고객 경험 혁신을 실현하는 AI 에이전트와 차세대 Customer Engagement Suite

* 본 아티클의 원문은 2025년 4월 10일 Google Cloud 블로그(영문)에 게재되었습니다. 

모든 고객 상호작용이 원활하게 이루어지고 개인화되는 지속적인 경험으로 브랜드 충성도가 형성되는 미래를 상상해 보세요. 

오늘날 AI 에이전트는 이미 비즈니스와 고객의 소통 방식을 혁신하고 있으며, 첨단 대화형 에이전트도 그중 하나입니다.  실제로 이러한 대화형 AI 에이전트를 통해 고객과 새로운 차원의 초개인화된 멀티모달 대화를 나눌 수 있게 되면서 모든 터치 포인트에서 고객 상호작용의 질이 향상되고 있습니다.

이건 단지 시작에 불과합니다.

고객 서비스 분야에 AI를 도입하는 것이 완전히 새로운 일은 아니지만, 기존의 배포 환경은 규모가 커질수록 맞춤형 고객 경험을 제공하는 데 한계가 있었습니다. Google Cloud의 Customer Engagement Suite는 Google의 전 세계급 용량, 성능, 품질을 기반으로 빌드된 엔드 투 엔드 AI 고객 경험 애플리케이션을 통해 이러한 한계를 극복하도록 개발되었습니다. Customer Engagement Suite를 사용하면 고객이 웹, 모바일, 이메일, 음성 등 모든 채널에서 비즈니스와 소통하며 어디서든 일관된 맞춤형 경험을 누릴 수 있습니다.

최근 Google은 Customer Engagement Suite에 속한 4가지 제품인 Conversational Agents, Agent Assist, Conversational Insights, Google Cloud Contact Center-as-a-Service에 더해 새로운 AI 지원 기능을 발표했습니다. 

Conversational Agents 제품은 고객 서비스 니즈를 해결하기 위한 셀프서비스 환경을 제공하는 가상 에이전트를 빌드하도록 지원합니다. 오늘 Google은 생성형 에이전트와 에이전트 기반의 대화형 에이전트를 빌드하고 실행하는 데 활용할 수 있는 완전히 개선된 강력한 제품을 공개합니다. 이 차세대 Conversational Agents 제품을 사용하면 몇 번의 클릭만으로 고도의 상호작용형 엔터프라이즈급 AI 에이전트를 만들 수 있습니다.

차세대 Conversational Agents

이 차세대 제품의 선도적인 기능은 다음과 같습니다.

• AI 에이전트 빌드 방식 간소화: 기존에는 AI 에이전트를 빌드하려면 전문적인 기술 지식이 필요했습니다. 차세대 Conversational Agents는 최신 Gemini 모델과 에이전트 개발 키트를 사용하며, 개인 정보 보호 설정과 AI 모니터링 가능성 같은 엔터프라이즈급 기능 모음을 포괄적으로 제공합니다. 이러한 노 코드 콘솔을 통해 비기술직 직원도 단 몇 번의 클릭만으로 복잡한 대화형 AI 에이전트를 빌드하여 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

• 높은 수준의 고객 참여 경험 지원: 최신 Gemini 모델은 인간과 유사한 고품질 음성, 높은 수준의 이해력, 감정 인식 기능을 지원하므로 AI 에이전트가 대화 중 상황에 맞춰 적응하는 데 도움이 됩니다. 또한 스트리밍 동영상을 지원하므로 에이전트가 고객 기기에서 실시간으로 공유된 내용을 해석하고 대답할 수 있습니다.

• 운영 전반의 업무 자동화: Google은 가장 널리 사용되는 고객 관계 관리(CRM) 시스템, 데이터 소스, 비즈니스 메시지 플랫폼과 손쉽게 연동되어 즉시 사용 가능한 커넥터를 소개한 바 있습니다. 이 차세대 Conversational Agents를 활용하는 기업 사용자는 API 호출을 통해 애플리케이션에서 제품 검색, 장바구니 추가, 결제 같은 특정 작업을 수행하고 상호작용할 수 있는 다양한 도구를 갖추게 됩니다.

지난 한 해 동안 Google의 대화형 AI 에이전트 및 애플리케이션 포트폴리오는 기업이 고객 서비스 운영을 비롯한 다양한 영역에서 고객 경험을 향상하고 브랜드 충성도로 전환하는 데 기여했습니다. 

Customer Engagement Suite를 통해 고객 경험을 혁신한 Verizon

Verizon은 Customer Engagement Suite를 활용해 1억 1,500만 건이 넘는 무선 연결 서비스를 제공하는 방식을 혁신하고 있습니다. 사람을 지원하는 AI 기반 에이전트는 다양한 매장과 통화 관련 일상 업무에 도움이 되고 있습니다. 

Verizon의 Personal Research Assistant는 28,000명의 고객 지원 담당자에게 고객 질문에 즉시 답변하는 데 필요한 정보를 제공하고 고객의 고유한 니즈에 맞게 정보를 개인화합니다. 질문의 95%에 대답할 수 있는 Personal Research Assistant를 통해 고객 서비스 담당자는 인지 부하를 줄여 고객에게 더욱 집중하며 결과적으로, 더 빠르고 만족스러운 해결책을 찾을 수 있습니다.

Verizon Consumer Group의 최고 경영 책임자인 Sampath Sowmyanarayan은 "Verizon에서는 모든 고객과의 상호작용을 진정한 소통의 순간으로 전환하는 데 주력하고 있습니다."라면서 "Google의 Customer Engagement Suite 덕분에 더욱 신속한 맞춤형 서비스를 제공할 수 있게 되어 통화 시간이 크게 단축되고 가장 중요한 존재인 '고객'에 집중하게 되었습니다. 이 인간 참여형(Human In The Loop) 기술은 단순히 사용 편의성만이 아니라, 탁월한 경험을 제공하여 지속적인 충성도를 구축하는 데 도움이 됩니다."라고 이야기합니다.

수직적 AI 에이전트를 통해 탁월한 대화형 경험을 제공하는 Wendy’s와 Mercedes-Benz

또한 Google은 기업이 고객센터를 넘어 매장, 차량 및 스마트폰과 같은 개인 기기 등 고객과 만나는 어느 곳에서나 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. 이를 위해 구체적인 실제 사용 사례에 즉시 배포할 수 있는 수직적 AI 에이전트를 제공합니다.

이 중 Food Ordering AI Agent는 정확하고 일관된 다국어 주문 경험을 제공하며 Automotive AI Agent는 차량에서 심도 있는 맞춤형 경험을 제공합니다.

• Wendy's는 24개 주에서 FreshAI 배포 환경을 확장하고 있습니다. 이 드라이브스루 주문 시스템은 Google의 Food Ordering AI Agent를 사용하여 매일 50,000건의 주문을 여러 언어로 처리하며, 성공률은 95%에 이릅니다.

• Mercedes-Benz는 올해 출시된 새로운 CLA 시리즈에서 Automotive AI Agent를 자사 MBUX 가상 어시스턴트와 통합하여 대화형 검색과 내비게이션을 비롯한 고급 대화 기능을 제공할 예정입니다.

다음 단계

• 최근 블로그 게시물에서 Customer Engagement Suite를 활용해 고객 경험을 혁신하고 있는 모든 업종 및 규모의 조직 사례를 자세히 살펴보세요. 

• Google NEXT의 기조연설을 시청하고 AI in Action 쇼케이스에서 Conversational Agents의 라이브 데모도 확인해 보세요.

• Google AI 전문가의 무료 컨설팅을 예약하여 조직에 실질적인 비즈니스 성과를 가져올 수 있는 구체적인 사용 사례와 애플리케이션을 파악해 보세요.