아시아 태평양 소매 업계의 디지털 성숙도를 평가하는 Retail Digital Pulse

 * 본 아티클의 원문은 2022년 2월 18일 Google Cloud 블로그(영문)에 게재되었습니다.

코로나19는 전 세계 다른 지역과 마찬가지로 아시아 시장의 소매 업계에도 강력한 영향을 끼쳤습니다. 팬데믹 기간 중 이동제한 같은 각종 제한으로 인해 문을 닫거나 매출이 급감한 매장이 속출했습니다. 대부분의 분야에서 경기가 반등하기 시작했지만 소매업은 회복 속도가 더딜 것으로 예상되고 있으며 디지털 혁신의 초기 단계에 있는 업체들은 더욱 그렇습니다.

다행히도 디지털 전환은 빠르게 이루어지고 있습니다. 소매업체는 쇼핑 여정의 각 단계에서 효과적이고 효율적인 경험을 제공하기 해 노력하면서 동시에 급변하는 소비자에 대한 대처에 우선순위에 두기 시작했습니다.

Google Cloud Retail Digital Pulse는 아시아 태평양 지역의 소매 업계가 코로나19 이후에 경쟁력을 갖추기 위해 어떻게 디지털화하고 복원력을 높이고 역량을 향상하고 있는지 평가합니다. IDC와 Google이 매년 진행하고 있는 이 평가에서는 아시아 태평양 지역에 위치한 소매업체의 디지털 혁신 성숙도에 초점을 맞추고 있으며, 시장 및 부문 전반에 걸쳐 소매업체의 디지털 성숙도를 5가지 측정기준(전략, 인력, 데이터, 기술, 프로세스)으로 조사하여 낮은 단계인 1단계부터 디지털 성숙도가 가장 높은 4단계까지 총 4단계로 구성된 DPI(Digital Pulse Index)를 측정합니다.

현재 연구에 의하면 디지털 성숙도는 지난해보다 전반적으로 높아졌지만 아시아 소매 업계의 DPI는 여전히 낮은 수준입니다. 소매 업체의 44%가 1단계인 디지털 참가자(Digital Participants) 단계에 머물고 있고 29%는 2단계인 디지털 탐험가(Digital Explorers) 단계이며, 25%는 3단계인 디지털 야심가(Digital Aspirant)에 해당합니다. 4단계인 디지털 복원력 보유자(Digitally Resilient)에 해당하는 소매업체는 전체의 2%에 불과합니다.

또한 도전과제, 중점 분야, 혁신 영역, 우선순위 사용 사례에 관한 주요 통계를 기준으로 봤을 때 국가 및 부문별로 디지털 성숙도에 차이가 나타납니다. 보고서를 다운로드하여 조직의 디지털 성숙도를 평가하고 미래를 위해 디지털 로드맵을 개발하는 방법에 대한 실용적인 지침을 얻어 보세요.

변화를 거듭하는 소매 업계의 환경을 자세히 살펴보겠습니다.

아시아 소매 업계의 DPI

코로나19 팬데믹으로 가장 큰 영향을 받은 부문 중 하나인 소매업도 2021년에는 눈에 띄는 반등을 보였습니다. 아시아 소매업체들은 성장세를 회복하며 점차 미래를 위한 투자를 낙관적으로 생각하고 있습니다. 다만 아시아 태평양 지역의 시장 전반에서 비즈니스 신뢰도가 엇갈리고 있는데, 이는 각 시장이 맞닥뜨린 고유한 문제 때문으로 보입니다. 홍콩과 일본에서는 60%가 넘는 소매업체가 공격적인 투자를 모색하며 낙관적인 태도를 보이는 반면 태국에서는 절반 이상의 소매업체가 여전히 경기 침체나 둔화에 머물고 있는 것으로 판단하고 있습니다.

소매업체의 73%가 DPI(Digital Pulse Index) 1단계 또는 2단계에 머물러 있는 만큼, 조직이 디지털 전략을 개발하고 실현하여 경쟁에서 앞서나갈 기회는 열려 있습니다. 디지털 성숙도가 높은 업체(DPI 3~4단계)는 디지털로 연결된 경험에 중점을 두는 반면, 디지털 성숙도가 낮은 업체(DPI 1~2단계)는 수요 계획, 할당, 분류 혁신을 우선시하고 있습니다.

한편, 소매업체의 혁신 초점은 시장 성숙도에 따라 다릅니다. 디지털 성숙도가 높은 시장에서는 고객 유지를 중시하나 개발 단계의 시장에서는 매장 및 창고 프로세스 개선에 관심을 둡니다. 하지만 소매업체가 향후 12개월 안에 투자할 의향이 있는 주요 혁신 사용 사례는 핵심 시장의 모바일 커머스 및 고객 경험에 초점이 맞춰져 있습니다.

시장의 성숙도라는 측면에서 선두를 달리는 지역은 싱가포르이며 한국, 일본, 오스트레일리아, 홍콩과 함께 2단계에 위치하고 있습니다. 모든 지역이 디지털 복원력을 높여 점수를 개선할 여지가 있으며 디지털 여정에서 모든 측정기준을 개선해야 합니다. 지속적으로 가장 높은 성숙도를 보이는 온라인 분야를 제외하고 하위 부문의 DPI 점수를 살펴보면 지난해에 다른 부문 대비 가장 빠른 성장을 이룬 부문은 대형마트와 편의점입니다.

혁신 영역

디지털 복원력을 향한 여정은 혁신을 통해 변화하는 고객 요구 및 기대에 부응할 준비를 갖추는 일이 얼마나 중요한지 알려줍니다. DPI가 현재 디지털 복원력의 수준을 파악하는 것을 목표로 하는 반면 혁신 영역은 소매업체가 미래를 위해 투자하고 있는 대상을 살펴봅니다. 본 연구는 이러한 혁신 여정을 탐색하는 과정에서 여러 시장 및 부문에서 '대규모 투자 테마'로 확인된 7개의 혁신 영역과 구체적인 사용 사례를 살펴봤습니다.

종합적으로 볼 때 최고의 혁신 영역은 고객 유지로 나타났으며, 매장 및 창고 운영과 옴니채널 상거래가 그 뒤를 이었습니다. 물론 디지털 성숙도에 따른 편차는 존재합니다. 1단계 소매업체는 고객 확보를 목표로 시간/비용 최적화를 위한 프로세스 개선에 중점을 두는 반면, 4단계 소매업체는 고객 유지를 목표로 경쟁업체와 차별화하고 고객에게 개인화된 경험을 제공하기 위해 옴니채널 상거래 기능을 개선하는 데 초점을 맞추고 있습니다.

스마트폰 보급률이 크게 증가하고 새로운 결제 솔루션이 보급된 아시아 태평양 지역에서는 소매업체가 언제 어디서나 쇼핑객과 소통할 수 있으며 이에 따라 고객의 기대치도 높아지고 있습니다. 그 결과 모바일 상거래가 소매 업계 전반에서 가장 우수한 사용 사례에 해당합니다. 흥미롭게도, 소매업체의 디지털 복원력이 높아짐에 따라 협업적인 분석 및 고객 관계 최적화에서 디지털로 연결된 제품 및 서비스로 사용 사례 전환이 나타나고 있습니다. 수요 계획, 할당, 분류, 선별된 제품 분류 같은 사용 사례는 여전히 중요한 중점 영역으로 남아 있으며, 오프라인 소매업체의 경우에 특히 그러합니다.

디지털 혁신을 위한 도전과제

디지털 혁신을 이루기 위한 난관은 여전히 존재합니다. 디지털 혁신의 장벽은 변화하고 있습니다. 이전에는 디지털 계획을 수립하는 것이 가장 큰 도전과제였으나 이제는 계획을 구현하기 위해 올바른 문화와 디지털 사고방식을 정립하는 것으로 옮겨 가고 있습니다. 아직 디지털 기술의 가치 및 투자수익에 대해 이해가 부족하며 혁신을 주저하기도 합니다. 디지털 개발 수준과 복원력이 가장 높고 필요한 계획 및 기술을 갖춘 소매업체조차 적절한 디지털 기술과 인재를 찾는 데 어려움을 겪으며, 조직 내부의 디지털 사고방식과 문화도 미비한 상황입니다.

디지털 복원력의 동인

아시아 태평양 지역의 평균 DPI는 여전히 낮은 수준이지만 신흥 시장을 중심으로 디지털 성숙도가 빠르게 향상되고 있으며, 새로운 기술과 관련 프로세스를 채택하면서 도약을 보이는 경우도 확인됩니다.

디지털 복원력의 향상을 목표로 하는 소매업체는 DPI의 5가지 측정기준 모두에서 발전하고 있음을 입증해야 합니다. 또한 새로운 기술을 채택하고, 데이터를 활용하며, 규모에 따라 신속하게 구현할 수 있는 역량을 토대로 혁신을 받아들이는 것이 성공의 지름길입니다.

오늘날의 소매 환경에서 디지털 혁신 계획을 수립하는 것은 '선택사항'이 아니라 경쟁력을 유지하기 위한 '필수사항'입니다. 디지털 복원력이 있는 조직은 끊임없이 변하는 외부 상황에 문제 없이 대응하고 혁신에 필요한 기술 기반을 갖추고 있음을 의미합니다. 다만 조직의 DPI만이 아니라 변화에 대한 욕구 또한 파악해야 합니다. 대부분의 소매업체가 기술 로드맵을 마련한 만큼, 이제 관건은 디지털 사고방식과 혁신적인 문화를 갖춰 디지털 복원력을 높이는 여정을 가속화하는 것입니다.