AI / ML を活用した分析情報で通信カスタマー エクスペリエンスを向上

※この投稿は米国時間 2023 年 7 月 13 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

何年もの間、グローバルなモバイル ブロードバンド アクセスを増やす競争が続いています。高速で信頼性の高いインターネットに日々依存するユーザーが増えているなか、各通信会社はサービスの継続的な改善と拡大を目指しています。多くの通信会社にとっての課題は、これを大規模かつ迅速に、費用対効果の高い方法で達成するにはどうすればよいかということです。

答えは高度なデータ分析にあります。

アフリカの大手通信プロバイダである MTN グループは、19 か国にわたる 2 億 7,000 万人以上の顧客に音声、データ、フィンテック、エンタープライズ ソリューションを提供しています。同グループは、情報のサイロ化を全市場にわたって解消するデータ サイエンス プラットフォームを構築した大陸初の企業の一つです。

MTN グループが Google Cloud ソリューションを使用し、Deloitte と連携してどのように目標を達成し、効果を最大化しているか見ていきましょう。

アフリカ通信業界初

MTN グループは、事業全体におけるデータの収集、分析、使用の方法を変革するために、Advanced Data Analytics Management（ADAM）プラットフォームを立ち上げました。

「ADAM プラットフォームは複雑ですが、その目的はシンプルです。準リアルタイムでお客様の好みを把握し、それに応じてエクスペリエンスを調整することで、カスタマー エクスペリエンスを向上させています」と、MTN グループ Group Business Intelligence Competency Centre のデータ＆分析担当ゼネラル マネージャーである Mohanoe Mokhitli 氏は述べています。「Google Cloud はアフリカ全土にわたる接続性、スケーラビリティ、分析ツールを備えており、テクノロジー基盤として明確な選択肢でした。」

同グループは、パートナーの Deloitte と連携して、事業を展開している 19 の市場すべてにデプロイできるプラットフォームのブループリントを Google Cloud 上に構築することを選択しました。Deloitte は、Google Cloud ソリューションに関する専門知識と、アフリカの多くの国々におけるプレゼンスを提供することで、立ち上げの段階からこのプロジェクトの案内役を務めました。

Mokhitli 氏は次のように語っています。「Deloitte は、このプロジェクトを大規模に機能させるためのスキルを提供してくれました。チェンジ マネジメントや意思決定、実際のプラットフォーム ツールをはじめ、あらゆるものを網羅できるようにサポートしてくれます。このパートナーシップはまさに理に適ったものです。ADAM プラットフォームに関して Deloitte と緊密に連携できたおかげで、私たちは多くの知識を得るという恩恵を受けられました。」

新しいテクノロジー基盤の導入を検討している MTN に対し、Deloitte は極めて重要な専門知識をもたらしました。重視したのは、プラットフォームが効率的に構築され、2 億 7,000 万人の利用者に関連付けられた膨大な量のデータを処理できる規模までスケーリング可能にすることでした。

AI / ML の力を活用する

ADAM プラットフォームは、その中央データ ウェアハウスである BigQuery に依存するだけでなく、Dataproc などの他の Google Cloud 分析テクノロジーを活用して、データを取得し、分析情報を導出するプロセスを推進しています。Vertex AI はプラットフォームの成功に不可欠であり、数十億のレコードを迅速かつ効率的に解析するうえで役立ちます。

ADAM プラットフォームを稼働させることで、MTN は現在、およそ 4 兆件のデータレコードを毎月処理しており、分析情報を民主化してデータから明白なビジネス価値を引き出しています。

Deloitte Consulting のアソシエイト ディレクターである Quentin Williams 博士は次のように述べています。「Vertex AI と BigQuery の優れた性能だけでなく、その使いやすさからも恩恵を受けています。Google Cloud を使用すれば、MTN のビジネス ユーザーは、IT に関する経験を問われることなくテクノロジーを活用できるようになります。そのため、当社の各ビジネス ユニットの間で導入が推進され、お客様に対する影響力も向上しています。」

さらに、MTN グループは ADAM によって、顧客のニーズについてより豊富でタイムリーな分析情報を得ることができます。たとえば、営業チームは ADAM プラットフォームの分析情報を使用して、特定の顧客に対するオファーにどのサービスを組み込むべきか判断できます。

プラットフォームへのアクセスを通じて、以前はサイロ化されていた取り組みにつながりが生まれ、全市場でその可視性が高まったことで、MTN グループ全体でこれまで以上にデータドリブンな意思決定が広がり、合理化されました。各チームにとっては、冗長な作業が減り、うまく機能しているものに対してより迅速に行動を起こすことができるというメリットがあります。結果的に、各ビジネス ユニットが顧客満足度やロイヤルティの構築、顧客離れの低減にさらに貢献できるようになります。

Deloitte と Google Cloud は、MTN グループの従業員がユーザーの教育と導入の拡大に集中できるように、MTN グループによるプロジェクトの技術的要求の管理をサポートしています。

「このプロジェクトを開始したときの当グループの事業を振り返り、現在の状況と比較してみると、データドリブンな意思決定の障害となっていた大きなスキルギャップは解消されました」と Mokhitli 氏は語ります。「Deloitte と Google Cloud のサポートにより、ADAM プラットフォームはデータドリブンな分析情報に基づいてビジネスを構築する能力を高め、最終的にはお客様にさらに優れたエクスペリエンスを提供するに至っています。」

Google Cloud と Deloitte などのパートナーがビジネスの変革にどのように貢献できるかについて詳しくは、お客様の導入事例をご覧ください。