無印良品が Recommendations AI で実現する「感じ良い」個客体験

商品、サービス、店舗、活動を通じて「感じ良い暮らしと社会」の実現に貢献する無印良品。その個客体験をさらに向上させるため、Google Cloud の Recommendations AI が活用されています。本記事では、無印良品の公式アプリ「MUJI passport」と EC サイトにおける Recommendations AI の導入について、良品計画のコンシューマーサービス部の皆様に話をききました。

利用しているサービス:
Recommendations AI for media, Recommendations AI

MUJI passport アプリのレコメンデーション改善 – 記事 CTR が 0.5 ポイント向上

無印良品の公式アプリ「MUJI passport」は、会員証機能だけでなく、店舗からのお知らせや、暮らしに役に立つ情報発信を行うなど、生活をより楽しむための様々な機能が提供されています。特に、店舗から発信される記事は、お客様と店舗をつなぐ重要なコミュニケーションの場となっています。

しかし、従来の記事は新着順で表示されており、お客様の興味関心に合わせた情報提供が難しく、記事の閲覧率にも課題がありました。そこで、よりお客様の関心により近い記事を提示できるよう、Google Cloud の Recommendations AI for media を導入しました。

Recommendations AI for media の導入にあたっては、2 週間の A/B テストを実施。実装について、個客サービス推進課の仲里氏は次のように話します。「Google Cloud はドキュメントも充実しており、特に詰まることなく実装することができました。データさえ準備できれば、モデルを簡単に作って呼び出すだけなので、実装作業自体は非常にシンプルでした」

A/B テストの結果、レコメンデーション経由の記事で CTR が 0.5 ポイント向上し、ユーザー エンゲージメントの大幅な改善に成功しました。お客様にとってもより有益な情報にアクセスしやすくなる上、店舗からもお客様とのコミュニケーションが増えるため、非常に価値のある効果が出ています。この結果は、現在も検証中であり、さらなる改善が期待されています。

無印良品 EC サイトのレコメンデーション – 個客の興味を喚起し、多様な商品との出会いを創出

無印良品の EC サイトでは、従来、売れ筋商品をベースとしたレコメンデーションが行われていました。しかし、この方法では、人気商品ばかりが表示されやすく、お客様の多様な興味関心に応えきれていないという課題がありました。

「無印良品では、全ての商品がおすすめです。商品一つ一つに物語があります。なので、人気商品だけではなく、より多くの商品をお客様に知ってもえるような体験を提供することが重要と考えていました」と個客サービス推進課課長の高林氏は話します。

そこで、良品計画では、商品の情報や、お客様の実際の行動履歴に基づいたレコメンデーションを提供するため、Google Cloud の Recommendations AI を導入しました。

導入効果は、Google Analytics を用いた A/B テストで検証されました。その結果、当初の目標を大幅に上回る成果が得られ、現在も追加のテストが行われています。具体的な数値は現在検証中ですが、コンバージョンレートだけでなく、新たに購入いただけた商品など、無印の目指す方向性に合わせた指標で効果を測定することで、Recommendations AI の真価を評価していく予定です。高林氏は目指す方向性について次のように話します。

「無印良品が目指すのは、”感じ良いオンライン”です。お客様により有益な商品を提案したいと考えつつも、行動履歴等からパーソナライズしすぎてしまうのは良品計画の目指す世界観とはずれてしまいます。お客様の購買体験にとって重要な情報はモデルにインプットしつつも、程よい加減を探ってモデルをコントロールしていくことも、良品計画として担うべき重要なポイントだと考えています。Recommendations AI では表示する商品に多様性をもたせる機能などもあるので、それらの利用も検討していきたいと考えています」

Recommendations AI の導入は、内製化によって 1 か月間の短い期間で実現され、外部に依頼していた時と比べて、スピードと柔軟性が大幅に向上しました。「やりたいこと」を自分たちで表現して実行できるようになったことで、良品計画のあるべき姿をより実現しやすくなったと話します。

株式会社良品計画
良品計画は、「人と自然とモノの望ましい関係と心豊かな人間社会」の実現に貢献することを企業理念とし、無印良品事業を主軸に国内外で幅広い商品とサービスを提供しています。同社は、「素材の選択」「工程の点検」「包装の簡略化」という3つの視点を大切に、ESG経営を推進しながら、持続可能な社会の実現を目指しています。地域社会との共生や課題解決にも取り組み「感じ良い暮らしと社会」の実現を目指すグローバルな小売企業です。

株式会社システムサポート
Google Cloud の認定パートナーとして数多くの生成 AI 案件の実績を持ち、今回のRecommendations AI の基盤構築に関して内製化を進めている良品計画様と伴走しながらプロジェクトの後方支援を担当しました。

インタビュイー
株式会社良品計画
ITサービス部　個客サービス推進課課長　髙林貴仁
ITサービス部　個客サービス推進課　土井直哉
ITサービス部　個客サービス推進課　古澤躍馬
ITサービス部　個客サービス推進課　仲里夢叶
ITサービス部　個客コミュニケーション推進課課長　冨田翔太