消費者習慣的快速轉變加以因應，其中又以零售業者、電信機構和媒體公司受到的影響格外明顯。為了適應這種轉變，首要之務是保持重要團隊之間的聯繫、利用資料滿足客戶需求，最終確保公司營運不中斷。許多 Google Cloud 合作夥伴都在協助客戶上扮演了關鍵角色，而我們對此相當自豪。

●受疫情影響，客戶體驗和數位 IT 服務領域領先業界的供應商 TELUS International 在短時間內將數萬名員工的工作型態轉換為在家工作。其中許多人員通常會登入電腦來存取公司軟體，以便透過語音、電子郵件和即時通訊與客戶溝通。Google Cloud 合作夥伴 itopia 協助 TELUS International 在短短 24 小時內部署了設定完善的虛擬桌面環境，讓員工能夠與客戶保持聯繫，並提供急迫性的服務支援。TELUS International 技術長 Jim Radzicki 表示：「與 Google Cloud 和 itopia 合作不只讓我們以安全且富彈性的方式協助全球工作團隊進行轉換作業，同時也讓我們的團隊更加投入且適應這個未來的『新常態』。」

●在比利時，比荷盧聯盟首屈一指的媒體集團 DPG Media 想要縮減工作室中的製作人力，協助他們在家創作內容。在 Google Cloud 合作夥伴 g-company 的協助下，DPG Media 得以遷移至 G Suite 並實現目標。透過 Google Meet，即使所有人都在自家的工作室進行遠端工作，電台 DJ 現在也能在廣播節目中與主持人暢談無礙。

●雜貨用品運送批發商 Boxed 發現，他們的商品和服務需求在 COVID-19 疫情期間大幅上升。由於各項重要用品的進出貨速度相當快，因此他們需要具備高擴充性的資料庫平台來管理即時供應鍊和流量程度。他們與 Google Cloud 合作夥伴 MongoDB 合作，將其資料遷移到 Google Cloud 上的 MongoDB Atlas，進一步提高資料庫的擴充性，並滿足持續增加的需求。

●在德國，我們的合作夥伴 Cloudwürdig 協助德國漢堡王 (Burger King Germany) 為企業員工提供 G Suite 服務，讓他們能夠順利在家工作，進而維持 700 間以上餐廳的營運。事實上，在疫情期間，德國漢堡王的所有內部會議都是透過 Google Meet 召開。Burger King Deutschland GmbH 資深 IT 經理 Oliver Mielentz 表示：「我們愛死 Google Meet，這項服務的語音品質十分優異，而且可讓每位參與者看見彼此，實在很方便，在這段期間真是幫了大忙。」

展望未來

我想由衷感謝合作夥伴、客戶和 Google Cloud 的許多幕後英雄，因為他們的同心協力，才能讓當今社群中許多重要領域的產業得以持續營運，不致中斷。無論是基於個人或專業層面，我們許多人都比以往更加努力。因此，我對於合作夥伴和客戶因應當前挑戰的方式感到格外佩服。

我們的團隊絕對會信守對您的承諾：我們會無時無刻陪著您，協助您的企業和這個世界邁向未來。