Dialogflow CX로 고객 응대 속도와 정확도 높이기

 * 본 아티클의 원문은 2020년 12월 24일 Google Cloud 블로그(영문)에 게재되었습니다. 

고객센터 상담사가 대부분의 비즈니스에서 필수적인 존재로 자리 잡았습니다. 이들은 재택근무 중에도 일선에서 수익을 창출하고 최상의 고객 경험을 제공하고 있습니다. 

고객센터 리더는 Dialogflow CX로 제공되는 Google Cloud AI의 새로운 고급 가상 에이전트로 상담사가 생산성을 높이는 데 필요한 도구를 제공할 수 있습니다. 이 가상 에이전트 기술을 통해 일상적인 문의 처리는 가상 에이전트에게 맡기고 고객센터 상담사는 우선순위가 높은 고객과의 상호작용에 집중하거나 적절한 휴식을 취하도록 할 수 있습니다. 

오늘 Google에서는 Dialogflow CX 정식 버전이 출시되었다는 기쁜 소식을 전해드립니다. Google Cloud의 Contact Center AI 솔루션에 포함되어 있는 Dialogflow CX는 고급 가상 에이전트의 최신 기능 집합을 갖추고 있습니다. 이 새로운 가상 에이전트 기술은 Google이 다년간 노력한 결과로, 복잡한 사용 사례와 개발자팀에 대화형 AI가 어떻게 도움이 될 수 있는지 고객들의 이야기에 귀를 기울여 개발해낸 것입니다. 

Dialogflow CX는 정확하고 원활하게 주제를 전환하고, 추가 질문을 처리할 수 있으며, 여러 채널에서 작업이 가능하여 실시간 상담사 개입의 필요성을 최소화할 수 있습니다. 특히 매우 복잡한 대규모 환경을 갖춘 엔터프라이즈에 알맞게 설계되어 새로운 차원의 공동작업을 지원하며 고객 경험팀의 효율성을 향상해 줍니다.

고객이 전해준 Dialogflow CX 기능의 장점

Home Depot의 목표는 고객 여정의 각 단계에서 집을 보다 빠르고 편리하게 수리할 수 있게 하는 것입니다. 

Home Depot의 고객센터 운영전략 총괄 이사인 데릭 데라바리에르는 "Dialogflow CX 덕분에 복잡한 대화를 처리하고 셀프서비스를 통한 처리율을 높이는 동시에 여러 채널에서 원활하게 소통할 수 있습니다.”라고 말합니다. 

오스트레일리아 최대 전자통신 기업 중 하나인 Optus는 고객지원 애플리케이션에 Dialogflow를 사용해 가상 에이전트의 성능을 향상했습니다.

Optus의 AI 디지털 부문 대행 이사인 케이트 브로디는 “Dialogflow CX의 고급 기능에 정말 감동했어요.”라고 말합니다. “시각 흐름 빌더를 통해 다양하고 직관적인 기술 집합을 개발자부터 디자이너까지 누구나 손쉽게 사용할 수 있어 가상 에이전트를 빠르게 확장할 수 있습니다. 또 고급 자연어 이해 기능은 보다 의미 있는 대화를 나눌 수 있도록 가상 에이전트를 진화시키고, 고객 관계를 지속 가능한 방향으로 이끌어 가도록 유도합니다.”

과거에는 고객센터 경영진이 CSAT 점수는 낮아지더라도 상담사를 적게 써서 운영 효율성을 추구할지, 비용 증가를 감수하면서 상담사를 늘리고 고객 만족도를 향상할지 중 하나를 선택해야 했습니다. Google Cloud CCAI는 효율적인 운영을 추구하는 동시에 고객 충성도도 높일 수 있는 혁신적인 고객센터 솔루션을 제공하여 이러한 잘못된 선택을 피할 수 있도록 해줍니다. 

Dialogflow CX에서 제공하는 새로운 기능은 AI 기반 대화를 핵심 기술로 사용해 비즈니스 목표를 달성할 수 있도록 도와줍니다. Dialogflow CX 사전 빌드된 에이전트부터는 고품질 가상 에이전트 라이브러리를 사용하여 프로덕션 시간을 획기적으로 단축할 수 있습니다. 이 사전 빌드된 에이전트는 “요금을 납부하려는데 어떻게 해야 하나요?” 또는 “주문한 제품을 못 받았는데 어떻게 된 건가요?”와 같은 고객의 문의를 정확하고 신속하며 원활하게 처리합니다. 

또한 Dialogflow CX는 Google의 선구적인 자연어 이해(NLU) 알고리즘을 토대로 빌드되어 다음과 같은 이점을 제공합니다.

• 정확한 인텐트 감지로 마치 실제 상황처럼 유연하고 풍부한 상호작용을 구현합니다. Dialogflow CX는 상담사에게 자주 에스컬레이션하지 않으면서도 대화 전환을 자연스럽게 처리합니다. 소셜 채널, 웹사이트, 모바일 앱, 음성 및 텍스트 등의 다중 채널 기능을 제공하여 고객이 봇을 한 번 빌드하면 동일한 핵심 기술을 기반으로 어디서나 봇을 사용할 수 있게 해줍니다. 
• 직관적인 시각 흐름 빌더로 복잡한 대화를 손쉽게 빌드하고 이해하며 유지관리할 수 있습니다. 대화형 설계자(희소 리소스)는 보다 효율적으로 작업하고 빠르게 변화하는 현대 사회에서 고객의 니즈를 반영하여 대화형 디자인을 신속하게 조정할 수 있으며 Dialogflow CX 봇에 신제품과 프로모션을 빠르게 추가할 수 있습니다. 또한 대화형 설계자는 Dialogflow CX Experiments를 통해 테스트를 설정하여 최종 고객의 작업을 방해하지 않으면서 가장 우수한 성능을 발휘하는 상호작용을 식별할 수 있습니다.
• 확장성이 뛰어난 아키텍처로 에이전트별로 독립적인 흐름 20개와 인텐트 40,000개를 지원합니다. 따라서 정해진 방향으로 억지로 대화를 끌고 가거나 한 주제에서 다른 주제로 어색하게 전환할 가능성이 거의 없습니다. 음성 채널을 지원하는 20개 이상의 언어로 즉각적인 글로벌 확장이 가능하며 여러 언어로 동일한 흐름을 사용할 수 있습니다.
• 엔터프라이즈 수준의 보안을 갖추어 엔드 투 엔드 암호화는 물론, 공개 인터넷을 사용하지 않고도 Dialogflow CX를 백엔드 CRM 및 ERP 시스템과 연결해 주는 네트워크 링크인 Virtual Private Cloud 서비스(VPC-SC)도 지원합니다. 리전화 및 고객 관리 암호화 키 기능을 제공하여 고객이 특정 리전에 데이터를 저장하고 자체 암호화 키로 데이터를 암호화할 수도 있습니다.

IDC는 다음과 같이 평가합니다. “Google Cloud는 광범위한 고객센터 소프트웨어 공급업체와 협업하며 소프트웨어를 Google의 퍼블릭 클라우드에서 직접 사용할 수 있도록 지원하고 있습니다. Google Cloud에서 최근 발표한 Dialogflow CX는 Dialogflow의 새로운 버전으로, 기업에서 Google이 '고급 챗봇 시스템'이라고 부르는 시스템을 빌드하여 복잡한 질문 및 답변으로 구성된 대화 흐름을 동반하는 높은 수준의 상호작용에 초점을 맞출 수 있도록 지원합니다. Dialogflow CX는 전화 서비스를 염두에 두고 설계되었으며 유연한 확장이 가능하여 엔터프라이즈급의 대규모 배포에도 적합합니다. Google은 시장에서 이미 가장 성능이 뛰어나다고 인정받고 있는 합성 음성 생성 기술에도 대단한 자신감을 드러내고 있는데, 이는 Verizon이 Google Cloud와 함께 가상 에이전트 시스템을 도입하기로 결정한 주요 이유이기도 합니다.”(출처: IDC:Toward the AI-Powered Contact - 2020년 12월 - 문서 번호 EUR147017320)

글로벌 CCAI 파트너가 지원하는 Dialogflow CX

CCAI를 지원하는 주요 고객센터 전화 서비스 제공업체에서 Dialogflow CX를 함께 지원하면서 이제 다국어 리전화 등 기존 전화 서비스 인프라와의 원활한 통합이 가능해졌습니다. Avaya는 대형 고객센터에서 Dialogflow CX를 사용할 때 창출되는 기회에 높은 기대를 걸고 있습니다.

Avaya 기술 파트너 및 제휴 부사장인 에릭 로스만은 “Avaya의 AI 통합은 '고객이 원하는 모든' 니즈를 충족하는 것을 목표로 설계되었는데 Dialogflow CX는 대화형 AI 디자인 플랫폼 분야 특히, 복잡한 엔터프라이즈 고객센터에서 커다란 도약을 이루어냈습니다.”라고 말합니다. “Dialogflow CX는 실제 사람이 하는 것 같은 Dialogflow의 직관적인 상호작용 기능을 이전에는 실시간 상담사 지원이 필요했던 새로운 셀프서비스 사용 사례로 크게 발전시켰으며 마치 실시간으로 상담사에게 전달하는 것처럼 긴밀한 통합도 가능합니다. 더불어 Avaya는 각 환경을 맞춤설정하는 데 AI를 적용하고 있으며 이로써 조직이 브랜드 참여를 재정립할 수 있도록 합니다.”

Dialogflow CX 추가 리소스

자세히 알아보려면 Dialogflow 웹페이지를 확인하세요. Dialogflow CX 무료 체험판을 사용해 보려면 지금 바로 $600 크레딧으로 시작할 수 있습니다. Dialogflow CX 사전 빌드된 에이전트를 사용해 가상 에이전트를 신속하게 빌드 및 배포하는 방법을 자세히 알아보려면 1월 28일 오전 9시(태평양표준시)에 열리는 라이브 웹 세미나에 지금 등록하세요.