고객 환경을 개선하는 대화형 AI
Antony Passemard
Director of Product Management, Applied AI, Customer Experience
* 본 아티클의 원문은 2020년 9월 1일 Google Cloud 블로그(영문)에 게재되었습니다.
대화형 AI는 고객 환경, 사용자 참여, 콘텐츠 액세스 등의 영역에서 새로운 가능성의 세계를 열고 있습니다.
Cloud AI에서 우리는 Google의 획기적인 음성 및 자연어 처리 머신러닝 모델을 도입해 고객 센터에 적용함으로써 고객 환경을 근본적으로 개선하는 동시에 운영 비용을 절감하고 있습니다. 이로써, 쉽게 찾을 수 없는 구석진 곳에 있던 고객 센터는 경영진의 관심을 받는 전략적 중심 공간으로 이동합니다.
Google의 Contact Center AI(CCAI) 솔루션은 전 세계 조직들이 지금과 같이 어려운 시기에 고객들을 도울 수 있는 방법을 모색하는 가운데 디지털 혁신을 가속화하는 요인이 됩니다. CCAI를 활용하여 AI 기반 대화의 가능성을 재정립한 고객으로 Verizon을 언급할 수 있습니다.
Verizon 고객들은 음성 통화나 채팅을 사용할 때 더 이상 메뉴 프롬프트나 옵션 트리로 이동할 필요가 없습니다. 간단히 질문을 말하거나 입력하면 CCAI의 자연어 인식 기능이 최적의 지원 방법을 찾아내기 때문입니다. 부자연스러운 음성이나 로봇 느낌의 명령은 사용되지 않습니다.
Verizon의 SVP 겸 CIO인 샹카르 아루무가벨루는 "Verizon과 Google Cloud의 공동작업에 힘입어 구현된 이 고객 서비스 개선 기능은 고객에게 더 빠르고 더 정확히 맞춤설정된 디지털 환경을 제공하는 한편, 고객 지원 상담사가 보다 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있도록 돕습니다"라고 말합니다.
또한 CCAI는 고객 서비스의 기능을 줄이지 않고도 비용을 절감할 수 있습니다. 이전에는 고객 만족도(CSAT)를 높이려면 상담사를 더 고용하고 운영 비용을 늘려야 했습니다. 그 반대로 상담사 수를 줄이면 CSAT 점수는 하락했습니다. CCAI는 그 어느 것도 포기하지 않습니다.
CCAI는 가상 에이전트를 활용해 고객 요청을 빠르게 처리하고, 실시간 에이전트를 지원하고, 고객 상호작용에 관한 통찰력을 제공하여 그 성과를 다시 시스템에 반영함으로써 두 가지 이점을 모두 얻게 합니다. 결과적으로 고객 환경은 개선되어 고객은 더 빠르게 답변을 얻고 조직은 운영 비용을 절감할 수 있습니다. 또한 상담 인력은 고객 상호작용에서 더 가치 있는 작업에 집중할 수 있습니다.
더 풍부한 고객 환경을 조성하는 새로운 제품과 기능
계속해서 CCAI에 투자하고 있는 Google은 오늘 다음과 같은 새로운 기능을 발표합니다.
Dialogflow CX는 백만 명 이상의 개발자들이 애용하는 개발 제품군인 Dialogflow의 최신 버전입니다. 이 제품을 통해 모바일 및 웹 애플리케이션, 스마트 기기, 봇, 대화형 음성 응답 시스템, 인기 있는 메시징 플랫폼 등에 자연스럽고 풍부한 대화형 환경을 구축할 수 있습니다. Dialogflow 최신 버전은 여러 단계의 복잡한 대화를 처리하는 대규모 고객 센터에 최적화되어 있으며 완벽한 옴니채널 방식입니다. 즉, 한 번 구축한 후 고객 센터, 디지털 채널 등 어디에나 배포할 수 있습니다. Dialogflow CX에는 가상 에이전트를 제작, 빌드, 관리하기 위한 새로운 시각적 빌더가 포함되어 있습니다. 현재는 베타 버전으로 제공되고 있습니다.Dialogflow CX는 완전히 새로운 차원의 대화 상태 관리 기능을 제공합니다
우카시 르웨렌다, Randstad(네덜란드) 수석 솔루션 설계자
Agent Assist for Chat은 Agent Assist의 새로운 모듈로, 인텐트를 파악하고 단계별 실시간 지원을 제공하는 방법으로 상담사에게 음성 통화 외에 채팅 중에도 지속적인 지원을 제공합니다. 상담사는 Agent Assist를 통해 보다 민첩하고 효율적으로 대응하고 복잡한 대화에 더 집중할 수 있으므로 고객과 상담사 모두가 더 나은 환경의 이점을 누릴 수 있습니다. Agent Assist는 통화 내용을 실시간으로 텍스트로 변환하고, 고객 인텐트를 파악하고, 추천 자료, 워크플로 등 단계별 실시간 지원을 제공하며, 통화 배치를 자동화합니다.
또한 엄격한 규정이 적용되는 업종에서 상담사가 부정확한 정보를 제공하는 위험도 방지할 수 있습니다. 이러한 문제는 흔히 높은 이직률과 교육 부족으로 인해 발생할 수 있습니다. Agent Assist는 최신 할인 정보, 거래, 특별 이벤트 정보 등도 표시할 수 있습니다. 이러한 정보는 자주 변경되므로 상담사가 상시적으로 파악하기가 힘들 수 있습니다.
베타 버전으로 제공되고 있는 Custom Voice는 CCAI와 Text-to-Speech API를 위한 새로운 기능으로, 많은 조직들과 공유해서 사용하는 흔한 음성 대신 자사 브랜드를 상징하는 특별한 음성을 제작해 모든 고객 터치포인트에서 활용할 수 있도록 지원합니다. Custom Voice로 개발한 커스텀 Text-to-Speech 모델을 활용하면 해당 비즈니스에 적합한 음성 프로필을 정의, 선택할 수 있고 음성 내용을 수정할 경우에도 원하는 대로 내용을 조정할 수 있습니다. 즉, 새 구문을 녹음하기 위해 성우와 스튜디오를 예약할 필요가 없는 것입니다.
Google Cloud에서는 모든 제품과 기능이 Google의 AI 원칙에 부합하도록 최선을 다하고 있습니다. Custom Voice에 관심이 있다면 원하는 사용 사례가 이 AI 원칙에 부합하는지 확인하기 위해 검토 프로세스를 거쳐야 합니다. Custom Voice와 가입 방법에 대한 자세한 내용은 여기에서 알아보세요.
온프레미스에 Google의 획기적인 음성 모델 구축
퍼블릭 클라우드에 모든 기능을 배치하는 접근 방식이 누구에게나 다 가능한 것은 아닙니다. 따라서 Google은 AI 기능이 온프레미스에서도 실행되도록 확장하고 있습니다. 지난주에 공개된 Google 최초의 하이브리드 AI 서비스인 Speech-to-Text On-Prem은 이제 정식 버전으로 제공됩니다. Speech-to-Text On-Prem을 사용하면 음성 데이터를 완벽하게 제어할 수 있습니다. 이 솔루션은 조직의 자체 데이터 센터에서 실행되므로 데이터 보존 및 규정 준수 요건을 간편하게 준수할 수 있습니다. 또한 Speech-to-Text On-Prem은 Google 연구자들이 개발한 최첨단 음성 모델을 사용합니다. 이 모델은 더 정확하고 간결하며 기존 솔루션에 비해 더 적은 컴퓨팅 리소스를 필요로 합니다.
기업에서 CCAI를 통해 어떻게 비용을 절감했고 고객 환경을 개선했는지 알아보려면 Forrester Consulting에서 실시한 최신 위탁 연구인 'New Technology: The Projected Total Economic Impact™ Of Google Cloud Contact Center AI'를 살펴보세요. CCAI와 대화형 AI에 대해 자세히 알아보려면 Google 고객들이 이 솔루션을 어떻게 활용하고 있는지 살펴보고 Next OnAir에서 아래의 세션들을 확인해 보세요.
