Cloud OnAir 番組レポート : AI の力で次世代型コンタクトセンターへ

Cloud OnAir は、Google Cloud の製品をわかりやすく解説し、最新の情報などをいち早く皆様にお伝えする Online 番組です。

3 月 5 日の放送は、「AI の力で次世代型コンタクトセンターへ 〜 Contact Center AI ソリューションにおけるジェネシス・ジャパン株式会社との取り組み」と題してお送りしました。今回の放送では、Google Cloud パートナーであるジェネシス・ジャパン株式会社をお招きし、Google Cloud ソリューションの 1 つである Contact Center AI との連携や活用方法についてお話いただきました。事例やデモも合わせてご覧ください。

Contact Center AI とは

Google Cloud が提供するさまざまな AI ビルディング ブロックを組み合わせて作られたソリューションが Contact Center AI です。2019 年 11 月に一般提供が開始されました（詳しくはこちら）。音声入力によるお客様の発言の理解、自然なテキストの読み上げ、発言の内容に応じた会話の流れの管理する機能により、カスタマーサービスの現場で行われているお客様との会話がスムーズになり、より人間との対話に近い体験をお客様に提供することを目指しています。

お客様からの発話を「理解する（Cloud Speech-to-Text API）」、お客様に対して「話す（Cloud Text-to-Speech API）」、お客様と「対話する（Dialogflow と Sentiment Analysis）」ことに関係する対話型 AI 技術をベースに Virtual Agent、Agent Assist、Insights の 3 つの主要機能を提供するのが、Contact Center AI です。

• 仮想エージェント（Virtual Agent）: 迅速な対話形式のセルフサービスを 24 時間 365 日提供。複雑な問い合わせに対しては人間のエージェントにシームレスに引き継ぎます。

• エージェント アシスタント（Agent Assistant）:人間のエージェントが通話している間も、顧客の意図を識別してリアルタイムで詳細な手順を提供し、継続的にサポートします。

• Insights:自然言語処理を使用して感情分析やサービス品質を向上させるための KPI を可視化します。コンタクト センターの管理者が顧客とのやり取りを見直して通話結果を改善するのに役立ちます。

Contact Center AI のコア技術は Google の消費者向けサービスのコア技術をベースにしているので、継続的に改善や精度向上が行われています。

Genesys Cloud との連携

Genesys Cloud と Contact Center AI との連携によって、Virtual Assistant が定型の通話やチャットに対応し、必要に応じて有人対応に切り替えることが可能になります。

番組では、この Virtual Agent のユースケースで、Genesys Cloud と Contact Center AI が実際にどのように連携するのか、その仕組も含めて詳しく解説します。複雑な操作無しで容易に連携できることをおわかりいただけます。

さらに、具体的な例として「荷物の再配達の依頼を受ける」というケースを取り上げ、Dialogflow を使ったコールフローの設計、Bot から有人応答に引き継ぐ際の様子をデモを交えながら解説します。また、Genesys Xperience19 というイベントでの来場者対応で使用した際の定量効果もご紹介します。

番組で説明した資料はこちらで公開しています。

Cloud OnAir では、各回 Google Cloud のエンジニアがトピックを設け、Google Cloud の最新情報を解説しています。見逃した放送、説明資料、さらには視聴者からの質問と回答はこちらよりご覧いただけます。なお、2019 年までの放送分はこちらよりご覧ください。