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リテール

Crate & Barrel が Lucidworks のサイト検索機能を導入し Google Cloud でオンライン カスタマー エクスペリエンスの向上を実現

2022年1月20日
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Google Cloud Japan Team

※この投稿は米国時間 2022 年 1 月 13 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

編集者注: 新年を迎えるにあたり、私たちは Google の小売業エコシステムからパートナーを招き、激変するこの時代に小売業者の変革をどのように支援しているのか、そのストーリー、ベスト プラクティス、ヒントやコツを共有してもらいました。パートナーによるゲストブログをお楽しみください。

Crate & Barrel は、高品質な家具が人気のインテリア ショップです。どのような部屋にも合うよう豊富なカラーの商品を取り揃えています。ソファからワッフル メーカー、屋外用ダイニング テーブル、クリスマス ツリーのオーナメントまで、取扱い商品は幅広い種類におよび、それぞれの商品に十分な SKU が用意されています。年間で 2,200 万人ものお客様が Crate & Barrel の店舗に足を運び、1 億人ものお客様がウェブサイトに訪れ、何千もの SKU から商品を検索しています。たとえば、在宅ワークの環境改善にぴったりなマグネット ボードを検索している買い物客がいるとしましょう。

しかし、目当てのマグネット ボードを直感的に簡単に探すことができません。Crate & Barrel のウェブサイトの検索エンジンには問題がありました。買い物客が探している商品の取り扱いがあるにもかかわらず、まったく関係のない検索結果が表示されたり、検索結果が 0 と表示されたりするケースが頻繁にありました。下の画像はマグネット ボードの検索結果です。

Crate & Barrel の商品担当者も同様の悩みを抱えていました。「販売チームにとって、検索キーワードを手動で細かく更新しながらマーチャンダイジングを完璧に把握することは困難です」と Crate & Barrel のデジタル プロダクト マネージメント担当ディレクターの Aaron Veit 氏は述べます。「Crate & Barrel は家に関わるすべてのものを扱っているため、屋内と屋外の 2 つの商品カテゴリが存在します。そのため、検索結果の更新、向上、改善を継続的に実施することは販売チームとって非常に大きな負担になります。」

ML の導入

SKU 数が増え続けるなかで、Crate & Barrel はお客様や商品担当者のエクスペリエンスを向上させるうえで機械学習(ML)が役立つことに気付きました。ML を導入すれば、オンラインでお客様が探し求めている商品との関連を改善し、適切に誘導する一方で、商品担当者の負担となっていた作業を削減できます。

ただし、Crate & Barrel の検索プラットフォームでは活用できる ML 機能は限られていました。パーソナライズは行えず、商品担当者がスキルや時間を有効活用できるマーチャンダイジング ツールもありませんでした。

そこで、デジタル プロダクト チームは、e コマースの検索機能を Crate & Barrel の卓越したサービスと同じ水準まで引き上げるために、Lucidworks へ支援を求めました。Lucidworks のコマース ソリューションは、高度な ML、パーソナライズ機能、予測マーチャンダイジング ツールを備えており、Crate & Barrel の目標に合致しているとチームは考えました。

Lucidworks は Google Cloud にホストされており、Google Kubernetes Engine(GKE)を利用してコンテナ化されたデプロイメントで Lucidworks の検索エンジンを大規模に管理しています。これにより、Lucidworks は新機能の開発、テスト、リリースを迅速に実施でき、ワークロードを分離できます。また、Lucidworks は顧客に Google Cloud のアクセシビリティ、安定性、強固なセキュリティ基盤をプロキシで提供しており、それが Crate & Barrel にとって最大の決め手となりました。

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ML 導入後もマーチャンダイジング ツールを必要とする理由

高度な ML によりお客様の行動データが活用され提案商品が自動で決定されるにもかかわらず、今なお Crate & Barrel が商品担当者やマーチャンダイジング ツールを必要とする理由は何でしょうか?Lucidworks のデジタル コマース部門ゼネラル マネージャーの Peter Curran 氏は、「ハンドルもブレーキもない自動運転車に乗ることはないでしょう」と述べています。

機械学習がスマートな判断だけでなく適切な判断も下しているか確認するための経験を備えているのは、商品担当者だけです。データベースに類義語を追加してより効果的にクエリを実行したり、クリックなどのお客様のシグナルに基づいて検索結果を整理したりする業務は ML に任せることができます。一方で、場合によっては、ML による判断よりも、人による判断の方が適切であるときもあります。

たとえば、Crate & Barrel はたくさんの季節商品を取り扱っており、時期に合わせて検索結果ページのトップに掲載して販売を促進する必要があります。また、新しい商品がリリースされたら、それらが一目で確認できるように最も目立つ場所に表示しなければなりません。このような場合には商品担当者による指示が必要ですが、Lucidworks のマーチャンダイジング機能を使用することで簡単に対応できます。

Crate & Barrel は小売業界の先端を行く企業です。商品の実際の利用シーンを提案する「実例展示スタイル」を最初に考案し、他の企業がそれに追随しました。ML に単純な定型作業を任せることができる一方で、カスタマー ジャーニーの過程で慎重に検討した選択が必要となる場合もあります。こうした選択を迫られる作業においては、時間のかかるタスクを効率的に処理する能力に長けている ML よりも、商品担当者の持つスキルを活用する方が望ましいのです。

全力での迅速な対応

Crate & Barrel は、非常に短い期間で新しい検索ソリューションをウェブサイトに導入するという野心的な計画を立てました。その目標を達成するために、Crate & Barrel は適切なリソースを揃え、綿密な行動計画を立て、定期的に Lucidworks とチェックして整合性や実施状況について確認しました。

その結果、たった 3 か月でウェブサイトへ新しい検索機能を導入する準備が整いました。リリース日には、Crate & Barrel と Lucidworks の両チームが総力を挙げ、あらゆる問題に迅速に対処し、順調なスタートを切ることができました。

関連性の高い検索結果

では、マグネット ボードの件はどうなったでしょうか。3 か月前にマグネット ボードを検索した買い物客が再度検索してみたところ、前回とまったく別の結果が表示されました。Lucidworks によりサイト内検索機能が向上したことで、「マグネット ボード」という検索クエリに対してより関連性の高い商品が表示されるようになりました。

変更後:

また、一般的にはあまり使われませんが、Crate & Barrel のお客様にとって重要な語句に対する関連性も向上しました。インテリア デザイナーなどは Crate & Barrel の家具を使って明確なビジョンを作り上げていますが、その際に非常に重要となるのが色や生地の選択です。ループ状の糸で織られた生地である「ブークレ」という語句を検索すると、以前はベルベット生地の家具が検索結果の上位に表示されていましたが、今では指定どおりにブークレ生地の家具がきちんと表示されます。

より正確な検索結果が表示されるようになり、お客様が商品を価格や人気順で並べ替えられるようになりました。探している商品と合致していない商品をスクロールしていくという無駄な時間もなくなりました。お客様は時間の節約というメリットを得られ、それが結果的にコンバージョン率の向上という企業側のメリットにもつながっています。

最新情報

全体として、Crate & Barrel はカスタマー ジャーニーを向上させる多くの新機能をサイト内検索に追加してきました。

  • ML を使用してお客様のシグナルを処理することで、ウェブサイトに関連商品を表示できます。また、トレンドやお客様の行動の変化に基づいて表示する商品を変更できます。

  • 先行入力機能により特定の商品がおすすめとして表示され、その中に気に入ったものがあれば、お客様はファネルの最後に直接アクセスして、すぐに「カートに追加」できます。

  • クエリおすすめ機能により、お客様が入力した検索クエリと類似する検索語句が提案されます。少しだけ異なる商品が表示されるようになっており、お客様の興味に沿った商品をより多く見つけられます。

こうした機能はすべて、安定性が高く安全で、信頼性の高い基板であることを実際に示してきた Google Cloud 上に構築されています。

右肩上がり

Google Cloud を活用する Lucidworks が Crate & Barrel のウェブサイトの検索プロバイダとなってからは、成功を示すグラフの数値が右肩上がりを続けています。「コンバージョン率が上昇していることがわかりました。お客様に関連商品を提供し続けていることで、カートへの追加数や注文数が増加しています。」と Veit 氏は述べています。

Crate & Barrel は顧客満足の向上と売上の増加を今後も追求していきます。Lucidworks の e コマース機能を使用し、オムニチャネル ショッピング機能を強化していく予定です。

パンデミックの最中で、ほとんどの業界のサプライ チェーンは不安定な状態に陥っており、在庫が確実に供給される保証は少なくなっています。そのため、すぐにオンラインで購入できる商品はどれか、最寄りの店舗で受け取ることのできる商品はどれか、配達可能な商品はどれかという情報をお客様に迅速に提供することで、パンデミック下のカスタマー エクスペリエンスにおけるストレスを軽減できます。好きな場所で、好きな方法でお客様はショッピングができるのです。オムニチャネル ショッピングであれば、車で最寄りの Crate & Barrel の店舗を訪れた場合も、欲しい商品を確実に持ち帰ることができます(率直に言って、Crate & Barrel には欲しい商品が豊富にあります)。

Lucidworks と Google Cloud の支援を受け、Crate & Barrel はウェブサイトでの検索や発見のプロセスをお客様に楽しんでもらえるようになりました。

Crate & Barrel の Aaron Veit 氏(デジタル プロダクト マネージメント担当ディレクター)と Lucidworks の Peter Curran(デジタル コマース担当ゼネラル マネージャー)による「Crate & Barrel の検索と見つけやすさの変革プロセス」についての談話を視聴いただけます。

Lucidworks との提携に興味がありますか?Lucidworks は 2022 年 1 月の NRF Retail's Big Show で展示を行う予定です。カスタマイズされた検索、閲覧、発見のエクスペリエンスについて詳しくは、こちらをご覧ください。

- Lucidworks シニア カスタマー マーケティング担当マネージャー Sommer Antrim 氏
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