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Public Sector

米国の各州がデジタルツールを使用して重要度の高いサービスを提供する方法 4 選

2022年3月11日
Google Cloud Japan Team

※この投稿は米国時間 2022 年 3 月 4 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

行政機関のリーダーたちは、新しいデジタル時代におけるコミュニティへのサービス提供方法を見直しています。手作業による紙ベースのプロセスや対面サービスを、デジタル化された柔軟なソリューションに切り替え、より優れた住民サービスを提供し、業務を改善しています。Google Cloud は SpringML と連携して、公的機関がパンデミックに起因する 4 つの課題にデジタル ソリューションで対処できるよう支援しています。

世界の動きを止めない: ワクチン接種のデジタル証明書

COVID-19(新型コロナウイルス感染症)に関する文書の処理スピードと精度は、交通機関、病院、娯楽施設、教育機関、フィットネス センター、あらゆる規模の企業をはじめとする、さまざまな組織にとって重要です。ワクチン接種のデジタル証明書は、紙とは異なり、簡単にアクセスできるうえ、偽装が困難です。SpringML のワクチン接種のデジタル証明書により、個人は安全な方法で免疫状態の証明や検査結果の共有ができ、組織は情報に基づく意思決定を行えるようになります。SpringML のワクチン接種のデジタル証明書は、Google Cloud を基盤として使用し、米国の州や民間研究機関が運営する複数のレジストリへのアクセスを提供できます。

このソリューションはさまざまなデバイスで利用でき、既存のデジタル ウォレット テクノロジーと連携できます。個人は自分のレコードにアクセスするユーザーを制御できます。レコードは、必要最小限の情報のみを検証者に開示するように構成できます。コールセンター アプリケーション インターフェース(CCAI)によって、自動エージェント サポートが提供され、高度な分析によって、キャプチャされたデータを通じてモビリティの傾向が追跡されます。

遠隔医療の実現: 電子訪問検証

パンデミックが始まって以降、医療機関への仮想訪問の件数は急増しています。しかし、メディケアやメディケイド、その他の医療保険会社は、そのような訪問を検証できなければなりません。さもなければ、不正行為を許してしまうリスクがあります。実際、21st Century Cures Act(21 世紀の治療法)の第 12006 条は、各州がすべてのメディケイド対象の在宅医療に電子訪問検証(EVV)システムを実装する必要があると規定しています。

EVV は、医療機関が訪問した日時と場所を確認し、提供されたサービスとその提供者を特定します。SpringML の EVV ソリューションは、重要なデータポイントをいくつか使用し、高い確率で不正請求にフラグを設定できます。そのために、もともとは失業保険の不正請求を検出するように設計された機械学習モデルを利用しています。このソリューションは、申請に異常がないかチェックし、不正行為の可能性について「スコア」を生成して、異常検出ダッシュボードに情報を表示します。また、Google Cloud 上に構築されており、予約管理や患者請求ソリューションとの統合を可能にしつつ、柔軟性と規模を提供します。EVV ソリューションは安全であり、FedRAMP、HIPAA、SOC2 に準拠しています。

仮想か人間か: オムニチャネルの市民エンゲージメント

行政機関のコールセンターにはリクエストが殺到することがよくあり、人間のエージェントが包括的な情報やサポートを使用して問い合わせごとにタイムリーに応答することは容易ではありません。これは特に、市民が信頼できるインターネット アクセスを利用できない可能性のある地域において困難な課題であり、重要な情報と行政サービスを最も必要としがちな地域に公平性のギャップをもたらしています。

SpringML の AI 対応コールセンター ソリューションにより、各州は仮想エージェントとチャットボットの統合によって、カスタマー サービスを改善し、一般的なタスクを自動化して、効率を高めることが可能です。たとえば、電話への応答は仮想エージェントが行えます。問い合わせをしたユーザーは、ボットで要件が満たされない場合に、以前の情報にアクセスできる人間のエージェントに転送してもらうこともできます。同様に、コンピュータ インターフェースで接続するユーザーは、仮想エージェントから人間のエージェントにシームレスに切り替えられます。SpringML のオムニチャネル ソリューションは、問い合わせの経緯に関係なく、市民が担当者に連絡できるようにします。

ビジネスとレジャーの旅行者にハワイ州を開放

パンデミックによる制限が緩和され始めたとき、ハワイの保健当局は、旅行者全員の健康データのスクリーニングや追跡を行う方法を求めていました。それによって、同州のリソースや旅行者の移動に過度の負担をかけたり、安全を脅かしたりせずに、症状のある人をすばやく特定して隔離できるようにするためです。

ハワイ州は、1 対 1 の人間同士のやりとりによる不便さと費用を避けながら、旅行者のデータをリアルタイムで追跡するために、システム全体にデプロイできるスケーラブルなデジタル ソリューションを必要としていました。このソリューションは、州の複数の部門を取り込んだ多層プロセスをサポートする必要がありました。ハワイの保健当局は、できるだけ早く州への訪問客を受け入れ、州の経済再生に役立てたいと考えていました。

Google Cloud と SpringML は、州がすべての訪問客の旅行と健康に関する情報を収集、追跡できる電子訪問検証プログラム、Safe Travels をわずか 6 週間で構築しました。2020 年 8 月のリリース以来、260 万人以上の旅行者がこのプログラムを利用しています。

連携のメリット

SpringML と Google Cloud のパートナーシップは、迅速なアプリケーション開発とデプロイの観点から数多くのメリットを提供します。SpringML はリージョンのシステム インテグレータであるため、迅速に対応でき、数日以内に概念実証を提供し、数週間以内に稼働を開始することがよくあります。SpringML のソリューションはサーバーレスであり、デプロイのためにデベロッパーの経験がほとんど必要なく、技術スタッフも最小限に抑えられます。SpringML と Google Cloud は柔軟性も提供し、すぐに使える公開データ、ダッシュボード、分析、最高水準のモデルによって、あらゆるデータソースを分析プラットフォームに統合します。こうした柔軟性は、極めて重要な行政サービスを提供するうえでスピードが重視される場合に、これまで以上に重要になっています。

- Google Cloud 公共部門クラウド パートナー エンジニア Peter Fisher
- SpringML の Google Cloud サービス ディレクター Sindhu Adini 氏
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